Как изменить статус спора на алиэкспресс

Что такое спор на Алиэкспресс

Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.

Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.

Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.

Когда нужно открывать спор

Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.

Товар не получен

Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.

Товар не соответствует требованиям

Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:

• отклонение в цвете или конструкции товара;
• неточное описание покупки;
• поставка бракованного или неработоспособного – полностью или частично – изделия.

По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:

• не подошел размер, но это произошло из-за ошибки самого покупателя;
• неверная трактовка или недопонимание покупателем описания товара, верного по сути;
• покупатель передумал совершать сделку после ее оплаты и отправки товара (до этого момента допускается отмена заказа).

Как правильно открыть спор

Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.

После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.

Как вести спор

После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.

На компьютере

Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:

В мобильном приложении

Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.

Необходимые доказательства

Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.

Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком. 

Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб. 

Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.

Возможные итоги спора

Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:

• возврат средств в полном объеме. Стандартное закрытие спора в ситуации, когда товар не был получен. Если посылка потеряна в России, нередко принимаются другие решения;
• возврат средств в полном объеме с одновременным возвратом товара, несоответствующего декларируемому. Расходы на доставку – и туда, и обратно – оплачиваются продавцом;
• возврат средств и товара с пересылкой за счет покупателя. Такое решение принимается в том случае, если ошибки были допущены потребителем;
• частичная финансовая компенсация. Полученные средства возмещают недостатки товара, не препятствующие его практическому использованию.

Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.

Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.

Часто задаваемые вопросы

Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?

Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:

• ошибки при заполнении многочисленных форм. Обычно речь идет об отсутствии какой-либо обязательной информации или выходе данных за предусмотренные сервисом границы;
• излишняя загруженность сайта торговой интернет-платформы. Оборотной стороной популярности магазина становятся нередкие сбои в его работе, вызванные, главным образом, массовым наплывом покупателей;
• отсутствие поддержки браузером пользователя функционала Алиэкспресс.

Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.

Как отменить спор?

Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.

Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:

• авторизация на сайте;
• переход в раздел «Мои заказы»;
• активация подраздела «Открытые споры»;
• активация ссылки «Отмена спора», после чего потребуется указать причину для принятия такого решения из нескольких возможных. 

Как открыть спор повторно? 

Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.

Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя:

• авторизация в личном кабинете на сайте Алиэкспресс;
• выбор нужного заказа в разделе «Мои заказы»;
• переход по ссылке «Открыть спор»;
• заполнение форм, которые выводятся на экран онлайн-сервисом.

Интернет магазин Алиэкспресс представляет собой крупнейшую площадку, на которой без проблем можно найти практически любой товар. Цены на представленные изделия в большинстве случаев значительно отличаются от магазинных и позволяют сэкономить значительное количество средств. Однако сложность оформления заказа и его доставки нередко порождает споры между покупателем и продавцом. Подобные диспуты должны вестись по некоторым определенным правилам.

Для чего открывают спор?

Спор на Алиэкспресс в любом случае открывается для того, чтобы разобраться в возникших между покупателем и продавцом разногласиях. Встроенный инструмент торговой площадки позволяет сделать это в кратчайшие сроки без привлечения третьих сторон.

Пошаговая инструкция открытия спора на Алиэкспресс

Чтобы открыть спор на Алиэкспресс, необходимо сделать следующее:

• Открыть главную страницу магазина.
• Перейти во вкладку «Мои заказы».
• Найти изображение товара.

• Нажать на кнопку «Открыть спор» в меню конкретного заказа.
• Подобрать решение, к которому необходимо прийти.

• Указать на то, доставлен товар или нет.

• В специальной форме указать причину спора, раскрыть недостатки товара и при необходимости представить доказательства в виде фото или видео.

• В течение некоторого времени провести переговоры с продавцом, после чего принять обоюдное решение.
• При отсутствии согласия стоит обратиться к сотрудникам площадки.

Причины открытия спора

Выбирать причину спора необходимо максимально корректно, поскольку ошибка на этом этапе может стать поводом для закрытия спора продавцом в свою пользу даже при непосредственном участии администрации торговой площадки.

Все причины могут быть разделены на две большие группы:

1. трудности с перевозкой и доставкой купленного товара;
2. претензии к качеству или работоспособности покупки.

Первая группа включает в себя следующие причины:

• Сложности с прохождением таможни. Непосредственно перед созданием спора рекомендуется связаться с сотрудниками таможни и получить разъяснения по интересующим вопросам. При этом необходимо получить от сотрудников таможни комплект бумаг, свидетельствующих об отказе в прохождении таможенного контроля. Отсутствие весомых доказательств вины продавца станет поводом для закрытия спора в его пользу с отказом в возврате денег.

• Неверный адрес доставки. Ошибка продавца может направить приобретенный товар по совершенно другому адресу. В данном случае важно подтвердить то, что во время оформления заказа пользователь указал правильные данные. А на деле товар оказался в совершенно другом месте. В качестве доказательств подойдут скриншоты из личного кабинета покупателя.
• Проблемы доставки. Иногда транспортная компания возвращает товар поставщику и отказывается отправлять его покупателю. Также поводом для разбирательства может стать полное отсутствие сведений об отслеживании и истечение срока доставки. Если в дереве отслеживания присутствует хотя бы два пункта, то в качестве причины спора нужно указывать именно истечение срока на доставку.

Причины открытия диспута в том случае, если товар пришел покупателю:

• Повреждение товара во время транспортировки.

• Подделка. Поставка копий товаров популярных фирм и брендов представляет собой серьезное нарушение правил торговой площадки. Если выяснится факт подлога, покупатель сможет получить полную стоимость товара назад без необходимости его отправки поставщику.
• Серьезные несоответствия полученного товара описанным на сайте параметрам. Сюда относят функционал, размер, цвет, модель и многое другое.
• Отсутствие дополнительных элементов или комплектующих, оговоренных во время оформления заказа.
• Несоответствие количества. Причина указывается в том случае, если посылка пришла пустой или не содержит нужного количества товаров.
• Низкое качество изделия. Обнаружение серьезного брака или полной неработоспособности товара может стать поводом для открытия диспута с высокой вероятностью положительного решения в пользу покупателя.

Что можно потребовать от продавца?

При создании спора можно сразу выбрать конкретную цель:

• возврат части стоимости приобретенного товара;
• возврат полной суммы, переведенной продавцу во время оформления заказа;
• возврат товара продавцу и денег покупателю.

Последний пункт крайне нежелательно использовать, поскольку отправка товара обратно покупателю может вылиться в достаточно серьезные затраты. Причем сумма отправки нередко превышает стоимость самого спорного товара. Отправка посылки в Китай обойдется примерно в 20$. Идти такая посылка будет также долго, как приходила покупателю. А получить оплаченную за товар сумму можно будет только после возврата покупки непосредственно продавцу.

Немного легче решается вопрос с продавцами, которые предусматривают опцию «местного возврата». В данном случае придется оплатить отправку посылки до склада в Москве, а все остальные расходы продавец возьмет на себя. К тому же на возврат средств можно рассчитывать как раз по прибытию товара на склад. А это значительно меньше времени.

Возврат товара можно считать еще одним аргументом в пользу получения назад своих средств. Впрочем затраты на отправку и долгое ожидание могут свести на нет всю выгоду от подобной затеи.

Что написать продавцу в споре?

Спор предусматривает обмен сообщениями между поставщиком и покупателем. При этом отправленные личные сообщения во время разбирательства нигде не учитываются. Поэтому даже полное отсутствие ответа от поставщика не должно беспокоить инициатора диспута.

Перепуску желательно проводить на английском языке при помощи любого доступного онлайн-переводчика.

После получения сообщения продавец может отреагировать по-разному. В частности, нередко возникают просьбы о продлении срока защиты заказа до того момента, как товар все-таки придет заказчику. Также продавец может попросить предоставить более развернутые сведения о дефекте изделия. Тут уже потребуются доказательства в виде фото или видео.

Важно помнить, что некоторые продавцы не отличаются порядочностью. В этом случае они могут попробовать обманным путем убедить покупателя отменить диспут. В качестве аргументов обычно приводятся обещания осуществить возврат средств в обход площадки или повторно отправить покупку. Не стоит соглашаться на подобные условия, поскольку никто не сможет гарантировать выполнение описанных обязательств.

При открытии спора желательно сразу же коротко описать суть проблемы и подкрепить слова доказательствами. чем лучше будут описаны недостатки товара, тем выше вероятность скорейшего разрешения спора без привлечения администрации площадки. Излишняя эмоциональность тут совершенно неуместна, поскольку продавец вряд ли прочувствует проблему, к тому же использование переводчика может значительно исказить сложные конструкции.

Фотографии желательно загружать максимально четкие и понятные. По ним продавец должен сразу же понять причину спора и убедиться в справедливости требований.

Если еще на этапе получения посылки возникли неприятные подозрения, можно снять целое видео с распаковкой. Алиэкспресс все более ужесточает требования к доказательствам, поэтому рекомендуется снимать на видео распаковку любого ценного товара.

В процессе переписки желательно воздержаться от мата, ругани или тому подобных речевых элементов. Даже если продавец станет давить на жалость, поддаваться давлению ни в коем случае не нужно.

Если продавец потребует чего-то действительно сложного, стоит вежливо указать на трудность или невозможность выполнения подобных требований. В любом случае, через неделю в спор вмешается администрация площадки, которой потребуются только основные доказательства.

Чтобы выиграть спор, во время переписки с продавцом рекомендуется следовать простым правилам:

• писать максимально точно и конкретно;
• не использовать нецензурную лексику;
• не верить продавцу на слово;
• внимательно читать каждое сообщение.

После принятия спора желательно перепроверить его условие. Иногда продавец меняет позицию «Возврат денег» на «Возврат товара и денег», что сулит массу неудобств покупателю.

Вести спор можно как на официальном сайте магазина, так и в приложении.

Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс

Сроки открытия спора зависят от конкретной причины. В частности, открыть спор можно через 10 дней после получения сообщения об отправке товара, по окончании времени на доставку, а также в течение 15 дней после получения. Если напротив заказа стоит статус «Завершено», спор становится недоступным.

После открытия спора продавцу выделяется неделя на рассмотрение предложенных покупателем условий. В данном случае он может полностью согласиться с существующим решением или предложить свое. По истечении 7 дней диспут направляется к медиаторам.

Далее сотрудники сайта рассматривают конкретную ситуацию и запрашиваю доказательства с обеих сторон. На предоставление доказательств выделяется 3 дня. Чаще всего подобные споры разрешаются в течение 2-3 недель.

Иногда спор не открывается даже тогда, когда не пришел товар. Выводится сообщение о прибытии заказа в страну назначения и его перемещении по указанной территории. Указывается специальный срок, по истечении которого диспут станет доступен.

Что делать если Вы не договорились с продавцом на Алиэкспресс

Если между продавцом и покупателем нет согласия в отношении конкретного заказа, в дело вполне может вмешаться администрация сайта. Причем в некоторых случаях подобное обострение можно осуществить вручную или дождаться истечения семидневного периода.

В большинстве случаев привлечение администрации играет на руку именно покупателю, поскольку сотрудники площадки стараются вставать на его сторону. Но при этом крайне важно предоставлять все доказательства своей правоты.

Привлечение арбитража сайта к спору

После подключения медиаторов площадки к спору осуществляется подробное рассмотрение всех деталей спора, доказательств и правильность составления необходимых форм. Затем на основании полученных данных выносится некий вердикт, обязательный к исполнению обеими сторонами.

Важно помнить, что далеко не всегда покупатель может рассчитывать на легкую победу в споре. Если диспуты происходят слишком часто, администрация даже может принять решение о блокировке конкретного аккаунта.

При несогласии с решением медиаторов сторона может обратиться в службу поддержки сайта с просьбой обжаловать вердикт. Но тут потребуются еще более убедительные доказательства правоты, чем указанные во время спора.

Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс?

Покупатель непосредственно во время спора может редактировать данные по нему или даже изменить причину диспута. Но подобная возможность предусмотрена только в течение 7 дней с момента его открытия, поскольку затем участником становится сама торговая площадка.

Чтобы редактировать спор, необходимо нажать кнопку «Изменить» рядом с теми позициями, которые нужно подправить. Количество изменений в данном случае не ограничено.

Возврат средств с Алиэкспресс

После того, как удастся закрыть спор, напротив заказа будет отображен статус о переводе средств покупателю. При этом деньги будут перечислены именно на тот счет, с которого производилась оплата товара. Выбрать какой-либо иной способ вывода не получится.

Сроки возврата денежных средств могут различаться в зависимости от выбранного на этапе оформления способа оплаты. При использовании  внутреннего кошелька площадки (Aiipay Balance) возврат осуществится за 1 рабочий день. При оплате банковским  картами срок может вырасти до 10-15 рабочих дней.

Перевод денег на электронные кошелки займет около 7-10 рабочих дней. На деле процедура несколько ускоряется, так что вполне можно рассчитывать на получение своих средств за 5 дней. Если деньги не вернули, надо обратиться в службу поддержки магазина.

Торговая площадка Алиэкспресс прекрасно приспособлена для работы с самыми разными заказчиками и поставщиками. Практически любые возникающие споры можно решить при помощи встроенных инструментов. А если покупатель сумеет предоставить весомые доказательства своей правоты, то в возврате средств можно не сомневаться.

Миллионы покупателей и десятки тысяч продавцов на AliExpress взаимодействуют между собой удалённо. Есть посылки, которые так и не пришли своим заказчикам, а есть такие, в которых товар сломанный, бракованный или вообще не того цвета, количества, запаха…

Любой из указанных выше случаев – это повод открыть спор на АлиЭкспресс (вот ссылка на официальный сайт для создания спора — aliexpress.com).

Когда нужно открывать спор на АлиЭкспресс?

Все проблемы и недопонимания между продавцом и покупателем в 2023 году решаются только спором. Если есть претензии по качеству, количеству или в целом наличию товара – открываем спор на АлиЭкспресс.

Если в ходе выяснений нужны доказательства правоты любой из сторон, то на сайте есть специальная форма для загрузки документов, фото и видео.

Следует задуматься об открытии диспута, если:

1. Посылка не получена:
   • срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
   • продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
   • товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
   • товар потерялся по пути.
2. Проблемы с полученным товаром:
   • товар не соответствует описанию;
   • товар с повреждениями;
   • товар не работает;
   • у товара не хватает какой-то части.

При этом следует учитывать, что доставка может занять много времени – до 40 дней, поскольку товары едут из Китая.

Для многих жителей стран СНГ срок доставки может продлиться и до 70 дней – это связано с особенностями работы местных таможенных и почтовых служб (особенно в предновогоднее время). Ваша покупка может приехать, когда спор уже был открыт. В таком случае его просто отменяют.

Также нужно следить за счетчиком защиты покупателя (AliExpress Protection). Это время можно продлить в своём личном кабинете. Ещё практикуется открытие спора в случае, если покупка просто не устроила после внимательного рассмотрения полученной вещи через некоторое время.

Пересылку проблемного товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей — Скачать Бланк Возврата от AliExpress.

Также рекомендуется проверить соответствие покупки ее описанию на сайте. Администрация Алиэкспресс пристально следит, чтобы продавцы были правдивы при составлении рекламных объявлений в описании товара.

Инструкция по открытию спора на AliExpress

Изначально разберемся, что такое защита покупателя на Алиэкспресс. Это отрезок времени, который дается для открытия спора при неполучении покупки, если прислан некачественный или несоответствующий запросу товар.

В меню на русском языке находим так: Мой AliExpress / Все заказы / Подробнее.

Пошаговая инструкция по открытию спора в личном кабинете выглядит вот так:

1. войти под своим логином на сайт по этой ссылке;
2. открыть список заказов (My Aliexpress / My Orders);
3. около каждого товара есть кнопки с возможными действиями, для предъявления претензий – кнопка Open Dispute.

После нажатия появляется форма, в которой указывают:

• причину возврата покупки (перечисляются причины);
• информация о заказе;
• как хотите получить возмещение (деньги или другой товар).

Если есть доказательства, то их нужно приложить. Как правило, это фото- или видеосъемка.

Допускается ведение переговоров на русском языке, но эффективнее писать в разделе Aliexpress Dispute Order на английском языке. Все понятия и слова довольно просты, поэтому хватает базовых знаний. Также без проблем можно справиться с помощью онлайн-переводчика translate.google.by.

Что писать при открытии спора?

В основное поле при открытии спора необходимо кратко описать, что произошло.

• Если товар не пришёл, то напишите жёсткие аргументы «Товар не отслеживается по трек-номеру. Возможно продавец мошенник и не отправил мой заказ» либо «Товар отслеживается, но только на стадии отправки. Возможно трек-номер недействительный и заказ не был отправлен.»
• Если товар пришёл, то пишите почему вы желаете вернуть деньги. Укажите дефекты товара: телефон не включается, от тапок идет плохой запах, на экране видеорегистратора трещина, корпус бинокля поцарапан и так далее.

Не забываем про доказательную базу: загрузите пару фотографий, а лучше — видео проблемного товара. 

Если еще на почте заподозрили, что с посылкой что-то не ладно (звенят осколки вашего крутого смартфона), можно снять видео с распаковкой. Это лучший вариант. Вообще в связи с ужесточением политики АлиЭкспресс касаемо споров и доказательств, лучше всего снимать распаковку любого более менее ценного товара.

На этом всё! Открываем спор и ждем реакции продавца. В зависимости от того, что он ответит, будем думать что делать дальше.

Время спора на АлиЭкспресс

Время продолжительности спора на АлиЭкспресс не может превышать 15 дней, ведь далее он переходит в обостренный вариант с участием администрации сайта.

На первую претензию продавец обязан отреагировать в 5-дневный срок и предложить варианты его урегулирования. Если продавец согласился с вашими претензиями или не отреагировал в течении пяти дней, то спор автоматически закроется в пользу покупателя и система вернет запрошенные средства.

Если кнопка спора была нажата более 5 дней назад, а ответа не последовало, можно активировать запрос в претензию. В случае если запоздавший товар пришел при уже открытом споре, и с его качеством все в порядке, диспут закрывается.

Как отменить спор на АлиЭкспресс? Простым нажатием кнопки Cancel Dispute или Отменить Спор. Предварительно проверяется наличие времени на возобновление (в деталях заказа). Это время представляет собой срок защиты Aliexpress прав покупателя.

Спор можно открывать в срок до двух недель после получения заказанных товаров. Также можно открывать закрытые споры, если ранее не были приняты условия и объяснения продавца.

Возможность спорить есть, однако не стоит сильно увлекаться данным методом, чтобы не привлечь к себе излишнего внимания со стороны администрации сайта. Совсем недавно AliExpress банил аккаунты тех пользователей, которые на все заказы открывали диспут для мошенничества и получения товаров бесплатно.

Как обострить спор?

Спор ведется в личном общении – путем переписки. Когда на запущенный диспут нет ответа, покупателю засчитывается выигрыш и перечисляется запрошенная компенсация.

• Если согласие не достигнуто, спор можно превратить в претензию (есть специальная кнопка) и отправить на рассмотрение администрации.
• Перед нажатием кнопки обострения следует еще раз проверить, правильно ли написаны суммы компенсаций и прочая информация.
• В случае если администрация примет решение в пользу покупателя, будет перечислена запрошенная компенсационная сумма в течение 2 недель. Рядом с формой диспутов по решению Алиэкспресс имеются кнопки, нажав на которые, можно согласиться с ними или выразить протест.

При выражении несогласия недовольной стороне предоставляется еще 30 часов для предъявления более убедительных доказательств (фото, видео и т.д.). Если требуемые данные не будет высланы, то диспут закрывается. Открыть его еще раз уже не получится.

Как подать жалобу на решение арбитра?

Арбитраж АлиЭкспресс изучит все материалы спора и может запросить дополнительные доказательства. Затем арбитр вынесет одно из следующих решений:

• вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
• вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
• принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
• отклонить спор.

Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите на ссылку «Подать жалобу» на странице конкретного спора.

Жалобу рассмотрят в течение 7 дней. В итоге её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Итоговое решение появится на странице спора.

Алиэкспресс не дает открыть спор — Что мне делать?

Очень популярная проблема, когда пользователь не может открыть спор на Алиэкспресс из-за того, что сайт пишет такое уведомление:

«По нашим данным, продавец отправил вашу посылку, и она покинула страну отправителя. Информация об отслеживании посылки будет предоставляться транспортной компанией вашего региона. Большинство посылок доставляется в указанные продавцом сроки. Если вы не получите посылку до [тут актуальная дата], откройте спор, и мы поможем найти решение”.

В такой ситуации заветной кнопки нет либо она не нажимается (не активна). Так AliExpress решил уменьшить количество диспутов, когда нетерпеливые покупатели не дожидаются приезда своих посылок.

Но наши умельцы нашли решение проблемы и обхитрили систему интернет-магазина. Вот пошаговая инструкция:

1. Зайдите в свой личный кабинет по этой ссылке.
2. Далее откройте страницу создания спора по проблемному заказу.
3. Разорвите / отключите подключение к интернету, чтобы устройство не было в сети.
4. Заполните все необходимые доступные поля.
5. Заново подключите интернет и нажмите на кнопку “Отправить”.

Проблема с невозможностью открыть диспут должна быть полностью решена! От Вас лайк и подписка на наш Telegram-канал 🙂

Поведение продавца в спорной ситуации

Некоторые продавцы сразу соглашаются с претензиями, в таком случае вопрос решается быстро и безболезненно.

• Часто просят подождать еще какое-то время, обещая, что товар дойдет. Они могут предложить продлить срок защиты покупателя. Соглашаться можно только в этом случае. Иначе, если срок защиты истечет, новый спор открыть уже не получится.
• Некоторые продавцы могут долго убеждать, что товар в пути и будет доставлен. Они могут тянуть время, надеясь, что покупатель забудет о заказе или устанет разбираться в ситуации.
• Иногда продавец игнорирует покупателя, не отвечая на его сообщения. В такой ситуации администрация АлиЭкспресс через некоторое время вмешается в диалог, и, в случае бездействия продавца, скорее всего согласится с требованиями покупателя.

Продавец может согласиться на возврат денег, но вместо нужной суммы указывает другую — намного меньше или равную нулю. Если покупатель согласится на предложение, не заметив изменения суммы, добиться выполнения изначальных условий вряд ли получится.

Продавец может предложить свой вариант, например, отправить еще один заказ или предоставить скидку на другие покупки в обмен на закрытие спора. Прежде, чем соглашаться на такие условия, следует взвесить все возможные риски.

Что делать, если продавец просит закрыть спор и хочет отправить товар повторно?

Нередко покупателям поступают предложения отправить товар еще раз, но для этого их просят предварительно закрыть спор. Повторная отправка не может стать результатом соглашения по спору, так как не регулируется со стороны администрации АлиЭкспресс.

Это не значит, что продавец не отправит товар, но в таком случае покупатель берет на себя риск. Часто магазины не сдерживают обещания, потому что надеются, что за это время дойдет предыдущая посылка или будет упущено время для открытия следующего диспута. В таком случае предъявить претензию и потребовать компенсацию не получится.

Соглашаться на такое предложение можно, если покупатель понимает, что повторная посылка может быть не отправлена, и только пока не окончился срок защиты. В таком случае остается возможность снова открыть спор по первому заказу, если за это время не будет получена ни одна из посылок.

Меры безопасности при повторной отправке товара

В случае согласия на повторную отправку следует принять меры предосторожности.

Не стоит закрывать спор, если срок защиты покупателя подходит к концу. Если он меньше ожидаемого срока доставки новой посылки, нужно попросить продавца продлить его.

Только убедившись, что период защиты увеличился, можно закрывать спор. Такие действия дают гарантию, что у покупателя останется возможность отстаивать свои интересы, если товар так и не будет получен.

Если продавец отказывается продлевать срок защиты, следует продолжать требовать возврат денег. Таким образом стараются лишить покупателя возможности защитить себя. И после закрытия диспута на AliExpress и окончания периода защиты деньги за товар будут переведены на счет магазина.

Следует обязательно попросить отслеживаемый трек, чтобы удостовериться, что посылка отправлена и находится в пути. Если продавец не соглашается на это, можно заново открыть спор.

Когда не следует отменять спор?

Реже случается ситуация, когда покупателю предлагают отказаться от претензий, отменить заказ и обещают отправить такой же товар, но за минимальную цену, например, за 1 цент. Почти всегда это является обманом.

После того как человек соглашается и оплачивает 1 цент, а товар ему не приходит, он заново открывает спор. Но в этот раз он может запросить возврат только 1 цента, на что легко получит согласие.

Особенно опасно такое предложение в случае с ценными покупками, например, телефоном с Алиэкспресс. Если он стоил 200$, запросить компенсацию полной суммы по заказу за 1 цент невозможно. А открыть спор по предыдущему, где указана правильная цена, нельзя, т.к. он был отменен самим покупателем. В результате человек остается без товара и с компенсацией 1 цент вместо 200$.

Часто во время спора продавец предлагает вернуть нулевую сумму возврата (0.00 рублей). При это на выбор АлиЭкспресс даёт два варианта действий:

• «отклонить» — это значит изменить свое решение на новое.
• «нет, оставить моё решение» — это первое решение-требование, которое вы выставили (лучше выбирать данный вариант).

Как понять, что продавец обманывает?

Заподозрить мошенничество можно в случае просьбы закрыть спор и предложении вернуть стоимость товара через другие платежные системы, не имеющие отношения к Aliexpress. В таком случае нет гарантий, что человек вернет деньги, например, через PayPal, как пообещал.

Соглашаться на такое предложение не имеет смысла, для покупателя нет преимуществ в том, чтобы возвращать деньги другим способом, а при отсутствии обещанных средств предъявить претензии и доказать что-либо через техническую поддержку Алиэкспресс не получится.

О нечестности может свидетельствовать:

• Неоднократная попытка оттянуть решение, уверяя, что посылка еще в пути и дойдет до получателя.
• Иногда продавцы в переписке могут давить на жалость, хамить, оскорблять покупателя и обвинять его в обмане и попытке вернуть деньги за полученный товар.

В любом  случае лучше прекратить личную переписку и продолжать отстаивать свои интересы через процедуру спора, не соглашаясь на другие предложения.

Возврат денег в споре на АлиЭкспресс

Закрытие спора на Алиэкспресс происходит после возврата денег, либо после получения товара. Возврат денег на Алиэкспресс происходит в течение 2 недель – такой срок установлен в следующих случаях:

• не состоялась отправка товара;
• продавец признан нечестным;
• продавец согласился отменить заказ.

В случае если товар оплачивался через систему Webmoney, Киви или с банковской карты – деньги вернутся обратно на тот источник, с которого пришли. Когда в оплате был задействован сайт-партнер Алипей, то деньги вернутся на счет ресурса – это нужно помнить и проверять счет.

Если деньги не пришли ни на один из счетов, то придется обратиться в поддержку кошелька, с которого переводились деньги или в банк, если оплата происходила с карты. Возможно просто не пришёл возврат от Aliexpress.

АлиЭкспресс просит данные карты для возврата средств

Из-за санкций в 2023 году возврат денег после спора может затянуться. Иногда придётся подождать 30-40 дней и с этим ничего не поделаешь.

Для ускорения этого процесса АлиЭкспресс запрашивает данные вашей банковской карты для возврата средств либо вы сами можете перейти на официальный сайт и заполнить специальную форму по этой ссылке. 

Помните, если покупка оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта всегда поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.

В комментариях ниже можно задать вопросы по теме статьи. Еще больше полезных материалов в Telegram-канале и YouTube.

Торговая площадка Алиэкспресс позволяет приобрести различные товары по приемлемым ценам. Система Aliexpress Protection защищает права покупателей с момента оплаты заказа до подтверждения факта получения посылки или до истечения срока защиты заказа. При наличии каких-либо претензий либо к продавцу, либо к качеству товара потребитель может создать диспут.

Как открыть спор на Алиэкспресс?

При открытии Aliexpress Dispute Order (т.е. спора или диспута по заказу) в некоторых случаях нужно предоставить доказательства несоответствия или неисправности товара. Лучше всего записать на видео процесс распаковки посылки.

Это поможет сократить время ожидания решения, увеличить вероятность удовлетворения требований покупателя и ускорить возврат потраченных средств.

Пошаговая инструкция

Пошаговая инструкция открытия диспута на Алиэкспресс:

1. Необходимо зайти во вкладку «Мои заказы».
2. Найти изображение товара.
3. Выбрать «Открыть спор» в меню заказа.
4. Выбрать желаемое решение.
5. Ответить, был ли получен заказ.
6. Заполнить анкету исходя из сложившейся ситуации (указать причину, описать недостатки товара, загрузить фото- или видеодоказательства).
7. Затем следует этап переговоров с продавцом. По истечении отведенного времени он должен либо согласиться с требованиями покупателя, либо предложить свой вариант.
8. Если стороны не могут договориться самостоятельно, решение принимают медиаторы Алиэкспресс.

Причины открытия спора

В случае некорректного выбора причины диспута покупателем продавец может закрыть спор на Алиэкспресс в свою пользу даже при вмешательстве медиаторов Алиэкспресс. Претензии к заказу делятся на 2 группы:

• проблемы с транспортировкой заказа;
• замечания непосредственно к товару.

Если товар не пришел, спор создается по таким причинам:

1.  >> Проблемы с таможней. Прежде чем создать диспут, нужно связаться с таможней для выяснения причины задержки заказа и запросить необходимые документы. Если в диспуте не будут предоставлены доказательства вины поставщика, то администрация сайта вынесет решение в его пользу.
2. Продавец выслал заказ на неверный адрес. Случаются ситуации, когда продавец выдает покупателю чужой номер трека или из-за ошибки оператора посылку отправляют по неправильному адресу. В таком случае нужно предоставить скриншоты из системы отслеживания, а также адрес доставки, который был указан пользователем при заказе.
3. Проблемы с доставкой товара:
   • транспортная компания вернула заказ;
   • нет информации об отслеживании;
   • срок защиты товара заканчивается, но посылка все еще в пути.

Отсутствие обновления данных не значит, что трек не отслеживается. При наличии в системе отслеживания хотя бы 2 статусов местоположения товара следует выбрать последний пункт списка.

Если заказ доставлен, основанием для диспута может выступить следующее:

1. Товар поврежден. Этот пункт подразумевает повреждения, полученные только при транспортировке посылки.
2. Подделка. Торговля копиями популярных брендов — грубое нарушение правил Алиэкспресс, поэтому покупатель получает полный возврат стоимости заказа без возвращения покупки продавцу.
3. Товар не соответствует описанию. Сюда относятся любые несоответствия заявленных характеристик и внешнего вида изделия (цвет, фасон, размер, модель и т.д.).
4. Проблемы с комплектующими (а также их отсутствие).
5. Несоответствие количества. Эту причину указывают в случае отправления поставщиком заказа не в полном объеме, а также при получении пустой посылки.
6. Проблемы с качеством. Данный пункт стоит указывать при наличии производственного брака и при неработоспособности изделия.

Что можно потребовать от продавца?

При создании спора покупатель может рассчитывать на:

• частичный возврат денежных средств;
• возврат полной стоимости оплаты по заказу;
• возврат товара и денег.

Последний пункт списка указывать нежелательно, т.к. все расходы по транспортировке посылки будут осуществляться за счет денежных средств покупателя. Стоимость отправки заказа может превышать сумму возврата по диспуту.

Что написать продавцу в споре?

Переговоры в личных сообщениях во время ведения диспута нигде не учитываются, поэтому при молчании поставщика повода для беспокойства нет. Переписку рекомендуется вести на английском языке с помощью онлайн-переводчика. Например,  >> translate.yandex.by

Возможные такие варианты общения с продавцом:

1. Можно попросить о продлении срока защиты заказа и дождаться доставки посылки.
2. Поставщик может попросить более детальное описание дефекта товара.
3. Некоторые поставщики обманным путем пытаются убедить покупателя отменить спор или изменить причину открытия для сохранения своего рейтинга или опасаясь блокировки аккаунта. При этом могут пообещать повторно отправить заказ, осуществить возврат денежных средств, минуя систему Алиэкспресс и пр. Не стоит соглашаться на подобные условия, предложения в личных сообщениях не являются гарантией и ни к чему не обязывают поставщиков.

Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс

Сроки создания спора напрямую зависят от ситуации:

• спустя 10 дней после получения сообщения об отправлении заказа;
• если посылка не пришла — по окончании времени защиты заказа;
• когда товар доставлен — в течение 15 дней (со дня получения) ;
• нельзя открыть диспут, если заказу присваивается статус «Завершено».

Сроки переговоров и рассмотрения спора в сложных случаях могут составлять 2 месяца. После создания диспута продавцу отводится неделя на то, чтобы согласиться с условиями либо предложить свое решение. Если покупатель, в свою очередь, недоволен вердиктом поставщика, то спор направляется к администрации сайта. В ходе рассмотрения претензии медиаторы могут попросить загрузить доказательства (срок — 3 дня для обеих сторон). В среднем диспут завершается через 2-3 недели.

Обострение спора на Алиэкспресс

По старым правилам системы алиэкспресс пользователь мог вручную произвести обострение спора, т.е. привлечь администрацию сайта для разрешения спорной ситуации. После нововведений диспут обостряется автоматически, если стороны не смогли договориться в семидневный срок.

Привлечение арбитража сайта к спору

Медиаторы рассматривают детали диспута, доказательства, проверяют правильность заполнения пунктов анкеты и выносят свой вердикт. Решение арбитража Алиэкспресс принимается объективно.

У администрации нет приоритета для одной из сторон. Поэтому покупатель не всегда выигрывает диспут. За частые возвраты по спорам аккаунт пользователя может быть навсегда заблокирован.

Для обжалования вердикта медиаторов необходимо обратиться в службу поддержки и оставить жалобу. На пересмотр решения диспута можно надеяться только при наличии убедительных доказательств.

Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс?

Пользователь может редактировать данные и менять как причину спора, так и ожидаемое решение в течение 7 дней после открытия диспута (до вмешательства медиаторов).

Для этого необходимо выбрать кнопку «Изменить» около тех пунктов спора, которые нуждаются в редактировании. Изменения в открытый диспут можно вносить неоднократно.

Возврат средств с Алиэкспресс

После закрытия диспута в системе появляется статус об одобрении перевода средств покупателю. Деньги перечисляются на счет, который был указан при  >> оплате заказа на Алиэкспресс. Выбирать другой способ возврата запрещается.

Сроки перечисления денежных средств разнятся в зависимости от способа оплаты:

• Aiipay Balance (внутренний электронный кошелек) — 1 рабочий день;
• кредитные и дебетовые карты Master Card, Visa, Maestro — 10-15 рабочих дней;
• электронные кошельки и системы денежных переводов WebMoney, QIWI и др. — 7-10 рабочих дней.

Чаще всего перевод осуществляется быстрее заявленных сроков, в течение 3-5 дней.

Если покупка на Алиэкспресс оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.

Обострение спора – это привлечение администрации Алиэкспресс для решения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Если раньше для этого нужно было нажимать специальную кнопку, при этом не опоздав по сроку, то, в 2020 году в интерфейсе спора больше не предусмотрено «вызова» медиаторов. Спорная сделка переходит в руки арбитража в автоматическом режиме, если по истечении определенного времени сторонам не удалось договориться полюбовно.

Актуальная система обострения диспута

Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.

Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.

Стандартно этот период составляет неделю. В течение 7 суток вы и ваш оппонент можете делать друг другу предложения по разрешению конфликта, по сути, торговаться. Получив от магазина не устраивающий вас вариант, вы должны его отклонить и при желании сформировать встречный.

Будьте внимательны! Если вы нажмете кнопку «Принять», спор на этом прекратится, и сделка будет считаться завершенной. На возврат денег в таком случае можете уже не рассчитывать.

В нашем примере продавец не согласен с претензиями и считает, что товар был отправлен в рабочем состоянии. Его решение – возврата не будет. На этом этапе у вас есть 3 варианта:

1. Нажать кнопку «Отклонить» и ждать, когда медиаторы присоединятся к спору.
2. Продолжить диалог, если позволяет время. Для этого кликнуть «Отклонить», затем «Изменить» — отредактировать свое предложение.
3. Добавить еще один вариант решения (кнопка «Добавить решение о возврате товара и средств»), чтобы у продавца был выбор.

Вторя сторона, в свою очередь, тоже может выставить вам несколько предложений. Соглашаться с ними необязательно: если не устраивает – отвергайте и ждите арбитраж. Как только настанет установленная дата, решение перейдет в руки администрации.

Весь диалог с продавцом ведется в интерфейсе спора, однако администраторам Алиэкспресс он будет недоступен. Если в переписке содержится важная информация, например, продавец признал свою вину, обязательно сделайте скриншот и прикрепите его в качестве доказательства.

Порядок и сроки рассмотрения обостренного спора

Как только на Алиэкспресс спор обострен, сторонам конфликта остается только ждать вердикта. Спор принимает соответствующий статус.

Сколько длится этот этап? Ориентировочно устанавливается недельный срок решения по сделке, но на практике он может колебаться как в меньшую, так и большую сторону. Если ситуация проста и понятна, к примеру, клиент не получил свою посылку, возврат может быть одобрен буквально в считанные часы.

Если администрация предлагает подождать несколько дней в надежде, что заказ все-таки дойдет до получателя, неважно, какая дата окончания переговоров стоит в описании спора. Сделка не закроется «автоматом» в этот день, диспут будет продолжаться в штатном режиме.

Сложные конфликты нередко затягиваются на несколько недель, когда оппоненты начинают менять свои предложения и загружать все новые доказательства. К тому же по новым правилам вердикт медиаторов не является окончательным и бесповоротным – стороны имеют право не согласиться, и процесс начинается заново. В интерфейсе спора появляется решение от Алиэкспресс.

В нашем случае оно является половинчатым: покупатель может оставить себе товар и получить возмещение половины его стоимости. А кому нужен сломанный телефон? Логично, если на этом спор не завершится, и человек будет добиваться 100% возврата денег. Однако прежде чем отклонять предложение, нужно посмотреть подробности — зайти в «Детали решения Aliexpress».

Как видно, медиаторы признают обоснованность претензий, но рассматривают только 2 варианта: либо клиент получает половину денег, либо всю сумму, при этом отправив вещь обратно за свой счет. В таком случае, если покупатель решит забрать свою часть денег сразу, он должен принять предложение. При отказе же решение поменяется на альтернативу. На «подумать» у сторон есть 4 дня.

Допустим, вы соглашаетесь и нажимаете «Принять». Алиэкспресс предупреждает, что отменить это действие будет невозможно. Для подтверждения – кнопка «Отправить».

Чтобы решение вступило в силу, необходимо также согласие продавца. Если оппонент примет это предложение, указанная сумма вернется покупателю тем же способом, каким он ее вносил, в течение 1 – 15 дней. Однако магазин может данный вариант и не устроить, тогда спор снова поступит в работу медиаторам. Повторное рассмотрение вряд ли продлится долго: Алиэкспресс выберет одно из ранее обозначенных решений и принудительно закроет спор.

Ведение обостренного спора

Чтобы обострение спора не привело к потере денег, нужно ответственно подойти к его открытию и предоставлению доказательств. Многие клиенты Алиэкспресс до сих пор наивно надеются, что любой конфликт всегда будет разрешен в их пользу. Это давно уже не так, система безопасных сделок защищает не только покупателей, но и продавцов от любителей требовать возврата по каждому поводу.

Как же себя вести, чтобы не проиграть арбитраж на Aliexpress:

1. При открытии спора правильно выбирайте причину заявки. К примеру, у вашей посылки с какого-то момента перестал отслеживаться трек. Тогда лучше указать «Защита заказа истекает, а заказ еще в пути», а не «Трек не отслеживается», поскольку последний вариант – по сути, неправда. Если вы считаете, что товар пришел с производственным браком, не ставьте причину «поврежден» — ведь она касается только проблем, появившихся в процессе пересылки.
2. Предоставьте доказательства, причем они должны соответствовать причине открытия спора. Если вещь оказалась разбитой, обязательно сделайте фото и видео поврежденной упаковки, процесса открытия, попросите у работников почты составить акт. Если же товар целый, но просто не работает, фото посылки вам не поможет – лучше снимите попытки включить свой девайс.
3. Все комментарии оставляйте на английском языке, это сильно облегчит понимание ваших претензий и ускорит решение вопроса. Это касается как переписки с продавцом, так и пояснений для медиаторов.
4. Оперативно реагируйте на запросы и решения от имени Алиэкспресс. Чем быстрее вы будете отвечать и предоставлять нужную информацию, тем скорее получите свои деньги. Помните, что по правилам спора на каждую реакцию дается определенный срок. И если в течение установленного периода вы не ответите, администрация расценит ваше бездействие как отказ от дальнейшего спора. Привяжите действующий электронный ящик к аккаунту Алиэкспресс, чтобы вовремя получать все уведомления.

Общайтесь вежливо! Даже если вы считаете, что продавец вас обманывает, а администрация приняла несправедливое решение, это не повод хамить и тем более использовать нецензурную лексику. Постарайтесь вооружиться весомыми фактами и излагайте их без лишних эмоций.

Что делать, если решение не устраивает

Ели несмотря на все усилия и доказательства спор решился не в вашу пользу, шанс исправить ситуацию все еще есть. В семидневный срок можно опротестовать закрытый спор, подав жалобу в администрацию Aliexpress.

1. В перечне споров в разделе «Мой Aliexpress» находим нужный диспут.
2. Нажимаем кнопку «Подать жалобу».
3. В открывшемся опроснике проставляем причину нового обострения спора: недовольство результатом предыдущего или работой медиаторов.
4. Подробно и терпеливо описываем проблему.
5. Нажимаем на кнопку «Отправить запрос».
6. Ждем решения администрации.

Если Алиэкспресс обнаружит, что в отношении вас была нарушена процедура рассмотрения или проигнорированы ваши аргументы, апелляция может быть удовлетворена.

А можно ли отказаться от продолжения спора? Эта возможность у инициатора есть всегда: как на этапе переговоров с продавцом, так и после обострения. Если ваша пропавшая посылка вдруг обнаружилась в системе отслеживания или вы пришли в взаимовыгодному компромиссу с магазином, спор можно закрыть. Главное понимать, что это оправдано только тогда, когда еще есть время для защиты заказа либо отправитель согласен его продлить. При необходимости спор можно будет возобновить.

В любом случае неразумно полагаться исключительно на слова продавца в то время как Алиэкспресс разработал и предоставил в распоряжение клиентов отлаженную систему безопасных сделок.