Как удалить отзыв на Яндекс Маркете
Когда возникает ситуация с негативными отзывами на Яндекс Маркете, владельцы интернет-магазинов сталкиваются с проблемой их удаления. Отметим сразу, что удалить отзыв можно везде, в поисковике и даже в памяти недовольного клиента. Иногда это можно сделать самостоятельно, но если не получается, вы можете обратиться в наше репутационное агентство 100review.
Зачем удалять отзывы на Яндекс Маркете?
Репутация в интернет-пространстве имеет огромное значение, так как на нее обращают внимание клиенты. Когда появляются нелестные комментарии или негативные отзывы на Яндекс Маркете, то прибыль может измениться на убытки. Исправить ситуацию в соответствии с правилами площадки не просто. Но выход есть. Рассмотрим это далее.
Как удалить отзыв на Яндекс Маркете
Вы спросите, можно ли удалить чужой отзыв на Yandex Market? Ответ — Да. Самый простой вариант — ответить на негативный комментарий вежливо и подробно. Конечно, рейтинг этим вы не поднимете, но нивелируете негатив. Это подходит для единичных отзывов, если их накопилось много, то ситуацию исправить получится вряд ли. Тогда придется удалять отзыв.
Удалить отзыв на Яндекс Маркете можно в нескольких случаях:
- малоинформативный — содержит всего несколько слов и не раскрывает мнение. Например: «Компания мне не нравится»;
- использование капса (Caps Lock — БОЛЬШИЕ заглавные буквы) — истерики не любит никто, в том числе Яндекс;
- заказной – в отзыве не должно быть сравнений с конкурентами, ссылок на сторонние ресурсы, названий других брендов;
- оскорбительный — компанию попытались унизить или обозвать;
- не относится к теме – комментарий содержит фото, не относящиеся к вашей компании.
Если что-то из этого относится к вашей ситуации, вы можете спокойно связаться с модераторами, предоставить фотографии, скриншоты, то есть все, что может доказать вашу правоту. Но когда Яндекс берет отзывы с партнерских площадок, придется удалять информацию и на других ресурсах, например, за нарушение правил.
Если описанные в отзыве события не происходили, можно пожаловаться администрации платформы через специальную форму. Такой метод возможен, если комментарий был опубликован менее, чем за 30 дней до обращения. Нужно в жалобе подробно описать свою позицию, представить доказательства, например, условия договора, фотографии, иные документы. Заполнить все поля, продублировать это же на бумаге и заверить подписью и печатью компании. Скан прилагается к электронной форме и отправляется администрации.
Разберем наиболее действенные способы, как удалить отзыв на Яндекс Маркете:
1. Перекрыть позитивом
Когда пользователь читает отзывы о магазинет, то дальше второй страницы он обычно не заходит. Поэтому нашей задачей становится сделать так, чтобы негативный отзыв ушел на вторую и далее страницу. Для этого, вы можете воспользоваться нашими услугами и заказать отзывы на Яндекс Маркет. Иногда достаточно 5-7 публикаций, и проблема будет практически решена.
2. Доказать нарушение
Компания может обратиться в суд за содержание в отзыве оскорблений или клеветы. Необходимо предоставить ресурсу заверенную у нотариуса информацию с ложными сведениями и доказательствами этого. Но процесс может затянуться, как минимум на 4 месяца, при этом будут издержки. Или обратиться напрямую к администрации площадки и описать обнаруженные нарушения, возможно, вам пойдут навстречу.
3. Право на забвение
Согласно законодательству, платформы неправдивую и устаревшую информацию удаляют. Но вот проверить достоверность сведений трудно, тем более установить противозаконность отзыва. В комментарии должны содержаться ссылки на вашу личность. Для подачи запроса необходим паспорт, ссылки на страницу, контактные данные, описание причин недовольства компании, согласие на обработку персональных данных.
4. Договор с автором
Способ подойдет, если отзыв был оставлен не анонимно. Яндекс Маркет разрешает удалять и редактировать такие комментарии в любое время, основной задачей становится уговорить автора. Писать комментатору нельзя, только оставлять ответ под отзывом. Поэтому для решения конфликта нужно умение вести переговоры. Обязательно поприветствовать автора, извиниться и попросить связаться с компанией по телефону или электронной почте. Если комментатор пойдет на диалог, то можно будет попросить его удалить отзыв с Яндекс Маркета.
5. Удаление компании
Здесь есть нюанс. При удалении компании с Яндекс Маркета, она открепляется от учетной записи, но зарегистрировать ее заново нельзя. И отзывы останутся не удаленными.
Вообще, лучшим вариантом является не удалять отзыв, так как это более сложно, а отрабатывать его. Яндекс Маркет предпочитает решение вопросов через плодотворную беседу, конфликт не будет причиной для удаления записи.
Что делать, если ни один из способов не работает?
Если вы не хотите тратить время и нервы, уже перепробовали несколько способов, но ничего не получилось, предлагаем обратиться в наше репутационное агентство 100Review. Мы не берем предоплату, вы оплачиваете результат. Работаем с гарантией и быстро. Наши специалисты анализируют ситуацию и подбирают лучшее решение, согласовывают условия, удаляют информацию с Яндекс Маркета легальными методами. Это поможет вашему бизнесу сохранить свое лицо в интернете.
Как на Яндекс.Маркет удалить написанный ранее отзыв
На чтение 3 мин. Просмотров 751 Опубликовано 31.05.2022
Обновлено 18.03.2022
Отзывы являются неотъемлемой частью любого интернет-магазина и маркетплейса, особенно такого, как Яндекс Маркет. Площадка собирает тысячи самых разных предложений от многих продавцов. Конечно, доступны полные характеристики и описание, но для того, чтобы сделать правильный выбор проще, лучше ознакомиться с отзывами других покупателей. Благо, Яндекс дает возможность ставить оценку и оставлять отзывы как на товар, так и на продавца. Когда Маркет стал интернет-магазином, система отзывов начала развиваться – чем больше отзывов оставляет пользователь, тем выше его уровень. Благодаря уровням можно получить различные бонусы. Однако, иногда отзыв необходимо удалить – возможно, вы изменили мнение или просто не хотите, чтобы ваш отзыв остался под товаром. О том, как удалить отзыв, – читайте ниже.
Как открыть все отзывы, написанные на маркете Яндекса
Яндекс Маркет – очень удобный маркетплейс: пользователи могут сравнивать цены и характеристики товаров, смотреть и оставлять отзывы на товар и магазин, задавать вопросы продавцу, общаться с поддержкой. Конечно, когда речь идет об отзывах, особенно, когда система уровней мотивируют оставлять еще больше, пользователям нужна такая функция, как просмотр всех отзывов. Например, иногда возникает необходимость удалить или дополнить свой отзыв, поскольку покупатель изменил свое мнение.
В любом случае, чтобы удалить или изменить отзыв, нужно сначала открыть список всех отзывов. Сделать это можно следующим образом:
- Открываем приложение или сайт Яндекс Маркета;
- Нажимаем на иконку своего профиля в правом верхнем углу;
- Вводим данные своего аккаунта, если вход еще выполнен;
- В открывшемся после нажатия на иконку профиля списка выбираем «Мои публикации»;
- Переходим в раздел «Мои публикации» в меню из верхней части страницы;
- Откроется список всех отзывов, которые вы когда-либо оставляли на платформе.
В этом же меню есть и неопубликованные и непринятые системой отзывы (обычно не принимаются отзывы, похожие на спам или нарушающие правила сервиса). Их можно отредактировать и завершить публикацию.
Как удалить, отредактировать или опубликовать на Яндекс Маркет: инструкция
Открыв страницу со всеми отзывами, пользователь получает доступ к определенным функциям. Так, он может:
- Перейти к каждому из отзывов на странице с товаром;
- Отредактировать отзыв;
- Удалить отзыв;
- Завершить публикацию неотправленных отзывов.
Соответственно, любое из действий выполняется очень просто и быстро. Так, чтобы удалить отзыв, необходимо:
- По указанной выше инструкции открыть страницу со всеми отзывами;
- Найти нужный отзыв;
- Нажать на три точки в правом верхнем углу окна отзыва;
- Выбрать «Удалить» и подтвердить действие, нажав на красную кнопку «Да, удалить».
В этом же меню можно редактировать отзыв. Для этого необходимо нажать на соответствующую кнопку, которая доступна также после нажатия на три точки.
Как обжаловать отзыв на Яндексе?
Если отзыв нарушает правила публикации отзывов, вы можете пожаловаться на него:
- Откройте Организации и выберите компанию.
- Нажмите О компании → Отзывы.
- Выберите отзыв и нажмите.
- Укажите, как именно отзыв нарушает правила.
Негативный отзыв в Яндекс.Карты удалить просто так нельзя, вы можете только отправить жалобу, для того чтобы модератор мог рассмотреть вашу заявку, никаких особых секретных способов нет, поэтому не ищите обходных путей. Для этого справа в верхнем углу нажмите на восклицательный знак и заполните открывшуюся форму, делается это в личном кабинете Яндекс.Справочник в разделе «Отзывы». На этот отзыв я жаловаться не стал, т.к. его не удалят и в целом он реально отражает ситуация в оптике, обидно что рейтинг снизили, но это объективный отзыв.
- Как удалить отзыв с Яндекса чужой?
- Как удалить плохой отзыв?
- Когда можно подать заявку на удаление отзыва?
- Как изменить отзыв на Яндексе?
- Можно ли удалить отзыв на Яндекс услуги?
- Как долго Яндекс публикует отзыв?
- Как подать жалобу на отзыв?
- Можно ли удалять негативные отзывы?
- Как обработать негативный отзыв?
- Как попросить убрать отзыв?
- Как отвечать на отзывы в Яндексе?
- Как удалить плохие отзывы на ВБ?
- Сколько проверяют отзывы в Яндексе?
- Как отменить оценку в Яндекс Такси?
- Как узнать какую оценку поставил водитель?
- Что будет если удалить данные Яндекса?
- Как избавиться от Яндекса?
- Почему отзыв на Яндексе не виден?
- Что делать если таксопарк оставил плохой отзыв?
- Можно ли удалить отзыв на сайте?
- Как удалить отзыв о работе?
- Как удалить свой комментарий в Яндекс?
- Как удалить плохие отзывы в 2 Гисе?
- Как удалить свой отзыв на Яндекс Маркете?
- Как удалить поездки с Яндекса?
- Как в отзовике удалить отзыв?
- Как удалить отзыв на Продоктор?
Как удалить отзыв с Яндекса чужой?
Технология удаления отзыва на примере Яндекс. Карт:
- Если просто пройтись по любой платформе будь, то Яндекс.
- После того как вы подтвердите свою причастность к компании откроется доступ к Яндекс.
- Здесь нас интересует только пункт « Отзывы».
- Находим отзыв, который нам не нравится и нажимаем кнопку « Пожаловаться».
Как удалить плохой отзыв?
Как удалить негативный отзыв с любого сайта — 5 популярных способов:
- Метод 1. Пишем в «Кулак Фемиды». Удаляем отзывы раз и навсегда
- Метод 2. Жалоба в администрацию сайта на автора
- Метод 3. Подать в суд
- Метод 4. Пожаловаться в Роскомнадзор
- Метод 5. Поговорить с автором отзыва
- Вместо выводов
Когда можно подать заявку на удаление отзыва?
Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.
Как изменить отзыв на Яндексе?
Перейдите на страницу Оценки и отзывы. На вкладке Отзывы найдите ранее оставленный отзыв. В нижнем правом углу карточки отзыва нажмите значок → Изменить отзыв. Отредактируйте отзыв: измените текст, добавьте или удалите фотографии.
Можно ли удалить отзыв на Яндекс услуги?
Способы удаления отзывов:
- Сообщите в службу поддержки о нарушении правил сервиса Яндекс. Услуги при публикации отзыва.
- Заявите о неправдивости отзыва, подкрепив обращение соответствующими доказательствами.
- Воспользуйтесь помощью юристов.
- Обратитесь в специальные агентства по управлению репутацией.
Как долго Яндекс публикует отзыв?
Если ваш отзыв не нарушает Правила Яндекс Маркета, и служба модерации сочла его полезным для пользователей, он будет опубликован в течение 24 часов с момента получения. О статусе своего отзыва вы можете узнать на странице Мои публикации.
Как подать жалобу на отзыв?
Как пожаловаться на отзыв в Google Картах:
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Найдите профиль своей компании.
- Найдите нужный отзыв.
- Нажмите на значок «Ещё» Пожаловаться.
Можно ли удалять негативные отзывы?
Когда всё-таки лучше удалить отрицательные отзывы? В этом случае можно предоставить площадке доказательства, обратиться в специальное агентство, подать на автора в суд или удалить отзыв с вашей площадки самостоятельно. Если автор отзыва или площадка отказываются его убрать, компания в праве обратиться в суд.
Как обработать негативный отзыв?
Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности:
- Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
- Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
- Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
- Приносим свои извинения.
Как попросить убрать отзыв?
При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.
Как отвечать на отзывы в Яндексе?
Для этого:
- Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
- Перейдите во вкладку «Об организации».
- Выберите «Отзывы».
- Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
- Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
- В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.
Как удалить плохие отзывы на ВБ?
Для того, чтобы удалить отзыв на Wildberries(WB) Вам необходимо сделать скриншот отзыва и через левое меню перейти в раздел Поддержка -> Вкладка «Создать заявку» -> Выбрать категорию 7 Вопросы/отзывы покупателей.
Сколько проверяют отзывы в Яндексе?
Отзыв проверяется в течение 24 часов. Если, данный промежуток времени не прошел, следует подождать. Если, 2 дня уже истекли, а отзыв до сих пор не появился, попробуйте зайти с другого браузера или устройства на страницу. Также, можете попробовать обновить кэш (зажмите клавишу shift и обновите страницу).
Как отменить оценку в Яндекс Такси?
Редактирование оценки:
- Перейдите в личный кабинет.
- На вкладке Оценки и отзывы найдите организацию, игру или фильм, которому поставили оценку.
- Измените оценку одним из способов: Если вы не оставили отзыв, нажмите Добавить отзыв, измените оценку и напишите отзыв. Нажмите Отправить.
Как узнать какую оценку поставил водитель?
Войти в личный кабинет, открыв соответствующее приложение Яндекса; перейти в режим просмотра завершенных поездок; выбрать водителя и поставить ему заслуженный балл.
Что будет если удалить данные Яндекса?
Яндекс перестает обрабатывать ваши данные после того, как вы их удалили. Они исчезают из вашего аккаунта, становятся недоступными для всех, включая Яндекс, и большинство из них физически удаляется с серверов.
Как избавиться от Яндекса?
Как удалить Яндекс. Браузер из Windows:
- Открываем поиск, нажав на значок в виде лупы.
- Вводим туда слово «Панель» и нажимаем клавишу «Ввод» (Enter).
- В открывшемся окне выбираем пункт «Удаление программ».
- В списке программ ищем Яндекс.
- Во всплывшем окне нажимаем «Да».
- Затем жмем на кнопку «Удалить».
Почему отзыв на Яндексе не виден?
Отзывы могут быть видно в личном кабинете пользователя, но они не будут отображаться в карточке организации. Активность аккаунта и его поведенческие факторы не соответствуют профилю компании.
Что делать если таксопарк оставил плохой отзыв?
Устранить причину плохого отзыва, установить организации которая оставила данный отзыв и направить почтой России в их адрес претензию если указанные основания незаконные.
Можно ли удалить отзыв на сайте?
Как еще удалить отзывы с сайтов? С точки зрения закона потребовать удаления отзывы можно, если в тексте содержатся: сведения о частной жизни обсуждаемого лица, если согласие на это не давалось; фотографии человека, если его разрешения на публикацию нет.
Как удалить отзыв о работе?
Напишите человеку, который оставил плохой отзыв, и поинтересуйтесь его мотивами. Если это действительно ваш бывший работодатель — уточните, что его не устроило в вашей работе. Принесите извинения, найдите общий язык и попросите его удалить отзыв.
Как удалить свой комментарий в Яндекс?
Это способ, как удалить все отзывы в Яндекс. Картах. Заходим в профиль организации и выбираем опцию «Удалить компанию из справочника», указываем основание «Закрытие компании». Таким образом получится избавиться от всех — и положительных, и негативных — отзывов.
Как удалить плохие отзывы в 2 Гисе?
КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА 2GIS:
- ◾ Способ № 1: Обратиться к автору отзыва
- ◾ Способ № 2: Пожаловаться на отзыв
- ◾ Способ № 3: Обратиться к компании «ДубльГис»
- ◾ Способ № 4: Купить рекламу в 2GIS.
- ◾ Способ № 5: Удалить карточку компании
Как удалить свой отзыв на Яндекс Маркете?
Маркет предусмотрел следующий алгоритм:
- Связаться с представителем магазина, извиниться и заявить о желании отправить заявку на снятие недостоверного отзыва.
- Написать на бумаге заявку с указанием доменного имени магазина, ID отзыва и обоснование удаления.
- Убедиться, что комментарий написан не более 30 дней назад.
Как удалить поездки с Яндекса?
Чтобы удалить поездку из истории:
- Зайдите в меню приложения → История поездок.
- Выберите поездку, которую хотите удалить.
- После информации о поездке нажмите Удалить поездку и выберите Удалить.
Как в отзовике удалить отзыв?
В таком случае, чтобы удалить отзыв с Отзовика, нужно написать модерации ресурса. В тексте письма укажите причину удаления отзыва.Способы удаления негативного отзыва с Отзовика:
- Связаться с модераторами сайта.
- Напишите негативщику и предложите решить проблему.
- Подайте иск в суд.
- Пожалуйтесь на отзыв.
Как удалить отзыв на Продоктор?
Для удаления отзыва необходимо написать на той же странице, что и в первый раз, с того же номера телефона/через ту же соцсеть новый отзыв с просьбой об удалении предыдущего. Данные меры предосторожности помогут предупредить случаи удаления отзывов недобросовестными пользователями портала.
Ответить
Ищем поход к крупнейшему маркетплейсу России: какие методики работают, а о каких лучше забыть.
В Яндекс.Маркете собрано 100 млн предложений от 20 тыс. магазинов. Сколько обо всём этом написано отзывов – сказать трудно.
Объясняем, как самостоятельно удалить отзывы с Яндекс.Маркета.
План статьи
- Как удалить отзывы на Яндекс.Маркете через агентство «Репутация.Москва»
- Решить проблему
- Пожаловаться администрации
- Договориться с автором
- Убрать недостоверную информацию по просьбе автора
- Удалить компанию
Как удалить отзывы на Яндекс.Маркете через агентство «Репутация.Москва»
Сложность: 
Что нужно: обратиться в агентство «Репутация.Москва».
Недостатки: нет.
Самостоятельно удалить отзыв с Яндекс.Маркета возможно. Но без специальной подготовки это очень сложно сделать. Яндекс тратит много усилий на модерацию, что приносит плоды. На маркетплейсе не так много фейковых отзывов, как могло бы быть. Однако они есть, и разобраться с ними трудно.
Мы поможем избавиться от негативных отзывов без последствий для бизнеса. Наши специалисты никому не угрожают и не взламывают защиту Яндекса.
Наше оружие – переговоры и тщательная подготовка к работе. Удаление от агентства «Репутация.Москва» происходит в три этапа:
Анализируем ситуацию. Готовим решение с минимальными рисками и определяем стоимость проекта. Мы никогда не предложим стратегию работы, которая поставит репутацию заказчика под удар.
Согласовываем. Закрепляем в договоре KPI, сроки работы, пожизненную гарантию, конфиденциальность и другие обязательства.
Устраняем информацию. С помощью легальных методов работы удаляем негативную информацию без последствий для заказчика. Удалением занимаются переговорщики, психологи, конфликтологи и юристы.
Экономьте время. Общение с администрацией и авторами негатива оставьте нам. Если всё-таки решили попробовать удалить самостоятельно, мы подготовили инструкцию.
Решить проблему
Сложность: 
Что нужно: разобраться с проблемой, описанной в отзыве.
Недостатки: не все авторы идут навстречу бизнесу.
Все ошибаются, поэтому Яндекс.Маркет предусмотрел возможность пометить вопрос как решённый. Для этого автору следует нажать «Проблема решена» рядом со своим отзывом.
Что делать магазину:
- Ответить автору комментария. В тексте поблагодарить за отзыв, объяснить, почему возникла проблема и в какие сроки планируется её исправить.
- Сообщить о решённом вопросе и извиниться.
- Ждать результата.
Формально это не удаление отзыва с Яндекс.Маркета, ведь комментарий остаётся на месте. Однако его негативный эффект нивелирован.
Итог. Негативный комментарий говорит бизнесу о недостатках в работе. Хорошо, что сервис стимулирует магазины к улучшению. Единственная сложность – далеко не все пользователи знают о подобной функции.
Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?
Пожаловаться администрации
Сложность:
Что нужно: собрать доказательства недостоверности отзыва.
Недостатки: действует ограничение по времени, придётся написать заявление на бумаге.
Если автор описал события, которых не было, на отзыв можно пожаловаться. Для этого заведена специальная форма. Удалить отзыв с Яндекс.Маркета таким методом получится, если с даты публикации отзыва не прошло 30 дней. Поэтому надо действовать оперативно.
Алгоритм действий такой:
- Подробно описать в окне жалобы позицию магазина. Чем больше доказательств, тем лучше. В качестве подтверждения правоты подойдут фотографии, условия договора или другие документы.
- Заполнить остальные поля заявки.
- Продублировать ту же информацию на бумаге. Далее – передать на подпись уполномоченному лицу. Если у организации есть печать, её надо поставить на документ.
- Скан заявки на бумаге приложить к электронной форме.
- Отправить и ждать.
Администрация Яндекс.Маркета не удаляет отзывы, в которых разошлись мнения клиента и магазина. Допустим, автор считает, что 14 дней – это долгая доставка, а магазин говорит, что быстрая. Удалить такой комментарий не получится.
Итог. Удалить отзыв с Яндекс.Маркета с помощью жалобы можно, но доказательства недостоверности комментария должны быть очевидными. Плюс в больших компаниях не всегда получается поставить подпись директора.
Договориться с автором
Сложность: 
Что нужно: навыки переговоров.
Недостатки: некоторые пишут комментарии анонимно и принципиально не общаются с представителями магазинов.
Пользователям Яндекс.Маркета разрешается редактировать и удалять отзывы в любой момент. Другое дело – уговорить их это сделать.
Магазин не может писать авторам напрямую – только отвечать под отзывом. В каждом случае подход к автору отличается. Универсальная структура диалога выглядит так:
- Приветствие. Соблюдение приличий настроит автора на решение вопроса.
- Извинение. Как правило, уместно в 99 % случаев.
- Решение. Попросить автора связаться с представителем компании по электронной почте или позвонить по телефону. После установления контакта постараться решить вопрос и аккуратно попросить удалить отзыв с Яндекс.Маркета.
Итог. Удаление отзыва с Яндекс.Маркета с помощью переговоров – лучшее решение. Однако оно и наиболее сложное.
Убрать недостоверную информацию по просьбе автора
Сложность:
Что нужно: добиться письменной заявки от автора.
Недостатки: действует ограничение по времени, а бумажной волокиты в два раза больше обычного.
Допустим, пользователь написал фейковый отзыв и раскаялся. Почему-то он решил, что удалить комментарий слишком просто. Для таких авторов Яндекс.Маркет предусмотрел следующий алгоритм:
- Связаться с представителем магазина, извиниться и заявить о желании отправить заявку на снятие недостоверного отзыва.
- Написать на бумаге заявку с указанием доменного имени магазина, ID отзыва и обоснование удаления. Для каждого отзыва указывается свой ID и отдельное обоснование.
- Убедиться, что комментарий написан не более 30 дней назад.
- Подписать заявку, отсканировать и отправить магазину.
- Представитель компании проверяет заявку на соответствие. Если всё хорошо, печатает её, несёт уполномоченному лицу на подпись и ставит печать.
- Представитель компании заполняет специальную форму в Яндекс.Маркете, прикладывает скан заявки и отправляет.
- Все ждут результата.
Итог. Описанный способ удаления отзыва с Яндекс.Маркета переусложнён. Зачем автору писать заявку, если проще молча удалить комментарий самостоятельно? Не удивимся, если в ближайшем будущем функцию уберут.
Удалить компанию
Сложность: 💀
Что нужно: логин и пароль.
Недостатки: компания останется, повторно зарегистрировать её не получится.
Яндекс.Маркет позволяет открепить магазин от учётной записи, но не более. Для этого есть отдельная форма заявки. Все отзывы останутся на месте. При этом пересоздать компанию со старым доменным именем больше не получится.
Итог. Уничтожение данных о бизнесе – худший вариант удаления отзывов с Яндекс.Маркета.
Оставить отзыв на Яндекс Маркете клиенты могут с мобильной и компьютерной версий. В сравнение с другими маркетплейсами, добавлять отклики могут не только те, кто приобрел товар.
Отзывы на Яндекс Маркете: где найти
Чтобы написать отзыв на Яндекс Маркете, нужно перейти к карточке товара и выбрать пункт: «Оставить отзыв». Под многими товарами есть комментарии, оставленные непосредственными покупателями и текущими пользователями. Но у Я.Маркета есть особенность, которая отличает маркетплейс от остальных: возможность оставить комментарий, даже если не покупал товар.
С помощью комментариев можно определиться с покупкой:
- посмотреть реальные фотографии товара;
- получить бонусы, которые в дальнейшем обменять на промокод или скидку;
- познакомиться с отзывами непосредственных пользователей и убедиться в необходимости покупки.
Сергей Прохоров
IT-специалист, разрабатываю технические задания для приложений.
Для отзывов существует ряд правил, которые нельзя нарушать, а если это произошло – нарушитель получит предупреждение. При регулярных нарушениях – блокировку аккаунта без возможности восстановления.
— Сергей Прохоров IT-специалист, разрабатываю технические задания для приложений.
Чтобы посмотреть отзывы на интересующий товар:
- Зайти в Яндекс Маркет – авторизоваться.
- Выбрать товар – нажать сверху: «Всего отзывов».
- Посмотреть комментарии других пользователей.
С чужими отзывами есть ряд взаимодействий: пожаловаться, поставить «палец вверх» или «вниз», ответить.
Посмотреть свои ранее опубликованные отклики:
- Зайти в Яндекс Маркет – нажать по значку аватарки.
- Выбрать пункт: «Мои публикации» — посмотреть, какие отзывы добавлены.
На отклике появится отметка: «Был куплен в Яндекс Маркете». Ниже указан город покупателя и примерное время совершения покупки.
Кто может отставлять отзывы
Оставлять отзывы под товарами может любой авторизовавшийся. Ограничений для написания комментариев – нет. Поэтому, отправить ответ на отзыв или написать отдельный могут даже те, кто не совершал покупку. Без авторизации в системе нельзя оставлять отзывы.
Особенности создания отзыва:
- если товар был приобретен в маркетплейсе, то рядом с никнеймом автора появится: «Был куплен в Маркете»;
- указано время добавления комментария и город покупателя;
- добавить видео отзыв на Яндекс Маркете возможно через добавление ссылки на любой видеохостинг или раздел «Задания»;
- даже не купив товар, можно добавить комментарий с фотографиями;
- можно отредактировать свой ранее размещенный отклик.
Если владелец личного кабинета регулярно нарушал правила маркетплейса – его ответ не будет добавлен, а аккаунт и вовсе временно заблокирован. За некоторые отзывы клиент получит «пожизненный» бан без возможности восстановиться.
Правила комментариев в Яндекс Маркете
Прежде чем оставлять отклик, нужно познакомиться с требованиям к комментированию.
Есть стандартный свод требований:
- отклик не должен содержат нецензурной лексики;
- переход на личности и споры под основным отзывом воспрещены;
- фотографии должны относиться только к самому товару. В эту же категорию входит демонстрация одежды/обуви;
- порнографические материалы, реклама, указание номера телефона и личные данные на фотокарточке запрещены.
Комментирование в Я.Маркете:
- не более 15 фотоснимков к одному отзыву;
- подлежат удалению слишком короткие и малоинформативные. Например: «Супер», «Ужас» или смайлики;
- отклик будет удален, если написан большими буквами (капсом) или содержит ссылку на другие ресурсы.
Автор получит уведомление, если его отзыв не соответствует правилам маркетплейса. В случае, если к отзыву прикреплены запрещенные снимки – клиент получит предупреждающее письмо, что его страница может быть заблокирована.
Если среди откликов был замечен запрещенный, другие пользователи могут на него пожаловаться:
- Перейти к отзыву – нажать под текстом три точки.
- Пожаловаться – указать причину.
- Отправить.
Модерацией будет рассмотрен запрос в течение суток. Если заявка подтверждена, то отправивший жалобу получит уведомление и благодарность.
Как добавить изображение или видео к отзыву Я.Маркете
Одна из причин, почему долго публикуются отзывы на Яндекс Маркете – прикрепленные фотографии и видео.
Как добавить снимок с компьютерной версии:
- Зайти в Яндекс Маркет – перейти к карточке товара.
- Нажать сбоку: «Добавить отзыв» — написать текст.
- Нажать по разделу: «Загрузить фотографии» — выбрать снимки на компьютере или ноутбуке.
- Указать оценку – опубликовать.
С мобильной:
- Открыть приложение – нажать под названием «Количество отзывов».
- Перейти к уже опубликованным – нажать по кнопке: «Добавить отзыв».
- Указать оценку, которая соответствует товару – перейти к добавлению текстовой части.
- Выбрать пункт: «Добавить фото» — Выбрать из Галереи.
- Опубликовать.
Требования к фотографиям:
- формат: JPEG или PNG;
- размер: не более 10 Мб;
- количество: менее 15 штук.
Чтобы добавить видео с мобильной версии:
- Перейти к карточке товаров – кнопка: «Отзывы».
- Нажать по значку: «Добавить фото» — появится пункт «Загрузить видео».
- Снять ролик объемом не более 500 Мб – добавить к отзыву.
В карточке товаров можно посмотреть другие снимки и видео, которые были загружены другими покупателями. С мобильной версии медиафайлы вынесены отдельным разделом, поэтому необязательно переходить к основному тексту отзыва чтобы посмотреть снимок.
Бонусы за отзывы: на что влияют
Владельцы страницы в Яндексе, с подключенным «Плюс», могут получать бонусы кешбэка за каждый оставленный отзыв. Помимо накопления бонусов, есть система достижений, которая добавляет в профиль соответствующий значок. В Я.Маркете часто проводят розыгрыши и конкурсы, которые связаны с комментариями.
Бонусы или кешбэк, который можно собрать за отклики, необходимы для покупки товаров со скидкой.
Зачем нужны баллы:
- оплачивать покупки. Полностью или частично;
- использовать вместе с промокодами, чтобы получить большую выгоду.
Если подключен тариф «Плюс», то возле каждого товара появится количество баллов, которые будут начислены на счет. Владелец аккаунта может выполнять задания, чтобы получить очки и потратить на Такси, Яндекс GO, Кинопоиск, Еду или Лавку.
Удалить комментарий навсегда в Я.Маркете
Удалить свой отзыв в Яндекс Маркете также просто, как и добавить.
Кроме стандартной функции, есть ситуации когда отклик становится недоступен:
- еще не прошел модерацию;
- удален из-за жалоб других пользователей;
- был отклонен администрацией.
Как убрать отклик с компьютерной версии:
- Зайти в Я.Маркет – нажать по значку своей аватарки.
- Мои публикации – выбрать ранее добавленный отзыв.
- Нажать сверху три точки – Удалить.
- Подтвердить действие.
Там же, в дополнительном меню, есть «Отредактировать». С помощью этой опции можно добавлять новые снимки, дополнять отзыв или убрать ту часть текста, которая противоречит правилам сообщества.
Время прочтения: 7 минут
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
-
Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете (ЯМ);
-
Как платформа мотивирует покупателей создавать UGC-контент;
-
Как бизнесу получать больше положительных реальных отзывов;
-
Как отвечать на отклики и отрабатывать негатив;
-
Можно ли удалить плохой отзыв
Для кого статья?
-
Маркетологов;
-
Специалистов по ORM;
-
Владельцев интернет-магазинов, ведущих продажи на маркетплейсе.
Маркетологи компаний стремятся получить на карточках товаров в Яндекс Маркете рейтинг на «5» звезд. Для этого нужна большая доля положительных отзывов. Раньше бизнес решал проблему повышения рейтинга карточек на различных площадках тем, что заказывал положительные отзывы в digital-агентствах. Теперь же подобный неорганический контент с трудом проходит модерацию. ЯМ с подозрением относится к отзывам и тщательно проверяет их по разным параметрам на достоверность покупки. Приведем пример ниже.
Платформа беспрепятственно размещает только те отзывы, которые пользователи пишут в ответ на приглашение от Я.Маркета поделиться мнением о совершенной покупке. Если клиент приобрел товар в торговом зале или через заказ по телефону, Яндекс.Маркет может его отзыв не принять, даже если предоставлен реальный чек. Фильтрацию проводит алгоритм маркетплейса, так что обращения в службу поддержки помогают слабо.
Со стороны бизнеса по-прежнему сохраняется тенденция заказывать производство и размещение неорганических отзывов. Однако сейчас пройти модерацию с подобным контентом стало намного сложнее. Поэтому имитация UGC (user-generated content, пользовательский контент, т.е. реальные отзывы) становится бессмысленной. Она не работает и не помогает, как раньше, гарантированно достигать результата. Логичнее и эффективнее для бизнеса стимулировать отзывы органически — отклики покупателей, которые действительно приобрели ваш товар и могут оставить реальный отзыв.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«По данным наших исследований, рейтинг «5» звезд воспринимается пользователями с меньшим доверием, чем «4,8». Покупатели подозревают, что «5» звезд — это накрученный рейтинг, а вот чуть ниже «5» — выглядит более естественно. Поэтому не нужно стремиться к «5» звездам любой ценой! Помните, что для мотивации клиентов на генерацию положительного контента главную роль играют каналы и стиль взаимодействия. Мы рекомендуем бизнесу отрабатывать возражения, вести доверительную коммуникацию с клиентом и стимулировать лояльных покупателей писать отзывы».
Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете
Работу с органическими отзывами эффективнее всего строить по схеме, приведенной на рисунке ниже.
Яндекс.Маркет заинтересован в реальных отзывах клиентов, купивших товар на его платформе. Его алгоритм оценивает достоверность отзыва на основании следующих данных:
-
Уникальный IP;
-
Уникальный MAC-адрес;
-
Уникальный номер телефона;
-
Уникальный e-mail;
-
Возраст аккаунта;
-
Активность аккаунта;
-
Полезность предлагаемого отзыва;
-
Уникальность фото- и видео контента;
-
Около 10 прочих параметров, которые платформа не раскрывает.
При производстве неорганических отзывов агентства, которые по-прежнему делают такие работы, не могут обеспечить соответствие всем этим требованиям. Кроме того, платформа ставит метку «Товар куплен на Маркете» на отзывы, которые размещены после завершенной покупки, и выводит их на первых экранах (показано на скриншоте ниже). Даже экспертно написанный полезный отклик не появится выше отзыва с меткой от Маркета.
Таким образом, неорганические отзывы не выполняют задачи бизнеса: они не могут существенно влиять на рейтинг в товарной карточке.
Как работает система генерации отзывов Яндекс.Маркета
Для стратегически верной работы с органическими отзывами бизнесу необходимо понимать, как система ЯМ мотивирует пользователей делиться опытом использования товара и мнением о нем.
Система мотивации ЯМ — это конструктор отзыв, применяющий игровые механики (геймификацию). На каждое действие пользователя система реагирует тем, что предлагает оставить обратную связь. Если пользователь делает заказ, он при следующем входе в приложение или на сайт ЯМ получает предложение поделиться UGC-контентом. Оставив первый отклик на товар, клиент получает определенный уровень экспертности и достижение, а также баллы на аккаунт Яндекс.Плюс. Как все это можно получить, показано ниже на скрине со страницы маркетплейса.
Например, сначала система мотивации ЯМ предлагает покупателю поставить оценку от 1 до 5 звезд, из которых формируется рейтинг товара. Если клиент совершил это действие, ему предлагают дополнить отзыв. Форма отзыва содержит окна для заполнения: достоинства, недостатки и т.п. Это облегчает составление текстового контента. Далее, если вы написали отзыв, система присваивает вам уровень и звание в зависимости от категории купленного товара — например, покупатели товаров из зоомагазинов получают достижение «Друг зверей», из детских магазинов — «Детский эксперт», товаров для дома — «Знаток уюта» 1 уровня. Также клиенту присваивается достижение «Новобранец». Затем система предлагает сделать фото товара. Загрузили фото — получили новое достижение «Фотолюбитель» и предложение снять видео. И так далее по разветвленной структуре игры.
Пользователи часто задают вопрос: «Где мои отзывы на Яндекс.Маркете, как посмотреть?» (Здесь это намного удобнее по сравнению с тем, например, как посмотреть свои отзывы в Плей Маркете). Достаточно в своем профиле войти в раздел «Мои публикации».
Красным контуром обведены зоны, где пользователь может узнать свои уровни и достижения, а также проверить, какие еще достижения и уровни он может достигнуть, продолжая создавать UGC-контент. При переходе по ссылке «Мои уровни» можно увидеть доступные уровни экспертизы (показаны на скриншоте ниже). Напомним, что они зависят от товарных категорий, в которых клиент предпочитает заказывать товары.
Перейдя по ссылке «Еще 14 не открыто» в разделе «Мои публикации», потребитель видит, какие еще достижения возможны для него. Наглядно показана карта активных и потенциально доступных значков.
Таким образом, ЯМ активно использует геймификацию, чтобы мотивировать клиентов на производство UCG-контента. Сервис предлагает разнообразные и разветвленные возможности конструировать отзывы из текста, фото, видео, оценок. Данный формат дает ощущения нативности, интуитивности и легкости в том, чтобы поделиться своим пользовательским опытом.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Яндекс.Маркет очень усердно мотивирует пользователей оставлять отзывы о товарах. Это может создавать конфликт между интересами платформы и бизнеса. Например, Яндекс.Маркет устраивают и позитивные, и негативные отзывы. Главное, чтобы их было больше, поэтому система делает процесс создания UGC-контента предельно простым. А бизнесу критически важны позитивные отзывы для поднятия рейтинга товаров, а негативные отзывы этому препятствуют. Поэтому магазин должен встраиваться в созданную маркетплейсом систему и мотивировать лояльных клиентов писать реальные отзывы на тех карточках, где необходимо повысить рейтинг».
Как бизнесу стимулировать положительные отзывы
Базовый инструмент стимулирования: предложение клиенту скидки или другого бонуса за написание отзыва на ЯМ. Как правило, предложение делается через e-mail рассылку, push-уведомления и прочие каналы общения с аудиторией. Если бизнес не может предоставлять бонусы, попробуйте дать аудитории другую ценность, например, сообщите об акции или поступлении интересного товара, хита продаж, эксклюзивной новинки. В обращение к аудитории должна быть вложена ссылка или QR-код для перехода на карточку товара, которому требуется положительный отзыв. Пользователю должно быть легко и удобно осуществить нужное вам действие! Не следует предлагать ему разобраться самостоятельно посетить приложение или уйти на сайт ЯМ искать карточку, на которой маркетолог хочет поднять рейтинг.
Организуя поток органического UGC-контента, бизнесу нужна система отбора лояльных клиентов. Для этого разработаны различные скрипты, позволяющие определить, какие клиенты с наибольшей вероятностью поставят оценку 4 или 5. Делайте предложения создать UGC-контент в первую очередь тем, у кого уровень лояльности выше. Если для этой работы требуется помощь специалиста по работе с репутацией в интернете, вы можете бесплатно скачать методичку, которая поможет его подобрать.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Бизнесу необходимы метрики лояльности клиентов, заложенные в бизнес-процессы компании, чтобы использовать все UGC-активы бренда. Например, мы рекомендуем бизнесу отслеживать обращения в службу технической поддержки. Если покупатель звонит туда с явным недовольством или нареканием, не стоит предлагать ему при помощи рассылки написать отзыв. При этом бизнесу рекомендовано организовать процесс оценки того, как техподдержка ответила на звонок. Если изначально недовольный клиент изменил тональность своего упоминания о бренде и поставил 4 или 5 техподдержке, потому что его вопрос решен, то он уже настроен положительно. И ему можно предложить оставить отзыв и на Маркете».
Как ответить на отзыв в Яндекс.Маркете
Отвечать нужно не только на негативные, но и на позитивные отзывы. Реагировать следует с официального аккаунта бренда, который продавец получает после верификации своих прав на бренд в личном кабинете ЯМ.
Начнем с отработки положительных отзывов. Ранее в статье мы подробно рассказывали, зачем и как отвечать на положительные отзывы. Ответ бренда дает потребителям ощущение, что компания действительно интересуется их мнением. Зачастую пользователи, изучая карточку товара, сами не коммуницируют с брендом, но обращают внимание на регулярность и стиль его общения. Таким образом, отвечая на отзывы, вы привлекаете новых потребителей и продлеваете LTV старых.
Быстрые и качественные ответы стимулируют пользователей создавать положительный контент, даже если он дублирует тот, который уже размещен на платформе.
Как бизнесу отрабатывать негатив
Как реагировать на негативные отзывы, улучшая свою репутацию, мы тоже детально рассмотрели в статье. Главный принцип — всегда показывайте, что вы уважаете клиента и готовы искать компромисс, компенсировать его неудобства. Даже если клиент неправ и товар соответствует стандартным, а не завышенным ожиданиям, предложите конструктивное решение.
На маркетплейсе критично важна скорость реакции. Бизнес должен организовать процесс ответов на отзывы так, чтобы реагировать в течение суток и быстрее. Важно настроить бизнес-процессы и учесть свои возможности/ресурсы, либо привлечь специалистов по управлению репутацией. Например, если покупатель обращается в колл-центр с претензиями по качеству, следует вовремя выполнить гарантийные обязательства, не доводя ситуацию до негативного отзыва на маркетплейсе.
Сбор обратной связи по телефону — также эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более полным и понятным, снижает градус напряженности у клиента.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Наше агентство неоднократно сравнивало 2 типа работы с отзывами: во-первых, закупки неорганических отзывов, а во-вторых, отзывов реальных клиентов, полученных в рамках специальной программы мотивации на генерацию положительного контента. За счет органических отзывов мы видим качественный стабильный рост рейтингов на любых площадках, даже на самых сложных. Что касается Яндекс.Маркета, он уже сделал все для того, чтобы клиент оставил отзыв любым удобным для него способом. Осталось только научиться работать с негативными отзывами и стимулировать позитивные».
Как удалить отзыв на Яндекс.Маркете
У платформы есть легальный механизм удаления отзывов, но для его применения должны быть весомые основания. Платформа готова удалить отзыв с ошибками (например, если в нем идет речь о другом товаре или магазине, и это ясно видно из текста отзыва). Также маркетплейс может снять отзыв, который нарушает правила сервиса (к примеру, содержит бранные слова, унизительные выражения, обсценную лексику), но такие отзывы в большинстве случаев отсеиваются еще на этапе модерации.
Если же вы считаете, что потребитель не прав, и даже можете привести аргументы — увы, для платформы это не всегда основание удалить отзыв. Придется выходить на диалог с пользователем в расчете на то, что он скорректирует свое мнение о компании и изменит отзыв и оценку. Покупатели могут редактировать свои отзывы, зайдя в раздел «Мои публикации» и нажав на кнопку «Добавить фото» (показано на скриншоте ниже).
Хотя напрямую это не написано, но по этой кнопке помимо добавления контента ЯМ разрешает и его редактирование. Причем срок редактирования или добавления не ограничен, пока карточка товара не снята с продажи.
Выводы
-
ЯМ умело использует даже минимальную готовность покупателя поделиться UGC-контентом. Платформа максимально облегчает оставление отзыва за счет готового формата и поэтапно предлагает дополнять и расширить его.
-
Формат отзыва на ЯМ гибок: это может быть оценка (от 1 до 5 звездочек), текст, фото, видео. Клиент может выбрать тот формат, который ему ближе и удобнее.
-
Платформа поддерживает интерес пользователей за счет геймификации процесса создания отзывов.
-
Маркетплейсу нужны любые отзывы, в то время как бизнесу необходимы положительные отклики.
-
Бизнесу необходимо отслеживать лояльных клиентов и мотивировать их на оставление откликов на маркетплейсе. В то же время нужно выходить на диалог с недовольными потребителями и снижать градус недовольства, предлагая конструктивные решения конфликта.
-
Отслеживание лояльных пользователей и работу с негативными обращениями следует встроить в бизнес-процессы компании.
Статью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
- →
- →
12.10.2021
Как удалить отзывы на Яндекс.Маркете?
Время прочтения: 10 минут
План статьи
- Почему важны отзывы на Яндекс.Маркете?
- Способы удаления отзывов на Яндекс.Маркете?
- Инструменты и способы продвижения на маркетплейсе
- Что в итоге нужно знать о продвижении на Вайлдберриз?
Чем больше у компании положительных отзывов, тем выше лояльность клиентов. Но даже пара плохих комментариев может разрушить позитивный имидж любого бренда. В этой статье специалисты репутационного агентства
Topface Media
подробно расскажут, как удалить чужой отзыв на Яндекс.Маркете.
Почему важны отзывы на Яндекс.Маркете?
Отзывы на Яндекс.Маркете – это один из факторов ранжирования компании на сайте. Чем больше свежих положительных комментариев о работе магазина, тем выше рейтинг и процент доверия целевой аудитории к продавцу. Конечно, от негатива не застрахован ни один бренд, но важно, чтобы плохих отзывов было намного меньше, чем позитивных.
Сервис учитывает количество отзывов и оценки, которые были оставлены в течение трех месяцев, и на их основе формирует звездный рейтинг. Поэтому, если на Яндекс. Маркете появляется большое количество негативных отзывов, то их нужно убрать. Это не обязательно могут быть реальные клиенты компании, которые недовольны сервисом, а проделки нечестных
конкурентов.
Если вы столкнулись с репутационной атакой, то действовать нужно быстро, чтобы рейтинг магазина не снизился до 1-2 звезд.
Пользовательские отзывы, на основе которых магазину присваивается рейтинг
Чем меньше звезд у магазина, тем дороже обходится реклама, – повышается стоимость клика. Это негативно влияет на скорость продвижения бренда на Яндекс.Маркете. Поэтому важно постоянно держать руку на пульсе, отслеживать комментарии клиентов и быстро отрабатывать претензии.
Способы удаления отзывов на Яндекс.Маркет
Удаление негативных отзывов на Яндекс.Маркете – это сложный процесс. Сервис защищает мнения клиентов магазинов, поэтому продавец не может просто так убрать плохой комментарий к компании, даже если оценка была поставлена несправедливо. Даже в правилах пользования площадкой написано, что убрать плохой пост по желанию собственника компании нельзя.
Скрин из Яндекс.Справочника
Но удалить отзыв с Яндекс.Маркета все же возможно. Важно оставаться профессионалом и приводить веские аргументы в свою защиту. Рассмотрим несколько действенных способов, как это сделать.
Договориться с автором отзыва
Автор может редактировать или удалить свой отзыв на Яндекс.Маркете. Поэтому в первую очередь владельцу магазина можно попробовать договориться с человеком, который написал комментарий.
Как правило, люди пишут
негативные отзывы
, надеясь на обратную связь от администрации компании. Но иногда делают это специально, чтобы испортить репутацию бренда, и не вступают в диалог. В любом случае, вам нужно попробовать связаться с человеком и решить его претензию.
Магазин не может написать в личные сообщения автору, а может отвечать только в комментариях под оставленным отзывом. Примерный алгоритм действий выглядит следующим образом:
Поприветствуйте человека
Обращайтесь к человеку исключительно по имени.
Извинитесь
Даже если автор переходит на личности и откровенно хамит, придерживайтесь вежливого тона. Помните, что ваши ответы читают другие потенциальные клиенты, и от действий официальных представителей компании зависит, будут ли обращаться в нее за услугами.
Попытайтесь решить проблему клиента
После того, как диалог установлен, предложите человеку компенсацию или приятный бонус. Если решение его устроит, то аккуратно попросите удалить отзыв на Яндекс.Мarket.
Сложность заключается в том, что автор поста может не захотеть удалять свой отзыв даже после решения проблемы, либо он может быть не удовлетворен предложением компании. В таком случае бренду нужно учесть свою ошибку и исправить сервис или качество продукта, чтобы в дальнейшем подобной ситуации не возникало.
Пример успешно завершенных переговоров между недовольным клиентом и администрацией компании на Яндекс.Маркете
Пожаловаться администрации
Бывает так, что компания столкнулась с репутационной атакой: в комментариях появился шквал негатива, а авторы не хотят выходить на связь с администрацией. Впрочем, даже один фейковый отзыв может стать причиной ухудшения имиджа бренда, особенно, если фирма только вышла на рынок. В этом случае, чтобы удалить отзывы на Яндекс.Маркете, необходимо связаться с администрацией сервиса.
Для того, чтобы написать письмо модераторам, нужно заполнить специальную форму. Но удалить негативный пост можно только в том случае, если с момента его написания прошло не больше 30 дней. Поэтому действовать лучше сразу, как заметили фейковый отзыв.
Итак, алгоритм действий следующий:
Детально описать в заявке, почему отзыв подлежит удалению. Важно привести аргументы, например, человек указал несуществующие факты или неверный номер заказа. Чем больше информации вы дадите, тем больше шансов убедить администратора. Желательно приложить скрины или другие изображения.
Внимательно заполнить все поля в форме.
Дополнительно можно все изложить на бумаге и заверить подписью уполномоченного сотрудника и желательно печатью. Документ отсканируйте и приложите к заявлению.
Отправьте форму и ждите ответа администратора.
К сожалению, не всегда решение администрации удовлетворит компанию. Как правило, чаще всего встают на сторону клиента. Допустим, потребитель считает, что отправка товара в течение 3-х рабочих дней – это очень долго, а магазин утверждает, что нормально. В таком случае, негативный отзыв никуда не денется.
Удалить компанию
Некоторые компании, столкнувшись со шквалом негатива, просто удаляют профиль компании с площадки. Это можно сделать, заполнив
форму
. В результате Яндекс.Маркет открепит фирму от ее учетной записи на сервисе. Но при этом, все отзывы и рейтинг останутся на месте. То есть, проблема не уйдет. Потребители будут по запросу «название компании + отзывы» продолжать читать негативную информацию о бренде.
Есть еще один минус такого варианта удаления отзывов – восстановить компанию с прежним доменным именем не удастся. Поэтому такой способ решения проблемы мы не рекомендуем.
Воспользоваться правом на забвение
По закону, ссылки на старую информацию, которая подрывает авторитет компании/или противоречит законодательству, должны быть удалены из поисковой выдачи. Конечно, это не значит, что линки на любой контент, который вам не нравится, поисковик убирает.
Чтобы подать запрос, нужно собрать максимальную доказательную базу, приложить официальные документы компании и ссылки на неправомерный контент. Заявка рассматривается от нескольких недель до месяцев, все зависит от поисковой системы и расторопности администрации.
За это время, пока заявка будет рассматриваться, негативный отзыв будет висеть без ответа и понижать рейтинг. К тому же, в большинстве случаев, поисковики отказывают из-за отсутствия весомых доказательств. Поэтому лучше нивелировать негатив, чтобы не терять прибыль.
Обратиться в репутационное агентство
Работа над репутацией должна вестись всегда. От положительного имиджа зависят продажи и лояльность клиентов. Поэтому удалить фейковые отзывы необходимо обязательно, но куда эффективнее «гасить» конфликты с недовольным клиентом в самом начале. Поэтому лучше воспользоваться услугами SERM-агентства.
Специалисты знают, как отрабатывать негатив и вести диалог с недовольным потребителем или с администрацией ресурса, предоставив доказательства для удаления фейкового отзыва. При необходимости агентство предоставит юридическую консультацию, если информация сильно подрывает репутацию компании и содержит противозаконные сведения и/или откровенную клевету.
Нивелировать негатив также можно с помощью посева позитива. У SERM-агентства уже есть прокачанная база аккаунтов на Яндекс.Маркете. Профессиональные копирайтеры предварительно изучат специфику компании и ее продукт, а затем напишут развернутый положительный отзыв, чтобы нативно прорекламировать бренд. К тому же агентство сможет составить стратегию по управлению и усилению репутации компании.
Заключение
Негативные отзывы на Яндекс.Маркете могут серьезно понизить рейтинг магазина и стать причиной снижения продаж. Убрать или переписать отзыв можно попросить автора поста. Для этого нужно извиниться перед клиентом за неудобства и предложить компенсацию либо иначе решить его проблему.
Если вы имеете дело с фейковыми негативными отзывами, то вы можете написать администрации письмо с просьбой их удалить. Но для этого нужны весомые доказательства.
Мы не рекомендуем удалять компанию с Яндекс.Маркета или пытаться воспользоваться правом на забвение. Лучше обратиться к профессионалам, которые помогут нивелировать негатив, а также разработают стратегию по усилению репутации компании в сети.
Необходимо удалить отзыв на Яндекс.Маркете?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.