Извините ошибочно отправила вам

Недавно многие клиенты интернет-типографии Shutterfly по ошибке получили поздравления с рождением ребёнка.

Некоторые получатели пожали плечами, посмеялись и удалили письмо. Но сотни пользователей разместили в Twitter и Facebook насмешливые или гневные посты об ошибке Shutterfly.

Подобные проколы не редкость в сфере емейл-маркетинга. Возможно, ваша оплошность не вызовет ажиотажа в социальных сетях и СМИ, но всегда стоит иметь план действий на такой случай.

Перевод:

«Поздравляем!

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В SHUTTERFLY

Нет ничего более волнующего, чем зарождение новой жизни. У Вас появился ребёнок, и теперь в Вашей жизни стало больше любви, которой хочется поделиться. Мы готовы помочь Вам.

Сейчас самое время отправить благодарственные открытки. Выберите открытки, подходящие для Вас.
БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ОТКРЫТКИ.

ЛУЧШЕ ПОЗДНО, ЧЕМ НИКОГДА
Ничего страшного, если Вы пришлёте открытки с небольшим опозданием. Люди понимают, что у новоиспечённых родителей уйма забот.»

Реакция специалистов Shutterfly ― хороший пример того, как емейл-маркетологи должны вести себя, чтобы исправить собственную ошибку.

1. Быстро реагировать. Маркетологи Shutterfly отреагировали относительно быстро. Первые извинения в Twitter появились через несколько часов после ошибочной рассылки.

   

   Команда SMM-специалистов не заметила первые твиты возмущённых подписчиков. Первый пост с извинениями появился через некоторое время, ближе к началу рабочего дня коллектива SMM, который трудится на Западном побережье США.

   Через несколько часов маркетологи Shutterfly отправили подписчикам емейлы с извинениями. Такая оперативность заслуживает похвалы. Наверное, письмо можно было разослать и пораньше, но это не всегда возможно. Требуется время, чтобы разобраться, что случилось, кто пострадал и как это исправить, а также составить хорошее письмо с извинением. Это бывает непросто, особенно если в процессе участвуют руководители, которые могут быть в командировке, на совещании или в отпуске.
2. Объяснение начистоту. В письме с извинениями Джон Борис, директор по маркетингу Shutterfly, обошёлся без подробного описания технических причин ошибки и не искал виноватых.

   Вместо этого он объяснил, что сообщение предназначалось для «новоиспечённых родителей, которые недавно делали покупки для новорождённых», и заверил подписчиков, что «были приняты меры во избежание подобного в будущем». Клиентов интересует именно это, а не лишние подробности.

   Борис написал: «Мы понимаем, что это очень деликатный вопрос, и ни в коем случае не хотели обидеть Вас». Он признал, что поздравления с рождением ребёнка могли огорчить или обидеть получателей, которые страдают от бесплодия или других проблем.

   В сообщение был указан электронный адрес службы по работе с клиентами, по которому можно направить вопросы и комментарии. Если ошибочное сообщение пришло по электронной почте, лучшее использовать для извинений тот же канал.

3. Подходящая подпись. Подпись Бориса под сообщением добавляет извинениям веса. Она выглядит более подходящей, чем подпись генерального директора или руководителя службы клиентской поддержки, потому что неправильная рассылка ― это оплошность маркетологов.
4. Лаконичный текст и формат, подходящий для мобильных устройств. Письмо с извинениями было написано простым языком и состояло из коротких предложений. В сообщении не было изображений, кроме логотипа компании и значков соцсетей в нижней части.

   Удачный заголовок «Мы очень сожалеем об утреннем письме» будет эффективен на разных устройствах.

   Совет: оцените, насколько универсален шаблон вашей рассылки. Сможете ли вы использовать его для писем с извинениями, а также деликатных или срочных новостей? Некоторые элементы могут задеть получателей, например, агрессивные слоганы. Создайте лаконичную версию, адаптированную для мобильных устройств, которую можно использовать при необходимости.

5. Многоканальный подход. Реакция Shutterfly показывает важность интеграции различных каналов. Компания сначала извинилась в социальной сети, и это помогло избежать многих жалоб.

   Такой подход также позволяет выиграть время, чтобы разобраться в проблеме и тщательнее проработать письмо с извинениями.

У вас есть план действий на случай емейл-катастрофы?

Нужно спланировать свою реакцию на возможные ошибки в рассылке. Без такого плана вы потеряете драгоценное время в неразберихе и бессмысленных усилиях.

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.