Ошибка при бронировании на букинге

Крупнейший в мире сервис бронирования отелей Booking.com приостановил работу на российском рынке ещё 5 марта 2022 года. Не полностью: через сайт теперь нельзя найти и забронировать отели в нашей стране. Он просто не показывает их в результатах поиска. При этом россияне по-прежнему могут подобрать жилье для поездок за границу, например, Турцию или Узбекистан. Сохранились профили пользователей со всеми скидками по программе лояльности Genius. 

Booking до своего ухода был очень популярен у путешественников — на его долю приходилось до 70% рынка онлайн-бронирований в России. 

Что делать туристам, чьи заказы были оформлены, а иногда и оплачены, до 5 марта, когда сайт полноценно работал, а поездка планировалась на более поздние даты? 

Если не пришло подтверждение брони

У кого-то все складывается без проблем: в гостинице гостям рады, деньги через Booking успешно пришли. А кого-то ждет неприятный сюрприз.

— Пользователи, которые имели забронированные отели, не получили никаких сообщений о ситуации и, соответственно, без дополнительных усилий не могут знать, что будет с их бронью, — подтверждают эксперты Роскачества. 

— Booking недобросовестно поступил с клиентами, перестал оказывать поддержку по уже существующим броням и не оповестил дополнительно клиентов. Поэтому в данном случае остается брать дело в свои руки, звонить в отель и самостоятельно подтверждать бронь, — советует Игорь Бухаров, президент Федерации рестораторов и отельеров России, декан факультета гостеприимства РАНХиГС.

— Не волнуйтесь, несмотря на то, что с 5 марта компания Booking больше не работает на российском рынке, все сделанные брони действительны, мы их видим и помним о них. Порядок отмены и оплаты вплоть до дня заезда сохранен, — пишут в соцсетях представители отелей. Правда, потом иногда добавляют:

— Booking все-таки начал посылать письма с отменами даже оплаченных броней. Можно написать нам в вотсапп, и мы восстановим вашу бронь напрямую.

Однако ситуация может развиваться по разным сценариям, говорят в Роскачестве.

Если отель отменил бронь в одностороннем порядке

Позитивный: отель после вашего звонка, сообщения в мессенджере или письма по электронной почте подтверждает бронь (она может быть уже оплаченной или еще не оплаченной, с условием заплатить за проживание на месте). Все договоренности остаются в силе.  

Менее приятный сюжет для туристов: накладки и путаница, связанные с тем, что сделанные заказы были фактически брошены без поддержки. Отель может отменить бронь со своей стороны (именно поэтому важно связаться с гостиницей, хостелом, гостевым домом заранее, чтоб не узнать эту новость уже на ресепшн) или попросить путешественника самостоятельно аннулировать ее через Booking. Если вы ещё не платили за проживание, то все хорошо, оформите новое бронирование напрямую в отеле или через другой сервис. Есть шанс, что даже сэкономите: отели отдают Букингу комиссию, от 15 до 25% стоимости номера. Прямые заказы для них выгоднее, соответственно, и вам могут дать скидку.

Если оплатили через Booking, а деньги в отель не пришли

А когда оплачивали кредиткой через Booking?

— Если деньги не поступили на счет отеля, туристу придется платить дважды, — не радуют в Роскачестве. А потом добиваться возврата денег от сервиса, писать в службу поддержки.

Самые популярные направления в России

Кстати, в Сочи на замену Booking уже запустили свой сервис бронирования отелей и экскурсий. Называется Visit-Sochi.com, работает для iOS и Android.

Напомним, что с 1 апреля 2022 года из России намерен уйти еще один американский сервис бронирования Hotels.com. Компания лично заявила об этих «неожиданных изменениях» еще в феврале. Но Hotels.com не такой крупный игрок на рынке онлайн-бронирования, как тот же Booking, поэтому российскому туристу по поводу закрытия сервиса переживать не стоит. Тем более пока остаются другие — Оstrovok и Hotellook, Agoda и Roomguru, универсальные туристические сервисы OneTwoTrip и Tutu.ru. 

Всем привет, расскажу историю о том, как я пытаюсь вернуть свои кровные.

пролог

Что имеем? Недавно, а именно 1-го октября родители попросили меня забронировать на Booking.com — далее «Б» проживание в теплых краях. Т.к. являюсь пользователем данного сервиса, изучив массив преложений, выбор пал на объект вожделения и отвлечения от серой и прохладной осени нашей прекрасной матушки-России. По своему успешному скиллу, заполняю все данные, указываю карту с которой хочу оплатить проживание, кликаю на заветную клавишу «Оплатить» и предчувствую как через 10 минут скину родителям заветное подтверждение и все будут рады и довольны. Но произошло то, причиной написания данной заметки и послужило, а именно, в момент оплаты произошел сбой (на стороне «Б» или Альфа-Банка — в дальнейшем «А» именно картой этого банка я расплачиваюсь (Небольшое отступление: являюсь держателем премиальной карты Signature, кредитки и ИП в этом банке, т.к. он меня полностью устраивал после перехода с Тинькофф (тоже все удобно, но нужно идти дальше так сказать) уже несколько лет.) происходит списание суммы с моей карты, но бронирование на Б так и не прошло. Впринципе мне можно сказать «Тем, пиши в поддержку Букинга», я такой, конечно, надо написать, но и тут все не так гладко. Ты можешь создать чат и т.д. только если у тебя есть подтверждение бронирования, а его у меня нет. Все что я могу получить, это список частых вопросов и ответы на них. Пролог я закончу на этом, и перейдем к следующей главе.

Нужно понять, в чем проблема

Итак, как и писал выше, ты не можешь начать чат с службой поддержки Б пока у тебя нет подтверждения, вот скриншот, при нажатии «Связаться с нами»:

Первое, что видим, это прошедшие бронирования, по которым можно открыть обсуждение, спор и т.д. если, что то пошло не так, но мне везло не долго. Как видно бронирования на Кипре нет (именно туда мои любимые родители отправляются), соответственно написать по нему я не могу. Идем дальше:

Тут мы можем наблюдать о вопросах и ответах. Чата, звонка с сайта найти нельзя (по крайней мере, я просмотрел все) но к этому мы вернемся позже.

Тем временем Б шлет мне письмо, о несовершенной оплате и невозможности дальнейшего бронирования:

С предложением перебронировать, но после перехода на сайт, возникала ошибка

И как бы молчание. Понимая, что оплату не увидел Б, и не смог переправить деньги хозяину жилья, или Б подумал, что какие то денежки идут, оставлю их у себя. Что делать, полезу ка я в приложение банка проверить, что вообще с платежом?

А что там в банке?

Захожу в приложение, и вижу, что операция повисла (Запоминаем сумму).

Думаю, «ок, сейчас позвоню в банк, и узнаю что можно сделать». Звоню, и тут небольшое начало того, во что это выльется. Девочка на проводе меня выслушивает, я прошу т.к. платеж повис, давайте его отменим и вернем мне денежки. Девочка вежливо спрашивает

-«А Вы писали в поддержку Б?»

я ей говорю «Конечно, но дело в том, бронирование не подтвердилось, без бронирования я не могу написать обращение»

но вопрос в том, если бы у меня была бы удачная транзакция, я бы и не обращался никуда) ну да ладно. Девочка, с тембром полного понимания говорит

-«А, Букинг, тогда все понятно, вам нужно заполнить бланк на Оспаривание»,

я говорю «Да, конечно, это поможет вернуть средства в полном объеме?», мне говорят

«Да, все пишите, мы передадим в работу, все решим».

Я написал, и отправил в банк на почту 911. И все, остается только ждать свои денежки непонятно где повисшие. Ок, жду.

Повторное списание средств

Через 2 дня (3-го октября) мне приходит уведомление, что мне приходит обратно 34 703 рубля. Думаю, отлично, что то вернули, но стоп. Сумма меньше на 4 с лишним тысячи, и я захожу проверить остаток средств. И тут начинается самое интересное. Я обнаруживаю, что на моем балансе нет этих 34к, а более, мой баланс стал меньше на 4000 рублей. Я сгрустнул конечно, но нужно смотреть, что произошло то? А вот что:

Вижу следующее, мой возврат, который мне пришел, и тут же сразу списание от Б (то что это Б подтвердил оператор А) и у меня немножко начинает поддергиваться глаз. Как так получается, совсем недавно я написал оспаривание на +- такой же суммы в А, и тут же А проводит операцию, которую я не совершал и не давал свое подтверждение.

Звоню в банк

Придя домой, я принялся снова звонить в любимый банк А, дабы понять, несколько вопросов:

1. Почему мне пришел возврат на 4000 меньше, нежели того, который был проведен ранее?

2. Почему прошла вторая операция без моего ведома и без моего подтверждения?

И тут начались разговоры о главном. На первый вопрос, девочка мне утвердительно отвечает, «что вообще-то разница курса евро». С таким тоном «Мальчик, курс евро, ну, камон». Думаю про себя, сейчас выходные, и курс скакать не должен, смотрю сводку по ЦБ, и вижу, что евро стал на 15 копеек выше, думаю про себя, значит и возврат должен прийти чуть больше. Говорю свою мысль, на что тут же получаю ответ,

-«Посмотрите на курс нашего банка А, на курс ЦБ не ориентируйтесь, вот зайдите на сайт, и увидите, что курс меняется практически каждый час»

Думаю, ну если девочка банка А мне это утверждает, залезу параллельно на сайт банка и проверю. Залез, смотрю и вижу, что курс действителен был на 01.10, мой звонок был 03.10. Скрин, к сожалению не сделал. Спрашиваю у нее:

«Как же так получается, вы мне говорите о том, что курс меняется каждый час, а он на сайте у вас уже один и тот же второй день?»

Мне отвечают «Вы не там смотрите, вообще услышьте меня, что я вам говорю»

Тут если честно, немного начинает подгорать, от того, что вопросы мною заданы, а меня тычат в курс евро, тк оплата была в евро (но чуть ниже я покажу, что транзакции были в рублях») Я еще раз повторяю свои вопросы, на что девочка на протяжении 2-х минут, которые я говорил еще раз о проблеме и вопросе, просто выключила свой микрофон, и пошла походу заниматься своими делами, или ржать надо мной колл-центром, я честно не знаю, но после разговор сбросился. Подгорает.

Через 5 мин эта девочка мне перезванивает, и говорит, что со связью проблема, хотя проблем 15 минут нашего с ней разговора не возникало, думаю ок, повторяю еще раз, и картина повторяется, голос оператора мьютится, я тупо разговариваю с тишиной (а это слышно) после того, как я в очередной раз рассказал о проблеме и вопросах…та-дам…разговор сбрасывается))

Думаю ладно, перезвоню сам. Натыкаюсь на следующую девочку. А она интереснее чем первая) Я еще раз объясняю суть своего обращения, мне опять же говорят про разницу евро, и т.д. тут мне говорят

-«ну все правильно, вы совершили операцию по одному курсу евро, а возврат вам пришел по нашему курсу продажи евро»

я: — «причем тут курс покупки/продажи евро? я не приходил к вам обменивать валюту, у меня проблема с транзакцией»

На что мне поступает ответ

-«Ничем помочь не можем, таковы курсы валют, обращайтесь в Б для возврата денег»

Я ей отвечаю, что не могу напрямую написать в поддержку по данной транзакции, на что ответ:

«так, дайте мне пару минут, я посмотрю чем могу вам помочь»

Жду две минуты, с ожиданием помощи, и тут мне приходит ответ»

«Артем Владимирович, ну как, вот я на сайте Б, там есть »Связаться с нами«, посмотрите, и напишите им»

Тут у меня сгорает сильнее, т.е. девочка, говорит, что хочет помочь, тупо идет на сайт Б, чтобы мне тыкнуть, что все там есть, иди туда и разбирайся.

Выше я написал про мой вопрос и проблемы, которые я хотел решить, но пока я получаю такие ответы.

Задаю повторно еще один вопрос

«Девушка, объясните мне пожалуйста, как так получилось, что Б совершил повторную транзакцию, и вы ее провели? Хотя я не давал подтверждения на данную операцию? И почему так получается, что я из-за этого просто так лишаюсь 4000 рублей, это как бы нормально?»

Ответ, который меня убил:

«У нас Б запросил, мы и подтвердили, у вас же деньги были в достаточном кол-ве!»

Т.е. вы поняли, есть вопрос, и какой ответ.

Я понимая, что разговаривать с заскриптованными сотрудниками, которые только вводят в заблуждение, и не могут дать внятного ответа, говорю ей

«Девушка, свяжите пожалуйста меня с клиентским сервисом или отделом по работе с клиентами» на что ответ «Что вы хотите? У нас таких отделов нет! Что вы хотите?»

Я снова повторяю свое требование, на что слышу: «Вы что, хотите жалобу составить?« говорю »Да«. »Диктуйте, что хотите сказать, я запишу и отправлю«, т.е. тоже понимаете как с вами могут разговаривать, если вы захотите дальше решать проблему. Дальше еще был хамоватый тон по заполнению жалобы, ее зафиксировали, и не знаю, думаю, будет обычный заскриптованый ответ. Но лучше сделать, чем рассуждать.

Да, скажу сразу, что и оценку качества обслуживания поставлена максимально негативная.

эпилог

Что в сухом остатке.

Вот моя справка со счета:

Видно захолдированную операцию (самую первую, с которой все началось) и возврат на меньшую сумму, и повторное списание. Как видно, операции в рублях, немного не понимаю, причем тут разница курсов евро, и какая разница в курсе должна пройти, чтобы угареть на 4000 рублей, так и еще получить повторное списание которое я не подтверждал.

Я писал и в инсту А банка там меня углубили во внутренние процессы в компании, что мне конечно было очень интересно:

О том как будут наказывать операторов, это конечно спасибо, но это не решает моей проблемы.

Сухой остаток — два снятия, курсы разные, иди в Б, и как бы где теперь мне искать свои деньги?

Через друзей я откопал номер коммерческого отдела Б, набрал, там мне сказали, напишите пожалуйста письмо.

Письмо я написал:

На что получаю ответ:

Мне присылают скриптованый ответ, хотя я пересылал первое письмо три раза с вложенной справкой и скринами банка.

И как раз, в момент написания данного текста мне пришло письмо от А банка по первому моему обращению:

Хотя был какой-то возврат ранее, по какому обращению был возврат мне не понятно…

И напоследок А написали в инсте:

Посмотрим, подождем.

Пишу тут в первый раз, может получилось нудно и сумбурно, но постарался восстановить всю хронологию событий.

Так что будет интересно прочитать, был ли у кого нить подобный кейс, и что можно еще сделать.

Всем мир)

В конце июля у меня запланирована поездка в Среднюю Азию, но планировать я ее стал, конечно, заранее, чтобы не оказалось так, что завтра выезжать, а у меня еще и кот не валялся. Среди прочих городов Азии мы решили посетить и Астану, столицу Казахстана. Подобрали через booking.com отель, забронировали. Выбор пал на Magas hotel — локализация отеля не в центре, но недалеко от железнодорожного вокзала, что показалось нам удобно. Да и сам отель вроде выглядел прилично. Правда, к сожалению, я не принял во внимание отсутствие на сайте отзывов гостей. А это должно было быть первым звоночком. По деньгам выходило 7500 тенге за сутки, что составляет около 2250 рублей. Ну и все, забронировал и забыл, поездка сложная и надо обдумать еще множество моментов. И тут недавно утром захожу на свою почту и вижу «подарочек» от booking.com следующего содержания…

«Уважаемый Alexey Pevnev,
Благодарим Вас, что воспользовались услугами компании Booking.com.
Мы обращаемся к Вам по поводу бронирования в Magas Hotel, чтобы обсудить ошибку в тарифах. От лица Booking.com и Magas Hotel приносим свои извинения. Правильные тарифы для Magas Hotel: 12 000 KZT , а не 7500 KZT, как указано в Вашем бронировании.
Пожалуйста, обдумайте это предложение и свяжитесь с нами как только Вам будет удобно, чтобы сообщить, принимаете ли Вы его. Благодарим Вас за понимание. Вы можете связаться с нами круглосуточно, и мы будем рады помочь найти подходящее решение.
Еще раз благодарим за то, что выбрали Booking.com.
С уважением.»

Какая красота! И какое замечательное предложение. Почему бы мне действительно не принять такое заманчивое предложение — оплатить отелю сумму вдвое большую, чем была указана на booking.com во время бронирования! Вы, кстати, замечали, что ни разу еще никто не ошибался в другую сторону. Вам когда-нибудь приходили письма, мол, знаете, вы забронировали номер за три тысячи рублей, но он стоит у нас всего полторы, устраивает ли вас новая цена… Но нет, все ошибки почему-то всегда в одну сторону. Пишу ответ:

«Добрый день!

Насколько я понимаю исходя из текста Вашего письма, предложение состоит в том, чтобы оплатить за проживание в Magas Hotel сумму почти вдвое превышающую ту, что была указана при бронировании, а также потом была подтверждена самой бронью. Бронирование было осуществлено мной 14 июня, то есть более двух недель назад. И в течении этих двух недель никаких сообщений об ошибке в тарифах не поступало. На данный момент, по очевидным причинам, вариантов размещения в Астане гораздо меньше чем полмесяца назад, и естественно, они дороже. Если бы сумма оплаты на момент бронирования стояла другая, то я бы предпочел другой отель, сейчас же многие возможности упущены. Считаю Ваше предложение неприемлемым.

С уважением, Алексей Певнев.»

Вскоре приходит ответ от booking.com

ОК, пусть ошибки их системы и несогласованность с отелем называется Моим вопросом. Надо сказать, что хотя сервис удобен и мне нравится, но это не первый случай, когда бронирование через систему booking.com проявлялось не лучшим образом. Например как-то в Париже, когда я усталый после перелета и долгого поиска своего отеля наконец добрался с распечаткой от booking.com до рецепции, то мне предложили попробовать пойти в другой отель неподалеку, так как у них видите ли проблемы с водоснабжением. То есть по сути мне пришлось снова искать отель и договариваться о цене, а была уже ночь… Но там, все-таки, вина была больше в самом отеле. А в рассматриваемом случае очевидный косяк самой системы, который пытаются свалить на мою голову.

Сегодня получаю следующее письмо:
«Мы получили сообщение от представителя объекта Magas Hotel по поводу Вашего бронирования.
2015-07-03 Magas Hotel написал(а)
Ваше бронирование в объекте Magas Hotel

Уважаемый господин Алексей Певнев в ваш электронный адрес 20.06.2015 г. на русском и английском языках, было отправлено сообщение о том что гостиница не может удовлетворить вашу бронь, по той цене которую вы заявили, Вам была предложена цена за сутки проживания 12000тг. в информации на сайте по ценам была допущена ошибка.
С уважением гостиница «Магас»

Действительно, порывшись в почте нахожу такое письмо, правда только на английском языке:

«Good day! Hotel MAGAS thanks for chosen our Hotel, but unfortunately the prices specified in Your booking does not correspond to a valid.The price per day is 12000 Tg,and the price for 0.5 days 7,500 Tg.We will be happy to confirm the new booking. Sincerely administration of.»

Отлично, значит они сообщили мне об этой самой «ошибке» не спустя две недели, а спустя одну. Не вижу в этом принципиальной разницы. А если бы я бронировал не сильно заранее, а скажем за несколько дней? Они бы сообщили мне на пороге, что решили увеличить цену в двое. Видимо для Magas hotel в Астане это в правилах хорошего тона. Вполне возможно, что за эту неделю к ним приехал какой-то свой начальник и посмотрев тарифы подумал, что как-то мы дешево берем, а на носу сезон. Не пойдет. Давайте-ка увеличим нашу цену вдвое. Или там это ошибка девушки операционистки, или самого booking.com. В любом случае это дела отеля и системы бронирования, а не мои. Хотя обе эти стороны усиленно пытаются превратить все в мою проблему. Что выглядит очень некрасиво и со стороны системы бронирования booking.com и со стороны жадного казахского отеля Magas в Астане. Поэтому пишу им в очередной раз:

«Добрый день! Да, действительно я нашел в почте сообщение на английском языке от Magas Hotel датированное 20 июня 2015 года. Но не вижу принципиальной разницы. Такого рода сообщения, чтобы они находили понимание, надо отсылать сразу, в первые 1-2 дня, как максимум три, а не спустя почти неделю. Ошибка в тарифах это целиком вина самого отеля или системы бронирования. И в данном случае проблема должна решаться между этими двумя сторонами. Для меня же, повторюсь, предложение об увеличении цены вдвое приемлемым не является.

С уважением, Алексей Певнев»

Отсылаем и ждем ответа. Хотя, честно говоря, не думаю, что вопрос разрешиться каким-либо положительным образом. Да и в любом случае, настроение уже подпорчено… Тем не менее посмотрим, как события развернуться дальше и как в данной ситуации покажет себя дальше booking.com…

UPD. После еще нескольких писем туда-сюда пришел ответ от отеля со следующим содержанием: «Добрый вечер! Данная ошибка произошла не по нашей вине, а по техническим причинам системы бронирования. Приносим свои извинения! И мы готовы разместить Вас в нашем отеле на сутки 7500 тенге, дата заезда 25 июля 2015 г. дата выезда 26 июля 2015 г. Подтверждаем вашу бронь.
С уважением гостиница «Магас».»

На всякий пожарный написал им:

«Добрый вечер! Спасибо за оперативный ответ. Очень надеюсь, что инцидент исчерпан. Если это возможно, то хотел бы получить подтверждение на бланке отеля, можно в электронном виде, с реквизитами ответственного лица. Чтобы иметь с собой во время заселения.»

Но получил только это:

Не совсем то, что имелось ввиду. И опять же никаких имён, никаких должностей, никаких бланков, реквизитов. Видимо Magas Hotel шифруется по какой-то неизвестной мне причине. Но посмотрим, что будет в Астане. Надеюсь, что новых проблем не нарисуется. А то знаете, придешь, а там скажут знать ничего не знаем… В общем будет видно.

UPD 2. Сегодня пришел ответ и непосредственно от booking.com с новым ваучером где внесены дополнительные записи с подтверждением брони.

Ну что ж, я думаю, что это совсем другое дело.