К ошибкам телефонного консультирования не относится - Исправление ошибок и поиск оптимальных решений проблем

метки: Клиент, Консультант, Консультирование, Психологический, Проблема, Консультативный, Высказывание, Основной

Специализация психологического консультирования

В Интернет-консультировании самый большой риск связан для клиента с тем, что:



	он может довериться авантюристу или больному человеку

Лечение письмом называется:

В групповой работе оказание помощи в первую очередь связано не только с профессиональными действиями консультанта, но и с:



	целями группового взаимодействия

Соответствие основных форм консультирования с их содержанием:

1)	консультативная работа психолога с супружескими парами, группами, сообществами	Групповое консультирование
2)	наиболее традиционная и распространенная форма психологической помощи, осуществляемая психологом с глазу на глаз в виде индивидуально ориентированной беседы, консультации, психотерапевтической сессии	Индивидуальное консультирование
3)	распространенная форма консультативной помощи, возникшая в ответ на потребности людей, нуждающихся в собеседнике для разрешения психологической проблемы, но по разным причинам не имеющих возможности встретиться с консультантом лицом к лицу	Телефонное консультирование

Разновидности психологического консультирования, выделяемые по характеру решаемых в них проблем, например, семейное, психолого-педагогическое, деловое:


	виды психологического консультирования

В групповой работе оказание помощи особенно связано:



	с партнерскими влияниями участников

Групповое консультирование появилось:

К ошибкам телефонного консультирования относят:


)	поспешное определение проблемы
)	неприятие ценностей клиента
)	чрезмерное отождествление с проблемой или переживаниями клиента

Интернет-консультант работает по преимуществу с:




	письменным текстом клиента

Идея соконсультирования была предложена:

Интернет-консультирование требует от клиента в первую очередь:

)	умения выражать свои мысли письменно

Построение таких групповых отношений между клиентами, когда они поочередно становятся друг для друга консультантами, Х. Дженкинс назвал:

Наиболее частой причиной того, что клиент обрывает разговор с консультантом по телефону, можно считать:

)	его собственную неготовность к конструктивному диалогу

К специфике работы консультанта на «Телефоне доверия» относят:

)	опора только на слуховое восприятие
)	невозможность заранее подготовиться к восприятию клиента и ситуации

)	отсутствие контроля за собственной нагрузкой в течение смены

К особенностям телефонного консультирования относят:

)	экстренность

)	анонимность
)	отсутствие финансовых и иных обязательств клиента

При отсутствии «живого» контакта:

)	консультанту труднее работать с клиентом

Интернет-консультирование подходит лишь:



)	людям, по разным причинам избегающим непосредственного общения

Наиболее продуктивной формой консультирования сегодня является:

)	индивидуальное консультирование

Реже других в телефонном консультировании обсуждаются:

«Запретной зоной» телефонного консультирования являются:

1)	советы
2)	рекомендации
3)	высказывания-решения
*4)	вопросы

Организация психологической консультации

№

Задание

Установление диагноза и составление плана работы с клиентом совместными усилиями двух или более психологов-консультантов называется:

Обстановка психологического консультирования —




)	условия, в которых организуется и проводится психоконсультирование, включая место, время, приемы и средства проведения консультирования, стиль общения психолога-консультанта с клиентом

Информированием клиента является существенным методом психологической помощи при:



)	психологическом консультировании

К элементам консультативного взаимодействия относят:

	взаимодействие через слово
	эмоциональное взаимодействие
	интерактивный контакт

Модель психологического консультирования:

Задачи психологического консультирования —



)	вопросы, которые можно решить в процессе проведения психологического консультирования, его цели и конечные результаты

Особым образом структурированная диалоговая форма вербального взаимодействия консультанта и клиента, состоящая в интерпретации консультантом психологических проблем клиента в процессе активного общения с ним:

В консультативной практике при выборе ситуаций принято отталкиваться от трех положений:

)	выбираемые ситуации должны быть непосредственно и тесно связаны с содержанием основных жалоб клиента
)	обсуждаемые ситуации должны быть типичными, часто встречающимися в жизни клиента

Длительность контакта психолога с клиентом —

)	время, в течение которого психолог-консультант общается с клиентом в течение одной или нескольких личных встреч с ним

Раппорт — это:

)	завязывание теплых личных отношений консультанта с клиентом и создание атмосферы взаимного доверия

Демократическая позиция, которую может занять консультант в процессе сессии:

Внутренний режим работы психологической консультации — это:




)	режим работы психологической консультации, определенный для ее собственных сотрудников

Коррекционное воздействие осуществляется психологом на:



)	третьем этапе консультирования

Соответствие основных понятий консультативного процесса и их описания:

1)	максимально полный и подробный рассказ клиента, который отражает, когда именно и в связи с чем возникла описываемая ситуация, где именно это происходило, кто принимал в ней участие, что конкретно говорили и сделали клиент и другие действующие лица и т.д.	Конкретная ситуация
2)	результат первых стадий работы с клиентом, сформулированный как вариант более конструктивной позиции для клиента в имеющихся обстоятельствах	Консультативная гипотеза
3)	наиболее распространенный вариант организации консультативного взаимодействия, включающий знакомство с клиентом и начало беседы, расспрос клиента, формулирование и проверку консультативных гипотез, коррекционное воздействие, завершение беседы	Общая схема консультирования

Консультативная гипотеза обычно выдвигается на:


)	втором этапе консультирования

Встречая клиента необходимо:


)	вставать ему навстречу
)	помогать ему снять верхнюю одежду
)	создавать атмосферу доброжелательности и комфорта

Этап процесса психологической помощи:




*)	этап вхождения в новый опыт

Режим работы психологической консультации для клиентов и других ее посетителей:

)	внешний режим работы психологической консультации

На знакомство с клиентом консультант обычно тратит:

Завершение консультации обычно предполагают:


)	пересказа обсужденного в консультации материала
)	принятия совместного решения
)	ответов консультанта на дополнительные вопросы клиента

Консультативный контакт отличается от других форм близкого межличностного взаимодействия (дружеких, любовных, родственных):

Самая объемная стадия консультирования — это …

Происхождение психологической проблемы

… — прием консультирования, состоящий в стимулировании клиента к построению развернутых конкретных высказываний, насыщенных подробностями и деталями

Запрос типа «Скажите ему…» свидетельсвует о стремлении управлять:




)	эмоциями другого человека

Универсальной составляющей оказания психокоррекционного воздействия является:




)	формирование нового взгляда на проблему

Межличностные психологические проблемы —

)	проблемы, возникающие во взаимоотношениях людей друг с другом

Результат деятельности психолога-консультанта, направленной на описание и выяснение сущности индивидуально-психологических особенностей личности клиента в целях оценки их актуального состояния, прогноза дальнейшего развития и разработка рекомендаций — психологический …

В сознании консультанта рассказ клиента выглядит прежде всего:

)	комплекс поведенческих паттернов, подлежающих интепретации

В структуру жалобы, описанную В.В. Столиным входят:

)	локус
)	запрос
)	проблема

Чтобы консультативная гипотеза была подтверждена или опровергнута, правильнее всего:



)	рассмотреть 2-3 конкретные ситуации из жизни клиента

Результатом идентификации проблемы консультантом становится:



)	выдвижение консультативной гипотезы

Показать клиенту неконструктивность его позиции и навести на выработку индивидуально приемлемых стратегий разрешения проблемы — это задача фазы:

Степень обособленности людей, обычно выражающаяся в утверждениях относительно количества трудностей, возникающих в процессе взимодействия — психологическая …

… — первая стадия консультативного процесса, суть которой состоит в построении прочного рабочего эмоционально-когнитивного союза с клиентом, создании ему ощущения комфорта, а также получении первичной информации о нем, в том числе касающейся характера запроса, описания проблемы, ориентации в целях клиента и т.д.

Консультанту прежде всего стоит стремиться к:


)	моделированию новых вариантов поведения для «старых» обстоятельств клиента

Запрос «Как заставить подростка считаться с мнением родителей?» относится к:

)	манипулятивным запросам

Манипулятивный запрос включает в себя управления:

	эмоциями других
	поведением других

Психологические проблемы:

)	могут иметь неразрешимый характер

Экзистенциальный запрос можно определить по высказыванию:



)	«Помогите начать новую жизнь»

Запрос типа «Заставьте его…» свидетельствует о стремлении управлять:



	поведением другого человека

Соответствие основных понятий психоконсультирования и их содержания:

1)	совокупность психологических затруднений клиента, вынесенная на совместное обсуждение	Психологическая проблема в консультировании
2)	обоснованное заключение об особенностях и состояние клиента, предметом которого могут быть причины и факторы, влияющие на особенности его поведения и переживания	Психологический диагноз
3)	совокупность выводов консультанта, содержащих характеристику психологических проблем клиента, указание на их возможные причины и описание предплагаемых направлений их решения	Психологическое заключение

Клиент как объект психологического консультирования

По способу работы со своими проблемами выделяют следующий тип клиентов:




)	клиент, который в ситуации затруднения стремиться перестроить свое поведение, стиль деятельности

Е.Г. Бельская выделила и описала особый тип клиентов:

Длительность контакта психолога с клиентом —

)	время, в течение которого психолог-консультант общается с клиентом в течение одной или нескольких личных встреч с ним

Мотивация клиента —




)	то ради чего клиент обращается в психологическую консультацию

Большинству клиентов труднее всего:



)	описывать свои чувства и переживания

По характеру запроса среди клиентов выделяют тип:

)	клиент с потребностью выговариваться

Высказывания клиента типа: «Я хочу всем нравится», «Мне нужно, чтобы мой ребенок всегда меня слушался» — характеризуют:


)	запрос с предельным обобщением

Высказывания клиента типа: «Сделайте так, чтобы он меня полюбил»

Тип клиента: часто причина обращения за помощью — желание снять с себя ответственности, в консультации такой клиент взвешивает доводы «за» и «против» —



)	неуверенный в себе клиент

Главным во взаимодействии клиента и консультанта является:

)	отношение клиента к своим проблемам и способность к их решению

В.В. Столин выделил основные ориентации клиентов:

)	деловая ориентация
)	рентная ориентация

Моральная поддержка клиента со стороны психолога-консультанта —

)	эмоциональная, словесная поддержка клиента со стороны психолога-консультанта в форме сочувствия, сопереживания ему, одобрения, похвалы

По особенностям восприятия психических явлений выделяют следующий тип клиентов:

)	эмоционально-утонченный клиент

По способу работы со своими проблемами выделяют следующий тип клиентов:

1)	трудные клиенты
2)	клиент все знающий и доверяющий только себе
3)	клиент-катализатор
*4)	клиент, который в ситуации затруднения стремиться перестроить свое поведение, стиль деятельности

Интегративный подход, направленный на изучение индивидуальности клиента, истоков его проблем и потребности в психологической помощи:

1)	клиент-центрированный
*2)	решение-ориентированный
3)	проблемно-ориентированный
4)	клинический

Раздел 4. Основные техники и приемы консультирования

Построение консультативного альянса

Консультативное взаимодействие —

)
)	уникальный, наполненный эмоциями динамический процесс, во время которого один человек (консультант) помогает другому (клиенту) использовать свои внутренние ресурсы для развития в позитивном направлении и актуализировать потенциал осмысленной жизни

Опознать и понять переживания клиента помогают следующие приемы:

)	обращать внимание на слова и выражения, которые клиент употребляет для определения чувств
)	тщательно следить за невербальными реакциями клиента
)	вообразить себя на месте клиента

…- совокупность собираемых консультантом дополнительных сведений о возникновении и развитии конкретных затруднений клиента, об обстоятельствах, вызвавших его нынешние проблемы, о его жизни, семье, работе, отношениях с другими и т.п.

1)	консультативный анамнез

«Присоединение к модели мира клиента» по В.Сатир относятся высказывания:

)	«Вас не устраивает такое положение вещей…»
)	«Я понимаю, что вас беспокоит…»

)	«Вы хотели бы справиться с дискомфортом…»

Параметры консультативного альянса:

)	эмоциональность
)	конфиденциальность

)	интенсивность

…- прием консультирования, состоящий в возвращении клиенту в более сжатой и ясной форме сути когнитивного содержания его высказывания

В качестве средства психологической поддержки клиента неправильной является реплика:


)	«Это все пустяки, ерунда, не берите в голову…»

Специфическая форма конструктивного общения в психологическом пространстве «консультант-клиент», организуемая для эффективной работы с проблемами клиента:

Один из отчетливых показателей переживаемых эмоциональных состояний: несложно понять, что означают лицо-маска, сдвинутые брови, сжатая линия губ и т.д. —

Подлинные условия пребывания консультанта вместе с клиентом включают рекомендации:


)	быть с клиентом с глазу на глаз
)	быть в открытой позе
)	поддерживать контакт глаз

Консультативная техника, состоящая в том, что консультант помогает клиенту сменить угол зрения на обсуждаемую проблему и рассмотреть ее в различных ракурсах, способствующих отысканию необходимого решения называется …

Соответствие приемов консультирования с их описанием:

1)	прием консультирования, реализуемый в форме разделения с клиентом собственного опыта, предоставления некоторой информации о себе, подходящих для обсуждения с клиентом его затруднений, а также в форме непосредственного выражения испытываемых чувств или идей	Техника альтернативных формулировок
2)	прием консультирования, позволяющий за счет опоры на неожиданность пошатнуть устоявшиеся истины и фиктивные идеи клиента с целью поставить под сомнение нечто, что клиент считает очевидным, само собой разумеющимся и незыблемым, открыть необычную перспективу для разрешения ситуации	Техника парадоксальных вопросов
3)	прием консультирования, позволяющий психологу и точно поименовать испытываемое клиентом в отношении значимых обстоятельств и лиц переживание в целях лучшего осознания его смысла	Техника акцентирование переживания

Активное слушание

Модель активного слушания предполагает:

)	концентрации психолога на собеседника

)	построения консультантом собственной концепции внутреннего мира собеседника
)	психической настройки консультанта на клиента

Характеристики процесса слушания консультанта:

Поддержание мотивации долговременной работы с клиентом осуществляется:

)	почти всегда, независимо от запроса

По преимуществу консультант работает:

)	с субъективной реальностью клиента

Постановка вопросов в консультировании

Вопрос консультанта «Вы сразу же пожалели о том, что наговорили ему?» относится к:

Парадоксальные вопросы —




)	подталкивание клиента к переосмыслению некоторых своих решений

Если вопрос консультанта используется для получения конкретной информации, для подтверждения или отрицания сказанного, он называется:

Закрытые вопросы —

*1)	ориентированы на получение фактической информации

Открытые вопросы — :



)	ориентированы на формирование у клиента ответственности за беседу и исследование им своего внутреннего мира

Специальные вопросы —

)	углубление понимание высказываний клиента

Работа с эмоциями, чувствами и переживаниями клиента

В консультативном контакте психолог:



)	не осуществляет «пристроек» к клиенту вообще

В консультативном контакте важнее всего:

Консультант сохраняет личную анонимность в:

Переоценка ценностей и переориентация особенно полезны:

Ассиметричность консультативного контакта связана в первую очередь с тем, что:

)	подробности личной жизни раскрывает только клиент

Использование интерпретации в консультировании

Соответствие основных приемов консультирования и их содержания:

1)	прием консультирования, которым демонстрируется противостояние защитным маневрам или иррациональным представлениям клиента, которые он не осознает или не подвергает изменению	Конфронтация
2)	прием консультирования, состоящий в «отзеркаливании» психологом и словесном обозначении вербально или невербально выраженных клиентом эмоций с целью фасилитации их отреагирования и осмысления	Отражение чувств
3)	прием консультирования, состоящий в трансляции психологом содержания, изложенного клиентом, другими словами и без утраты смысла сказанного	Перефразирование

Прямое воспроизведение сказанного клиентом называется:

Процедура, позволяющая психологу представить значимую для клиента совокупность значений и смыслов в определённом аспекте, называется:

При перефразировании рекомендуется соблюдать три основных правила:

)	нельзя искажать или подменять смысл утверждения клиента
	перефразируется основная мысль клиента
)	надо избегать дословного повторения высказывания клиента

… — процедура, позволяющая психологу представить значимую для клиента совокупность значений и смыслов в определенном аспекте, под необходимым для разрешения ситуации углом зрения, и одновременно- ее результат как комплекс значений и смыслов, приписанных обсуждаемым фрагментам опыта клиента

Интерпретация в психологическом консультировании понимается как:


)	интервенция, воздействия консультанта на клиента, при котором он пытается довести до клиента значение некоторых скрытых смыслов и озвучивает свои гипотезы о различных внешних и внутренних связях, детерминирующих и объясняющих поведение клиента, которое до этого момента им не осознавалось

Вербально выраженная гипотеза является:

Работа с «Я-образами» и «Я-метафорами»

Соответствие уровней индивидуальной Я-концептосферы субъекта с их описанием:

1)	это уровень игры, образов и масок, выработанных для презентации себя другим	Уровень «изображаемых Я»
2)	концепты, отражающие то, каким, как кажется субъекту, он может стать в дальнейшем, развиваясь в пределах избранной логики, за пределами непосредственно представляемых целей	Уровень «будущих Я»
3)	выполняют своеобразную регулятивную функцию, позволяя отслеживать результативность движения субъекта в направлении образно представленных изменений, необходимых для перехода из наличного состояния в желаемое иное	Уровень «динамическое Я»

«Я-метафоры» —

*)	самобытные Я-концепты, представляющие субъекту самого себя таким, каким он не сможет быть в реальности, но каким он требуется самому клиенту для внутреннего самоощущения, комфортного самопереживания своего «Я»

Часто первым условием для успешного консультирования метафорически называют:



)	веру клиента в действенность психологической помощи

Контент-анализ —



)	методика оценки частоты появления в тексте определенных характеристик, позволяющий строить предположения относительно намерений клиента и его личностных характристик

Дискурс-анализ —

)	анализ высказываний клиента, связанный с взаимодействием разных типов контекстов, исследовании фреймов, сценариев, ситуационных моделей клиента

Приемы воздействия на клиента на коррекционном этапе консультирования

Типы конфронтации, используемые в консультировании:


)	конфронтация с целью обратить внимание клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах, оценках или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением и т.д.
)	конфронтация с целью помочь увидеть ситуацию такой, какова она есть в действительности, вопреки представлениям о ней клиента в контексте его потребностей
)	конфронтация с целью обратить внимание клиента на его уклонение от обсуждения некоторых проблем

Понятия «перенос» и «контрперенос» относятся к следующим направлениям психотерапии:

… — прием консультирования, представляющий собой предложения предпринимать определенные действия в ходе сессий или выполнить определенные задания между ними или после них

Реплика консультанта «Я вижу, что вы решительно настроены бороться со своим пристрастием к алкоголю, — может быть классифицирована как:

Информирование —

)	предоставление клиенту необходимой информации в форме объяснений, описаний, изложения фактов

Техника направлена на раскрытие смысла, как для консультанта, так и для клиента, его собственных действий:

Соответствие основных приемов консультирования с их описанием:

1)	демонстрируется противостояние защитным маневрам или иррациональным представлениям клиента, которые он не осознает или не подвергает изменению	Конфронтация
2)	психолог описывает клиенту его повторяющееся поведение так, чтобы он смог представить и прочувствовать, как у людей появляется определенная реакция на его поступки и высказывания	Обратная связь
3)	прием консультирования, адресующийся к осознанному жизненному опыту, позиции, мировоззрению, ценностям клиента, на которые консультант стремится воздействовать с помощью личного влияния, использования прецедентных случаев в качестве примеров	Убеждение

Реакция консультанта, противоречащая поведению клиента, называется:

Метод парадоксальной интенции состоит в том, чтобы побудить клиента:




	начать желать того, чего он боится

Высказывание характеризующее принцип организации диалога с клиентом «использование парадоксальных вопросов» в психологическом консультировании:

Общие трудности и ошибки в консультативном процессе

К ошибкам реагирования консультанта на высказывания клиента относят:




)	логическое аргументирование

…- это специфическая иллюзия клиента, возникающая по отношению к консультанту и представляющая в ряде аспектов повторение отношения клиента к какому-то значимому лицу из его прошлого

Соответствие ошибок консультирования с их содержанием:

1)	ограничения консультантом свободы выбора клиента в принятии решения, воздействие собственных мотивов и личностных проблем консультанта на желания и намерения клиента, навязывание клиенту помощи в ситуациях, когда он в состоянии самостоятельно справиться с проблемой, отсутствие разделения за поставленные задачи и пр.	Ошибки присоединения
2)	связаны с неумелым проведением расспроса, невнимательностью к деталям рассказа и невербальным реакциям клиента, поспешной «типизацией проблемы клиента, слабым знанием клинико-психологической диагностики, тенденциями давать рекомендации и советы вместо выслушивания и точного определения сути проблемы клиента, отсутствием фокусирования на личности клиента при анализе его проблемы	Ошибки диагностики
3)	вытекают из отсутствия у консультанта «четкой концептуальной базы психосоциогенеза данного расстройства у данного пациента, из умения планировать работу и прогнозировать ее результаты»	Тактические ошибки

Источник

Муниципальное
общеобразовательное учреждение

средняя
общеобразовательная школа №4

СООБЩЕНИЕ

на
тему: «Принципы телефонного консультирования»

Педагог-психолог
МБОУ СОШ №4

Галимова
Л.П.

2016

Введение

Консультативная психология трактуется как
раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической
помощи (консультирования). Консультативная психология исходит из представления
о том, что с помощью специально организованного процесса общения, у
обратившегося за помощью, могут быть актуализированы дополнительные
психологические силы и способности, которые, в свою очередь, могут обеспечить
отыскание новых возможностей выхода из трудной жизненной ситуации.

Одним из оснований для классификации
консультативного процесса является пространство, пространственная организация
консультации.

С этой точки зрения можно выделить два вида
консультирования:

1. Контактное (когда психолог-консультант
встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу).

2. Дистантное консультирование,
которое подразделяется на телефонное и письменное.

Принципы телефонного консультирования

     Телефонное
консультирование — это одно
из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать
помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния,
депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери,
насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно.
Многие службы работают в круглосуточном режиме. [2]
     Основными принципами телефонного консультирования, согласно А.Н.Моховикову,
являются:

1. Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью,
люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить
квалифицированную психологическую помощь. [1] Оптимальным режимом работы любого
«Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более
консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по
Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно
определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по
оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без
учета социального или материального положения абонента и т.д. [3]

2. Анонимность и конфиденциальность: абонент
может не называть своё имя. [1] Это дает ему возможность свободно говорить о личных
проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы
отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это
отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие
используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их
близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к
ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и
поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию
«взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной
кризисной ситуации. [3]

В свою очередь, телефонные консультанты не
должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен
службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним.
В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы
консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить
более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об
очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения
службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на
очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на
вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим
большинством служб телефонного консультирования за рубежом.

Доверительность или конфиденциальность
работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры,
журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные
материалы доступны только сотрудникам службы.

Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в
процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время
обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей
консультативной беседы. [3]

Помещение
службы должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении
не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других
сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться
только дежурные работники.

3. Уважение и принятие. Человек принимается
таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать
абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления
недопустимы, в том числе религиозного или политического. [1]

4. Защита звонящего: консультантом может быть человек,
прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно
совершенствовать свои умения. [1]

В настоящее время во всех крупных городах созданы службы
экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для
детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью
телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь
и улучшить своё состояние.

Основными
принципами работы «Детского телефона доверия» являются:

1.
анонимность: ни абонент, ни
консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у
консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем,
или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется

2.
конфиденциальность: содержание
беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне;
предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст
абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)

3.
толерантность: уважение к
клиенту, которое высказывает консультант

4.
управление разговором: абонент
может в любой момент прервать разговор

5.
профессиональная помощь
клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший
профессиональный отбор и специальную подготовку. [3]

Выделяют следующие специальные
принципы, которых необходимо придерживаться психологу-консультанту в процессе
телефонного консультирования:

— следить за своей позой во время
разговора;

— посмотреть на себя со стороны;

— постоянно прислушиваться к себе,
рефлектировать;

— задавать себе вопросы о своих чувствах;

-в случае агрессии и возмущения сразу
отразить: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;

— «встать на одну волну», присоединиться к
темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;

— равноправие;

— безоценочный подход;

— не подвергать сомнению слова и чувства
клиента;

— не имеет смысла обсуждать проблемы
третьего лица;

— режим доверия и взаимопонимания
постоянно;

— смириться с собственным несовершенством;

— всем помочь нельзя;

— признаться, что тебе страшно, и это
естественно;

— помни — это его (клиента) проблема!

— вера в человека, в его силу;

— самоопределение клиента;

— больше такта — берегите самолюбие
клиента;

— говорите о чувствах клиента;

— поощряйте эмоции;

— подтверждайте справедливость
высказываний;

— «ремонтируйте только то, что сломалось»;

— никто никому ничего не должен;

-не навреди! [3]

И, конечно, важно умение слушать,
ведь любой разговор начинается с выслушивания.

1. Слушай активно:

— вначале слушай не
слова, а голос, дыхание, интонации;

— составь психологический
портрет;

— встань на одну волну с
абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;

2. Слушай слова:

— если разговор идет с
трудом, применяй «эхо» (повтор);

3. Активно задавай
вопросы:

— собирай информацию;

— уточняй;

— исключай обобщения:
«Все ли?», «Всегда ли?»;

— стимулируй клиента
описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?

— выясни мотивацию:
«Зачем Вам это нужно?»;

— резюмируй сказанное:
«То есть?», «Правильно ли я понял, что…» [3]

Взаимное консультирование инвалидов
по телефону имеет свои, специфические, особенности.

— Также как и при очном
консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем
связанных с инвалидностью.

— Консультант, если
сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если
он этого, хочет быть анонимным.

— При консультировании
даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает
потребностям инвалидов и их семей.

При консультировании с домашнего
телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить
и определяет продолжительность консультирования.

Консультантам необходимо иметь
собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию
независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.

Консультантам необходимо пройти
соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами,
психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной
проблемой. [3]

Заключение

Телефонное консультирование предназначено для оказания экстренной
психологической помощи разным категориям и группам населения.

Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной
доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и
доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных,
духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им
кризисного состояния.

Телефонная
психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются
важными для многих абонентов.

Список
литературы

1. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — М.:
Смысл, 2001

2. Психотерапевтическая
энциклопедия. Под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е издание. СПб, 2000 г.

3. Электронный источник: http://childhelpline.ru/

Источник

Екатерина Сергеевна Плугина

Эксперт по предмету «Психология»

Задать вопрос автору статьи

Телефонное консультирование: понятие, особенности, преимущества и ограничения

Определение 1

Телефонное консультирование – это одна из разновидностей психологического консультирования, которое ориентировано на оказание социально-терапевтической и психопрофилактической помощи посредством использования телефонной связи.

Телефонное консультирование направлено на оказание необходимой и своевременной помощи тем людям, которые находятся в состоянии психологического кризиса. Данный вид консультирования является нетрадиционным способом по оказанию психологической помощи. Одной из основных форм телефонного консультирования является «телефон доверия».

Особенности телефонного консультирования:

Строгое временное ограничение разговора.
Возможность резкого прерывания беседы, когда клиент в одностороннем порядке заканчивает разговор.
Направленность общения на конкретную проблему.
Возможность консультанту занять активную позицию в обсуждении.
Обращение за помощью происходит именно в тот момент, когда клиенту данная помощь крайне необходима.
Психопрофилактическая помощь оказывается в экстренных и неотложных случаях.
Специфичность проблематики, с которой чаще всего обращаются. Основные проблемы обратившихся – суицидальные намерения.

Начни разбираться в искусстве

Обучающие курсы по психологии, маркетингу, нутрициологии и работе в сфере кино

Выбрать программу

К преимуществам телефонного консультирования относятся:

Немедленное обращение за помощью, именно в тот момент, когда она крайне необходима, вне зависимости от местонахождения клиента и консультанта, а также времени суток.
Анонимность и конфиденциальность обратившегося клиента.
Данный вид консультирования не имеет явные признаки терапевтического воздействия, что позволяет клиенту максимально раскрыться.
Клиент может в любой момент прервать консультирование.
Вербализация собственных проблем ослабляет уровень тревожности, а отсутствие прямого контакта с консультантом позволяет клиенту максимально раскрыться и рассказать о своей проблеме.

К недостаткам и ограничениям телефонного психологического консультирования относятся:

Неполадки со связью, в результате чего могут возникнуть шум и помехи, мешающие продуктивному течению беседы и отвлекающие от темы разговора.
Нет возможности дополнительного использования иных методов воздействия на клиента кроме вербальных средств.
Ограничение консультанта в работе в следствие прерывания абонентом разговора до его логического завершения.
Невозможность использования техник молчания, так как в результате ее применения клиенту может показаться, что консультант безразличен к его проблеме.
Молчание со стороны клиента может вызвать у консультанта тревожность, так как у него нет возможности проверить его состояние.

«Очное и телефонное консультирование: преимущества и ограничения» 👇

Очное консультирование: понятие, преимущества и ограничения в использовании

Определение 2

Очное психологическое консультирование – это один из видов профессиональной психологической помощи клиентам, осуществляемой при непосредственном взаимодействии консультанта и клиента.

Основной формой очного консультирования является беседа, которая выстраивается консультантом особым образом, в зависимости от психологической проблемы и психологического состояния клиента.

По времени очное психологическое консультирование, чаще всего, бывает краткосрочным (10-15 минут), включающим в себя одну консультацию, по конкретной психологической проблеме. При необходимости, может быть осуществлена серия встреч-консультаций (не более 5-6 встреч).

Очное консультирование может быть организовано в форме индивидуального или группового консультирования.

Определение 3

Индивидуальное консультирование – это организованная беседа между консультантом и клиентом наедине, в ходе которой они обсуждают жизненные проблемы клиента или волнующие его психологические проблемы.

Задача психолога-консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту посмотреть на свои проблемы «со стороны», дистанцироваться от них. Такой прием помогает понять суть и причины возникновения психологических проблем. Кроме того, на индивидуальных очных консультациях могут обсуждаться особенности поведения и межличностное взаимодействие клиента с окружающими, которые и стали основными источниками его жизненных трудностей.

В процессе индивидуальной очной консультации клиенту предоставляется возможность несколько шире посмотреть на возникшую ситуацию и, соответственно, изменить свое к ней отношение, скорректировать поведение.

Определение 4

Групповое очное консультирование – это консультирование, которое проводится с группой людей, которые имеют общие или схожие психологические проблемы.

В качестве группы может быть семья, в которой имеются определенные психологические проблемы, либо группа людей, не связанных родственными связями, но ежедневно контактирующих в процессе совместной деятельности (сотрудники одной организации, фирмы или предприятия). Работа в группе позволяет не только установить причины психологических проблем, но выразить каждому участнику те эмоции, которые они подавляли в себе, и которые были одной из причин возникновения проблемы и невозможности ее разрешения.

К преимуществам очного консультирования относятся:

Непосредственное взаимодействие консультанта и клиента, установление между ними необходимого вербального и визуального контакта.
Возможность использования обширного арсенала психологических методов, средств и приемов.
Клиент может видеть и ощущать реальную заинтересованность в своей проблеме со стороны консультанта.
Консультант имеет возможность контролировать эмоциональное состояние клиента.

К ограничениям очного консультирования относятся:

Клиент должен рассказать о своей проблеме консультанту, при этом они непосредственно взаимодействуют, что может послужить зажатости и стеснению со стороны клиента.
Клиент получает помощь не в тот момент, когда она ему необходима, а только в часы приема консультанта.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Источник