Лекарственные средства — главное орудие врачей, которым они пользуются для спасения здоровья и жизней своих пациентов. Причем это касается всех специалистов без исключения. Конечно, наиболее часто к медикаментозной терапии прибегают врачи-терапевты, так как они редко проводят какие-либо манипуляции с больными. А врачи хирургического профиля зачастую в качестве лечения выбирают оперативное вмешательство. Однако ни одна даже самая блестяще проведенная операция не поможет, если после нее не назначfить правильных лекарств, которые помогут больному восстановиться, предупредят развитие кровотечения или инфекционного процесса. Даже врачи-стоматологи в некоторых случаях назначают своим пациентам таблетки (например, при выраженном воспалении тканей полости рта).
Если лечение происходит в стационаре, то врач видит, какие лекарства получает пациент. Медицинские сестры вовремя разносят таблетки, делают уколы или ставят капельницы. Однако, если лечение амбулаторное, то после того, как доктор назначил больному один или несколько препаратов, последний отправляется в аптеку с целью их приобрести. Иногда в результате определенных ошибок фармацевтов или провизоров он получает не то, чем его планировал лечить врач, и лечебный процесс нарушается. Какими же бывают эти ошибки, как их вовремя заподозрить и что делать, если это произошло? Подробности выясняет MedAboutMe.
Активное консультирование клиентов аптеки
В настоящее время во многих регионах нашей страны доступность первичной медицинской помощи остается очень плохой. Попасть к участковому врачу не так-то и просто. Не у всех есть силы и желание штурмовать кабинет доктора или окошко регистратуры ранним утром. Если человек действительно болен и слаб, ему гораздо проще подойти в ближайшую аптеку и попросить фармацевта подобрать для него лекарство. В этой проблеме не виноваты ни врачи, ни фармацевты, ни сами пациенты, так как это – результат недоработок в нашей системе здравоохранения.
В результате фармацевт советует те лекарства, которые, как он считает, помогут больному. Возможно, он действует от чистого сердца и искренне хочет помочь, ведь эти специалисты имеют медицинское образование, знакомы с различными заболеваниями и методами терапии. Однако, назначать лечение без осмотра, подробного сбора жалоб, изучения истории болезни, базового набора анализов и обследований нельзя. Это может привести к серьезным проблемам.
Например, приходит больной в аптеку, говорит, что его беспокоят отеки на ногах и просит помочь подобрать лекарство. Причин для появления этого симптома очень много и диагноз можно поставить только после полного обследования. Однако фармацевт считает, что эти отеки вызваны варикозной болезнью и рекомендует ему препараты из группы флеботоников. А в действительности, больной страдает от тяжелой сердечной недостаточности, и отсутствие правильного лечения приводит к резкому ухудшению состояния.
Аналогичная ситуация складывается в период эпидемии простудных болезней. Очень часто можно услышать в аптеке: «Дайте мне лекарство от температуры», «Посоветуйте что-нибудь от кашля и боли в горле». Фармацевт предлагает купить наиболее популярные лекарства в надежде, что у больного действительно банальное ОРВИ и беспокоиться не о чем. В то же время под маской простудных болезней могут скрываться более серьезные недуги: ангина, воспаление легких, гайморит и др. Отсутствие правильного лечения может привести человека на больничную койку.
Что делать? Не консультироваться у фармацевтов. Лечение может назначать только врач. Фармацевт не несет ответственности за здоровье своих клиентов и в случае неудачи виноват будет исключительно больной.
Ошибки при прочтении рецепта
Эта ошибка связана не только с невнимательностью работника аптеки. Всем известно, что почерки врачей — одни из самых неразборчивых. Отсутствие достаточного времени на осмотр пациента и выписку ему рекомендаций заставляет их писать очень быстро и далеко не всегда понятно.
Названия некоторых лекарств очень похожи, и иногда фармацевты не могут правильно разобрать их название. В результате по ошибке они продают не тот препарат, который рекомендует врач. Например, лекарства, применяемые в кардиологии – Престариум и Предуктал. Первый применяется для лечения гипертонической болезни, а второй — для улучшения кровообращения сердечной мышцы, то есть, заменять один препарат другим категорически нельзя, а это случается достаточно часто. Аналогичная ситуация и с другими лекарствами: антибиотики Амоксициллин, Амоксиклав и Ампициллин, психоактивные препараты Фенозепам, Фенибут и Фенобарбитал и т. д. Примеров лекарств с похожими названиями очень много.
Эта проблема достаточно распространенная и грамотным ее решением является выписка рецептов, напечатанных на принтере. В таком случае название лекарства написано четко и ошибка, связанная с подменой его на другой в аптеке исключена. Однако чаще всего врачи печатают рецепты на лекарства, относящиеся к категории льготных и те, что относятся к рецептурному списку. Во всех остальных случаях (а их подавляющее большинство) пациенты все так же получают от врача рекомендации, написанные от руки на обычном листе бумаги.
Что делать пациенту? В случае, если доктор дает письменные рекомендации, попросите его при вас прочитать название лекарства и постарайтесь его запомнить. Если фармацевт в аптеке не может понять, какой же препарат рекомендует доктор, не стоит брать его «наугад»: подойдите к врачу еще раз и повторно уточните название.
Ошибки в дозировке или форме лекарства
Доза препарата — это не менее важная деталь терапии, как и название самого лекарства. Иногда может случиться такая ситуация: в аптеке отсутствует необходимая дозировка и фармацевт выбирает другую, не оповестив об этом больного. Например, пациенту необходимо лечение препаратом Эналаприл в дозе 10 мг 2 раза в день. В аптеке есть только таблетки с содержанием 5 мг действующего вещества. Фармацевт продает больному это лекарство, не сделав акцент на том, что ему необходимо принимать не одну, а две таблетки на один прием, чтобы лечение было правильным. В итоге уровень давления из-за неполной терапии повышается, и у больного возникает риск развития гипертонического криза или инсульта.
Такая ситуация очень распространена и ошибки могут привести к серьезным последствиям. Это особенно важно, если идет речь о лечении заболеваний, при которых терапевтический эффект сильно зависит именно от дозы лекарства: ишемическая болезнь сердца, гипертония, сахарный диабет, гипотиреоз и др.
Аналогичные ошибки могут случиться тогда, когда фармацевт путает форму лекарства, выписанную больному врачом. Например, вместо таблеток продает растворы для инъекций или сироп для приема внутрь. Различные формы одного и того же лекарства предназначены для лечения разных болезней и врач всегда это учитывает.
Что делать больному? После того, как он получит рецепт на лекарство, он должен в устной форме уточнить у доктора, какая доза и лекарственная форма препарата необходима. В аптеке необходимо четко сказать об этом фармацевту.
Ошибки фармацевтов — не менее серьезные, чем врачебные. Иногда они могут стоит человеку здоровья и даже жизни. Поэтому визит в аптеку не должен быть таким же, как посещение овощного или обувного магазина. Четко и внятно объясните аптечному сотруднику, какое лекарство и в какой дозировке вам необходимо. Помните, что только вы несете ответственность за свое здоровье.
Одной из основных особенностей отечественной медицины является твердое желание большей части пациентов лечиться самостоятельно. Консультации провизора или фармацевта почти для половины посетителей аптеки являются невероятно значимыми и ценными при покупке лекарственных средств. Формирование доверия между покупателем и сотрудником является важным шагом на пути к успеху и процветанию аптеки, поэтому нужно избегать ошибок при консультировании. Рассмотрим основные ошибки провизоров и их последствия.
Ошибки при консультировании по лечению
Фармацевты и провизоры имеют соответствующее образование, они должны хорошо разбираться в лекарствах. Однако частой ошибкой провизора является «назначение лечения», что в нормальной ситуации является задачей лечащего врача. Даже если в аптеке нет очереди, не стоит пытаться подобрать нужный препарат, ведь симптоматику, историю болезни и индивидуальные особенности организма может знать только врач.
Пример. В аптеку приходит посетитель и жалуется на боли в икрах, которые, по его мнению, вызваны непривычными физическими нагрузками. Фармацевт может посоветовать крем или гель для усиления кровообращения и снятия боли. Чем такая ситуация может обернуться для покупателя? Если у него миозит, то временное снятие боли мазями может «сбить» симптоматику, а процесс перейдет в хроническую форму. Если боли вызваны воспалительным процессом в сосудах, нужно как можно быстрее попасть на прием к флебологу, поскольку есть риск тромбофлебита, который может визуально себя не проявлять. Также боли в данном случае могут быть вызваны проблемами с позвоночником, невралгией и другими заболеваниями. Назначать лечение в данном случае чревато неприятными последствиями, как для покупателя, так и для репутации аптеки.
Безусловно, доказать вину провизора вряд ли удастся – он не обладает дипломом врача и не может отвечать за решения, принятые самим покупателем. Однако доверие к аптеке может серьезно пострадать.
Ошибки прочтения рецепта
Над «каллиграфическим» почерком врачей посмеиваются практически все, на эту тему сложено множество анекдотов и юморесок. Считается, что плохой почерк – следствие недостатка времени, действительно – при существующем положении дел у врача есть время только на бюрократическую волокиту, поэтому рецепты они чаще всего пишут размашистым и неразборчивым почерком. Именно это является основной причиной ошибок фармацевта при продаже ЛС, также причиной может послужить недостаточная квалификация провизора, не умеющего отличать лекарства со схожими названиями. Например:
Тримедат – Тримектал, Бипрол-Биофлор, Лазикс-Лазолван и пр. Эти препараты имеют похожие названия, но относятся к совершенно разным группам лекарственных средств.
Чтобы избежать ошибок, при возникновении любых сомнений следует уточнить у покупателя, какой диагноз установил врач.
Ошибки в дозировке
Один и тот же препарат может быть в наличии в нескольких вариациях доз, которые могут превышать номинал в несколько раз. Особенно опасны ошибки с дозировкой для посетителей с сердечно-сосудистыми и другими специфическими заболеваниями. Нелишним будет напомнить, что при отсутствии нужной дозировки можно предложить покупателю этот же препарат, но уже меньшей или большей дозировки, предупредив при этом о необходимости изменить количество препарата – вместо одной принимать, например, две таблетки. Для некоторых ЛС изменение дозировки не всегда возможно – например, если препарат в капсулах.
Если дозировка окажется ниже назначенной, лекарство может не возыметь нужного эффекта, а при большей дозировке велик риск побочных эффектов. Вот почему важно внимательно читать рецепты, а в случае возникновения сомнений лучше попросить покупателя уточнить информацию у лечащего врача. Возможно, после этого врач в следующий раз будет внимательнее, что исключить подобные проблемы у конкретного посетителя аптеки.
Ошибки персонала аптеки
«Врач, совершающий лишь небольшие ошибки, получит мое искреннее одобрение» — эти слова древнеримского врача Цельса не теряют своей актуальности и сегодня. Ошибка сотрудника аптеки, как и врача, недопустима, ее цена может быть слишком высокой. Рассказываем, какие ошибки может совершить персонал аптеки и как заведующий может снизить их количество.
Нежелательные явления, связанные с небезопасным оказанием медицинской помощи, — одна из 10 главных причин инвалидности и летального исхода [1]. Для повышения эффективности оказания помощи в аптеке и минимизации количества ошибок заведующий аптечной организацией должен разработать план профилактических мероприятий и снабдить сотрудников четкими инструкциями.
Ошибка применения лекарственного препарата
Ошибка сотрудника аптеки — это незлоумышленное заблуждение в ходе его профессиональной деятельности.
Частый вид медицинских ошибок — ошибка применения лекарственного препарата, то есть непреднамеренная ошибка, которая допускается при назначении, отпуске, определении дозы или введении (приеме) лекарства.
Всемирная организация здравоохранения в своей классификации ошибок, связанных с лекарствами, выделяет ошибки отпуска (выдачи) препаратов. Перечислим, какие именно ошибки могут допустить фармацевты:
- ошибки, в основе которых похожие названия препаратов;
- ошибки, которые связаны со сходством упаковок средств;
- ошибки, которые происходят, когда содержимое не соответствует тому, что указано на упаковке;
- ошибки, которые происходят при подозрении на фальсификацию лекарства;
- отпуск препарата, срок годности которого уже истек;
- ненадлежащее хранение ЛП;
- ошибки, обусловленные лекарственным взаимодействием, указанным в инструкции;
- ошибки, связанные с возрастом человека, которому предназначено лекарство;
- отпуск ЛП человеку с диагнозом, при котором средство противопоказано, согласно инструкции;
- отпуск ЛП при известной гиперчувствительности к средству [2].
Ошибки коммуникации
Другой тип ошибок связан с неумением фармацевта установить контакт с клиентом. Сотрудник аптеки должен быть не только профессионалом, но и грамотно находить подход к посетителям.
Среди ошибок коммуникации можно назвать:
- невнимание к посетителю, к его словам и жестам;
- неумение слушать;
- использование в ходе консультации стоп-слов и фраз;
- использование профессиональной терминологии;
- предвзятое отношение, например, в зависимости от внешнего вида клиента;
- принятие решения за клиента, не разбираясь, что ему нужно;
- грубое и неуважительное общение с посетителем;
- отсутствие одобрения выбора клиента.
Кроме того, имеет значение образ сотрудника в целом, в том числе одежда, макияж, маникюр, прическа. Фармацевт должен быть опрятным и вызывать доверие посетителя.
В чем причины ошибок
Ошибки, которые происходят по вине самого сотрудника, могут быть связаны [2], [3]:
- с недостаточным общем уровнем профессиональной подготовки;
- недостаточными знаниями о ЛП, их применении, возможных осложнениях, лекарственных взаимодействиях;
- безответственным отношением к работе;
- несоблюдением правил и стандартов.
Ошибки, в появлении которых фармацевт или провизор не виноваты, возникают вследствие:
- уровня развития фармации настоящий момент;
- атипического течения болезни с нехарактерными симптомами;
- специфической (аллергической) реакции организма человека, который принимает ЛС.
Совершению ошибки могут способствовать такие условия и факторы, как:
- поспешность;
- загруженность сотрудников аптеки работой;
- усталость;
- различные конфликты;
- плохое самочувствие фармацевта.
Также причиной ошибок могут стать отсутствие контроля за работниками со стороны руководителя и плохая коммуникация между сотрудниками на разных ступенях медпомощи.
Как предотвратить ошибки
Кроме личной ответственности каждого сотрудника аптеки, задача по профилактике ошибок ложится на заведующего. Прежде всего, стоит разобраться в причинах ошибок и действовать в соответствии с этим. Обязанности руководителя по отношению к сотрудникам закреплены в «Правилах надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов». Итак, что вы можете сделать, чтобы снизить вероятность возникновения ошибок [4]?
- Доводите до сведения работников аптеки информацию об изменениях в законах, которые регулируют правила обращения ЛС, в том числе отпуск ЛП.
- Информируйте сотрудников о необходимости принимать меры по недопущению или устранению нарушений лицензионных требований.
- Ознакомьте каждого сотрудника с его правами и обязанностями под подпись.
- Для новых сотрудников необходима программа адаптации. Кроме того, нужно периодически проверять их квалификацию, знания и опыт.
- Составьте и утвердите план-график первичного, а также последующего инструктажа сотрудников по вопросам, касающимся их деятельности: правил отпуска, хранения, перевозки ЛС, порядка хранения рецептов, правил торговли препаратами дистанционным способом, соблюдения требований работы с контрафактными, фальсифицированными, недоброкачественными ЛС, повышения уровня профессиональных знаний.
- Следите за соблюдением режима труда и отдыха в аптеке.
Ряд ошибок, связанных с причинением вреда здоровью человека, может повлечь за собой административную ответственность как фармацевта, так и аптеки, или уголовную ответственность сотрудника, который ошибся.
Итак, ошибки совершают все, но в фармацевтической деятельности они не допустимы, потому что могут иметь серьезные последствия. Задача руководителя — проинструктировать персонал аптеки таким образом, чтобы предотвратить как можно большее количество ошибок. Вы можете помочь фармацевтам улучшить профессиональные знания и разобраться во всех тонкостях новых законов и тем самым улучшить сервис и имидж вашей аптеки.
Источники
1. Безопасность пациентов [Электронный ресурс], 09.12.2021. URL: https://www.who.int/ru/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety.
2. Кузьмина А. В., Асецкая И. Л., Поливанов В. А., Зырянов С. К. Медицинские ошибки при применении лекарственных препаратов в практическом здравоохранении//Практическая пульмонология. — 2016. — № 3.
3. Церковский А. Л. Фармацевтическая этика. Курс лекций: Учеб, пособие. — Витебск: ВГМУ, 2007.
4. Проект приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».
Насколько полезен материал?
Резкий рост числа подразделений аптечных сетей в столице и регионах вызвал острую нехватку профессиональных кадров – провизоров и фармацевтов. Учебные заведения, готовящие аптечных сотрудников, не успевают насытить рынок труда требуемым числом специалистов. Фармацевты всегда на вес золота: еще не отзвенел последний звонок колледжа, еще не выдан диплом, а уже оформлена трудовая книжка и ждет готовое рабочее место.
Однако не все так радужно: фармацевтов тоже увольняют. Формулировка может быть различной, но суть едина: некомпетентность, неумение работать с клиентами, иными словами – профнепригодность. Какие ошибки фармацевта в работе с покупателями приводят к столь печальному результату?
Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями
Типичная ошибка как начинающего фармацевта, так и опытного первостольника – неумение установить первый контакт с покупателем. Улыбка, вежливое приветствие и доброжелательное отношение к пациенту – залог успешных продаж и один из ведущих методов формирования постоянного круга покупателей аптеки.
Умение найти общий язык с каждым покупателем настолько же важно для сотрудника аптеки, как умение писать – для писателя.
Не менее важен безупречный внешний вид – чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают вас неотразимой в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.
Грубость и хамство при обслуживании покупателей
Аптека – не место для проявления худших человеческих качеств. Даже если вы сегодня встали не с той ноги, у вас убежало молоко (или ушел муж), дети принесли сразу восемь двоек – покупатель не виноват. Работая с людьми, следует уметь абстрагироваться от собственных проблем, а посвящая свою жизнь фармацевтической деятельности – уметь ставить интересы своего пациента выше собственных.
Здоровые люди редко приходят в аптеку, большинство покупателей – люди с хроническими заболеваниями, пенсионеры, испуганные своей болезнью и ищущие сочувствия, и рычать на них – одна из самых постыдных ошибок первостольника. Следует помнить, что посетителям аптеки свойственны раздражительность и требовательность, повышенная внушаемость и обидчивость. Работая с такими покупателями, проявите себя чутким, тактичным и внимательным слушателем.
Язык мой – враг мой
«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести…» — помните известное стихотворение Владимира Маяковского? К аптечному сотруднику эта цитата имеет самое прямое отношение, ибо слово – лечит.
Типичная ошибка первостольника – сказать что-либо, не подумав. Многим посетителям аптек свойственна повышенная мнительность, и необдуманное слово может не только подорвать доверие пациента к аптеке и медицине в целом, но и нанести тяжелую психическую травму, которая впоследствии может стать причиной ятрогенного заболевания. Не менее важно и то, как вы разговариваете – интонация и тембр голоса при обслуживании покупателя значат иногда больше, чем информативность высказывания.
Что сам пью – то и вам советую
Безусловно, у каждого первостольника есть любимые препараты, продавать которые нравится: это могут быть как правильно представленные и разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые принимает сам фармацевт.
Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, не забудьте уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредите о возможных побочных эффектах.
Критическая ошибка – предлагать покупателю рецептурные препараты, к примеру, антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда вы уверены в необходимости их применения: максимум, что можно сделать – отправить пациента к участковому (лечащему) врачу.
А вот это покупать не стоит!
Есть у первостольника и нелюбимый товар: его участь – пылиться на полке, а то и быть охаянным в сравнении с «хорошим» препаратом. В чем ошибка? Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога или препарата-синонима: такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит.
Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, порекомендуйте что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель желает приобрести дешевое и, на ваш взгляд, далеко не лучшее лекарство, – не стоит его отговаривать.
Навязчивость в общении с потенциальным покупателем
Многих покупателей раздражает, когда вокруг вьются консультанты и навязчиво предлагают свою помощь. Если посетитель внимательно осматривает витрину, не проявляя признаков беспокойства и не призывая глазами помощь, не стоит ему мешать.
Естественно, вежливый вопрос «Могу ли я Вам помочь?» покупателя не отпугнет, а вот получасовая лекция о преимуществах и недостатках современных лекарственных средств явно будет лишней. Привлечение покупателей — дело тонкое!
Первостольник – не врач
Часто покупатель идет в аптеку не столько за лекарством, сколько за диагнозом. Это типично российская проблема: многие посетители аптеки не делают различий между врачом и фармацевтом.
Со стороны первостольника ошибочно пользоваться нежеланием пациента посетить врача и получить медицинскую помощь доктора-специалиста: чтобы не потерять клиента, многие из нас не только осмотрят, проконсультируют и посоветуют, но и возьмут на себя смелость поставить диагноз и предложить приобрести рецептурные препараты. Стоит ли применять этот способ привлечь клиента? Возможно, столь непрофессиональное поведение поднимет текущие продажи, но подорвет доверие потребителей к аптеке и отечественной медицине в целом.
Несделанные дополнительные продажи
Часто встречающаяся ошибка первостольника – нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и понятие «упущенная выгода» имеет в нем свое значение.
Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки. Ведь так просто предложить простуженному клиенту в дополнение к каплям от насморка упаковку витаминов!
Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора
Читая рецепт, второпях выписанный доктором, даже опытный дешифровальщик не всегда разберет название препарата. Со стороны первостольника будет ошибкой угадывать рекомендованное лекарство по читаемым буквам и дозировке – в РЛС слишком много лекарственных средств со сходными названиями и совершенно несовместимыми показаниями. Ваша ошибка может стоить дорого покупателю!
Правильное поведение в такой ситуации – признаться, что не можете прочитать рецепт, позвать на помощь коллег или рекомендовать пациенту посетить доктора еще раз и уточнить название препарата.
Вопрос постоянного клиента: а почему у вас нет валидола?
Неумение правильно рассчитать нужное количество по каждой товарной позиции – типичная ошибка начинающих фармацевтов. Дорогостоящие лекарственные средства могут доставляться под заказ конкретного покупателя; препараты, имеющие массу идентичных по составу аналогов (амброксол, спазмалгон,сенаде и т.пр.), могут быть представлены на витрине не все.
Но валидол, корвалол, пипетки, термометры, бактерицидные лейкопластыри (дополните список сами) должны быть всегда! Отсутствие в наличии элементарных и незаменимых лекарственных средств и товаров медицинского назначения спровоцирует нервозность покупателя и его нежелание в дальнейшем пользоваться услугами вашей аптеки.
Совершая ошибку за ошибкой, плохой фармацевт не только не создаст аптеке клиентской базы, но и упустит имеющуюся. Аптечная организация, имеющая свои стратегические цели и не планирующая инвестировать прибыль в переобучение персонала, не станет нянчиться с плохо работающим сотрудником – его попросту уволят, пригласив на вакантное место профессионала.
Человеку свойственно ошибаться – так говорили древние. Важно уметь вовремя признать свою ошибку и исправить ее.
Сокращенная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в августе 2009 года, автор — Алена Славкина
Рекомендую также следующие статьи:
- Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
- Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут
- Большие проблемы маленькой аптеки
- Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
- Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
Бизнес-тренер Нина Тельпуховская об уроках, которые лучше получать на чужом примере
Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок.
Конфуций
Досье КС
Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, бизнес-тренер с 15‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела более 300 тренингов и консультаций для 2500 тысяч работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей. Бизнес-тренер на Олимпийских играх — 2012 (Ванкувер, Канада).
Автор уникальных тренингов «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Мерчандайзинг для работников первого стола», «Мерчандайзинг для заведующих аптеками». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada). Подробнее — на сайте www.pharm-lider.ru
Впервые о врачебной ошибке и ответственности врача было сказано в древнейшем своде законов — Кодексе царя Вавилонской династии Хаммурапи, XVIII век до н. э. Один из 282 его законов, написанных на базальтовом столбе, гласит: «Если врач сделает человеку тяжелый надрез бронзовым ножом, причинит смерть человеку или снимет бельмо у человека бронзовым ножом и повредит глаз человека — ему должно отрезать пальцы». Такая невероятная ответственность: стоит совершить только одну, но роковую ошибку, и можно попрощаться со своей практикой, ведь работать без пальцев врачу невозможно.
Проблема ошибок врачей и фармацевтов была и остается одной из важнейших в сфере здравоохранения многих стран мира. Очень остро стоит и такая проблема, как ошибки при лекарственной терапии. После ужасной «талидомидовой трагедии», когда после назначения талидомида беременным женщинам (в период с 1956 по 1962 год) в ряде стран мира на свет появились до 12 тысяч детей с врожденными уродствами, впервые стали создаваться специальные службы фармаконадзора для выявления и профилактики осложнений лекарственной терапии. 5 % госпитализаций в США связаны с лекарственными осложнениями, неблагоприятные побочные реакции возникают у 10–20 % госпитализированных больных. Представьте себе, что только от ошибок, связанных с неправильным применением лекарств, в США ежегодно погибает 7000 человек; это на 16 % больше, чем смертность в результате производственного травматизма (в России такой статистики пока нет).
Проблема приобретает всё большее значение и в России. Потерпевшие предъявляют огромные финансовые иски к больницам, стационарам, фармацевтическим компаниям, возбуждают уголовные и гражданские дела по отношению к медицинскому персоналу за причиненный моральный и физический вред.
Существует множество определений врачебной ошибки. По данным Юрия Сергеева и Сергея Ерофеева (1998), в медицинской литературе их содержится 60, они включают понятия профессиональных, медицинских, лечебных, диагностических, тактических и технических ошибок. Например, по определению, данному в Большой медицинской энциклопедии, это «ошибки врача при исполнении своих профессиональных обязанностей, являющиеся следствием добросовестного заблуждения и не содержащие состава преступления или признаков проступков». Почти все врачебные ошибки подробно описаны, тщательно разобраны и классифицированы по типам и видам. А как насчет ошибок провизора или фармацевта? Есть ли четкие определения, классификации и официальная статистика? Какие ошибки допускают работники первого стола и, главное, какую ответственность они несут за это?
Каждый год в больницах США из‑за медицинских ошибок погибают от 44 до 98 тыс. человек.
Основные причины — неправильный выбор или дозировка лекарств
По данным Национальной академии наук США
Цена ошибки в аптеке
Когда люди допускают ошибки или видят, что кто‑то совершил оплошность, они любят цитировать крылатое выражение «Человеку свойственно ошибаться». Ошибка ошибке рознь, особенно в сфере медицинского обслуживания. Одно дело — забыть сказать, как принимать лекарство, и совсем другое — неправильно проинформировать о его приеме. В первом случае человек сам прочитает о правилах приема препарата, а во втором, веря вашим профессиональным знаниям и следуя вашим инструкциям, может нанести вред своему здоровью. В любом случае, промахи в деятельности провизора и фармацевта недопустимы.
Можно ли оправдать или списать на усталость, незнание или неопытность нижеследующие ошибки работника первого стола?
Работник первого стола перепутал лекарства. Проанализируйте, пожалуйста, какие последствия могут возникнуть у больного.
- Вместо глюконата кальция — кальция хлорид
- Вместо хлоргексидина отпустила «Хлорофиллипт»
- Натрий хлорид — калий хлорид
- «Урсосан» перепутала с «Уролесаном»
- Амфорный спирт вместо касторового масла
- Перепутали калий хлористый с кальцием
Были ли у вас подобные случаи? Как вы поступали в таких ситуациях?
Что же такое ошибка провизора? Неосознанная оплошность, случайный промах, неправильно совершенное действие или намеренное нарушение? В отличие от врачебных, четкого определения и классификации ошибок провизора не существует. В моем понимании, ошибка провизора или фармацевта — это результат действия работника первого стола, совершенного неточно или неправильно (неточно приготовленное лекарство, неправильно подобранная форма или доза препарата), рекомендация лекарства не по назначению или отпуск препарата с истекающим сроком годности. Это могут быть также действия провизора или фармацевта, противоречащие правилам деонтологии и стандартам обслуживания покупателей аптеки.
На тренингах по эффективным продажам в аптеке я часто спрашиваю провизоров и фармацевтов, какие, по их мнению, ошибки они допускают в своей работе за первым столом. Этот, казалось бы, простой вопрос обычно вызывает замешательство и недоумение. «Да вроде бы всё правильно делаю», «Столько людей за день проходит, что уже всё на автомате», — отвечают первостольники.
Только очень немногие честно признаются в совершении ошибок. К огромному сожалению, некоторые из них могут стать (а может быть, и стали) непоправимыми. Интересно, что большинство людей, даже признав, что они совершили ошибку, часто находят себе извинение. «Очень устала», «Не разобрала рецепта», «Чувствовала себя очень плохо», «Столько новых лекарств, что совершенно некогда их изучать», — оправдываются они.
Проанализировать свою деятельность и посмотреть на себя со стороны, а особенно выделить ошибки в своей работе, довольно сложно любому человеку. С другой стороны, если не знать над чем работать, то как можно улучшить уровень обслуживания покупателей и качество своей работы? Давайте начнем с того, что определим наиболее типичные ошибки, которые допускают провизоры и фармацевты в своей работе за первым столом.
Случайная ошибка: на автомате
Случайная ошибка, или промах, — результат несоответствующего психологического состояния при автоматическом выполнении действия. Это может быть нечаянное бессознательное выполнение лишнего действия или невыполнение действия нужного. Безусловно, все испытывают состояние усталости, особенно в конце десятичасового рабочего дня или после длинной и тяжелой рабочей недели, когда внимание рассеянно, и мысли только о том, чтобы скорее прийти домой, лечь и вытянуть гудящие от усталости ноги. Именно в такие моменты весьма вероятно совершение случайной ошибки.
Эта вероятность возрастает во много раз и при следующих ситуациях в аптеке: после громкого скандала, устроенного покупателем или посетителем, при предъявлении им необоснованных жалоб, угроз или претензий, настойчивого требования вернуть деньги за купленное лекарство. В такие моменты руки трясутся, сердце колотится и настроение вконец портится. Случайная ошибка может быть совершена и когда в аптеке скопилась большая очередь, люди нервничают и торопят работника первого стола.
Причины совершения случайных ошибок
- Усталость, утомление
- Стресс
- Поспешность
- Плохие условия на рабочем месте
- Изменение погодных условий
- Плохое самочувствие, болезнь
- Невнимательность, небрежность, халатность
- Употребление алкоголя, наркотиков и некоторых лекарств
Пожалуйста, определите, по каким причинам были совершены следующие ошибки:
- «Я была уставшей и вместо «Цистона», отпустила «Лив-52», упаковка которого стояла рядом. Сама ошибки не заметила. Лекарство принесли обратно».
- «У меня была ошибка — продала под конец рабочего дня вместо 10 упаковок аспирина 10 фасовок по 10 упаковок!».
- «Перепутал, вместо «Мидокалма» отпустил «Окситоцин» — оба хранятся в холодильнике и лежали рядом — хорошо, что пациент попался умный, сначала прочитал аннотацию».
- «Еще в институте на последнем курсе на производственной практике фасовали порошки с люминалом ложкой-дозатором. За день проходило по несколько сотен порошков. Дозатор надо было проверять регулярно. Заболтались с девчонками, и доза получилась поменьше. Через день был скандал — не купировался приступ эпилепсии».
- «Девятимесячному ребенку была выписана микстурка с фенобарбиталом, и на такую же фамилию (только взрослому человеку) была изготовлена микстура с мединалом. Фамилия была редкая (помню ее до сих пор). Не проверив номерок на жетончике и рецепте, только по фамилии отпустила микстуру с мединалом для ребенка, да еще и сказала, что принимать надо 3 раза в день по одной столовой ложке».
- «Приходит в аптеку взволнованная женщина и рассказывает мне, что ее дочь изнасиловали, просит отпустить «Постинор»». У меня самой начинается паника, я очень волнуюсь и продаю препарат. На вопрос, как его принимать, я сказала, что надо выпить две таблетки одновременно, а не с промежутком в 12 часов, как положено. Я переживала очень сильно, боялась, что они не прочтут инструкцию и последуют моему совету, что могло привести к кровотечению».
Ошибка по незнанию: учиться, учиться и еще раз учиться
Такая ошибка — результат недостаточной профессиональной подготовки провизора или фармацевта или несоответствия его высоким требованиям профессии по интеллектуальным или психологическим факторам.
Пожалуй, нет такого новичка, приходящего в аптеку на производственную практику или на работу за первым столом, который бы не испытывал шок от несоответствия: в реальной жизни всё совершенно не так, как его учили. 3–7 тысяч и больше препаратов в ассортименте, раздраженные и требовательные покупатели, требующие квалифицированной консультации и жалующиеся на высокие цены. Довольно сложно в такой ситуации не совершить ошибку.
Причины совершения ошибок по незнанию
- Отсутствие или недостаток опыта
- Недостаток образования
- Неразвитость профессиональных навыков и умений
- Неумение вовремя найти необходимую информацию
- Непонимание или неправильная оценка ситуации
Пожалуйста, определите, по каким причинам были совершены следующие ошибки:
- «Я только начала работать как фармацевт после училища, и каждый входящий покупатель вселял в меня ужас своими вопросами. Заходит как‑то один мужчина и спрашивает, есть ли у нас «Декарис», а я с достоинством отвечаю: «Нет, у нас от кариеса ничего нет»».
- «Чего только в жизни не бывает! В самом начале своей работы продала камфорный спирт вместо касторового масла. Дедуля его выпил. Весь день не могла в себя прийти. Как можно было допустить такую ошибку? Обошлось без скандала, приняли мои извинения».
Сознательная (мотивационная) ошибка: личная выгода
Причины совершения сознательных ошибок
- Достижение личной выгоды
- Производственная необходимость (выполнение плана по продажам)
- Несоблюдение норм фармацевтической этики и деонтологии
Такой вид ошибок возникает при неадекватной оценке ответственности действий; попытке преднамеренно, вопреки инструкциям и правилам, предпринять действия, несовместимые с принципами фармацевтической этики и деонтологии.
Среди сознательных ошибок необходимо прежде всего выделить такие, которые работник первого стола совершает осознанно, продавая или рекомендуя препараты для достижения личной или производственной выгоды (схема 2).
Согласно этическому кодексу российского фармацевта (ЭКФ), первая и основная его обязанность — ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые). Эта заповедь стоит на первом месте в этическом кодексе многих стран мира. К огромному сожалению, в современной ситуации, сложившейся на фармацевтическом рынке и в аптеках, этот прекрасный принцип часто сознательно нарушается.
Отдельного разговора заслуживает продажа препаратов рецептурного отпуска. Во-первых, работник первого стола не имеет никакого права выполнять функции врача: выбирать лечение и делать назначения лекарственных препаратов по своему усмотрению. Это может привести к самым непредвиденным и тяжелым последствиям для больного.
Во-вторых, отпуск рецептурных препаратов, в том числе антибиотиков, без рецепта запрещен Федеральным законом РФ от 22.06.98 г. № 86‑ФЗ «О лекарственных средствах». Последствия нарушения закона могут быть самыми печальными: от административного штрафа по ст. 14.2. Кодекса об административных правонарушениях (на аптечное учреждение может быть наложен штраф до 400 МРОТ (минимальный размер оплаты), руководитель аптеки может быть оштрафован на сумму до 40 МРОТ) до уголовного преследования по ст. 228 и 234 УК РФ.
Знакомы ли вам такие эмоции работников первого стола?
- «Просыпаюсь иной раз ночью и думаю о том, что во многих ситуациях я бы посоветовала другой препарат, но надо выполнять план по продажам».
- «Знаю, что нельзя без рецепта отпускать рецептурные препараты, а как без этого выполнишь план по продажам?».
- «Как не хочется превращаться в торгаша, который думает только о продажах и выгоде, о том, как продать «Товар дня»».
- «Если мы не продадим препараты с истекающими сроками годности, то придется самим их выкупать, вот и приходится их »впаривать»».
- «Не могу поверить, до чего я дожила — приходит ко мне женщина в аптеку и говорит: «А ведь мы с Вами коллеги». «А где Вы работаете?» — спрашиваю я. «Я на рынке торгую овощами»».
«Людские нужды заставляют нас решать и действовать. Но если мы будем требовательны к себе, то не только успехи, но и ошибки станут источником знания», — сказал Гиппократ. Желаю вам стремиться получать знания не только исправляя свои ошибки, но и тщательно анализируя промахи ваших коллег!
Продолжение статьи в следующем номере
На любом работающем предприятии ежедневно может случаться по несколько (а иногда и несколько десятков) событий, классифицируемых как отклонение. Каждое отклонение должно быть зарегистрировано, оценено, классифицировано. Любые существенные отклонения должны быть расследованы с целью определения причины и осуществления соответствующих корректирующих и предупреждающих действий (САРА).
С определением истинной причины могут возникать сложности.
Обратимся прямо к тексту Решения Совета Евразийской экономической комиссии N 77, глава 1, 1.4 xiv)
Во время расследования отклонений, предполагаемых дефектов продукции и других проблем должен применяться соответствующий уровень анализа основных причин данных несоответствий, который может быть определен с использованием принципов управления рисками для качества. В случаях, когда истинная основная причина (причины) несоответствия не может быть установлена, следует идентифицировать наиболее вероятную причину.
Здесь остановимся и вспомним, какие главные причины возникновения отклонения могут быть: оборудование, помещения, документация, окружающая среда, сырьё, персонал.
Возвращаемся к Правилам.
В случаях, когда в качестве причины подозревается или идентифицирована ошибка персонала, это должно быть доказано с особой тщательностью, чтобы гарантировать, что не были пропущены существующие процессные, процедурные или системные ошибки или проблемы.
Итак, Правила нам говорят, что нужно хорошо потрудиться, тщательно проверить все возможные варианты, чтобы утвердить в качестве корневой причины ошибку персонала.
Что зачастую можно наблюдать на предприятиях при просмотре реестра отклонений?
В качестве корневой причины — ошибка персонала, в качестве САРА — повторное (или специальное) обучение (причём часто это обучение заключается в самостоятельном прочтении процедур).
Почему же так происходит?
На первый взгляд, со стороны площадки, это кажется выгодным. Быстро, в установленные сроки, завершено расследование отклонения, разработанные САРА не затратны в плане энергии и ресурсов.
Но если посмотреть на периодические обзоры функционирования фармацевтической системы качества, а конкретно на тренды отклонений, и увидеть высокий процент отклонений с корневой причиной «ошибка персонала», то стоит ожидать вопросов от аудиторов и высшего руководства (от последнего не обязательно, но крайне желательно). И, скорее всего, вопросы будут к эффективности расследования отклонений или к квалификации и системе обучения персонала.
Случай из практики.
На предприятии было около 40% отклонений с корневой причиной «ошибка персонала» за год. Был запрошен пример такого отклонения. Краткое описание отклонения — отсутствие подписей сотрудника, проводившего уборку, в листе регистрации уборки на складе.
Категория отклонения — несущественное.
САРА — повторное обучение по процедуре выполнения и регистрации выполнения уборки.
Проверка эффективности САРА — отсутствие подобных отклонений в течении месяца.
Далее, в ходе детального изучения документов по расследованию отклонения, ознакомления с другими документами фармацевтической системы качества, опроса работников, было обнаружено много интересного.
Тезисно из документов по расследованию отклонения:
- отклонение было выявлено в ходе самоинспекции подразделения склада;
- подписи отсутствовали в течение недели (почему это не замечал проверяющий (контролирующий) сотрудник, в ходе расследования не рассматривалось).
Тезисно из выясненного в ходе аудита:
- уборку осуществляют сотрудники аутсорсинговой компании;
- отсутствуют записи, подтверждающие обучение сотрудников аутсорсинговой компании внутренним процедурам;
- в договоре с аутсорсинговой компанией отсутствует информация о необходимости обучения сотрудников внутренним процедурам компании.
И вот уже из «ошибки персонала» вытекают куда более серьезные проблемы, связанные с организацией работы с аутсорсинговыми компаниями и контролем над их работой, а также факт неэффективного расследования отклонения, что, в свою очередь, ставит вопрос об эффективности фармацевтической системы качества.
Но, конечно же, ошибки персонала бывают. И, если при тщательном расследовании, с проверкой всех других аспектов, установлена данная причина, следует копнуть глубже, найти первопричину и, исходя из неё, разработать наиболее эффективный САРА план.
Подробно про ошибки персонала написано в работе Abha Maurya*.
Все ошибки персонала делят на непреднамеренные действия и преднамеренные действия.
Непреднамеренные действия, в свою очередь, делят на действия по плану и действия не по плану.
Ошибки при действиях по плану основаны на непонимании правил (недостаточное обучение, отсутствие подробных письменных инструкций) и/или на отсутствии навыков (отсутствие нужной квалификации, отсутствие достаточной глубины знания процесса, «не набита рука»).
Ошибки при действиях не по плану основаны в основном на лени, забывании, самоуверенности, рассеянности («сто раз делал, можно не сверяться с инструкцией», большой объем работы, нет времени проверить себя).
Преднамеренные действия подразумевают под собой в основном поведенческий фактор. Это может быть: неблагоприятная атмосфера в коллективе — не с кем проконсультироваться, уточнить дополнительные детали; неблагоприятное физическое или психологическое состояние — головная боль, побочные действия принимаемых лекарственных препаратов, кислородная недостаточность, высокий уровень стресса вне работы; недостаточная степень обучения и передачи знаний — у обучающего сотрудника нет времени, передаются очень краткие инструкции; боязнь руководства — отсутствие адекватного реагирования руководства на рабочие вопросы и на отклонения и др.
Данная категория, наверное, самая сложная для выявления. Хорошо, если будут разработаны очень подробные опросники, способные выявить физические и психологические проблемы сотрудника. И, конечно, не стоит пренебрегать устным опросом, который будет включать не только формальные и шаблонные вопросы.
И исходя из этого, мы понимаем, что «стандартной» САРА — повторное ознакомление с процедурой, при таких выявленных первопричинах не обойтись.
Необходимо разработать САРА с учетом этих первопричин. Действия могут включать в себя: повторное обучение квалифицированным сотрудником (а не самостоятельное прочтение процедуры); организацию дополнительного внешнего обучения; перераспределение нагрузки; налаживание рабочей коммуникации; разработку дополнительных документов; улучшения в организации рабочего места; внедрение дополнительных точек контроля и тд.
Отклонения случаются, не стоит их бояться. И всегда нужно помнить, что эффективное расследование, поиск первопричины и последующие предпринятые адекватные САРА спасут от повторяющихся отклонений, улучшат системы и процессы, что, в свою очередь, повысит гарантию качества и безопасности выпускаемой продукции.
*Abha Maurya «Human Errors», 25.07.2022