Как исправить отзыв на озон

Одной из особенностей площадки Ozon является наличие реальных отзывов на товары. Это часто помогает определиться с выбором при покупке, сравнить и оценить продукцию, и узнать о положительных или скрытых моментах продукта. Расскажем, кто может давать оценку товарам, как изменить отзыв на Озон, какие правила действуют на их написание, публикацию, модерацию и любые действия с ними.

Как изменить отзыв на Озон, который был оставлен ранее при покупке

Оценить товары вы сможете только после того, как их приобрели на маркетплейсе. Причем на это вам отводится 6 месяцев. После написания отзыва, текст в обязательном порядке проходит модерацию специалистов сервиса.

После того как отзыв прошел через руки модератора, он публикуется в карточке товара. В дальнейшем автор вправе его удалить, если посчитает текст не подходящим. Однако другие действия с сообщением будут недоступны.

Важно! Уже опубликованные вами отзывы могут быть самостоятельно только удалены, редактирование текстов не предусмотрено.

Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания. Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара.

Все написанные вами тексты находятся в личном кабинете. После авторизации вы найдете их в разделе «Отзывы и комментарии». Для удаления отзывов необходимо использовать ЛК на сайте компании.  Доступ к этому разделу есть только на веб-ресурсе маркетплейса. В мобильном приложении можно только написать текст и отправить его.

Особенности написания отзывов в маркетплейсе Озон

При написании текста следует концентрировать внимание на характеристиках товара. Полезность публикации оценивается в первую очередь при указании причин, почему продукция понравилась, или не устроила. Дополнительные фото товара приветствуются. Отзыв могут отклонить модераторы, если в его содержании будет присутствовать следующее:

• Нецензурные выражения.
• Эмоциональные короткие тексты, типа «Супер!», «Лучше и не и бывает», без пояснения причин восхищения.
• Отсутствуют оценочные высказывания на товар – почему он хороший или плохой.
• Слишком много орфографических и лексических ошибок.
• Отзыв, набранный на английской раскладке.
• Наличие рекламы в тексте со своими контактами или ссылками на сторонние ресурсы.
• Копированные отзывы от других пользователей.

Отправленный на модерацию отзыв может находиться на ней до 7 дней. Поэтому не удивляйтесь, если вы не увидите его сразу после написания на карточке товара. Озон может удалить самостоятельно любой отзыв, и не объяснять причины этого.

Еще один вид текстов, которые можно встретить в карточке товара – это комментарии к оставленным отзывам. Правила их публикации такие же как и по отзывам, а вот написать их может любой покупатель, даже если он не приобретал этот товар.

Как удалить негативный отзыв на озон?

Обратиться с письменным обращением к компании ООО «Интернет решения». — на физический адрес: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». В заявлении необходимо указать страницу сайта и/ или сетевой адрес где размещен негативный отзыв.

Отправленный на модерацию отзыв может находиться на ней до 7 дней. Поэтому не удивляйтесь, если вы не увидите его сразу после написания на карточке товара. Озон может удалить самостоятельно любой отзыв, и не объяснять причины этого. Еще один вид текстов, которые можно встретить в карточке товара — это комментарии к оставленным отзывам. Правила их публикации такие же как и по отзывам, а вот написать их может любой покупатель, даже если он не приобретал этот товар.

Как удалить негативный отзыв на Озоне?

Обратиться с письменным обращением к компании ООО «Интернет решения». — на физический адрес: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». В заявлении необходимо указать страницу сайта и/ или сетевой адрес где размещен негативный отзыв.

Можно ли удалять отзывы на озон?

11. Ozon оставляет за собой право удалить любой Отзыв в любое время без объяснения причин и без предварительного согласования с автором Отзыва. 12.

Как попросить удалить негативный отзыв?

Как же избавиться от плохих отзывов? При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.

Как изменить отзыв о товаре на озон?

Написать отзыв на Озоне возможно после покупки и даже, если клиент ничего не заказывал.Изменить или удалить свой отзыв с Озона:

• Зайти в раздел: «Заказы» — выбрать те товары, под которыми клиент оставил отзывы.
• Нажать по своему ответу — Удалить.
• Подтвердить действие.

Как удалить негативный отзыв на профи ру?

Если ответа от автора отзыва не поступило, Вы можете обратиться в службу поддержки Профи. ру с просьбой удалить отзыв и прикрепить к сообщению скриншот переписки в качестве доказательства того, что автор не может подтвердить свое присутствие в компании или использование услуг.

Как связаться с оператором озон?

Если у вас есть вопросы, напишите нам в чат или на help@ozon.ru. По вопросам, связанным с покупкой железнодорожных и авиабилетов, бронированием номера в отеле или предстоящей поездкой напишите в чат поддержки Ozon Travel. GR@ozon.ru — почта для входящей корреспонденции от органов государственной власти.

Как долго можно находиться у клиента озон?

Если Клиент не отвечает в течение 14 дней, Продавец оставляет за собой право аннулировать данный Товар из Заказа. 1.4.4.

Как удалить вопрос на озон?

Вы можете:

• Удалить свой вопрос, если на него ещё никто не ответил. Для этого выберите → Удалить вопрос.
• Сделать вопрос анонимным, если на него уже есть ответы. Для этого выберите → Сделать вопрос анонимным.
• Выбрать лучший ответ. Нажмите Выбрать ответ лучшим — он будет закреплён под вопросом и выделен отметкой.

Как отвечать на отзывы покупателей озон?

Как ответить на вопрос:

• Перейдите на вкладку Отзывы и выберите раздел Вопросы и ответы.
• Ответ на вопрос должен относиться только к данному товару и не содержать:
• Напишите ваш ответ в поле Ответ на вопрос и нажмите Отправить ответ.

Можно ли удалить негативный отзыв?

Напишите жалобу администрации.

В некоторых случаях администрация ресурса отказывается удалять отзыв. Если вы уверены, что негативный комментарий не имеет под собой оснований и вредит вашей репутации, можно действовать через суд.

Как бороться с негативными отзывами?

Как бороться с поддельными негативными отзывами:

• Отслеживайте все новые отзывы Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами.
• Узнайте подробности
• Попросите площадку удалить отзывы
• Поделитесь в своих социальных сетях
• Стимулируйте клиентов оставлять отзывы
• Заключение

Как отвечать на негативные отзывы о товаре?

От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.

Что дают за отзывы на озон?

Акция «Баллы за отзывы» — возможность получить баллы за оставленные отзывы на приобретенные товары. Чтобы посмотреть условия акции и товары, за которые можно получить баллы, в Личном кабинете выберите раздел Акция «Баллы за отзывы». Каждый день товары, участвующие в акции, меняются.

Как получить больше отзывов на озон?

Как получать больше отзывов на Ozon: 5 советов:

• Совет 1: настройте отзывы за баллы
• Совет 2: предложите бонусы сами
• Совет 3: обязательно отвечайте
• Совет 4: упростите ответ
• Совет 5: устройте конкурс
• Бонусный совет: анализируйте конкурентов

Как не купить подделку на озон?

Чтобы отличить оригинал от подделки, стоит обратить внимание на детали и сравнить товар с фото. Могут не соответствовать нюансы в оформлении, а сам товар могут запаковать в не оригинальную бумагу или коробку. Бирки на подделках могут отсутствовать. Также стоит внимательно посмотреть на качество товара.

Как удалить чужой отзыв на Гугл картах?

Как изменить или удалить отзыв:

• Откройте Google Карты на компьютере.
• Нажмите на значок меню в левом верхнем углу страницы.
• Нажмите Ваши впечатления Отзывы.
• Рядом с нужным отзывом нажмите на значок с тремя точками.
• Выберите Изменить отзыв или Удалить отзыв и следуйте инструкциям на экране.

Как убрать негативный отзыв на Олх?

Все очень просто 😏: оставьте еще один отзыв, который заменит предыдущий (новый отзыв в профиле продавца появится в течение 24 ч). Тогда в рейтинг продавца будет учтена ваша последняя оценка. Если вы совсем хотите удалить свой отзыв, напишите нам в «Чат» и мы все организуем😉. Была ли эта статья полезной?

Каким критериям должны соответствовать отзывы?

Как понять, хорош ли отзыв:

• Во-первых, мы проверяем отзыв на адекватность и содержательность.
• Во-вторых, мы отсеиваем ненормативную лексику и угрозы.
• В-третьих, мы не публикуем отзывы, в которых есть персональная информация.
• В-четвертых, мы проверяем «накрутку отзывов»
• Команда Яндекс.Справочника

Как оставить отзыв на Озоне не покупая товар?

Для того, чтобы оставить свое мнение о товаре нужно:

• перейти в список заказов в личном кабинете;
• выбрать товара для отзыва и перейти в его карточку;
• указать в форме свое имя, возраст, город проживания;
• составить заголовок и текст отзыва;
• клинкуть по кнопке «Отправить».

Как подать жалобу на озон?

Для решения этих вопросов напишите нам в чат или на почту help@ozon.ru.Горячая линия комплаенс:

• заказа, нарушения сроков доставки, возврата денежных средств, качества товара;
• жалоб на работу пунктов выдачи заказов, их режим работы, внешний вид пункта и сотрудников;
• участия в маркетинговых акциях;

Как посмотреть отзывы на озон?

Где посмотреть отзывы на товары бренда

Откройте в разделе Отзывы → Отзывы на бренд и выберите нужную вкладку: Товары продавцов — для проверки отзывов в магазинах маркетплейса; Товары Ozon — для проверки отзывов на продукцию, которую реализуем мы.

Как правильно отвечать на негатив?

Как реагировать на негатив правильно:

• Расскажите историю На мой взгляд, лучший способ укрепить свою позицию — рассказать историю.
• Зафиксируйте негатив в центре Придерживайтесь принципа бутерброда: начинайте с хорошего, упоминайте плохое и заканчивайте тоже хорошим.
• Сохраняйте инициативу

Как работать с негативными комментариями?

Правила работы с негативными отзывами:

• С отзывами нужно работать Лучшая реакция — ее отсутствие.
• Постарайтесь не отвечать на эмоциях
• Отвечайте своевременно
• Не используйте шаблонные ответы и копипаст
• Будьте вежливы
• Перечитайте свой ответ несколько раз
• Принесите извинения
• Признайте свою ошибку

Можно ли узнать кто оставил отзыв на сайте?

В некоторых случаях компания, о корой оставлен отзыв, знает, кто из ее клиентов оставил отзыв, или сам автор не скрывается. Когда автор отзыва неизвестен, данные о нем можно запросить у администратора сайта, где размещен отзыв.

Сколько баллов дают за отзыв на Озоне?

Сколько баллов советуем давать за отзыв

Сколько стоит услуга Отзывы за баллы для продавцов?

После публикации отзыва вы оплачиваете: Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль. Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.

Как зайти на озон профит?

Ozon Profit работает в тестовом режиме, поэтому раздел появится в личном кабинете только после перехода со страницы https://profit.ozon.ru/:

• Перейдите в раздел Мои данные и заполните информацию о себе.
• Перейдите в приложение «Мой налог» или кабинет налогоплательщика НПД и привяжите профиль Ozon Profit.

Как удалить свой отзыв в Деливери Клаб?

Можно ли удалить негативный отзыв?:

• Основной, самый приемлемый и простой способ — договориться с автором об удалении. Всегда следует начинать с коммуникации с недовольным покупателем.
• Обращение к модераторам сервиса.
• Крайняя мена — полное удаление отзывов с карточки компании.

Как удалить свой отзыв в Валберис?

Для того, чтобы удалить отзыв на Wildberries(WB) Вам необходимо сделать скриншот отзыва и через левое меню перейти в раздел Поддержка -> Вкладка «Создать заявку» -> Выбрать категорию 7 Вопросы/отзывы покупателей.

Как удалить свой комментарий на Букинге?

Как удалить отзывы на Букинге: кратко

Пожаловаться (https://vk.cc/aqtBhw) на отзыв администрации Букинга. Найти автора отзыва по тегам и попросить удалить пост.

Чтобы задать интересующий вас вопрос, на странице товара под его фотографиями нажмите Спросить продавца о товаре, введите ваше сообщение и дождитесь ответа.

Как правильно написать отзыв о товаре?

Из чего состоит хороший отзыв:

• Расскажите о своем конкретном случае.
• Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве.
• Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие.
• Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара.

Как позвонить курьеру озон?

Номер общей линии: +7 809 505-34-00. Звонок платный. Стоимость звонка с учётом НДС составляет от 55 рублей за минуту в зависимости от региона и оператора связи, включая время ожидания и разговора с оператором.

Как убрать отзыв с сайта?

Принесите извинения, найдите общий язык и попросите его удалить отзыв. Способ №2. Если бывший работодатель пишет недостоверную информацию в своем комментарии, обратитесь в техническую поддержку сайта. Объясните ситуацию, докажите свою правоту, и тогда негативный комментарий будет удален.

Что такое негативные отзывы?

Негативные отзывы — это одна из особенностей подачи информации о компании или бренде в интернете. Предсказать их появление невозможно. Даже если ваша репутация безупречна, всегда есть вероятность размещения негатива со стороны как просто недовольных клиентов, так и недобросовестных конкурентов.

Как подать жалобу на отзыв?

Найдите нужный отзыв:

• Чтобы пожаловаться на отзыв, нажмите на значок «Ещё» Пожаловаться.
• Чтобы пожаловаться на пользователя, выберите имя пользователя и нажмите на значок «Ещё» Пожаловаться.

Как долго публикуются отзывы на озон?

Как долго проходит модерация

В Интернете ходит множество слухов, что Озон не публикует негативные отзывы или вообще их не размещает. На практике причины таких мнений могут быть связаны с задержкой модерации. Так, по правилам системы отзывы проверяются в срок до семи дней, а комментарии — до 30.

Как удалить свой вопрос на Озоне?

Вы можете:

• Удалить свой вопрос, если на него ещё никто не ответил. Для этого выберите → Удалить вопрос.
• Сделать вопрос анонимным, если на него уже есть ответы. Для этого выберите → Сделать вопрос анонимным.
• Выбрать лучший ответ. Нажмите Выбрать ответ лучшим — он будет закреплён под вопросом и выделен отметкой.

Как отвечать на отзывы на Озоне?

Вы можете связаться с покупателем:

• с помощью чата, если покупатель писал вам ранее;
• ответив на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца. При регистрации укажите электронную почту.

Ответить

Написать отзыв на Озоне возможно после покупки и даже, если клиент ничего не заказывал. Кроме вкладки: «Отзывы» есть разделы: «Вопросы-ответы» и «Комментарии» под основным обзором.

Написать отзыв на Озоне после покупки

Оформив заказ в интернет-площадке и получив его, клиент может оставить положительную или отрицательную рецензию . Под каждой товарной единицей находятся разделы, где можно написать критику или спросить других посетителей портала.

Максимальный размер разбора составляет 3000 символов с пробелами, включая до 10 снимков в формате JPEG или PNG.

Перед размещением пользователю предлагают прочесть правила публикации. Если текст содержит нецензурную лексику, фотографии не подходящие по смыслу – его ответ будет удален.

Как написать оценку на приобретенный товар:

1. Зайти в раздел: «Заказы» — выбрать продукцию, которая была недавно куплена.
2. Выбрать: «Оставить отзыв» — добавить текстовую часть.
3. Указать «Достоинства» и «Недостатки» — выбрать количество звезд.
4. Опубликовать ответ.

Каждый отчет проходит модерацию в течение суток и если он соответствует правилам интернет-площадки – его допускают к размещению.

Если не покупал товар на Озоне

Оставить отзыв на Озоне, если клиент не купил в интернет-площадке – нельзя. Рядом с каждым анализом можно заметить значок: «Покупка совершена на Ozon». И с введением новых правил пользования, добавить рассуждения о покупке могут лишь те, кто приобрел такой же.

Другие варианты, как оставить ответ:

• форма: «Вопросы-Ответы». Расположена над комментариями и предлагает клиентам задать интересующие вопросы по особенностям продукции;
• комментарии под рецензией. Можно задать вопрос или дать оценку уже опубликованному обзору.

Как и с отзывами, в комментариях действуют такие же правила публикации. Еще один вариант, как поделиться своим мнением – использовать официальные сообщества в социальных сетях или специальные сайты для размещения обзоров. К примеру, Отзовик или iRecommend.

Правила модерации комментариев

Чтобы опубликовать отзыв на Озоне, нужно посмотреть основные правила.

Модерация не пропустит рецензию, если в ней содержатся:

• нецензурная лексика;
• большое количество орфографических, лексических ошибок;
• написать латинскими буквами;
• материалы рекламного характера, включая чужие номер телефонов или ссылки;
• критика без указания основной причины, почему не понравился товар;
• призывы к дискуссии или оскорбление других клиентов;
• просьбы найти определенный товар;
• созданы по одинаковому шаблону.

Если не прошел модерацию, его автору придет уведомление, содержащее причину удаления.

Если пользователь часто оставляет отзывы, которые противоречат правилам сервиса – на его профиле могут временно заблокировать комментарии. В течение следующих трех дней оставлять отзывы не получится, как и комментировать чужие.

Оценить чужой ответ

Кроме того, что можно оставлять свои комментарии, есть кнопка: «Этот отзыв был полезен». С его помощью другие клиенты могут узнать, какие обзоры понравились остальным. Это также влияет и на модерацию отзывов: если разбор был спорным, но его пропустили к размещению – с помощью кнопок «Понравилось» можно узнать мнение покупателей.

Как отметить чужой ответ, как интересный:

1. Зайти на Озон – выбрать интересующий товар.
2. Посмотреть все вырженные мнения – нажать под ответом по кнопке: «Этот отзыв был полезен: Да или Нет».

Оставить комментарий на чужой отзыв

Кроме того, что можно посмотреть отзывы на Озоне, другие пользователи могут оставить комментарий. Под основной частью текста есть пункт: «Прокомментировать». Он предназначен для того, чтобы выяснить у другого клиента особенности товара, вступить в спор или определить несостыковки. В комментариях нередко появляется администрация, благодаря клиента за оставленный отзыв и покупку.

Как прокомментировать на Озоне:

1. Перейти к выбранному товару – найти один из разборов.
2. Нажать: «Ответить» — отправить свой вариант.

В отличие от главных рассуждений, в комментариях можно написать только текстовую информацию. Функция доступна с мобильной и компьютерной версии.

Можно создать целую ветку комментариев, где указать полезную информацию, оставить совет или поблагодарить автора за развернутый обзор на товар.

Вопросы-ответы: зачем нужны

С помощью раздела: «Вопросы-ответы» клиент может спросить тех, кто уже приобрел товар и принять решение о покупке. Кроме покупателей, ответ может отправить администрация, в качестве помощи для будущих клиентов.

Какие вопросы можно задать:

• технические параметры;
• габариты посылки, которая должна прийти;
• есть ли особенности пользования;
• состав и качество;
• о производителе и тестировании продуктов на животных;
• год выпуска, гарантии.

Воспользоваться разделом «Вопросы-ответы»:

1. Зайти в выбранную карточку товара на Озоне.
2. Над основной частью отзывов: «Вопросы-ответы».
3. Вписать свой вопрос – отправить.

Как только он пройдет модерацию – будет опубликован на странице. Каждый обзор модерируют, чтобы исключить спорные вопросы, рекламу и спам. Если вопрошающему пришел ответ не от администрации, в мобильном приложении или компьютерной версии появится уведомление, где будет указан сам ответ.

Если клиент желает оставаться анонимным – это отмечают в форме отправки «Вопроса». В таком случае, имя вопрошающего будет скрыто.

Изменить или удалить свой отзыв с Озона

Удалить отзыв на Озоне возможно через раздел: «Мои отзывы», который расположен в настройках ученой записи. В управлении отзывами есть функция: «Удалить».

Как воспользоваться удалением ответа:

1. Зайти в раздел: «Заказы» — выбрать те товары, под которыми клиент оставил отзывы.
2. Нажать по своему ответу – Удалить.
3. Подтвердить действие.

При написании каждого обзора на счету появляются бонусные баллы. Они зависят от полноты ответа и наличия медиафайлов. За один текстовый ответ можно получить от 10 до 30 баллов.

Редактирование ответа недоступно, но дополнить его можно с помощью функции «Комментарии». Достаточно написать под своим же отзывов комментарий, чтобы дополнить или изменить ранее написанную информацию. За редактирование не начисляются дополнительные баллы.

Если вы хотите помочь другим покупателям, вы можете написать отзыв на Озоне после получения товара и рассказать о своих впечатлениях о нем. О том, как это сделать через приложение или личный кабинет, о правилах публикации и редактирования, а также о баллах, начисляемых за размещение, рассказываем ниже.

Правила публикации отзывов на Ozon

Оставить отзыв на Озоне можно только при соблюдении следующих условий:

• размещать их могут только клиенты;
• оценка покупок возможна в течение неограниченного времени;
• размещение возможно только после проверки модератором (опечатки и соответствие правилам сервиса, авторская орфография и пунктуация сохраняются);
• срок проверки – до 7 дней;
• Ozon оставляет за собой право публиковать оценки клиентов на других ресурсах, а также разрешает другим пользователям копировать ссылки на отзывы, а затем делиться ими по их усмотрению;
• размер текста не превышает 3000 знаков с пробелами, к нему можно добавить до 10 фотографий в форматах .png или jpeg;
• рекомендуется делиться своими впечатлениями о покупках, а также уделять внимание их характеристикам;
• при выявлении оценок, не соответствующих правилу Ozon, проверка следующих, написанных клиентом, может быть увеличена на неопределенный срок;
• Ozon оставляет за собой право удалить отзыв без объяснения причин или предварительного уведомления его автора;
• Возможна анонимная публикация или с указанием персональной информации, содержащейся в разделе «Публичные данные»;
• продавцы не имеют права самостоятельно положительно оценивать свой товар или магазин, а также отрицательно оценивать конкурентов; при выявлении таких случаев Ozon может удалять их, а также запретить клиенту писать что-либо к чужим товарам.

Ozon не несет ответственности за содержание текстов: они выражают мнение пользователей и могут не соответствовать мнению сотрудников интернет-магазина.

Размещая отзыв, клиент гарантирует, что результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации (текст, рисунки, фотографии, видео и т.д.), содержащиеся в тексте, принадлежат ему или используются им с согласия правообладателя.

Если вы увидели, что на сайте опубликованы принадлежащие вам результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации без соответствующего разрешения, напишите на help@ozon.ru заявление с указанием электронного адреса страницы в Интернете. Оно будет рассмотрено в порядке, предусмотренном законодательством РФ.

Как оставить отзыв через личный кабинет и приложение

Оставить отзыв о товаре можно как через официальный сайт, так и в мобильном приложении. Обычно сразу после получения посылки вам поступает предложение поделиться впечатлениями о покупке. Нажав на уведомление, вы сразу же перейдете к соответствующей странице. Если вы закрыли это окно или хотите оценить что-либо, купленное ранее, такая возможность тоже есть.

Инструкция для Личного Кабинета:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь.
2. В правом верхнем углу нажмите на кнопку «Заказы».
3. Найдите заказ с оцениваемой покупкой, затем нажмите на ее изображение.
4. Пролистайте страницу с описанием товара вниз, нажмите «Написать отзыв» в одноименном разделе.
5. Поставьте оценку, укажите достоинства и недостатки, добавьте комментарий.
6. Загрузите фото и видео. Если не хотите, чтобы отображалось ваше имя, передвиньте бегунок в поле «Скрыть мои данные». Нажмите «Отправить».

После этих действий оценка будет отправлена на модерацию. Если она соответствует правилам сервиса, то в течение семи дней появится под товаром.

Инструкция для приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Найдите раздел «Заказы».
3. Выберите товар, который хотите оценить, нажмите на его карточку.
4. Нажмите на кнопку «Отзывы».
5. Выберите «Написать».
6. Поставьте оценку.
7. Укажите достоинства, недостатки, добавьте комментарий. Выберите, какой будет оценка: анонимной или под вашим именем. Загрузите до 10 фотографий или до 3 видео. Нажмите «Создать».

Далее дождитесь завершения модерации.

При желании вы можете поставить только оценку и не добавлять комментарии, фото и видео. Такой вариант тоже будет принят сервисом.

Как посмотреть и изменить свой отзыв

Посмотреть отзывы на Озон и при необходимости отредактировать их вы можете через официальный сайт и в приложении.

Инструкция для Личного Кабинета:

1. Авторизуйтесь на сайте, нажмите на кнопку с вашим именем.
2. Найдите раздел «Отзывы и вопросы о товарах», перейдите во вкладку «Мои отзывы».
3. Отыщите необходимую оценку. Справа от нее есть кнопка в виде трех точек. Наведите на нее курсор, выберите «Редактировать» или «Удалить».
4. Если вы выбрали редактирование, откроется такая же страница, как при создании оценки. Внесите изменения, повторно отправьте ее на проверку. После модерации отредактированный комментарий будет опубликован.
5. Если вы выбрали удаление, подтвердите действие, после чего оно будет выполнено.

Изменить отзыв на Озоне через приложение нельзя, но вы можете его удалить. Для этого:

1. Нажмите «Мой Ozon».
2. Перейдите во вкладку «Мои отзывы».
3. Найдите отзыв, который хотите убрать, нажмите на кнопку в виде трех точек под ним. Выберите «Удалить».
4. Подтвердите действие.

Процедура будет завершена.

Почему Ozon не публикует отзывы

В некоторых случаях Озон не публикует отзывы, оставленные клиентами:

• с нецензурной лексикой;
• негативные, но без указания причин, почему товар не понравился;
• написаны с целью организации дискуссии или оскорбления других пользователей;
• со множеством ошибок;
• набраны латиницей;
• с материалами рекламного характера;
• с просьбами помочь найти товар;
• с посторонним текстом, фото или видео, не имеющими отношения к товару;
• с материалами с других сайтов или СМИ;
• оценивают разные товары, но выполнены по идентичным текстовым шаблонам;
• с информацией, способной причинить вред здоровью и развитию третьих лиц.

Перечитайте ваш отзыв на предмет ошибок и устраните их, чтобы он был размещен.

Акция «Баллы за отзывы» на Ozon

После получения товаров в личном кабинете и приложении иногда появляется уведомление о том, что вы можете получить баллы Ozon, оценив покупки. Это акция для продавцов и покупателей. Первые получают возможность активно продвигать товар, т.к. у него появляется множество откликов от клиентов с фотографиями и видео. Вторые зарабатывают баллы, а затем используют их как скидку на новые товары.

Чтобы посмотреть, какие купленные товары участвуют в акции, откройте меню (кнопка с вашим именем в верхней части экрана) и найдите вкладку «Баллы за отзывы».

В этом разделе вы увидите все товары, участвующие в акции. Они регулярно обновляются, поэтому, если на странице ничего нет, подождите некоторое время. Возможно, со следующим обновлением среди ваших покупок появятся такие, за оценки которых вы сможете получить баллы.

У каждого товара разные условия по начислению баллов. Это может быть только текст, с фотографиями или с видео. Во втором и третьем случае баллов начисляется больше. Условия начисления вы увидите под описанием товара.

После проверки отзыва и размещения его на сайте баллы автоматически начисляются на ваш счет.

Оставляя отзывы на сайте, вы помогаете другим покупателям получить больше информации о товаре перед его покупкой. Добавлять их можно через приложение или личный кабинет. Там же вы можете их просматривать и удалять, а на сайте – еще и редактировать. Если оценка не опубликована, это означает, что она не отвечает требованиям сервиса. Ознакомьтесь с ними и исправьте ошибку.

Если вы анализируете товары по Moneyplace, то замечаете, как падают продажи и позиция в категории после одного или нескольких отрицательных отзывов. При этом любой отзыв — это ценная обратная связь, которую можно использовать себе на благо. Посмотрим, как это можно сделать.

1. В карточке товара есть ошибка

Негативный отзыв может быть сигналом о несоответствии товара его карточке — узнайте, в чем причина недовольства клиента и примите меры. Возможно, придется поменять фото товара, а может быть, изъять всю партию, если продукт оказался бракованным.

Оперативная реакция поможет избежать падения продаж и снижения процента выкупа ваших товаров. Помимо этого, вам нужно составить грамотный ответ на отзыв, в котором вы покажите, как вы заметили и исправили ошибку. В этом случае другие покупатели поймут, что проблема исчерпана, и не побоятся заказывать товар у вас.

2. Ozon неправильно обработал заказ

Если ошибка не с вашей стороны, и вы думаете, что можно просто проигнорировать отзыв, не торопитесь. Обязательно ответьте, что причина пересорта или недокомплекта не с вашей стороны. Сразу же обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы исключить пересорт в дальнейшем. Возможно, придется снять часть товара с реализации или перерегистрировать его.

И этот вариант будет гораздо лучше, чем если некачественный или недокомплектованный товар будет продолжать реализовываться на площадке. Не все покупатели тратят свое время, чтобы сообщить об ошибке. Поэтому вам стоит самостоятельно следить за темпом продаж по сервису аналитики, и если заметите резкое снижение, проверьте товар. Иначе будет падать не только оборот, но и показатели аккаунта, и позиция товара.

3. Негативные отзывы — происки врагов

Если вам удалось выйти в Топ, заказные отзывы не станут сюрпризом для вас. В них вы заметите излишнюю эмоциональность, сравнение с чем-то другим и нежелание решить возникшую проблему.

Вам предстоит обратиться в техподдержку Ozon для аннулирования отзыва и простимулировать свои продажи — снизить цену или запустить рекламную кампанию. Долго играть в такую игру конкурентам невыгодно, поэтому они вскоре примут поражение.

4. Потребитель испортил товар

Чтобы исключить заказ из процента выкупа на Wildberries, некоторые потребители сознательно портят товар, чтобы засчитать его за брак. Похожая ситуация может возникнуть и на Ozon. Работники склада могут отклонить заявку, товар будет снова упакован и передан другим покупателям. Так он может ходить из рук в руки, и каждое касание с добросовестным покупателем выльется в негативный отзыв.

В этом случае вам следует написать довольно объемный комментарий, который заберет на себя внимание посетителей маркетплейса. В нем объясните и докажите, что это не может быть производственный брак. Свяжитесь с поддержкой маркетплейса и снимите товар с реализации.

5. Негативный комментарий — троллинг

В этом случае пользователь опять же не собирается решать проблему, а просто хочет привлечь к себе внимание и излить негатив. Если это совершенно неадекватный комментарий, что очевидно другим пользователям, можно и вовсе никак не реагировать на отзыв.

В такой ситуации — главное сохранить лицо. Не стоит язвить в ответ или возмущаться, можно отправить формализованный ответ с предложением помочь решить проблему, а по новому ответу тролля потребителям, опять же, будет очевидна его цель.

Не все то золото, что добавляет рейтинг

Конечно, получать негативные отзывы неприятно, но это неотъемлемая часть работы с Ozon, который собрал довольно большую аудиторию. Уделяйте внимание обратной связи, никогда не отвечайте на эмоциях, предлагайте решение проблем. Помните, что один неотработанный отзыв — это вереница отказов от покупки будущих покупателей и сотни тысяч упущенной выгоды.

Всегда воспринимайте свой ответ, как работу над своим брендом, как послание будущим покупателям. Недостаточно просто решить проблему — покажите другим, как вы это сделали, то есть опишите шаги, которые вы предпримите дальше.

Каждый ваш ответ — это возможность вставить ключевые слова и продвинуть карточку товара. Следите за появлением новых отзывов и изменением позиции товара по сервису аналитики Moneyplace.io, и вы не допустите падения продаж, и сможете использовать каждый отзыв себе на пользу.

Отзывы на товары повышают продажи. Особенно на маркетплейсе, где отношение к товару и магазину складывается по большей части за счет отзывов и рейтинга. Если вы грамотно работаете с отзывами, они начнут работать на вас.

О том, как получить свои первые отзывы, как мотивировать покупателей делиться впечатлениями от покупки, как обрабатывать положительные, нейтральные и отрицательные отзывы так, чтобы увеличить продажи и лояльность клиентов – обо всем этом читайте в статье.

Содержание

Отзывы как инструмент продвижения на маркетплейсах

Как получить отзывы покупателей на товар на Озоне

Серые способы получения отзывов на Ozon

Честные способы получить отзывы на товары на Озоне

Как работать с отзывами на товары

Положительные отзывы

Нейтральные отзывы

Отрицательные отзывы

Резюмируем

Отзывы как инструмент продвижения на маркетплейсах

Отзывы – действенный инструмент продвижения товаров: по данным Яндекс.Маркета 90% людей ориентируются на мнения и оценки, когда ищут товары на маркетплейсах и принимают решение о покупке. Пользователи готовы переплатить за чужой опыт, и зачастую из двух одинаковых товаров с разной ценой пользователи выберут тот, что дороже, если у него есть отзывы, а у дешевого товара – нет. Никому не хочется остаться с обманутыми ожиданиями.

Чтобы сформировать свое отношение к продукту или бренду, человеку достаточно ознакомиться с отзывами о нем.

Важность отзывов растет пропорционально цене товара: перед покупкой пользователь оценивает больше обратной связи от купивших, опирается на рейтинги. Аудитория молодых покупателей считает отзывы достоверным источником информации, старшее же поколение уделяет отзывам гораздо меньше внимания.

Отзывы помогают попадать товарам в раздел «Бестселлер», это обеспечивает дополнительный приток трафика в карточки товаров и ваш магазин на площадке.

Как получить отзывы покупателей о товаре на Озон

Начинающему селлеру на маркетплейсе важно как можно скорее заполучить отзывы, и, конечно, желательно положительные. Где их взять? Может проще всего их накрутить, сделать самовыкуп?

Поговорим о честных и не совсем способах получения отзывов, и начнем с серых методов.

Серые методы получения отзывов на Ozon

▶  Купленный отзыв

Существуют организации и целые сервисы, которые предоставляют услугу платных отзывов. Это обман потенциального покупателя. Такие отзывы показывают товар очень однобоко – только с положительной стороны. Они могут помочь поднять товар при фильтрации по рейтингу, а могут повлечь за собой серьезные последствия и привести к убытку.

Важно понимать, что маркетплейсы, как и поисковые системы, используют специальные алгоритмы, которые умеют распознавать накрутки. Бдительные пользователи наверняка заметят обман продавца. Все это негативно повлияет на его репутацию: площадка удалит накрученные отзывы, а магазин отправит в бан.

Свежая история: отдел качества Озон удалил с площадки абсолютно все положительные отзывы, которые были признаны «фейковыми». Маркетплейс оставляет за собой право запретить предпринимателю оставлять отзывы о своем товаре или товаров конкурентов на Ozon.

Интересный прецедент произошел с накрученными отзывами и на Wildberries. На почту селлера пришло письмо от площадки о найденных 52 заказных отзывах на его товары. Маркетплейс наложил на него штраф в 100 000 ₽, такая сумма нигде и никак не регламентирована. Такую самодеятельность продавец имеет право обжаловать, но ничего кроме траты времени и денег на разборки с маркетплейсом это не принесет.

▶ Обратный выкуп

Обратный выкуп – это способ обойти это ограничение и приобрести органический спрос на продукцию, что поднимет рейтинг товара.

Обратный выкуп представляет из себя нехитрую процедуру: предприниматель самостоятельно или с чужой помощью покупает свои товары через маркетплейс. Эта схема затратная и не всегда эффективна. Чаще всего приходится не только платить комиссию за каждый выкуп фирме, которая оказывает мошенническую услугу, но и оплачивать доставку до ее складов. Плюс товар, пущенный в оборот таким способом, зависает на складе и его уже невозможно легально реализовать.

Обратный выкуп требует и хорошей технической подготовки. Аккаунты, с которых публикуют отзывы, должны выглядеть как аккаунты реальных людей, иметь соответствующую легенду и релевантную историю. Не говоря уже про номера телефонов, ip-адреса и другие банальные вещи, по которым любой маркетплейс может определить, что ваши отзывы фейковые.

Каждый селлер может сделать для себя вывод, стоит ли прибегать к таким мерам или же лучше действовать легальными методами.

4 легальных способа получить отзывы на товары на Озоне

1. Попросите оставить отзывы у своей аудитории

Получить первые заказы и отзывы по ним можно от своей лояльной аудитории. Это могут быть ваши постоянные клиенты или подписчики в соцсетях – те люди, которым уже полюбился ваш бренд. Попросите клиентов купить товар через маркетплейс и оставить после этого отзыв и оценку. Предложите взамен на это бонус, например, вам показывают скриншот отзыва, а вы дарите подарок. Или продавайте товар на площадке с выгодной скидкой.

При этом помните несколько нюансов:

• необязательно просить оставлять только положительные отзывы, нейтральные тоже хорошо;
• желательно получать максимально объективные и подробные отзывы;
• среди ваших первых оценок помимо пятерок можно получать и четверки. Так алгоритм маркетплейса не посчитает их за накрутку;
• писать отзывы лучше спустя 2-3 дня после покупки, раньше – может вызвать подозрение алгоритмов маркетплейса.

2. Предложите бонусы за отзывы

Положите к товару небольшой подарок и просьбу оставить отзыв. Это может быть сувенир, аксессуар, просто красивая открытка с пожеланиями. Главное, что человек испытает положительные эмоции – в таком состоянии люди охотнее оставляют хорошие отзывы.

3. Делитесь баллами за отзывы

Такую услугу можно подключить и на Озон.

Как услуга «Баллы за отзывы» работает на Озон:

1. В личном кабинете селлер настраивает сбор отзывов за баллы.

2. Появляются участники акции – это покупатели, которые получили свой заказ.

3. Участник акции получает пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв. Баллы он может получить за отзыв на купленные товары, участвующие в акции. Такие товары собраны отдельно в разделе личного кабинета «Акция “Баллы за отзывы”», там же подробнее описаны условия акции:





4. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые сможет потратить на другие покупки на Ozon.

Для каждого вида отзыва – просто текстовый, с фото или видео – продавец сам устанавливает ставки. По умолчанию установлены рекомендованные значения Ozon:



5. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, Ozon может снять его с публикации.

6. После публикации отзыва вы оплачиваете:

• Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль.
• Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.

Клиент может потратить накопленные баллы на оплату заказа через 14 дней после их зачисления. Минимальное количество баллов, которое можно потратить на заказ – 50 баллов. Оплатить баллами покупатель может до 25% стоимости заказа.

С недавним обновлением на Озон добавлять карточки товаров в акцию «Баллы за отзывы» теперь можно двумя режимами:

• Фильтрация списка
  Добавляйте все товары с помощью кнопки «Добавить все» или применяйте фильтры по категории, бренду, цене, числу отзывов. Отобразятся только те товары, которые пользователи могут найти через поиск на сайте. Для остальных товаров подойдет второй режим.
• Поиск по SKU
  Список идентификаторов можно добавить в столбик или через запятую. Если введенные SKU некорректны, система их проигнорирует, но не покажет ошибку.

4. Продавайте действительно качественный товар

Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги наверняка захотят потратить немного времени и поблагодарить вас парой хороших слов.

Для первых заказов вы можете создать продающие карточки товаров с цепляющим и располагающим к покупке текстовым и медиаконтентом:

• заполняйте все характеристики по товарам или указывайте как можно больше характеристик;
• добавляйте четкие описания в товарные карточки, которые ответят на все вопросы потенциального покупателя. Прописывайте свои УТП, чтобы прочитав описание захотелось купить ваш товар. Почитайте отзывы и вопросы под аналогичными товарами конкурентов – найдите их недостатки, определите боли клиентов, на что они обращают внимание при покупке. И используйте это в описаниях товаров;
• создавайте фотографии хорошего качества, демонстрирующие товар со всех выгодных сторон;
• добавляйте в карточки видеообзоры товара, пользуйтесь инструментами Озон по максимуму.

Как работать с отзывами на товары

После того как вы получили отзывы на свои товары, необходимо правильно их проработать. Это важно для всех, кто взаимодействует с аудиторией и занимается привлечением лидов. Положительный пользовательский опыт помогает улучшить положение продавца на площадке и заслужить доверие клиентов. Негативный опыт дает возможность выявить и устранить ошибки, которые препятствуют развитию проекта.

Поговорим о том, как грамотно отвечать на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы.

Что отвечать на положительные отзывы

Часто компании оставляют без ответа положительные отзывы, совершая тем самым большую ошибку и упуская дополнительные возможности. За приятный отклик нужно поблагодарить клиента, при этом ваш ответ должен быть написан индивидуально для него.

«Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв.» – примерно так выглядит большинство ответов на положительный отзыв. Давая сухой ответ, вы не оказываете должного внимания клиенту и упускаете возможность подтвердить его похвалу, рассказать о себе и привлечь внимание новых покупателей.

Когда клиенты пишут про вас, они в большинстве случаев хвалят что-то конкретное. Могут похвалить дизайн товара, качество материалов, из которых он изготовлен, рассказать, что товар работает отлично. Это отличный шанс рассказать еще больше о своих достоинствах. Вы начинаете диалог с аудиторией, и другие пользователи увидят в вас добросовестного продавца.

Какой должна быть структура ответа:

• приветствие;
• признательность за отзыв;
• подтверждение фактом одной из мыслей писателя;
• приглашение клиента на еще один контакт, предложение добавить бренд в избранное или купить другие товары.

Приветствие
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться и обратиться по имени. Применение таких эпитетов, как «уважаемый», «дорогой» — устарело. От этого стоит отказаться

Благодарность
Не используйте эпитеты, подчеркивающие правоту автора, это вызывают вопрос: а что, все остальные пишут неправду?

Используйте прилагательные: «большой», «развернутый», «приятный», «теплый». А нейтральная формулировка «благодарим за отзыв» подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Добавьте в ответ детали, дополните отзыв покупателя.

Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию:

• предложите добавить бренд в избранное: «Чтобы не пропустить наши новинки, добавьте наш бренд в избранное. Для этого нажмите на логотип и кликните на сердечко в правом верхнем углу. Удачного шопинга!»
• повысить допродажи можно, предложив покупателям товары, подходящие к купленному: «Спасибо за ваш приятный отклик о нашей юбке. Рекомендуем рассмотреть блузку нашего бренда, арт. 12345656, которая идет в комплекте к этой юбке. Желаем хороших покупок!»
• сделайте комплимент. Это расположит клиента к вашей компании. Например, клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.

Вот хороший пример ответа на положительный отзыв:

Советуем все ответы на отзывы разделять на абзацы — это сохранит логику ответа, текст более читаемый для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам.

Нужно ли работать с нейтральными отзывами

Нейтральные отзывы – это отзывы, в которых нет конкретики, мало информации. Например: «Заказ получила, еще не распаковала»; «заказ пришел вовремя». Отвечая на подобные отзывы, попытайтесь вызвать покупателя на диалог и получить обратную связь.

Если в нейтральном отзыве покупатель пишет о каких-то отрицательных моментах, его нужно отработать как негативный. То есть извиниться, предложить вариант решения проблемы.

Ниже пример хорошего ответа на нейтральный отзыв от Озон.

Как работать с отрицательными отзывами на маркетплейсах

Большое количество отрицательных отзывов способны обрушить продажи и навредить репутации продавца. Поэтому с такими отзывами нужно работать обязательно и системно.

Есть и хорошая новость. Некоторые покупатели охотнее покупают товар со средним рейтингом 4.2 – 4.5, чем с идеальным пятизвездочным. Поэтому если вы получили негативный отзыв, не паникуйте – давайте обратим неприятную ситуацию себе в плюс.

В любой ситуации старайтесь отвечать вежливо и сдержанно. Не принимайте негатив на свой счет, особенно если он адресован компании, а не вам, как сотруднику.

Алгоритм ответа на отрицательный отзыв:

1. приветствие;

2. выражение сожаления, что произошла неприятная ситуация;

3.1. в случае вашей вины принести извинения за неудобства и постарайтесь исправить ошибку. Запросите контакты или дополнительную информацию у клиента, которая нужна для разбирательств. После отпишитесь, что вопрос решен;

3.2. в случае необъективного отзыва, когда клиент с одной стороны прав, а с другой, это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов, приведите контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Чтобы читатель по отзыву и вашему ответу понял, что негатив не обоснован;

4. объясните, почему могла возникнуть проблема, и дайте актуальный совет.

Пример ответа на отрицательный отзыв:

Резюмируем

Отзывы и рейтинг увеличивают продажи.

Как можно получить отзывы:

• Купить отзывы
• Делать обратные выкупы;
• Попросить свою аудиторию купить товар на Озон и оставить отзыв;
• Предложить бонусы за отзыв;
• Воспользоваться акцией «Баллы за отзыв»;
• Продавать качественные товары и делать продающие карточки товаров.

На отзывы всех типов нужно отвечать и делать это правильно:

• приветствуйте покупателя;
• благодарите за его отзыв и оценку, даже если они отрицательные;
• подтверждайте похвалу клиента фактами, делайте акценты на своих сильных сторонах;
• призывайте клиента к действию: посетить ваш магазин снова или купить дополнительный товар;
• используйте комплименты и юмор, если это уместно;
• опубликовывайте ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами;
• на отрицательные отзывы отвечайте вежливо, без эмоций;
• отвечайте с эмпатией каждому клиенту и старайтесь помочь ему, разбирайтесь в ситуации;
• если клиент негативит необоснованно, спокойно объясните ему, как ситуация обстоит с вашей стороны;
• негативные отзывы могут дать вам направление развития — не упускайте важное из виду;
• если обнаружили фальшивый отзыв – обращайтесь в поддержку Озон и выводите «клиента» на чистую воду;
• пытайтесь докрутить нейтральные малоинформативные отзывы на полноценные, просите оставить покупателя свои впечатления.

Чтобы работа с отзывами была быстрее и эффективнее:

• Делегируйте их обработку
  Определите сотрудника из вашей команды, который будет заниматься обработкой отзывов на маркетплейсах. Хороший выбор – дружелюбный и душевный человек, который искренне любит помогать другим.
• Создайте готовые шаблоны
  Можно создать готовые шаблоны ответов, которые потом останется подстроить индивидуально под ситуацию каждого покупателя. В ответы на отрицательные отзывы, конечно, нужно будет многое добавлять.
• Подготовьте подробную инструкцию
  Напишите пошаговую инструкцию, как действовать в случае получения того или иного отзыва. Это очень помогает, если у вас очень много отзывов и их обрабатывают несколько человек. А если придет новый сотрудник, он будет знать, с чего начать, куда и к кому обращаться для выяснения, и что отвечать на отзывы.

Теперь вы знаете, как получать и грамотно работать с отзывами на маркетплейсах. Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы узнавать о новых полезных материалах. А в Телеграм-канале мы публикуем новости мира диджитал.