Как исправить отзыв на букинге

Специфика площадки

Клиенты агентства «Репутация Москва» часто спрашивают, реально ли убрать нежелательное мнение на портале. Удалить отзыв на Букинге непросто. Это связано с механизмом появления отзывов на сайте.

Как отзывы попадают на Букинг

1. Поделиться своим мнением могут только те, кто воспользовался услугами отеля. Таким образом, риск появления фальшивого отзыва стремится к нулю. Администрация отеля уже заранее доверяет опубликованным мнениям.

2. Все отзывы перед публикацией модерируются. Если текст нарушает правила портала, его отклоняют.

3. Пользователи могут оставить отзыв анонимно. Поэтому владелец отеля может и не понять, кто остался недоволен его услугами.

4. Не предусмотрена возможность общаться с пользователями в личных сообщениях. Можно ответить на отзыв, но не более.

5. Как таковой процедуры обжалования отзыва на Букинге не существует. Если вы решите оспорить мнение посетителя, нужно связываться с администрацией сайта.

Как отзывы автоматически удаляются с Букинга

Да, вы все правильно прочитали. Правилами портала предусмотрено, что спустя два года после публикации отзыв автоматически исчезает с сайта. За это время информация может потерять свою актуальность, поэтому правило Букинга очень резонное. Это касается всех мнений: рейтинговых и не очень. Поэтому если автор отзыва не слишком критикует вашу компанию и остальные отклики положительные, возможно, стоит просто подождать.

Как удалить отзыв на Букинге: все способы

Удалить по жалобе

Даже если модераторы пропустили отзыв, можно убедить их, что он является ложным. Конечно, администрация не будет в восторге от обращения, но если писать вежливо и по делу, вам могут пойти навстречу.

1. Гость отменил бронь, выбрал другой отель или не заселился по другой причине. Просто сообщите об этом и попросите удалить публикацию.

2. Отзыв похож на рекламу другого отеля. В этом случае укажите на отсылки к конкуренту. Например, пользователь сравнивает ваш мини-отель с хостелом неподалеку. В своем обращении вы можете указать, что гостиницы совсем разные по концепции и сравнение необъективно.

3. Отзыв слишком негативный. Если автор критикует ваш отель по многим параметрам, использует громкие эпитеты, но при этом не предъявляет подтверждения существующего безобразия, можно уличить его в недобросовестной конкуренции. Приложите доказательства, которые опровергают мнение негативщика. Например, фотографии и мнения других пользователей. Допустим, в отзыве ругают грязное белье. Покажите с помощью снимков посетителей, что это совсем не так.

4. Шантаж. Некоторые пользователи угрожают владельцам отелей своими отзывами. Они специально пишут порочащую информацию, а потом предлагают удалить отзыв на Букинге за определенное вознаграждение. В этом случае вы можете не сомневаться, что мнение пользователя уберут.

5. В отзыве есть ошибки. Иногда пользователи случайно путают факты или их подводит память. В других случаях это желание отомстить отелю за неоправданные ожидания, громких соседей или плохое настроение. И тогда посетители сгущают краски, добавляют несуществующие детали. Шансов на удаление такого отзыва на Букинге очень много. Например, ругают администратора Машу, а вы показываете, что такого специалиста в штате у вас нет. Говорят про плохие завтраки в отеле по четвергам, а они у вас только в выходные. Если увидели фактическую ошибку, смело пишите письмо. Вам нужно показать, что отзыв не соответствует действительности.

Шаблон письма в Букинг

Обращаясь в администрацию, избегайте эмоций, пространных рассуждений, длинных предысторий. Письмо должно быть максимально убедительным, простым и наглядным. Даже то, насколько последовательно и умно вы будете излагать свои мысли, может сыграть решающую роль в принятии решения.

Общий план письма таков:

1. Краткое описание проблемы. «Автор такой-то оставил отзыв… Он не соответствует действительности…»‎
2. Доказательная база. Максимальное количество наглядных аргументов: прямых и косвенных. Проявите изобретательность. Например, посетитель ругает ваш сервис, а вы показываете рейтинг отелей с лучшим обслуживанием, в который вас тоже включили. Просто хорошенько подумайте, какие факты, фотографии, публикации, отзывы, мнения доказывают вашу позицию.
3. Вежливый итог. Напишите что-то вроде: «На наш взгляд, отзыв не соответствует действительности и мешает пользователям портала сделать правильный выбор места проживания. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?»‎

Таким образом, чтобы удалить отзыв на Букинге по жалобе, важны два момента: доказательная база и правильная манера общения.

Связаться с автором

Хотя напрямую автору отзыва написать нельзя, можно сделать так, чтобы он сам вышел на связь. Например, написать максимально личный доброжелательный ответ на отзыв и предложить связаться с администратором для уточнения деталей. Вы можете написать: «Мы хотели бы, чтобы с каждым днем наш отель становился все лучше для посетителей. Поэтому просим вас связаться с администратором для уточнения некоторых моментов из отзыва. Так мы будем уверены, что идем правильным путем»‎.

Можно в ответе на отзыв попросить под каким-либо предлогом уточнить детали о бронировании. Если постояльцев в указанный день было немного, возможно, вам удастся вспомнить своего гостя.

Если отзыв написан в очень характерном стиле, можно попробовать найти автора по стилю письма. Для этого посмотрите на 2GIS отзывы о соседних с вашим отелем барах, кафе и ресторанах. А затем по фамилии и имени можно найти гостя в социальных сетях.

В любом случае нельзя прямо просить человека об удалении отзыва. Гость должен сам захотеть его удалить. Да, повлиять непросто, но можно предложить скидку на следующее посещение или сделать небольшой подарок от партнеров.

Если у вас нет времени заниматься удалением отзыва на Букинге и вы хотите получить гарантированный результат, обращайтесь в агентство «Репутация Москва». Мы делаем эту работу на профессиональном уровне. Умеем сглаживать углы и влиять на недовольных посетителей. В нашей команде работают опытные психологи, которые разбираются в конфликтологии до тонкостей. У нас также большой опыт в удалении отзывов по жалобе и переговорам. Умеем находить действенные аргументы и знаем, как правильно общаться с администрацией портала. Позвоните или напишите нам, и мы подберем для вашей ситуации правильное решение.

Сервис онлайн-бронирования под названием Букинг чрезвычайно популярен, на сайт booking.com каждый день заходит огромное число пользователей со всего мира. В интернете можно встретить описание как позитивного, так и негативного опыта использования данного ресурса. О том, как самому оставить отзыв на портале Букинга, а также получится ли изменить или удалить его в дальнейшем, читайте далее.

О Booking

Сегодня стоит только набрать в поисковой строке название страны или города, в который хочет поехать пользователь, как уже на следующей странице появится перечень ресурсов, предлагающих размещение в гостиницах любой категории, апартаментах, пансионатах, комнатах или частных домах. Среди этих сайтов Букинг занимает одну из лидирующих позиций.

Найти официальный портал системы Букинг легко: достаточно перейти по ссылке booking.com, зарегистрироваться здесь и получить доступ к разнообразным выгодным предложениям.

Компания появилась на рынке достаточно давно. Штаб-квартира Букинга располагается в Амстердаме. За время с возникновения и до наших дней он превратился в крупнейшего лидера в сфере услуг туризма.

На сегодняшний день филиалы Букинга имеются в семидесяти государствах мира, в официальное приложение добавлено сорок языков. Команда профессиональных сотрудников компания готова в круглосуточном режиме поддерживать связь с клиентами.

На сайте booking.com можно найти практически два миллиона вариантов размещения в двухстах двадцати семи странах. Клиент имеет возможность поехать и с комфортом остановиться не только в государствах, где сфера туризма является высокоразвитой (Италия, Франция, Испания), но и, к примеру, в не особенно известных островных государствах.

Каждый день через Букинг оформляется бронь на полторы тысячи номеров, то есть на восемнадцать гостиниц за одну секунду.

Достоинства

В интернете можно обнаружить много ресурсов, по принципу работы похожих на Букинг – здесь тоже доступна возможность искать и бронировать жилплощадь. Однако именно этот портал может похвастаться самым большим количеством пользователей. Даже обычный интернет-пользователь, не слишком интересующийся сферой туризма, случайно попав на сайт booking.com, найдет детальные сведения по всем гостиницам.

Плюсы Букинга:

• большой выбор вариантов жилплощади;
• доступная стоимость жилья;
• быстрое подтверждение бронирования;
• отсутствие комиссионных сборов;
• гарантированная безопасность при совершении сделок;
• связь, поддерживаемая в круглосуточном режиме.

Еще один приятный бонус – Букинг вернет разницу в стоимости номеров пользователю, который на любом другом портале сможет найти тот же вариант, но предлагаемый дешевле. Это очень выгодно для клиентов.

Инструкция по написанию отзыва на Букинге

Функция написания отзыва на Букинге доступна только тем пользователям, которые действительно бронировали отель через данный сайт. Это, в первую очередь, мера предосторожности – так руководство компании борется с заказными отзывами (положительными от работников отеля или отрицательными, оставленными его конкурентами).

Перед тем, как написанныое побывавшим в путешествии клиентом мнение будет опубликован на Букинге, оно проходит строгую проверку. Служба поддержки осуществляет ее в течение двадцати четырех часов и только после этого публикует на портале booking.com.

Сотрудники сделают проверку брони, проведенной оплаты, внимательно прочитают сами отзывы после проживания гостей в гостиницах (на предмет содержания полезной информации и отсутствий нецензурных высказываний).

Как написать отзыв об отеле на Букинге после проживания:

1. Воспользоваться оформленной бронью.
   
2. Дождаться, пока на электронный адрес, оставленный при регистрации на Букинге, поступит письмо с предложением оставить какой-нибудь отзыв.
3. Перейти по ссылке в этом сообщении.
4. Написать текст.

Пройдет несколько дней, он появится на портале.

Редактирование отзыва

Опции, позволяющей изменить уже оставленный на Букинге отзыв, не существует. Если пользователь оставил неверное мнение о каком-либо отеле, а теперь желает изменить написанное, у него имеется только один вариант:

1. Зайти на портал booking.com.
   
2. Обратиться в службу поддержки клиентов.
3. Заполнить пустую форму, написав в ней просьбу об удалении прошлого текста об отеле.
4. Дождаться удаления.
5. Написать новый отзыв, отредактировав все ошибки.
   

Важно! Маленький секрет: чтобы не переписывать весь текст заново, можно перед отправкой просьбы об удалении сохранить предыдущий. После того, как операторы службы поддержки удалят его, пользователь убирает ошибки, пишет на их месте верную информацию и размещает мнение.

О возможности удаления отзыва

Собственный отзыв клиент ресурса Букинг может удалить исключительно при обращении в службу поддержки клиентов. В сообщении указывается причина удаления отзыва. После этого необходимо дождаться отправки письма на электронный адрес. В нем отображается ссылка на отзыв (также в сообщении сказано о возможность изменить или удалить текст).

Когда оставленный пользователем отзыв удалить желает непосредственно поставщик услуг, он обращается в службу поддержки поставщиков. Причины могут быть следующими:

• незаезд постояльца;
• отмена брони;
• содержание в отзыве нецензурных высказываний, отрицательных высказываний в адрес конкретных работников отеля, описание личных политических, этических взглядов клиента;
• в отзыве содержится побуждение к совершению противозаконных действий;
• в отзыве содержится контактная информация;
• отзыв поддельный, используется конкурентом для подрыва доверия к гостинице.

Где смотреть отзывы

Чтобы посмотреть отзывы, оставленные другими клиентами на Букинге, необходимо заранее выбрать несколько привлекательных предложений, связанных с размещением в отеле, пансионате, санатории, апартаментах и так далее. После этого пользователю остается только поочередно зайти на страницу с описанием каждого из вариантов. Именно там можно почитать все отзывы, прошедшие проверку и впоследствии опубликованные службой поддержки Букинга.

Удалить отзыв самостоятельно или довериться Digital Sharks — вот в чём вопрос. Рассказываем о лазейках в правилах и объясняем, когда пролезть в них не получится.

Не будем тешить вас иллюзиями и сразу выскажем горькую правду. Букинг — это не та площадка, с которой удалять отзывы легко или хотя бы приятно. Дело в том, что все мнения на этом отзовике проверенные: Букинг даёт возможность высказаться исключительно реальным пользователям, которые бронировали номера и проживали в отелях. Человек не может просто так прийти и вставить свои пять копеек. Но это не все сюрпризы.

Вашей преградой будет не только проверенная тусовка Букинга. Есть ещё несколько нюансов, усложняющих самостоятельное удаление:

1. Все мнения проходят строгую модерацию. Администрация портала следит, чтобы отзывы были фактически точными и культурно написанными. Оскорблять, ругаться, угрожать, проявлять нетолерантность, мотивировать к незаконным действиям, оставлять ссылки на другие ресурсы и распространять персональные данные нельзя.
2. Личные сообщения отсутствуют. С недовольным клиентом придётся общаться у всех на виду — в комментариях к отзыву. С одной стороны, это плюс: если вы дипломатичны и тактичны, поймаете несколько плюсов в бизнес-карму от потенциальных потребителей. Но присутствует и минус: когда диалог не складывается из-за поведения автора, поговорить с ним с глазу на глаз не удастся.
3. Букинг разрешает автору оставаться анонимом: имя, фамилию, дату визита можно скрыть. Это осложнит вычисление комментатора и проверку по его обращению.
4. Букинг, в отличие от, например, Флампа, не предполагает автоматических жалоб на мнения. Что уж тут поделаешь… Придётся связываться с администрацией портала, обсуждать с ней ситуацию и ждать решения модераторов.

Трудностей действительно много, так что собственноручное удаление может не сработать. Прежде чем подкинуть вам несколько способов избавления от негатива, даём совет на будущее: всегда интересуйтесь мнением постояльца об отеле. Устранять конфликт в момент его зарождения гораздо проще, чем работать с последствиями. И, скорее всего, дешевле.

Одно из правил площадки гласит: удалить отзыв на Букинге можно за нарушение внутреннего регламента. Как мы уже писали, администрация не пропускает оскорбительные комментарии. Но на всякий случай проверьте неугодное мнение на нарушения: модераторы тоже люди, могли и заработаться. На первый взгляд всё окей? Ищем дальше:

1. Автор вас шантажирует и требует вознаграждение за молчание? Повезло! Нет, мы без шуток: только предъявите доказательства администраторам Букинга, и они уберут комментарий.
2. Мнение можно удалить и в том случае, если автор подтвердил бронирование, но в вашем заведении так и не появился. Чаще всего сами модераторы не пропускают такие отзывы, но иногда случается. Вежливо укажите им на промах.
3. Гость поторопился и оставил отзыв по ошибке. Например, он отдыхал в одноимённом хостеле в Санкт-Петербурге, а отзыв оставил на страничке саратовского заведения.
4. Отзыв похож на заказной. Автор открыто сравнивает вас с другим заведением или оставляет ссылки на сторонние ресурсы — черкните администраторам. Мнение должно быть честным, непредвзятым и относящимся только к заведению, о котором оно пишется.

Тренировка: определите, какой пункт нарушает этот отзыв

Доказательства лжи автора должны быть неопровержимыми. Если уверены, что правы на миллион процентов, а автор наврал с три короба и вообще редиска, связывайтесь с администрацией через личный кабинет. Максимально подробно расскажите о проблеме, приложите подтверждающие скриншоты. К примеру, когда комментатор пишет, что ковры в коридоре грязные, а у вас паркет, не лишними будут и фотографии.

Людям с хорошей памятью, а также тем, кто может вычислить нужного человека по лайкам и подпискам, необходимо воспользоваться своими талантами. Вы будете знать номер, где гость останавливался, и, если повезёт, некоторые детали визита. Постарайтесь вспомнить, кто это мог быть. Здорово, если при заселении ваши постояльцы заполняют мини-анкету, в которой указывают электронную почту. Анкет нет? Поищите клиента по геометке в том же инстаграме. Когда и если найдёте, напишите, что получили отзыв и вам жаль, что отдых не сложился, искренне извинитесь, предложите подарок. Презент скрасит ситуацию и, возможно, побудит удалить отзыв на Букинге. Авторы могут беспрепятственно стирать свои комментарии.

Мы соблюдаем цифровую культуру, поэтому наглядно демонстрировать не будем. Просто считайте, что это написано капсом, подсвечено красным и лихорадочно мигает: не настаивайте, не угрожайте, не доставайте. «Нет» значит «нет». Не принимают извинения — ищите другие способы избавления от негатива. Например, пишите Digital Sharks :).

На этом варианты самостоятельной борьбы закончились. Если ни один из них к вашему случаю не применим, ищите помощи на стороне.

Потому что мы созданы для таких целей :). Digital Sharks — это сервис, который помогает восстановить бизнес-репутацию. Мы удалили более 1200 страниц. Причём сделали это абсолютно легальными и совершенно честными способами. Мы не сотрудничаем с хакерами и никого не запугиваем.

Типовых решений нет, с каждым заказом работаем индивидуально. Но существуют общие методы. О паре из них:

1. Общение с автором негатива. Как правило, мы пробуем найти контакт со второй стороной. Ведь за любым отзывом кроется человек, чьи ожидания не оправдались. Стоит только закрыть его боль, и он удалит отзыв.
2. Общение с администрацией площадки. Юристы, психологи и конфликтологи рассматривают отзыв в рамках своей компетенции. Они находят в нём изъяны и связываются с модераторами Букинга.

Благодаря тактичной и грамотной работе специалистов Digital Sharks обе стороны конфликта остаются в плюсе. Вы получаете пожизненную гарантию на удаление. Негатив не вернётся. Но если что-то пойдёт не так, мы удалим комментарий за наш счёт.

И ещё два важных бонуса, которые вы получаете, обращаясь в Digital Sharks:

1. Вы оплачиваете только результат. Мы пришлём счёт, когда работа будет закончена.
2. Все данные строго конфиденциальны. Вы даже не общаетесь напрямую с менеджерами. Контактируем в личном кабинете нашего сервиса. Информация, которую вы оставляете, защищена шифрованием и юридически.