К типичным ошибкам слушания не относят

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошеные
советы обычно
дают люди, не способные оказать реальную
помощь.

Этику
делового общения следует учитывать в
различных её проявлениях:

• в отношениях между
  предприятием и социальной средой;

• между предприятиями;

• внутри
  одного предприятия – между руководителем
  и подчиненными, между подчиненным и
  руководителем, между людьми одного
  статуса.

Между
сторонами того или иного вида делового
общения существует своя специфика.
Задача и состоит в том, чтобы сформулировать
такие принципы делового общения, которые
не только соответствовали бы каждому
виду делового общения, но и не противоречили
общим нравственным принципам поведения
людей. Вместе с тем, они должны служить
надежным инструментом координации
деятельности людей, вовлеченных в
деловое общение.

Общий
нравственный принцип человеческого
общения содержится в категорическом
императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы
максима твоей воли всегда могла иметь
также и силу принципа всеобщего
законодательства». Применительно к
деловому общению основной этический
принцип можно сформулировать таким
образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует
предпочесть в данной ситуации, поступай
так,
чтобы
максима твоей воли была совместима с
нравственными ценностями других сторон,
участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.

Особое
внимание следует обратить на золотое
правило этики общения: «Относитесь
к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам».

В
отрицательной форме в формулировке
Конфуция оно гласит: «Чего
не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это
правило применимо и к деловому общению,
но по отношению к отдельным его видам:
«сверху
вниз» (руководитель-подчиненный),
«снизу
вверх» (подчиненный-руководитель),
«по
горизонтали» (сотрудник-сотрудник)
требует конкретизации.

1.4. Этика делового обшения «сверху вниз»

В
деловом
общении «сверху вниз», т.е. по отношению
руководителя к подчиненному, золотое
правило этики можно сформулировать
следующим образом: «Относитесь
к своему подчиненному так, как вы хотели
бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство
и успех делового общения во многом
определяются теми этическими нормами
и принципами, которые использует
руководитель по отношению к своим
подчиненным. Под нормами и принципами
понимается то, какое поведение на службе
является этически приемлемым, а какое
– нет. Эти нормы касаются прежде всего
того, как и на основе чего отдаются
распоряжения в процессе управления, в
чем выражается служебная дисциплина,
определяющая деловое общение. Без
соблюдения этики делового общения между
руководителем и подчиненным большинство
людей чувствуют себя в коллективе
дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным
влияет на весь характер делового общения,
во многом определяет его
нравственно-психологический
климат. Именно на этом уровне формируются
в первую очередь нравственные эталоны
и образцы поведения.

Соседние файлы в папке Учебники

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

Получи второе высшее онлайн

Обучение психологии, маркетингу, нутрициологии и работе в сфере кино

Выбрать программу

• Рефлексивное (активное),
• Нерефлексивное (пассивное),
• Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял…», «Ты думаешь, что…», «По вашему мнению…»).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете…», «Я вижу, Вы немного расстроены…»).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является…», «Если теперь подытожить сказанное, то…». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что….»). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.