Ошибки администратора стоматологической клиники

Юлия Клоуда

руководитель онлайн-журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental

Современные реалии таковы, что администратор — это менеджер по продажам и по общению с клиентами в одном лице, и чем быстрее это осознает он сам и владельцы клиники, тем быстрее стоматология взберется вверх по лестнице успеха.

Ведь количество пациентов клиники зависит в первую очередь от профессионализма администратора. Только тогда грамотно выстроенная рекламная кампания будет успешной, а уникальные специалисты — востребованны.

Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски такого специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося. И прежде всего стоит обратить внимание на то, не совершает ли ваш администратор самые распространенные ошибки.

Ошибка № 1: не обращается персонально

После приветствия администратору необходимо представиться и выяснить имя звонящего. Это настраивает человека на контакт, располагает его к администратору, а значит и к клинике, представителем которой он является. Имя — самый благостный звук для человека, и психологи продаж уже давно вывели правило о необходимости многократного обращения к человеку персонально. Таким образом повышается вероятность записи человека на прием.

Ошибка № 2: не задает уточняющие вопросы

Просто отвечать на входящие звонки недостаточно. Необходимо активно взаимодействовать с пациентом, общаться на тему его потребностей и всячески повышать его лояльность к клинике. Это возможно благодаря уточняющим вопросам. И один из основных вопросов, который должен последовать после приветствия и обращения по имени, — «Как вы о нас узнали? Вам нас порекомендовали?» Заданный именно таким образом вопрос провоцирует клиента на определенные умозаключения: «Эту клинику рекомендуют, значит, она заслуживает доверия».

Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося.

Ошибка № 3: не выявляет потребности пациента

Звонок в клинику не означает, что человек уже благосклонен к ней. На этом этапе, как правило, пациенты делают окончательный выбор, стоит ли туда обращаться или лучше поискать другую клинику. Поэтому задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь решат его проблему наилучшим образом. Чтобы это сделать, необходимо выявить проблему пациента, так как за озвученным вопросом может скрываться целый ряд сомнений и страхов.

Вопрос о стоимости, скажем, элайнеров может на самом деле означать все что угодно. В этот момент администратор должен взять инициативу в свои руки, расспросить звонящего о том, что его в действительности беспокоит, и предложить оптимальное решение. При этом ни в коем случае не следует скрывать цену. Открытая ценовая политика — знак того, что стоматологии можно доверять.

Ошибка № 4: безынициативен

Общительность и внимательность администратора — залог его успеха. При этом он должен выражать явное желание помочь, решить проблему пациента наилучшим образом в соответствии с его финансовыми возможностями.

Задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь, в этой клинике, решат его проблему наилучшим образом.

Так, пациент, который желает поставить сапфировые брекеты, может ничего не знать о лингвальных или элайнерах, он лишь слышал, что сапфировая система относится к эстетичным, и хочет исправить прикус максимально незаметно, готовый заплатить достойную цену. Озвучивание такой информации помогает пациенту сделать наиболее качественный выбор и автоматически повышает его доверие к стоматологии, готовой к диалогу.

В противном случае, если человек признается в том, что сапфировые брекеты дороговаты, администратор может предложить менее эстетичные, но более дешевые варианты. Да, железные замочки виднее, но в то же время лечение на них может занять меньшее время, а стоят они значительно дешевле. Пациент видит, что клиника в лице администратора склонна к решению проблемы в соответствии с его возможностями, а не желает нажиться на нем любой ценой — опять же огромный плюс к репутации.

Ошибка № 5: не озвучивает варианты

Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом. Администратор может предложить достойную альтернативу нужной процедуре, если есть такая возможность. В связи с этим администратору необходимо подробнейшим образом изучить список услуг клиники и быть готовым не только объяснить, что представляет собой та или иная манипуляция, но и предложить достойную альтернативу не практикующейся в клинике.

Ошибка № 6: не рассказывает о преимуществах клиники

Описать преимущества лечения в вашей стоматологии — непосредственная задача администратора. Таким образом можно не только увеличить конверсию рекламной кампании, но и превратить в лояльных пациентов людей, которым нужны услуги, не предоставляемые вами. Так поступал администратор клиники, которая давала рекламу о лечении под наркозом. Внимательный и чуткий администратор расспрашивал беспокоящихся родителей, почему они решили прибегнуть к наркозу, так ли уж серьезны их показания, а затем он начинал расписывать преимущества клиники. «Наши врачи, — говорил он, — владеют особыми психологическими навыками, созданными для успокоения тревожных пациентов и подготовки боящихся детей к лечению. Наши детские стоматологи знают, как работать с такими детьми, и могут уговорить даже самого упрямого и непоседливого ребенка на сотрудничество. Может, вам и не нужен наркоз! Давайте проверим?» И, что удивительно, такая стратегия сработала как нельзя лучше. При этом клиника, в действительности обладающая всеми техническими средствами для проведения общей анестезии, не получила новых пациентов из-за того, что ее администратор ограничивался быстрым ответом, состоящим из цены услуги и фразы: «Вас записать?»

Ошибка № 7: не осуществляет запись на прием

Администратор должен иметь в виду конечную цель работы с любым обращением. И это запись пациента на прием. Длительное и подробное общение по телефону существует как раз для этого. Выяснив имя и спросив, кто порекомендовал стоматологию звонившему, проявив инициативу и предложив всевозможные альтернативы, способные заинтересовать пациента, точно определив, какую проблему он хочет решить, администратор должен привести его к записи на прием. Если происходит грамотная дальнейшая работа с пациентом, то есть ему перезванивают за сутки до приема и напоминают о визите в клинику, то можно рассчитывать на 60—70 % реально дошедших людей.

Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом.

Так, наше агентство было приглашено в одну премиальную клинику после жалобы клиента на небольшой процент записи после внушительного числа входящих звонков. Проведя рядом с администратором день, мы выяснили, что он был не готов к общению, не задавал клиентам вопросов и не поддерживал диалог по одной простой причине: он был уверен, что невежливо и непрофессионально задавать вопросы клиенту премиум-сегмента, позвонившему в клинику. Из пяти звонивших на прием не записался ни один. Наши специалисты показали, что неподдельный интерес и участие, проявленные к человеку по ту сторону телефонного провода, не могут оставить его равнодушными. После проведенной таким образом работы на прием записались четыре человека из пяти звонивших.

Ошибка № 8: не составляет базу контактов

Любой входящий звонок — это ваш вероятный пациент, пусть не сейчас, но он может таковым стать в будущем. Поэтому очень важно сохранить его контактные данные, чтобы впоследствии напоминать о себе. Вы можете делать рассылки с интересными предложениями, напоминать о себе посредством смс или электронных писем или как-то иначе работать с базой контактов, собранных в результате рекламной кампании.

Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения для вашей практики может соответствующее агентство.

Задача сбора контактных данных ложится на плечи администратора. И, если владелец клиники заинтересован в наилучшем выполнении этого пункта, ему следует обеспечить максимальную техническую возможность. Так, CRM с IP-телефонией позволяет оптимизировать процесс сбора контактов и каталогизировать их. Кроме собственно телефонных звонков, следует позаботиться о сборе контактов с сайта и запросов, пришедших по электронной почте.

Даже самая успешная рекламная кампания может рассыпаться в важной связующей точке, и виной тому непрофессионализм администратора. Получить готового специалиста, владеющего всеми необходимыми навыками, непросто, гораздо эффективнее — вырастить собственного профессионала, подходящего именно вашей стоматологии. Задача руководства клиники — найти способы мотивации и возможности для повышения квалификации администраторов. Это длительная работа, ведь профессиональное развитие любого специалиста не может останавливаться. Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения может соответствующее агентство. Только при внимательном и тщательном подходе к этой стороне бизнеса поток пациентов будет постоянным.

Мало кто любит ходить к врачу: запись, критика, диагноз.
Процедура занимает время, тратит силы, треплет нервы. Такое чувство, что
медиков сервис обошёл стороной — заявляют: «Мы не обслуживающий персонал, а квалифицированные
ремонтники здоровья. Учились долго, дорого и упорно, а посему извольте
слушаться».

С одной стороны верно, с другой — резко. Несём
деньги, надеясь на плавность подходов, но клиентоориентированности ждать не
приходится. Ошибка в требовательности избалованных или настойчивости негнущихся? Есть ли шанс перемен или всегда
будем трястись перед белыми халатами?

Недавно обратился
управляющий клиники с просьбой смягчить процессы, повысить ориентацию на
обслуживание, сделать жизнь врачей и гостей предсказуемой. Мы с учеником Школы
траблшутеров, Ильёй Куклиным, взялись за дело: с помощью дизайн-мышления
сформулировали и искоренили тягостные недуги.

Начали с азов и основ:
разделили вопросы на фундаментальные — например, отсутствие зубов, и локальные — потёртости
эмали. По степени возможного ущерба выделили опасные и некритичные. Спроектировали
процесс слаженной командной работы клиники, рассмотрев визит гостя для комплексного
лечения.

Так родился универсальный алгоритм консультации-лечения-профилактики,
выявивший «смертные грехи»:

Далее заполнили таблицы в Google Sheets с
зонами ответственности и результатами. Ролям назначили цвет, чтобы оценивать
структуру активностей:

Итак,

Грех
первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно

Как выглядел: доктора
готовили планы лечения с опозданием, требовали напоминания.

Чем мешал: с
ростом количества гостей накапливалась неопределённость с предстоящими
процедурами.

Что сделали: нарисовали
схему действий, сконфигурировали CRM, помогли команде принять изменения.

К чему привело: коллеги
выполняют задачи в рабочей среде, сложности очевидны и видны собственнику.

Подробнее: как в
медицинской карте разделили движение на активности, адресованные исполнителям. Получили
четыре зоны, координацию доверили алгоритму. Администраторам выпал жёлтый цвет,
ассистентам — зелёный, менеджерам — голубой. Последовательность
фаз стала выглядеть так:

Ввели канбан-доску со счётчиками, показывающими шаги
и количество пациентов на этапах:

Грех второй: стопки
необработанных документов у администраторов растут

Как выглядел: менеджеры не успевали вносить
информацию по пациентам, полагая анкеты формальностью.

Чем мешал: промедления и неточности в данных
посетителей; бумаги считались неприятной рутиной.

Что сделали:
переверстали анкету и договор, интегрировали формы в ИТ-систему.

К чему привело: параметры
гостей загружены сразу в CRM, перед приёмом остаётся распечатать и подписать.

Подробнее: руководствуясь
принципом «меньше действий, больше пользы», сканировали и распознавали вечерами
сотни анкет. «Конец уже близок», — подбадривали себя и других, ломая
устоявшиеся макулатурные традиции. Руководствовались чувством умеренной
достаточности и сомнениями бывалых риск-менеджеров.

Личное дело гостя
клиники преобразилось:

Информация о здоровье стала компактнее:

Грех третий:
бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма

Как выглядел: клиенты
приходили на консультацию и нервозно тратили 15 минут на формальности.

Чем мешал:
опаздывающие люди зло, торопливо, неразборчиво с ошибками заполняли ворох
бумаг.

Что сделали:
пересмотрели анкету пациента, «завязали на возраст», перенесли в CRМ и на форму сайта.

К чему привело: накануне
визита администратор подсказывает клиентам, как заполнять документы в Сети.

Подробнее:
хотелось бы предложить гостям чай, спокойную музыку, ожидание безмятежности. В
реальности наблюдали неразбериху, суету, бумаги, помарки, исправления мелким шрифтом.
Предстояло честно ответить на вопрос: «Что из суматохи создаёт ценность, доверие,
профессионализм?»

Для не достигших
совершеннолетия анкета сайта требует ввести представителя, взрослые заполняют
данные только по себе:

Грех четвертый: в
документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями

Как выглядел: шаблоны хранились в разных местах, версии
путались, найти актуальную было невозможно.

Чем мешал: даже после
правок пациентам несли на подпись старые формы, плодя ненужные риски.

Что сделали: переверстали
шаблоны, перенеся генерацию в CRM — единый источник правды.

К чему привело: клиенты
получают актуальные документы, администраторы не ищут последние версии.

Подробнее: словно
головы гидры плодились договоры разных лет. Как во втором подвиге Геракла
предстояло найти первопричину, оставив единый канал правдивых бумаг. Убрали
лишнее, запрограммировали Битрикс24, искоренили иные варианты печати, получив
компактную анкету:

Осталось вывести на бумагу, проверить и подписать:

Параллельно печатаем договор, не утруждая гостя расспросами:

Грех пятый: важная
информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново

Как выглядел: гости заполняли анкеты перед
консультацией, повторяя ответы на приёмах.

Чем мешал: возникали неосведомлённости о здоровье клиентов,
претензии, негативные последствия ошибок.

Что сделали: карточку пациента разбили на блоки,
важное разместили сверху — пропустить невозможно.

К чему привело: на приёме видны аллергии и
заболевания — врачи осведомлены, ошибки маловероятны.

Подробнее: приоритизировали
информацию, акцентируя внимание на человеке. Главное в карточке CRM переместили вверх:

Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и
накануне

Как выглядел:
клиенты запрашивали финансовый прогноз процедур, но кому формировать —
непонятно.

Чем мешал: росла
частота запросов и суета подготовки документации.

Что сделали:
проработали алгоритм, протестировали варианты, запрограммировали ИТ-систему.

К чему привело:
карточки пациентов движутся виртуальным конвейером — шаги пропустить
невозможно.

Подробнее: разработали
типовые маршруты людей, документов, препаратов, инструментов. Стало понятнее
кому, что и когда делать:

Грех седьмой: заказ
расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного

Как выглядел: один записывал заказ в тетрадь, другой
забывал проверить, приходилось контролировать всех.

Чем мешал: опасность переноса операций, простоя
кабинетов и врачей, моральных и финансовых потерь.

Что сделали: переопределили
очерёдность, заложили в систему, устранили альтернативы.

К чему привело: в
каждый момент знаем кто, что, на какое отделение заказал, видим потребность и статусы.

Подробнее: имитация
бурной деятельности приводила к неразберихе, отсутствию порядка и «нулевой
видимости». Новые процессы изменили загадочный ландшафт на предсказуемо-скучный,
креативность и неординарность проявить уже не получится:

Сводная таблица заказов приобрела строгий вид:

Не каждый займётся совершенствованием дела, которое
и так приносит стабильный доход. Тем более, что конкуренция в медицине не столь
велика, как в экономике, юриспруденции, маркетинге. Системный подход творит
чудеса в «неизбалованных» отраслях, но только при «созревших» заказчиках.

Читайте также:

Как разобраться с автоматизацией бизнес-процессов без бутылки. Опыт коньячного завода

Топ-5 сервисов слежки или как маркетологи шпионят за клиентами

Последний год каникул: шесть условий для законной неуплаты налогов

Как найти нишу для своего интернет-магазина

Как правильно структурировать компанию

Подписчик по 49 копеек: миф или реальность?

По электронной почте получил письмо: «Интересуют материалы/книги со скриптами для админов в стоматологии. Сам врач и устал отвечать на вопросы пациентов, которых перенаправляют админы. И вообще отток пациентов из-за того, что админы в рот воды набрали!».

Проблема неудовлетворительной работы администраторов поднимается неоднократно, менеджеры и врачи клиник запрашивают информацию о скриптах, что свидетельствует о намерении изменить положение дел. Делюсь почти 30-летнем опытом работы в коммерческой стоматологии.

Что препятствует достижению желаемых эффектов при введении скриптов для администраторов.

1. Владельцы и менеджеры клиник сочиняют скрипты, исходя из своих представлений об их функциях и содержании.

Обычно это несистематизированные, отрывочные рекомендации, построенные на основе вольной интерпретации чего-то услышанного или прочитанного. Такие скрипты игнорируют логику общения с взыскательными получателями услуг, необходимость командного подхода в работе персонала и грешат стилем изложения. Тем не менее скрипты вводятся в приказном порядке в обязанности администраторам.

Например, владельцы клиник, озабоченные максимальной прибылью, которую смогут обеспечить врачи, рекомендуют администраторам не сообщать по телефону о стоимости лечения — «об этом скажет только врач на консультации». Грамотно подготовленный алгоритм предполагает иное:

1) О стоимости следует стараться сообщать всегда. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», человеку, намеренному воспользоваться услугами, надо дать полную и объективную информацию до их предоставления (читай: при запросе о них по телефону, а не только при общении с врачом).

2) Необходимо различать два понятия: «цена» и «стоимость». Цена указана в прайсе (например, за пломбирование одного зубного канала). Стоимость включает комплекс манипуляций, сопровождающих лечение в конкретном случае.

3) О стоимости услуг администратор должен информировать в соответствии с логикой врача. В стоимость он включает сопровождающие манипуляции, снимки, материалы. Это соответствует ожиданиям пациентов – они предпочитаю знать о стоимости «под ключ». Давая такую информацию, клиника имеет конкурентное преимущество. В нашем варианте скриптов показано, что включает стоимость большинства стоматологических услуг.

4) Перед информированием о стоимости, надо, по возможности, выявить вероятную реальную проблему пациента, затем сообщать адекватную информацию. Не выявив вероятную реальную проблему пациента, невозможно сказать о цене и стоимости в конкретной клинической ситуации, которую описывает пациент. В нашем варианте скриптов дается специальная таблица, помогающая администраторам переходить от проблемы, заявленной пациентом, к реальной проблеме, которую вероятно выявит врач. (Таблица разработана с участием специалистов).

5) Предупредить пациента о том, что по телефону стоимость называется предварительная и будет уточнена доктором на консультации.

6) Избегать того, чтобы при сообщении о стоимости услуг у клиента возникало впечатление обмана. В нашем алгоритме для администраторов указано 8 случаев, когда пациент заподозрит обман.

2. Клиники приобретают скрипты, составленные непрофессиональными авторами.

Они уловили тенденцию: частная стоматология – легкодоступная сфера для заработков. Владельцам, врачам и администраторам можно впаривать всякую галиматью, упаковав в привлекательную обертку.

Примеры из «Корпоративной книги работы администратора стоматологии», которую закупили некоторые клиники. Указанная «книга» — образец лжи и дезинформации, подчиненной одной цели – привлечь пациента в клинику. Цитирую несколько вопросов от якобы лиц, позвонивших по телефону (П), ответы, рекомендуемые администраторам (А), и мои комментарии:

П: Нужен снимок?

А: «Если снимок у Вас уже есть, то, конечно же возьмите его с собой. Если же нет, то вполне возможно, что Вам он и не понадобиться». Дополнительное пояснение для администраторов: «Даже если понятно, что без снимка доктор мало что сможет сказать, то лучше не пугать пациента необходимостью тратить доп. время и деньги на снимок. Задача администратора – привести пациента в кресло. А уже там доктор сможет себя продать, пользуясь своим опытом, уважением и личными взаимоотношениями, которые возникли между ним и пациентом во время личного осмотра».

Комментарий. Наличие снимка – обязательное условие оказания стоматологической помощи, и когда врач на консультации последует ему, пациент поймёт, что его заманивали в клинику и скрывали информацию о стоимости снимка, возможности сделать его в клинике.

П: «Сколько времени займет весь процесс исправления прикуса?»

А: «Мы стараемся сделать за каждое Ваше посещение как можно больший объем работы. Это не должно занять больше 3-6 месяцев в зависимости от степени искривления».

Комментарий. Примерный срок исправления прикуса 1-2 года, а может быть и больше. Рекомендованный администраторам скрипт не согласуется с лечебной практикой, вводит пациентов в заблуждение и провоцирует впечатление обмана после визита к ортодонту. Лучше заранее настроить пациента на длительное ношение брекетов, пояснив, что время исправления прикуса зависит от ряда факторов, которые будет разъяснять врач (объем подготовительного этапа, возраст пациента, сложность нарушения зубного ряда, индивидуальная скорость перемещения зубов, выбранная брекет-система).

П: Спрашивает о гарантиях на тот или иной вид лечения: терапию/пломбы, имплантацию, протезирование/протезы, металлокерамику.

А: На любой запрошенный вариант лечения предписано отвечать так: «1 год, по законодательству РФ».

Комментарий. Откуда разработчик скриптов взял эту чушь? Когда и какие законы РФ касались гарантий в стоматологии? За такой обман надлежит отвечать в суде. Гарантии в стоматологии определяются или исключаться в соответствии с принципом индивидуального подхода — с учетом конкретных обстоятельств (их шесть) и будут соблюдаться клиникой (врачом) при условиях, которые надо назвать пациенту (их пять). В скриптах следует указывать и обстоятельства, и условия предоставления гарантий, при этом их надо сообщать и администраторам, и врачам, тем самым подчеркивая конкурентные преимущества клиники. Возмущает дополнительная информация, которую даёт администраторам разработчик скриптов на случай, если пациент не доволен «слишком короткой гарантией»: «Вы знаете, дело в том, что как правило, у нас не бывает никаких проблем с лечением и к гарантии просто не прибегают. Гарантия, которую мы предлагаем, она стандартная. При этом я не вспомню случая, когда ей в итоге и воспользовались. Потому что качество лечения в нашей клинике самое лучшее. Давайте, подберем Вам удобное время для консультации. Когда Вам было бы удобно?».

Комментарий. Пациент представлен человеком наивным, без стоматологического опыта и не способным обратиться за информацией в другие клиники.

П: Судя по фото на сайте у вас в клинике молодые врачи, настораживает их опыт…

А: Ответ, рекомендуемый «корпоративной книгой»: «Да, действительно, наши врачи не пожилые. При этом могу Вас уверить, это большой плюс, потому что они идут в ногу со временем, постоянно обучаются, ездят на конференции, используют самые современные методики. То, чего не всегда можно ожидать от врачей с опытом, которые выучились двадцать лет назад и используют те технологии, которые были двадцать лет назад».

Комментарий. Предписанный скрипт принижает роль опытных стоматологов в достижении позитивных результатов лечения в клинике и наставничестве. Кроме того, оскорбляет достоинство личности сотрудников старшего возраста.

П: Судя по фото на сайте, у Вас слишком старые врачи.

А: «Действительно, у нас работают врачи опытные, постоянно практикующие, и за годы работы они вылечили, наверное, тысячи пациентов, очень рекомендую записаться к ним на прием для того, чтобы убедиться в этом лично. Давайте, подберем удобное Вам время».

Комментарий. Если сопоставить скрипты о «молодых» и «старых» докторах, создается впечатление, будто разработчик «корпоративной книги» в качестве администратора видит робота. Он выговаривает заученные односложные формулировки, не учитывает, что в клиники есть доктора разного возраста. Он циничен и готов сообщать любую информацию, лишь бы угодить пациенту, затащить его на консультацию.

3. Посещение менеджерами и администраторами вебинаров и занятий, которые проводят многочисленные псевдоспециалисты.

Их характеризует отсутствие опыта работы в стоматологии и незнание специфики обязанностей администраторов, что компенсируется самоуверенностью и зажигательным стилем общения в аудитории с низким уровнем критичности ума и управленческой компетенции. Таким слушателям можно втюхивать всё, руководствуясь установкой «пипл хавает».

Примеры:

Напористая ведущая бесплатного вебинара дает администраторам совет, как поступать, если пациент сомневается в мастерстве молодого врача: «Никогда не оставляйте это без внимания! Защищайте доктора любым образом: говорите, что он очень хороший специалист, с красным дипломом, что пациенты всегда довольны его работой, что это ответственный человек, его любят взрослые и дети, им довольны руководители клиники…». Наставница учит врать, игнорируя возможное развитие событий: на консультации пациент увидит перед собой неуверенного в себе стоматолога, затрудняющегося поставить диагноз и определиться с вариантом лечения, не знающего алгоритм обсуждения данных анкеты о здоровье пациента, избегающего разговора о стоимости и гарантиях. В наших скриптах дается 10 вариантов продуманной «защиты» молодого врача, которые можно использовать в подходящих ситуациях.

«Гуру» учат преодолевать сопротивления пациентов сомнительными способами. Советы подхватывают легко внушаемые администраторы и приводят аргумент: «Нас так учили». Пациент спрашивает: «Почему у вас так дорого?». Администратор должен отвечать: «Интересующая вас работа имеет цену (стоимость) и ценность. Вы заплатили за протез, а его ценность в том, что восстановлен зубной ряд, вы можете жевать пищу, изменилась улыбка».

Комментарий. Вряд ли можно преодолеть сопротивление пациента при помощи приведенного довода. Разве протезы, изготовленные в других клиниках, не имеют отмеченной ценности?

Или на вопрос «Почему у вас так дорого?» администраторам рекомендуется найти преимущества своей клиники в конкретном виде лечения, выполняемых работ.

Комментарий. «Гуру» допускает две ошибки: во-первых, переоценивает профессиональные и интеллектуальные возможности обучаемых — вряд ли им под силу решение поставленной задачи; во-вторых, он перекладывает на обучаемых свою обязанность по выявлению конкурентных преимуществ данной клиники в оказании конкретных услуг. Пред обучением персонала надо изучать ситуацию в клинике и предлагать всесторонне взвешенные рекомендации.

Что предполагает профессиональная разработка скриптов для администраторов?

1. Скрипты надо составлять в расчете на администратора, работающего в режиме бизнес-единицы, то есть способного вносить свой вклад в экономические достижения клиники.

Вас не устроит администратор, работающий в режиме «регистратора», который называет только время визита в клинику и фамилию специалиста. Не справится с поставленными задачами администратор в режиме «плохой информатор», который не обучен общению с пациентами и сочиняет ответы на любой вопрос, руководствуясь своими представлениям о запросах потребителей и психологии общения с ними. Наверняка вы хотите видеть в клинике администраторов, работающих в режиме «хорошего информатора», знающего, что, когда, в каком объёме следует сообщать по телефону пациентам того или иного типа и как взаимодействовать в холле. Но самый эффективный администратор – «бизнес единица», способный привлекать и удерживать пациентов в клинике с помощью конкретных технологий общения, демонстрации конкурентных преимуществ сотрудников и используемых технологий лечения. Для бизнес-единицы необходимы скрипты соответствующего содержания, но составить их не могут наставники-самоучки.

2. Пособие для «хорошего информатора» и «бизнес-единицы» должно включать алгоритмы и скрипты.

Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.

Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.

Назначение скриптов:

1. Помогают администраторам мотивировать клиента: записаться на консультацию, остаться на лечение, купить необходимые услуги, стать постоянным, быть дистрибьютором услуг клиники, стать лояльным, т.е. преданным клинике.

2. Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и в холле с взыскательными потребителями услуг, т.е. с клиентами, которые заинтересованы в получении правильной, четкой, аргументированной информации.

3. Обеспечивают юридическую защиту клинике и профессиональную защиту врачам с учетом Закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданского Кодекса РФ, Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановлений Правительства РФ и Положений Стоматологической Ассоциации России.

4. Создают клинике конкурентные преимущества за счет внутренних резервов и потому не требуют особых затрат (интенсивный способ развития предприятия), а не за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений (экстенсивный способ развития).

3. Профессионально составленные скрипты создаются с учетом «принципа контраста» — информировать и обслуживать клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.

На каждом этапе взаимодействия пациента с клиникой такие скрипты облегчают получение стоматологических услуг, содержат элементы культурного и медицинского сервиса, который начинается с обращения в клинику по телефону и продолжается в обращении по причине дискомфорта после лечения и по поводу гарантийного обслуживания. Примитивно составленные скрипты даже краем не касаются медицинского сервиса.

4. Скрипты формулируются в соответствии с «принципом вектора».

На каждом этапе взаимодействия с пациентом администратор вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие. Так, на этапе телефонного общения готовит к общению с докторами и упреждает возможные конфликты и впечатления обмана. Администраторы работают на врачей, в связке с ними, а это предполагает внедрение стиля команды и введение соответствующих параметров в оценку их деятельности. Например, пациент позвонил в клинику и сообщает о том, что его беспокоит. «Регистратор» подберет время и запишет к терапевту. «Бизнес-единица», выслушав пациента, подскажет, почему в данном случае надо незамедлительно обратиться к определенному специалисту, чтобы не усугублять ситуацию. В наших скриптах содержится перечень часто встречающихся клинических ситуаций и пояснений к ним, почему надо посетить стоматолога как можно быстрее (перечень разработан с участием специалистов разного профиля). Это пример векторных отношений администратора и врача, медицинского сервиса и работы по контрасту с ближайшими конкурентами.

Обидно, правда? Вы тратите бюджет на рекламу, покупаете дорогое оборудование, приглашаете в клинику известных врачей, а администратор своими действиями берет и… отпугивает пациентов, которых вы с таким трудом привлекли. Разработчики медицинской информационной системы ArchiMed+ рассказали, как администраторы теряют пациентов и что с этим делать.

Ошибка 1. Неотвеченные звонки, необработанные заявки

Знакомая картина: разгар рабочего дня, все администраторы заняты с пациентами, телефон звонит, звонит… и умолкает. Если на том конце провода был человек, который ранее не лечился у вас — просто выбирал клинику, обзванивая несколько вариантов. Будьте уверены: он к ним и уйдет.

Понятно, что в многопрофильной клинике, где телефон звонит каждую минуту, такое случается часто. Но это не оправдание. То же самое касается заявок — сообщений в мессенджерах, лид-формах на сайте, вопросов в чате, онлайн-записи.

Каждый звонок, каждое обращение — это лид, или потенциальный клиент. Даже если он не запишется на прием в этот раз — вы получите его контакт и сможете с ним работать: сообщать о скидках, рассылать выгодные предложения.

Что делать:

• Отследить, насколько загружены ваши администраторы, и при необходимости нанять еще одного сотрудника.
• Если у вас крупная клиника, создать кол-центр, разгрузив тем самым работников ресепшен.
• Прописать четкий алгоритм работы с заявками.
• Установить CRM-систему, в которую будут стекаться все входящие обращения. В современных МИС есть встроенная CRM-система — она просто не позволит забыть о звонке или заявке и напомнит администратору ответить на обращение.

Ошибка 2. Незаинтересованность в прибыли клиники

Сидит девочка-администратор на окладе, принимает входящие звонки, и ей абсолютно все равно, сможет ли она превратить холодный лид в пациента, придет ли он в клинику или нет. Поговорила, назвала цену, положила трубку — и ладно.

Вместо этого она могла бы сделать следующее:

• Спросить, как зовут звонящего. Звук своего имени — услада для каждого человека и +10 очков к первому впечатлению о клинике.
• Выявить потребности пациента. Для этого лучше задавать открытые вопросы, которые не предполагают ответа «да» или «нет». Например, «К какому врачу вы хотели бы записаться?», «В какой день вам удобно?» и т.д.
• Подробно ответить на все вопросы пациента.
• Предложить альтернативы — например, если врач занят, нужного оборудования нет и т.д.
• Предложить дополнительные услуги.
• Рассказать об акциях и скидках.
• Внести телефон пациента в базу.

Что делать:

• Разработать скрипты разговоров на каждый случай: когда пациент звонит в первый раз, повторно, когда просит перенести прием, когда администратор сам обзванивает пациентов по базе и т.д.
• Контролировать, соблюдают ли администраторы правила.
• В современных МИС можно проверить эффективность каждого сотрудника. Отчеты показывают, сколько звонков поступило и сколько в итоге было записано на прием.
• Ввести систему премий за самое большое количество звонков, которые привели к записи на прием.

Ошибка 3. Неподобающий внешний вид

Представим, что все прошло успешно и пациент записался на прием. Он благополучно добрался до клиники, зашел в дверь — и кого же он видит? Администратора, который является лицом клиники. Если это лицо ведет себя неуместно и выглядит неподобающе, первое впечатление о клинике составится за секунду. Ведь встречают, как известно, по одежке.

Что делать: ввести дресс-код и прописать требования к внешнему виду в должностной инструкции администратора. Продумайте все: форму одежды, наличие бейджа, макияж, маникюр и прическу, татуировки и пирсинг на видных местах, даже запах духов.

Возможно, такие меры покажутся кому-то драконовским, но вы вправе установить в своей клинике свои порядки. В конце концов, если от этого зависит отношение пациентов и прибыль компании — значит, это оправданно.

Ошибка 4. Невнимательное отношение к пациентам

Администратор — это связующее звено, мостик между пациентом и врачом. Многим важно задать ему насущные вопросы: спросить, хороший ли врач (при первичном приеме), идут ли к нему люди, как оценивают его работу. А уж если прием задерживается — узнать, почему так долго, сколько еще ждать и т.д.

Администратор должен быть готов к тому, что с пациентами надо говорить. И говорить доброжелательно, учитывая, что люди могут нервничать, переживать. Но мы часто видим в лучшем случае сухое равнодушное общение («Ожидайте, вас позовут»), а в худшем — классическое «Вас много, а я одна!».

И совсем недопустимо, если девушки за стойкой говорят о личных делах, обсуждают начальство и пациентов. При этом они могут быть вежливыми и внимательными — но осадочек у пациентов останется. Автор этой статьи никогда не забудет, как в одной клинике администратор разговаривала с человеком, у которого явно были ментальные нарушения. О, каким красноречивым взглядом она обменялась потом с напарницей! Не сказала ни слова — но этот осуждающий взгляд я помню до сих пор.

Пойдет ли пациент в следующий раз в клинику, где безразлично к нему отнеслись? Тем более люди сейчас привыкли к доброжелательному общению. Если будет выбор — они обратятся в медцентр, где обласкают со всех сторон.

Что делать:

• Проводить работу с персоналом, обучать их основам клиентского сервиса.
• Написать список вопросов, которые администратор будет задавать человеку в ожидании. Например, «Как ваше самочувствие?», «Хорошо ли вы добрались?», «Откуда узнали о нашей клинике?».
• Контролировать общение с пациентами: лично прослушивать звонки и отмечать негативные моменты.
• Увольнять тех, кто отпугивает пациентов, и набирать новых, клиентоориентированных.
• Мотивировать администраторов деньгами: например, пусть пациенты выберут лучшего администратора — он и получит премию в конце месяца.

Ошибка 5. Некомпетентность

Самая простая и самая обидная ошибка: администраторы плохо выполняют свою работу. Не знают, какие услуги оказывает клиника, какие врачи и когда работают, не могут ответить, чем УЗИ молочной железы отличается от маммографии, неспособны заполнить договор без ошибок и много чего еще. То ли не хотят разбираться в тонкостях работы клиники, то ли неспособны к этому. А страдает репутация компании.

Что делать:

• По возможности нанимать людей с медицинским образованием. Если не получается — хотя бы устанавливать испытательный срок, в течение которого станет ясно, пригоден ли сотрудник к этой работе.
• Максимально автоматизировать работу администратора, чтобы избежать ошибок человеческого фактора.
• Регулярно проводить обучения сотрудников.

Ошибка 6. Издержки человеческого фактора

Если администратор сильно загружен, то будь он хоть суперпрофи — человеческий фактор никто не отменял. Когда нужно одновременно ответить на звонок одного пациента, перезаписать на прием другого, найти и выдать карту третьему, принять оплату и выдать чек четвертому — неудивительно все перепутать и вызвать у пациентов раздражение.

Если в клинике нет четких бизнес-процессов и действия администратора не регламентируются — это вносит еще больший хаос. Сотрудник знает, что если забудешь перезвонить — никто не проверит и не накажет. Потеряешь карту — придумаешь что-нибудь и выйдешь сухой из воды.

Что делать:

• Уменьшить нагрузку на администраторов. Уставший человек и работает непродуктивно, и выгорает быстрее.
• Автоматизировать бизнес-процессы клиники, разработать единые стандарты работы. Проще всего это сделать с помощью медицинской информационной системы, в которой они уже заложены. Администратор входит в программу и видит порядок действий: например, при записи на прием нужно узнать данные пациента, потом выбрать дату и время приема, фамилию врача. Он физически не сможет упустить ни один пункт: система просто не позволит отклониться от алгоритма.
• Внести все данные клиники, которые можно оцифровать, в МИС. Это и карты пациентов, и истории болезней, и расписание работы врачей, и формы печати документов. Если все данные будут в электронном виде — их невозможно будет потерять.

Покажите эту статью вашим администраторам, примените наши советы и увеличивайте прибыль клиники! А если остались вопросы, задайте их в паблике МИС ArchiMed+. У нас регулярно выходят новые статьи для руководителей и маркетологов клиник.

Бесплатно скачивайте книги НаПоправку:

Администратор – один из ключевых сотрудников, от которого во многом зависит доход клиники или салона красоты. Финансовые ресурсы, вложенные вами в любимое дело, могут быть потрачены впустую, если вы не уделили должного внимания «прокачке» ключевого звена – администраторов. ⠀

Посудите сами: администратор формирует минимум 50 процентов дохода, ведь именно его впервые видят и слышат клиенты/пациенты, которые знакомятся с вашей компанией, и именно от его работы зависит, доверит ли человек вашей клинике (салону) свое здоровье, красоту и деньги.

90 процентов управляющих, руководителей и владельцев медицинских клиник и предприятий индустрии красоты отмечают, что их администраторы:

1) ведут только информативно-секретарскую работу;

2) не предлагают клиентам дополнительные услуги и товары;

3) не знают даже азы сервисного общения и техники продаж;

4) не стремятся удерживать клиентов и увеличивать доход;

5) записывают максимум трех-четырех человек из десяти при первичном обращении, теряя ценных потенциальных клиентов.

Но не стоит сразу бежать и увольнять неквалифицированных работников! Готовых кадров на рынке практически нет! Лучшей стратегией для руководителя будет вырастить и обучить своих сотрудников специально под потребности своей компании.

Сегодня поделюсь с вами десятью самыми распространенными ошибками администраторов, а также предложу решения, которые улучшат эффективность работы вашего администратора.

1. Отсутствие улыбки в голосе

Должность администратора сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряда других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники телемаркетинга будут работать.

Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде, – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».

Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца волосы встанут дыбом, если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за холодного ответа администратора. А таких «принципиальных» пациентов/клиентов очень много.

Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес-смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить свое здоровье или внешний вид – то, что ему важнее всего.

Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.

Какое решение я рекомендую:

Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:

1. Задача и цель компании – не продать больше, дороже и всем. В нашем бизнесе мы стремимся подобрать комплексный ряд процедур для пациента/клиента индивидуально, основываясь исключительно на его потребностях, чтобы сохранить и улучшить здоровье и красоту.
2. Каждый клиент/пациент является гостем в нашей компании. Мы хотим увидеть его снова, а также стремимся пригласить к нам его близких и друзей.
3. Каждый сотрудник, в особенности администратор, является амбассадором бренда компании. Первое, на что посмотрит клиент, – сервис, поэтому он должен быть наивысшего уровня.

Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребности и зарядить на долгосрочное сотрудничество.

2. Клиент не знает, с кем разговаривает

Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё чаще отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим в наше время каждое телефонное обращение будет на вес золота.

Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.

Прежде чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.

Какое решение я рекомендую:

Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то ответ на входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или общение с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.

Но недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол администратора, закрепив кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил скрип и умеет грамотно им пользоваться. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора для различных ситуаций. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.

3. Администратор не называет клиента по имени

Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.

Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.

Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.

Какое решение я рекомендую:

Расскажите своему администратору, сколько финансово вкладывает компания в привлечение клиентов. Каждый позвонивший или дошедший до клиники/салона первичный клиент обходится компании в тысячи рублей. Ни один клиент не обращается «просто так, узнать цену». Все обращения идут с потребностью. Задача администратора – не работать секретарем и зачитывать прайс, а налаживать контакт с клиентом, выявлять его потребности, проблематику и предлагать варианты услуг, которые подойдут ему лучше всего.

Поскольку время на налаживание контакта ограничено, упускать его ни в коем случае нельзя:

1. Если поступил звонок от первичного клиента, не забудьте представить компанию (дать понять клиенту, что он правильно дозвонился) и представиться самостоятельно (дать понять клиенту, что он обращается с живым человеком, который поможет решить его проблему).
2. Если клиент пришел в клинику/салон в первый раз за информацией, обязательно встаньте из-за стойки-ресепшн. Сделайте шаг навстречу. Представьтесь и узнайте имя клиента. Обращайтесь к клиенту по имени (в той форме, которую предложил сам клиент).
3. В течение беседы с клиентом/пациентом используйте его имя несколько раз. Например: «Конечно, Александра, мы можем подобрать для вас удобное время на завтра во второй половине дня…».

4. Администратор не уделяет достаточно внимания клиенту/пациенту. Проявляется незаинтересованность

Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван, и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.

Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.

Какое решение я рекомендую:

Главная цель администратора – расположить к себе клиента и создать для него благоприятную атмосферу нахождения в вашей клинике (салоне). Чтобы скрасить ожидание или разнообразить время, проведенное в ее стенах, следует научиться вести диалог, который будет дополнять вопросы про стоимость и время процедуры/услуги. Интересуйтесь пациентом, задавайте вопросы, предоставляйте ему возможность открыто и развернуто на них ответить. В первую очередь важно узнать, к какому специалисту и на какое время записан пациент. Получив основную информацию, администратор должен вежливо предложить пациенту воду, чай или кофе. В это время можно заполнить необходимые бумаги.

Можно использовать вопросы, которые не будут связаны с услугой/процедурой, например:

«Хорошо ли вы добрались до нас? Не было ли проблем на дороге?»

«Как вы себя ощущаете? Хорошо ли у вас начался/прошел день?»

«Как вы выбрали/нашли нашу клинику/наш салон?»

Клиент должен чувствовать, что он не просто пришел получать услуги, а что его здесь ждут, что его мнение важно. Проведите экскурсию по клинике/салону. Расскажите о новых процедурах, об опыте и квалификации врачей/специалистов.

Результатом качественной работы администратора будет являться хорошее настроение клиента, хорошее впечатление от посещения вашей клиники/салона, высокая вероятность увидеть клиента/пациента снова, а также отзыв, который клиент оставит после посещения.

5. Администратор задает слишком много «закрытых вопросов»

Вначале я хочу подробнее уделить внимание термину «закрытый вопрос».

«Закрытый вопрос» – это вопрос, который не требует развернутого и широкого ответа. На него человек может ответить односложно, в формате «да»/«нет». Данную форму вопроса используют в том случае, если необходимо подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу.

Строя свой диалог на «закрытых вопросах», администратор рискует превратить разговор с клиентом в допрос и анкетирование. Это никак не соответствует формату общения с клиентом/пациентом в индустрии здоровья и красоты, где ставится цель – окружить гостя во время его пребывания в ваших стенах заботой, теплотой и вниманием. Такие вопросы допустимы только на этапе завершения продаж, где администратор уточняет у клиента формальности.

В начале беседы с клиентом, особенно на этапе открытия, выявления потребностей, вы должны быть активным слушателем и позволить клиенту рассказать о себе, своих потребностях и пожеланиях, чтобы лучше понять скрытые желания клиента и помочь ему лучше сориентироваться в разнообразии предложенных вами услуг.

Какое решение я рекомендую:

Для лучшего взаимодействия с клиентом и налаживания контакта администратор должен использовать преимущественно «открытые вопросы», которые не требуют односложного ответа. Цель администратора – чтобы в беседе 80 процентов времени уделялось рассказу самого клиента/пациента. Формат вопросов, где требуется в ответе только «да» или «нет», делает беседу неинформативной. Клиент может «закрыться», а общение оставит за собой статус «холодного».

Тренируйте своих администраторов, чтобы они научились задавать правильные вопросы и в правильный момент. Во время тренировок старайтесь разыгрывать различные ситуации, где требуется неформальное общение без «закрытых» уточняющих вопросов. Поставьте задачу администратору (после тренировок) записывать придуманные им «открытые» вопросы и возвращаться к ним периодически. Так сотрудник научится не задумываясь использовать заложенные формы общения и будет легко ориентироваться в разговоре с клиентом/пациентом.

6. Слишком быстрая или слишком медленная речь администратора

На первый взгляд может показаться, что я придираюсь, но, как показывает практика, этот фактор очень влияет на восприятие информации клиентом от администратора. Как говорится, всем мил не будешь, но это не значит, что качество речи администратора является существенным оправданием потери лояльности клиента.

Представьте себе панически настроенного человека, который судорожно перебирает бумажки, пытается очень быстро вам что-то рассказать, будто вы слушаете рекламную информацию по радио. Вы стараетесь уловить что-то из его речи, но вам сложно вспомнить, о чем он говорил. Появляется только сильное желание поскорее уйти и оставить такого человека в его суетном состоянии. Таким видят клиенты гиперактивного администратора, который старается быстрее оттарабанить по бумажке и боится сказать лишнее слово не по сценарию. Он не дает клиенту вставить свое слово, кроме банальных «да», «нет», «меня зовут…» и «сколько стоит».

А теперь давайте пофантазируем и рассмотрим другую ситуацию, где перед вами стоит неинициативный и медленный человек. Он долго и с усилием подбирает слова. Сам говорит односложно и не вдается в подробности. Все его ответы «закрыты», он никуда не спешит, и каждое действие дается ему с трудом. Пока вы ждете нужную информацию от него, вам уже скучно, хочется уснуть. Вы уже жалеете, что не «загуглили» сами, а обратились к этому человеку. Так клиенты/пациенты видят слишком медленного администратора, который не проявляет к ним никакого внимания. А если и делает это, то без большого желания. Его речь, мимика, жесты – всё указывает на усталость и потребность поскорее закончить рабочий день. А как всем известно, время – деньги. Время сегодня самый дорогой ресурс и один из самых важных факторов выбора компании для оказания услуг. В случае с медленным администратором клиент/пациент быстрее выберет клинику/салон по соседству, чем будет ждать, пока у такого администратора найдется больше энтузиазма решать его проблему.

Какое решение я рекомендую:

Дайте администратору возможность прослушать его речь (например, запись телефонного звонка). Объясните, что тембр голоса, темп и качество речи напрямую влияют на восприятие клиентом разговора и изложенной администратором информации. Посоветуйте своему администратору чаще напоминать себе прислушиваться к собственной речи, а также к речи клиента/пациента. Чаще всего человеку комфортно ощущать себя в той атмосфере, которую он же сам задает. Администратор должен быть гибок и стараться максимально индивидуально подстраиваться под каждого клиента.

7. Внешний вид администратора не соответствует стандартам

Казалось бы, что может быть проще для понимания: если мы являемся центром здоровья и красоты, то первое лицо, которые увидит клиент, должно полностью соответствовать представлению человека о компании.

Если человек приходит в клинику/салон хорошего качества, то его не может встречать человек с нездоровым цветом кожи, лохматыми волосами, в грязной, неухоженной или слишком яркой одежде, сопровождая это едким запахом духов, пестрым макияжем и «цокающими шпильками».

Вопрос: захочет ли клиент/пациент пользоваться услугами салона/клиники и доверить свое здоровье и красоту компании, которая не может позаботиться о своих сотрудниках?

Мне кажется, что ответ очевиден.

Какое решение я рекомендую:

Прежде чем брать администратора на работу, пропишите в своих стандартах должности пункт по внешнему виду сотрудника на рабочем месте, где вы можете перечислить все требования вашей компании:

1. Форма и цвета одежды и обуви.
2. Макияж.
3. Наличие бейджа с именем и фамилией сотрудника.
4. Прическа и укладка волос.
5. Возможность использования различных запахов.
6. Виды и количество аксессуаров.

Дайте сотруднику ознакомиться с требованиями в письменном виде и перед выходом его на работу уточните требования по внешнему виду, которым должен соответствовать сотрудник на рабочем месте.

Если присутствуют недочеты у сотрудника, подскажите ему, как их можно исправить. Донесите до ваших администраторов, что это не просто прихоть руководства. Все эти действия направлены на поддержание презентабельного вида и хорошего представления компании.

8. Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента

Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам. Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными.

Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.

Какое решение я рекомендую:

Каждый администратор должен запомнить это как «золотое правило» – нельзя перебивать клиента, чтобы договорить его мысль или поправить его ошибочное высказывание. Следите за своими высказываниями. Давайте клиенту возможность договорить свою мысль и высказать всё, что ему требуется. Администратор должен набраться терпения, ведь чаще это необходимо самому клиенту/пациенту. Так ему кажется, что он подробно изложил свои переживания и помог вам решить его проблему качественнее.

Проводите тренировки с вашими администраторами в паре, где один будет играть роль клиента и говорить долго, провоцируя своего собеседника. Также есть смысл периодически прослушивать и разбирать неудачные разговоры вместе с вашими администраторами.

9. Администраторы спорят с клиентами

Правило, которое знает каждый, даже тот, кто не работает в сфере услуг:

«Клиент всегда прав, даже если не прав!»

Зная это, администраторы всё равно вступают в споры с клиентами, выясняют отношения и выходят на конфликт. Чаще всего это происходит, когда у клиента появляются возражения, а администратор не умеет правильно с ними справляться. Подчеркну: ДАЖЕ если клиент не прав, а его возражения не обоснованы. Это нормальное желание каждого человека – отстоять свою точку зрения. Но это не то, что ожидает от вас клиент, который пришел отдать вам свои деньги.

Администратор знает, что ваш салон (клиника) добропорядочный и соответствует всем стандартам качества, но это не значит, что у клиента (пациента) не могут появиться сомнения или возражения. У всех разный опыт взаимодействия со сферой услуг и общения с людьми.

Какое решение я рекомендую:

Вместо споров попытайтесь выяснить, почему клиент так думает, задавайте наводящие на нужные мысли вопросы – вот что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений. Пропишите для ваших администраторов сценарии ответа на всевозможные возражения и замечания клиентов и алгоритм работы с жалобами. Тренируйте их до тех пор, пока не будете уверены, что с любым возражением клиента администраторы готовы справиться.

Главное – помнить, что возражение клиента – это не личное оскорбление или попытка задеть вас за живое. Это нормальная реакция сомневающегося человека, который хотел бы прояснить с вами возникшие переживания или ситуации. Старайтесь максимально выслушать клиента/пациента, согласиться, что его переживания – это нормально и вы их безусловно понимаете и принимаете. Не стоит говорить ему, что он ошибается или неправ. Дайте ему понять, что вы достаточно квалифицированы для своего профиля и не допустите тех моментов, которые тревожат вашего гостя.

10. Администратор не готов услышать «нет» от клиента

Одна из самых распространенных и критических ошибок наших сотрудников. Именно на этом месте мы теряем наших клиентов. Администраторы не могут справиться с отказом и спешат скорее закончить диалог.

Я постараюсь сейчас развеять заблуждение, что слово «нет» от клиента – это отказ.

Страшнее всего, как бы странно это ни звучало, если клиент со всем соглашается. Это должно насторожить администратора, ведь с высокой вероятностью клиент/пациент даже не вникает в суть того, что ему рассказывают.

Чаще всего, если вы слышите «нет» от клиента, он услышал то, что ему сказали, проявил интерес и сделал выбор. Он отказался, но отказался только от того, что вы предложили именно сейчас. Этот поворот разговора должен быть не финальным для администратора, а, наоборот, служить неким ориентиром в том, что интересно и важно для клиента – в поиске его скрытой потребности.

Какое решение я рекомендую:

Тренируйте устойчивость ваших администраторов к отказам. Разбирайте на тренировках реальные возражения от клиентов. Проводите такие тренировки в парах с вашими сотрудниками. И конечно же, у вас должны быть прописаны сценарии ответа на такие ситуации, когда клиент говорит «нет».

Пользуйтесь данными рекомендациями, адаптируйте их под свою компанию и применяйте в работе ваших администраторов.

Регулярно обучайте ваш персонал правильному общению, продажам и сервису и никогда не прекращайте, даже когда вам говорят, что это и так все знают. Вопрос «все ли применяют?» является ключевым.

Если вам нужна помощь в обучении ваших сотрудников или вы, как руководитель, хотите пройти обучение основам менеджмента, управленческого маркетинга и систематизировать ваши бизнес-процессы, я и моя команда компании «АртМедиКонсалт» готова помочь вам в этом. Специально для этого мы создали сотни обучающих материалов, пособий, программ и онлайн-курсов, которые помогли уже более 10 000 работников медицинской и beauty-индустрии улучшить свои навыки и увеличить прибыль.

Успехов вам и до встречи в моих программах!

Автор: Лариса Бердникова
Иллюстрации: Виталий Подвицкий

Только для стоматологий! - Подписывайтесь в мой телеграмм канал, чтобы не пропустить важные инструменты.

Скрипты для администратора, шаблоны, всеобщая шаблонизация. Сегодня разберем, как это работает.

В этой статье вы узнаете: как общаться с пациентами, которых волнует только цена.

Администратор — это тот кто совершает первичное касание с первичным пациентом, и тот которого видит пациент, выбрав вашу клинику. Он/она уже изучил ваш сайт, посмотрел инстаграм, прочитал листовку и теперь у него возник вопрос – сколько стоит решить его проблему?

Кстати, я тут написал статью о том, почему 93% стоматологов терпят крах при попытке открыть свою клинику.

Задачи скрипта администратора на этом этапе:

— Не вспугнуть равнодушием без того сомневающего в вас человека

— Произвести впечатление эксперта, который понимает о чем говорит

— Записать человека на первичную консультацию. Причем, сделать это так, чтобы звонящий отчетливо понимал, зачем он придет к доктору и не минуты не сомневался в том, что это единственное разумное решение. В противном случае, человек запишется, но не дойдет. Проверьте свою статистику по работе администратора, скорее всего, у вас такое бывает.

В кейсе я уже описывал как работают скрипты в медицинской клинике, а также в каком случае шаблоны и шаблонный подход не работает.

Комментарий от эксперта

Как это делать, мы сейчас и обсудим.

В клинику звонит пациент и спрашивает цену. Как быть?

Сразу скажу, что хоть эту статью вы и читаете бесплатно, это совсем не означает, что я буду рассказывать вам про совсем банальные вещи, которые вы знаете сами. По крайней мере я надеюсь, что вы их знаете. Что администратор должен представляться, когда поднимает трубку. Спрашивать имя у звонящего. И прочие вещи, которые лишь формализуют общение между двумя людьми, но по факту на запись на консультацию никак не влияют. 

Скрипты для администратора: схемы по-сложнее

Более того, мне наоборот хочется рассмотреть с вами сложные диалоги и дать скрипты для администратора именно по ним. В которых непонятно как себя вести. В которых звонящий давит на сотрудника и требует ответить на поставленный вопрос.

Обычно такие диалоги начинаются так:

— Добрый день! Администратор Елена, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит виниры поставить?

— 30 000 рублей за один зуб. Записать вас на ….

— Понял. Спасибо. Пойду думать. До свидания.

Как быть в таких ситуация, когда кажется, что разговор обречен? Пациент зациклен на цене и если администратор назовет стоимость чуть выше, чем в клинике через дорогу, то услышит немедленный отказ. Давайте разбираться.

Почему люди не записываются на консультацию

Почему люди звонят и сразу спрашивают о стоимости услуг? Они думают, что все, кроме цены и места лечения им на сегодняшний день понятно. Они почитали статьи в интернете. Прозвонили другие клиники. Может даже посещали первичные консультации, но по каким-то причинам там не остались. Например, доктор не вызвал у них доверия. И теперь они идут дальше, сравнивать цены в других клиниках.

То есть, у таких пациентов создалась иллюзия, что:

• Все клиники примерно одинаковые
• Что разница в их услугах только в цене

Так ли это на самом деле? Конечно нет. Все, начиная от качества материалов и заканчивая компетенциями врачей, может отличаться. И администратор может коротко рассказать об этом во время звонка, но лучше делать по-другому…

Говорите с пациентом о том, в чем он разбирается плохо. Потому что, если человек в чем-то не уверен, то вам легче будет изменить его точку зрения в нужную вам сторону. А не разбираются люди, как правило, в клинических тонкостях и нюансах. И вот именно они то и помогут вам убеждать пациентов – всезнаек. Скрипт для администратора, для этого нам и нужен. Давайте покажу как.

Пример: скрипт для администратора (установка ультраниров)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Евгения, могу чем то вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит ультраниры поставить?

— По стоимости сейчас вас сориентирую, позвольте задать несколько вопросов. Скажите, а нарушение прикуса есть у вас? В принципе прикус: открытый, закрытый, прямой?

— Эмммм, что? – удивляется пациент.

— Диастемы есть? Гипертонус жевательных мышц имеется?

— Какой гипертонус? Вчера на консультации в клинике мне нечего об этом не говорили

— Вы что, это ж принципиально важно! У вас же потом все виниры сколятся, если так их установить – продолжает администратор

— Да? А мне ничего про это не говорили

— А с суставом как у вас дела? Хрустит, нет?

— Не знаю. На консультации мне просто показали, как выглядят виниры и назвали стоимость.

— А как же вы обзваниваете клиники, узнаете стоимость, но не знаете эти принципиальные моменты? Может вам и виниры то ставить противопоказано.

— А что такое бывает? Меня не предупреждали – расстраивается пациент.

— Сергей, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему ортопеду Николаю Ивановичу Лукьянову — сильный специалист, кандидат наук. Он сделает диагностику, все тщательно проверит и как минимум будете понимать, можно ли вам в принципе виниры ставить. Дальше уже будете решать по ситуации. Хотите у него же их ставьте. Хотите дальше клиники прозванивайте. Что скажете?

— Да, пожалуй запишите. Пусть проверит!

Вот так работает скрипт для администратора на практике. Пациенту надо показать его область незнания. То, о чем он даже не подозревал. То, что в другой клинике с ним почему-то не обсудили. А раз не обсудили, значит утаили или не знали сами… Соответственно, другая клиника с более низкой ценой сразу же встает под вопрос.

Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?

— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?

— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.

— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?

— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.

— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?

— Не знаю. Вроде нет…

— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.

— Курю… — отвечает озадаченный пациент.

— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?

— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.

Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:

Шаблоны для администратора

Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.

Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.

После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором.

Ошибки в скрипте администратора

В каждой клинике есть администраторы, которые работают давно. Они хорошо разбираются в услугах клиники и практически на равне с доктором могут рассказать пациенту о интересующем его вопросе. Стоит только пациенту сказать, что его интересует имплантация зубов, как администратор – эксперт начинает рассказывать все от и до. Так делать не нужно. Потому что скрипты для администратора не панацея от всех бед.

Ведь, если пациент все досконально узнает по телефону, то зачем тогда приходить на консультацию к доктору? И потому, такие люди уходят подумать, а затем пропадают навсегда. Это конечно хорошо, когда пациент получает квалифицированные ответы на свои вопросы. Но они не должны быть исчерпывающие.

Бывает и обратная ситуация. Администратор плохо разбирается в нюансах стоматологических услуг, а потому на любой вопрос пациента отвечает коротко и без энтузиазма: «Я не врач. Приходите на консультацию к доктору, он вам все расскажет». Пациенты чувствуют ее некомпетентность и волей неволей начинают сомневаться в экспертности остальных сотрудников клиники, в том числе и врачей.

Если еще в этот момент администратор ведет себя как «умирающий лебедь» или отвечает с ехидной интонацией, вместо заинтересованной – продолжать диалог будут только пациенты с острой болью.

3 грани успешного администратора

В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу.

Понимание стоматологической специфики

Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.

Личные качества

Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.

Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.

Понимание, как вести диалог

Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.

Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!

Ну а если вам не хочется заморачиваться с составлением скриптов продаж, или вовсе нужна моя поддержка, оставьте заявку, я или моя команда свяжемся с вами и предложим варианты для решения ваших задач.