Ошибки допускаемые при интервьюировании клиента

Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации.

В этом параграфе мы перечислим основные
ошибки, допускаемые интервьюерами, а
также дадим полезные рекомендации, не
пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных
мнений интервьюера. Одна из наиболее
частых ошибок, которую совершают
начинающие исследователи, заключается
в том, что интервьюер увлекается беседой
и начинает говорить сам, порой произнося
обширные монологи. Это большая методическая
ошибка, независимо от того, выражает
интервьюер в своих монологах согласие
или несогласие с респондентом. Во-первых,
на произнесение монологов затрачивается
полезное время интервью, которое всегда
ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера
могут вносить искажения в интервью или
вызвать снижение мотивации у респондента.
Роли интервьюера и респондента
принципиально различны: интервьюеру
должно быть интересно все, что говорит
респондент. Более того, поскольку
интервьюер заинтересован в выявлении
логики респондента, он, как уже говорилось,
искренне «разделяет» самые разные
мнения. Наконец, интервьюер заранее
готов к тому, что он будет вести беседу
с представителем иной социальной или
профессиональной субкультуры, обладающим
специфическим языком и специфичными
социальными нормами. Все эти требования
к ролевой позиции интервьюера отсутствуют
у ролевой позиции респондента. Монологи
интервьюера вовсе не обязательно должны
вызывать у него интерес и согласие.
Высказывая свое личное мнение, интервьюер
рискует вызвать негативную реакцию
респондента, который может быть не
согласен с ним либо негативно воспринять
манеру изложения этого мнения. Влияние
последнего фактора следует подчеркнуть
особо: манера изложения мысли и специфика
словаря опрашивающего сразу обнажают
различие субкультур интервьюера и
респондента. Практика показывает, что
реакция на это различие, как правило,
бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам
могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо
фразы, которые не заканчиваются знаком
вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда
заданный вопрос сложен, допускается
высказывание нескольких разъясняющих
повествовательных предложений, после
которых обязательно должно следовать
вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться
как можно меньше говорить. Запрещается
высказывать свое личное мнение,
произносить монологи.

2. Чрезмерная активность
интервьюера. Она выражается в использовании
слишком большого числа вопросов,
постоянных прерываниях высказываний
респондента. Выше уже говорилось, что
новый вопрос не следует задавать прежде,
чем предыдущая тема будет исчерпана,
причем нужно предпринять специальные
усилия, чтобы убедиться, что эта тема
действительно исчерпана до конца.
Слишком частая постановка дополнительных
вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному
их перемешиванию. Хороший интервьюер
старается задавать как можно меньше
вопросов и при этом получить как можно
больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов.
Для интервьюера, особенно работающего
по найму, существует искушение ограничить
интервью теми областями, которые
обозначены в вопроснике, и отказаться
от всех сообщений респондента, которые
не относятся к этим областям. Сообщения
и замечания, которые не попадают в эти
заранее определенные области, часто
интерпретируются как нерелевантные.
Конечно, если эти высказывания
действительно не относятся к делу, если
они уводят интервью в направлении, не
имеющем ничего общего с рассматриваемыми
вопросами, то такое отклонение должно
быть остановлено. Но часто интервьюер,
вооруженный вопросником ,слишком поспешно делает вывод о том,
что высказывания респондента не относятся
к делу, только лишь потому, что
соответствующие темы не обозначены в
вопроснике. Здесь возникает опасность
поддаться преждевременному и ложному
суждению и приостановить то, что всегда
является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник
может явиться причиной неполноты
интервью еще и потому, что интервьюер
слишком строго придерживается и
навязывает респондентам вопросы и темы,
которые включены в план интервью, но
которые не связаны с действительным
опытом опрашиваемых, и на которые они
просто не могут ответить. Навязывание
возникает в том случае, когда интервьюер
задает вопрос и настаивает на ответе,
не убедившись, что респондент действительно
может что-то сказать по этому поводу.
Часто интервьюеры следуют такой тактике
только потому, что считают себя обязанными
осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два
негативных последствия. Во-первых, не
зная, что сказать, респондент начинает
импровизировать и фантазировать.
Во-вторых, навязанные темы подавляют
ту релевантную информацию, которую
респондент мог и хотел сообщить, что
отрицательно сказывается на полноте
интервью.

5. Ошибка, состоящая в
быстрых переходах. Желая добиться как
можно более полного охвата заранее
предусмотренных тем, интервьюер часто
удовлетворяется поверхностным их
рассмотрением. Стремясь к полноте, он
жертвует глубиной. Иногда его подталкивает
к этому опасение, что он не успеет в
отведенное для интервью время охватить
все темы, предусмотренные в вопроснике.
Часто такой страх бывает необоснованным
и интервью заканчивается намного раньше
намеченного срока. Но даже если вопросник
действительно слишком обширен, чтобы
провести интервью в отведенное для него
время, ускорение темпа интервью все
равно себя не оправдывает. Не много
смысла в стремлении номинально охватить
широкий круг вопросов, если информация
по каждому из них незначительна. Лучше
рассмотреть ограниченный круг вопросов,
но зато так, чтобы они были раскрыты
исчерпывающим образом. Что же касается
вопросов, оставшихся нерассмотренными,
то можно попытаться договориться с
респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать
известным логическим пра­вилом: чем
больше объем понятия, тем меньше его
содержание. К примеру, в ситуации
экономического кризиса мы задаем
респонденту вопрос о том, как он живет.
Ответ «плохо» будет правильным, но
банальным, поскольку о плохом состоянии
экономики знает и сам интервьюер. При
таком ответе остаются за рамками
рассмотрения множество важных вопросов:
каковы источники доходов респондента,
каков потребительский бюджет его семьи,
есть ли в семье запасы продовольствия
и т. д. Приведенный пример показывает,
что чем глубже раскрывается тема, тем
более содержательной и менее банальной
становится сообщаемая респондентом
информация. Иными словами, глубина
раскрытия тем важнее широты их охвата.
Поверхностное рассмотрение тем редуцирует
интервью к набору банальных суждений.

Б. Некоторые рекомендации

1. Использование личных качеств. В
интервьюировании нет единого стиля.
Каждый интервьюер использует свой стиль
поведения, который является для него
естественным. Начинающие интервьюеры
часто боятся использовать в интервью
свой естественный стиль поведения. Они
стараются как бы надеть маску, которая,
по их мнению, соответствует профессиональной
роли интервьюера. К примеру, они стараются
сохранять непроницаемое, чопорное
выражение лица. Это ошибка. Респонденту
легче раскрыться и откровенно поговорить
с человеком, который не боится быть
самим собой. Как уже говорилось, уместная
шутка может облегчить установление и
поддержание атмосферы искренности и
доверия. Однако отметим, что здесь, как
и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие
шуток может настроить респондента на
шутливый лад, а это приведет к сильному
искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли.
В ходе интервью очень важно вычленять
основные идеи из ответов респондента.
Здесь нужен определенный навык, поскольку
респонденты редко подают явные сигналы
о том, что сейчас будет высказана главная
мысль. Очень редко респонденты говорят
прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную
мысль». Отсутствие явных высказываний
такого рода не означает, однако, что
респонденты не подают никаких сигналов
о том, что является наиболее важным.
Сигналами главной мысли могут быть
паузы, жесты, усиление голоса, интонации
и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать
эти сигналы. Кроме того, важно следить
за логикой мысли респондента. Интервьюер
должен разобраться в том, что является
главной мыслью, а что – деталями,
примерами и другой дополнительной
информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним
из важнейших умений, необходимых для
проведения интервью, является рефлексия
чувств. Это избирательная форма слушания,
при которой интервьюер различает
эмоциональные обертоны сообщений и
рефлектирует (отражает) их на
респондента, не делая при этом попытки
дать оценку услышанному. Рефлексия
чувств –это способность,
которая требует определенной практики.
Если интервьюер владеет таким умением
и правильно реагирует на высказывания
респондента, это дает последнему большую
уверенность в способности интервьюера
его понять. В результате это помогает
перевести разговор на те проблемы,
которые являются для респондента
источником беспокойства.

4. Комментарии не для
записи. Иногда респонденты готовы дать
разъяснения или расширенные комментарии
лишь в том случае, если их ответ не будет
записан. Если интервьюеру не удается
убедить респондента изменить свое
решение, следует закрыть блокнот или
выключить диктофон. После окончания
интервью можно восстановить сказанное
респондентом по памяти, но использовать
этот материал следует с особой
осторожностью, чтобы не повредить
респонденту.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Одна из самых больших ошибок — это спрашивать у пользователей прямое мнение о продукте или идее. А еще, исследование проводятся систематически.

Интервью необходимо для изучения проблем клиентов и валидации предлагаемых решений, когда вы создаете продукт. Сейчас только ленивый не знает, что нужно проводить исследования, проверять идеи на клиентов, чтобы создавать или развивать продукты.

Но как подготовиться к интервью и какие ошибки могут возникнуть? Вот здесь многие начинаю плыть, так как не все компании могут похвастаться действительно продуктовым подходом.

Важно различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы при исследовании аудитории.

Целью интервью о проблемах, болях клиента является проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории.

Целью интервью на предлагаемые вами решений выяснить, какие именно требования к продукты нужно создать, чтобы решить проблему клиента.

В интервью о проблемах нужно выяснить 3 вещи:

На интервью можно поставить дополнительные цели:

С помощью интервью по предлагаемым решениям на проблемы, я все таки научился много активно слушать, поскольку вам не стоит вести своих клиентов к готовому решению, которое у вас в голове.

Главный урок: различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы. Независимо от того, делаете ли вы тот или иной (или комбинируете два) заранее продумайте сценарий, и убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, больше слушайте и избегаете типичных ошибок.

Типичные ошибки при проведении интервью с клиентами

Конечно же это не все ошибки, пишите в комментариях свои варианты. Добавлю что в п. 13 возможно звучит глупо, но масштабные ответы клиентов говорят о том, где клиенты отдают приоритет:

Узнайте о своих клиентах как можно больше

Предварительно вам необходимо проверить сегменты и каналы клиентов. Узнайте о своих клиентах не только демографические данные, но и личную информация.

Считают ли они, что у людей, похожих на них, такая же проблема? Почему? У кого, по их мнению, больше всего проблем?

Затем исследуйте каналы: откуда они слышат о подобных продуктах? Из каких отраслевых блогов или сайтов, где они учатся? Куда они идут, чтобы попытаться решить подобные проблемы?

Обращайте внимание, что человек, использующий продукт, может не быть тем, кто за него платит. Проведите собеседование с лицом, принимающим решения. Как они решают? Как они узнают о продуктах? Как они узнают, работает что-то или не работает, если продукт не используется ими? Как реальные пользователи убеждают их покупать новые продукты? Кроме того, помимо пользователей и покупателей могут существовать влиятельные лица. Как они могут повлиять на лиц, принимающих решения? Что они думают о проблеме?

Стройте личные отношения

Создайте цикл обратной связи, чтобы создавать евангелистов вашего продукта. Позже вам понадобятся отзывы этих клиентов. Напишите им прямо сейчас, чтобы узнать, как у них дела. Лично присылайте им интересные статьи или полезные ссылки.

К чему стремиться?

 В одном из свои рассказов разных лет под названием «Похвала старости» М. Зощенко описывает следующую ситуацию. Все началось с того, что пациент пришел на прием к доктору, который «в своем медицинском мире считается светилом, хотя ему 87 лет». Вот что происходило далее.

«Кабинет у него оказался большой — от двери до стола 12 шагов. Под сердитым взором профессора я дошел до стола и сел, куда было указано. … Беседуя с профессором, я незаметно развязал мой галстук и принялся расстегивать пуговки на рубашке. Увидев, что я шарю рукой под своим пиджаком, профессор сказал: „Нет, костюм не снимайте. Я Вас не стану выстукивать. Скажу и без того, что у Вас и как надлежит Вам бороться с Вашей болезнью“. И тут, к моему удивлению, он с точностью описал картину моей болезни, какая была установлена в поликлинике с помощью всех анализов и просвечиваний. От великого изумления я промолчал, а он, тихонько засмеявшись, сказал: „Поживете с мое, куманек, и тогда не только через пиджак, но и через стенку будете видеть. Более полувека я практикой занимаюсь и приобрел некоторый опыт“. Не без робости я спросил старика, как он применяет свой опыт? Ведь он видит меня всего 5 минут. И вдруг разобрался в моем теле, почти не глядя. На это профессор ответил, посмеиваясь: „Вижу человека по цвету лица, по глазам, по походке, по всем малейшим черточкам, какие налагает болезнь. В сомнительных случаях, конечно, выслушиваю, но иной раз и без этого обхожусь. Успеваю разобраться в моем пациенте за то время, пока он идет от двери до стола“».

Смог бы осуществить подобное начинающий врач? Скорей всего нет. Так же как и начинающий юрист не смог бы диагностировать проблему клиента и выработать юридический рецепт за тот короткий промежуток времени, пока клиент идет от двери до стола юриста, пусть даже если это расстояние 12 шагов.

Для того, чтобы юрист смог предложить варианты решения проблемы, помочь в реализации наиболее оптимального варианта, а в итоге способствовать разрешению проблемы клиента, ему необходимо провести правовой анализ, что невозможно без проведения интервьюирования клиента, направленного на получение необходимой информации.

Что же это за информация?

Во-первых, это информация о случившемся. На интервьюировании клиенту необходимо рассказать, а вернее, юристу необходимо получить от клиента информацию о том, какие обстоятельства прошлого, а в ряде случаев и настоящего, создали проблему клиента.

Однако юристу мало знать то, что произошло у клиента. Никакая правовая помощь будет невозможна, если юристу не удастся выяснить интерес клиента. Почему это важно?

Деятельность юриста без опоры на интерес клиента не позволяет квалифицировать эту деятельность как клиентоориентированную. Понимание интереса клиента позволяет сформулировать цель, то есть организующий деятельность юриста видимый желаемый результат, к достижению которого стремится клиент. Следовательно, выявление интереса клиента определяет вектор дальнейшей работы юриста, позволяет определить промежуточные задачи и план по их реализации. Деятельность юриста, не учитывающая интерес клиента, либо неправильно определенный интерес, который может быть вызван некачественным интервьюированием, может привести к последствиям, наступление которых клиент не желал, либо к причинению вреда клиенту.

Например, к юристу на прием пришла женщина средних лет. В ходе интервьюирования она рассказала юристу, что у нее есть племянник, которому 22 года. Он нигде не учится и не работает и, по словам, клиентки является бесперспективным человеком. Полгода назад племянник занял у нее 30 тысяч рублей и обещал вернуть через 3 месяца. Несмотря на большие сомнения, клиентка заняла ему эту сумму. Через два дня племянник пропал. До сих пор деньги им не возвращены. Со слов друзей племянника он скрывается от клиентки, деньги возвращать не собирается и не собирался. Клиентка попросила юриста помочь ей получить свои деньги назад, а также наказать племянника, чтобы «наука была». Убедившись, что обстоятельства произошедшего и интерес клиента ясен, юрист предложил написать заявление о возбуждении уголовного дела. Он пояснил, что есть достаточные основания полагать, что имеет место мошенничество, поэтому племянник клиентки будет привлечен к уголовной ответственности, что позволит его наказать. В связи с тем, что он понесет наказание, будет больше возможностей по взысканию с него суммы долга. Предложение юриста шокировало клиентку, так как она была категорически против того, чтобы племянник «сел в тюрьму». Она сказала, что несмотря на все отрицательные качества племянника, он ее единственный близкий родственник, нередко помогает ей по хозяйству.

Итак, данный пример наглядно демонстрирует то, как ошибки в определении интереса клиента, могут повлечь наступления нежелательного для клиента результата, что не может быть допустимым при оказании правовой помощи клиенту.

Какие еще «подводные камни» должен учитывать юрист в своей работе, выясняя в ходе интервьюирования интерес клиента?

Выяснение интереса клиента может привести к выводу о том, что проблема клиента не носит правового характера, а клиент обратился за помощью не к тому специалисту.

Например, к юристу на прием обратился мужчина. Он попросил помочь ему в разделе финансово-лицевого счета для того, чтобы проживающие с ним сын и его жена также участвовали в расходах по оплате коммунальных платежей. Получив информацию и необходимые документы, проведя анализ, юрист пришел к выводу, что требования клиента вполне правомерны и действующее законодательство предусматривает ряд вариантов поведения в данной ситуации. Однако юрист задумался над тем, что заставило клиента пойти на такой шаг. На следующей встрече после дополнительной беседы по поводу обстоятельств дела юрист выяснил, что интерес клиента, оказывается, не сводится только лишь к разделу финансово-лицевого счета. На самом деле на протяжении уже 5 лет имеют место длящиеся конфликтные отношения между клиентом и его сыном. Причиной конфликта явилась свадьба сына, против которой клиент всячески возражал. После свадьбы клиент всячески обостряет конфликт, добиваясь возникновения конфликтных отношений между сыном и невесткой. Раздел финансово-лицевого счета — одно из средств обострения конфликта.

Итак, юристу стало ясно, что конфликт носит не правовой, а межличностный характер, поэтому раздел финансово-лицевого счета только усугубит взаимоотношения клиента с сыном и невесткой. Юристу самому решать, будет ли он вести это дело, но о возможных неправовых последствиях и вариантах решения неправового конфликта он сообщить клиенту обязан.

Следующий пример ставит проблему интереса клиента еще более остро, поднимая вопросы нравственно-этической стороны деятельности юриста.

На прием к юристу обратилась женщина, которая просила оказать ей содействие в лишении ее бывшего мужа родительских прав в отношении их общего 5-ти летнего ребенка. В ходе интервьюирования юрист пришел к выводу, что оснований для лишения родительских прав недостаточно, часть полученной информации является выдуманной, а главной целью клиентки является не защита прав ребенка и своих, как матери, а месть отцу ребенка, желание сделать его жизнь невыносимой, в том числе, посредством лишения его возможности общаться с ребенком, участвовать в его воспитании.

Если в данном деле не задумываться над истинным интересом клиента, то задача юриста сводится к анализу дела и определению судебных перспектив. Истинный же интерес клиентки в данном деле ставит нравственно-этический вопрос о роли и назначении юриста, о том, должен ли он вообще браться за это дело, может ли он, отстаивая интересы клиента, способствовать нарушению прав и интересов других лиц — 5-ти летнего ребенка и его отца, как это имеет место в рассматриваемом деле.

Желания клиента — закон?

Предыдущие два примера помимо прочего продемонстрировали то, как нередко клиенты, формулируя заказ юристу, выражают не истинный интерес или цель, а средство реализации интереса или достижения цели. Юрист в мыслях клиента выступает помощником при реализации средства. Нередко считается, что это вполне приемлемо. Если клиент сформулировал заказ именно таким образом, то именно его юристу и необходимо исполнить. Однако следующий пример демонстрирует риск, связанный с таким подходом.

К юристу обратился мужчина с просьбой составить ему исковое заявление о взыскании ущерба, причиненного дорожно-транспортным происшествием. Анализ полученной информации, представленных материалов, позволял сделать вывод о возможности обращения в суд с таким иском и предполагать положительный исход по делу. На первый взгляд, интерес клиента ясен и юристу предстоит удовлетворить просьбу клиента. Однако в исковом ли заявлении коренится интерес клиента? Оказалось что нет. Также как и в предыдущих двух примерах клиент выразил просьбу в оказании помощи при реализации средства решения проблемы или, если говорить о представительстве интересов клиента в суде, — одного из вариантов решения проблемы. Проблема же клиента заключается не в отсутствии искового заявления или неумении его составлять, а в том, что организация — владелец транспортного средства, водитель которого был признан виновным в дорожно-транспортном происшествии, отказалась возмещать причиненный ущерб. Соответственно интерес клиента заключался в том, чтобы получить возмещение вреда. А за помощью в составлении искового заявления он обратился потому, что не знал иных вариантов решения своей проблемы. Юристу удалось выяснить истинный интерес клиента, прийти к выводу, что судебный порядок решения проблемы является не единственным. Как следствие, на консультировании он наряду с этим вариантом предложил иные, дав характеристику каждому. Показательно то, что клиент выбрал внесудебный порядок и попросил юриста реализовать его. Направление должнику мотивированной претензии принесло ожидаемый клиентом результат. Организация согласилась возместить ущерб, но попросила рассрочку, с чем клиент был согласен. Проблема клиента была решена без чрезмерных затрат и трудностей, которые связаны с реализацией судебного порядка. Таким образом выяснение истинного интереса клиента позволило не только определить все варианты решения проблемы клиента, но и выбрать наиболее оптимальный из них.

Бойтесь стереотипов!

При выяснении интереса клиента у начинающих юристов нередко срабатывает несколько стереотипов, отрицательно сказывающихся на качестве и эффективности всего интервьюирования.

Желание клиента обратиться в Европейский суд по правам человека или использовать нетипичные средства защиты своего права, стремление защитить свое субъективное право, которое не часто попадает в сферу деятельности юристов и правоприменительных органов (нетипичные дела), к сожалению, нередко навешивает на него юристом ярлык ненормального клиента. Очевидно, что не проведя тщательный анализ дела нельзя сделать вывод об отсутствии перспектив в Европейском суде по правам человека или Конституционном суде РФ. Наличие такого вывода — свидетельство непрофессионализма юриста. Напротив, такое желание клиента может свидетельствовать о его высоком уровне правосознания и устойчивой гражданской позиции, тогда как юрист при этом поступает непрофессионально. Естественно, что этот ярлык на уровне подсознания заставляет юриста по особому относиться к данному клиенту, что не будет способствовать формированию доверительных отношений. Возможно, что юрист, даже не закончив интервьюирование, откажется от ведения данного дела при всем том, что нарушение субъективного права или права человека имеет место в действительности.

Второй стереотип, с которым довелось сталкиваться, связан с постановкой клиентом максимально открытого вопроса. В ходе ролевой игры клиент поставил следующие два вопроса юристу «Что я могу в этой ситуации?», «На что я могу претендовать?». Сама по себе постановка таких вопросов в ряде случаев свидетельствует о тактической грамотности клиента, когда он желает узнать все свои предоставленные правом возможности, чтобы потом выбрать наиболее оптимальные для себя. Однако начинающие юристы квалифицировали такую постановку вопросов как «Клиент сам не знает чего хочет». Почему так случилось? Скорей всего у юристов сработал стереотип, в соответствии с которым клиент всегда формулирует свой заказ юристу следующим образом «Мне нужна жалоба», «Помогите мне составить заявление в суд», «Мне нужно, чтобы Вы представляли мои интересы в суде» и т.д., то есть когда заказ выглядит максимально конкретно. Пока не ясны причины возникновения такого стереотипа, однако можно уже сейчас с уверенностью сказать, что он является вредным. Срабатывание данного стереотипа приводит к тому, что юристы, неудовлетворившись ответом, продолжают настаивать на том, чтобы клиент более конкретно сказал, чего же он все таки хочет. При всем том, что клиент уже полно выразил свое желание, такие вопросы вряд ли являются уместными и могут привести к раздражению и утомлению клиента. Поэтому начинающим юристам следует обращать на это внимание и уметь противостоять этому стереотипу.

Такое формулирование клиентом своего заказа юристу и рассказ о случившемся как раз таки и позволяют в совокупности сделать вывод о том, что на данном этапе проблема клиента заключается в дефиците собственных знаний о своих правовых возможностях в данной конкретной ситуации. Цель клиента — устранить этот дефицит. Именно за этим он и обратился к юристу, которому на этапе консультирования предстоит дать ответы на поставленные вопросы.

Стереотип «Клиент не знает сам чего хочет» также нередко срабатывает и в тех ситуациях, когда клиент является трудным и юристу не удается получить всю информацию у него. Бытует мнение, что трудность клиента — это проблема, уж никак не юриста. Пришлось столкнуться с ситуацией, когда адвокат выпроводил клиента со словами: «Когда решите, что Вам от меня нужно, и сможете все мне рассказать, тогда придете. А сейчас не занимайте мое время!». Возможно такое поведение юриста как раз и является последствием срабатывания указанного стереотипа. Прав ли юрист в такой ситуации? Скорей нет, чем да. Начинающим юристам следует иметь в виду, что, если они не могут получить информацию от клиента — это конечно последствие трудности клиента, но, в первую очередь, последствие неумения юриста проводить качественное интервьюирование.

Образ идеального интервьюирования

Итак, подводя итог вышесказанному, интервьюирование — это то, с чем юрист сталкивается на самом начальном этапе работы с клиентом.  В ходе интервьюирования юрист должен получить от клиента информацию об обстоятельствах произошедшего и происходящего, а также выяснить интерес клиента. Иными словами юрист должен получить ответы на вопросы «Что у Вас произошло?» и «Что Вы хотите от меня?» Только при достижении этих двух целей можно говорить, что юрист создал себе прочный фундамент для дальнейшей работы с делом клиента. Ошибки, допущенные в ходе интервьюирования, например, получение некачественной или неполной информации, недочеты в определении интереса клиента, в лучшем случае приведут юриста к необходимости продолжить интервьюирование на следующей встрече, в худшем — к оказанию некачественной юридической помощи, что, с точки зрения обывателя, вряд ли можно будет назвать помощью.

Шевченко Илья Александрович, к.ю.н., доцент кафедры уголовного процесса Юридического института Сибирского федерального университета, директор Юридической клиники Сибирского федерального университета  

P.S. Как организовать и провести интервьюирование клиента читайте здесь. 

Рынок кандидатов стремительно меняется. Если раньше соискатель был заинтересован в собеседовании, то сейчас с точностью до наоборот: менеджер по персоналу «поштучно» выискивает кандидатов, всячески заинтересовывает их условиями и возможностями новой работы.

Если раньше телефонное интервью воспринималось как первичное собеседование, своего рода отсев кандидатов, то сейчас телефонное интервью — скорее презентация менеджером по персоналу компании и вакансии.

Процент «дошедших» на собеседование кандидатов с каждым годом все уменьшается.

В таких условиях важно заинтересовать соискателя на собеседовании, грамотно провести интервью, не совершать ошибок, которые вызовут недоверие соискателя к компании.

Рассмотрим самые распространенные ошибки во время проведения собеседования.

1. Рекрутер упускает ряд организационных вопросов

Чтобы этого избежать, стоит придерживается определенного алгоритма проведения собеседования. Давайте рассмотрим его детальнее.

Установление контакта. На этом этапе важно расположить кандидата к общению. Ведь нам надо увидеть истинное лицо, а не маску, которую часто надевают на себя, чтобы произвести впечатление. И чем искреннее будет вести себя менеджер по персоналу, тем непринужденнее будет чувствовать себя вторая сторона. Поприветствуйте кандидата, задайте ему несколько нейтральных вопросов (например, легко ли он нашел ваш офис).

Рассказ о компании и вакансии. Вкратце расскажите о том, чем занимается компания. Но не расхваливайте слишком компанию, чтобы не сложилось впечатление, что вы, как торговец на рынке, пытаетесь сбыть некачественный товар. Опишите функционал должности.

Интервьюер иногда забывает рассказать о цели собеседования и его структуре. И кандидат уходит с непониманием и недоумением: что это было?

Собственно, интервью. Здесь также есть несколько важных моментов:

• Не задавайте отвлеченных вопросов, только ради любопытства. Например, как бы вы ни любили автомобили, не стоит выспрашивать у соискателя, какая у него модель авто, насколько экономна в обслуживании и т. д. Такие вопросы забирают время и раздражают вашего собеседника.
• Не относитесь предвзято к кандидату только по той причине, что он похож на неприятного вам человека. Такое отношение чувствуется и оставляет негативное впечатление о беседе.
• Лучше всего выстраивать интервью, как говорят психологи, с позиции Я+ Ты+, то есть уважения к себе и к собеседнику. Не ведите беседу в форме допроса или, наоборот, не заискивайте перед кандидатом. И первый, и второй вариант — проигрышный: в первом случае кандидат чувствует давление, что может отпугнуть его от дальнейшего рассмотрения вакансии, во втором случае — потеряется ценность предложения.

Вопросы кандидата. Во время собеседования у соискателя возникают вопросы, но не всегда ему дают возможность их задать. Человек уходит, так и не получив нужную информацию, и в итоге он не готов принять решение в пользу компании. Не стоит потом удивляться, почему не приняли ваше предложение. Иногда человеку легче отказаться, чем постфактум что-то выяснять. Размытые ответы на вопросы также порождают у соискателя недоверие к вашей компании

Завершение интервью. На этом этапе важно озвучить, какое взаимодействие будет дальше с кандидатом. Неизвестность всегда неприятна, и кандидат примет предложение работодателя, который ему покажется надежным, чем будет ждать возможного ответа от вас.

2. Злоупотребление психологическими тестами

Часто менеджеры по персоналу используют психологические тесты из популярной психологической литературы (сборники типа «Узнай себя за 5 минут») или онлайн-тесты сомнительного качества. При этом ни сам интервьюер, ни кандидат зачастую не понимают цели этого тестирования.

Или другая ситуация: часто используют личностные опросники на 300–600 вопросов, но человеку не объясняют цель тестирования. Такое количество вопросов раздражает, к тому же, человеку не нравится быть в роли подопытного. Как правило, менеджеры не дают обратную связь по итогам тестирования, что еще больше раздражает соискателей.

3. Нетактичные вопросы

«Почему вы не вышли замуж?», «Вам уже сорок, почему вы так и работаете менеджером по продажам?», «Почему у вас нет детей?», «Вы только к тридцати годам получили высшее образование?» Напоминает стрессовое интервью, не так ли? Проблема в том, что методикой проведения такого вида собеседования владеет не каждый менеджер по персоналу. Не всегда стрессовое интервью оправдывает себя. Часто такие вопросы граничат с элементарным хамством, неуважением к собеседнику и к своей профессии.

4. Плохое знание требований и условий вакансии

Кандидат не будет серьезно относиться к компании как потенциальному работодателю, если ее сотрудник не может внятно объяснить, чем необходимо будет заниматься на данной должности и какие условия работы предлагает компания.

5. Некорректное поведение

Когда интервьюер придирается к словам собеседника, смеется над его ответами. Никто не захочет работать в компании, где унижение, пренебрежительное отношение считается нормой.

6. Привычка заниматься своими делами на интервью

Отвечать на СМС, проверять почту, отвлекаться на телефонные разговоры. Такое поведение косвенно показывает человеку, что в нем не заинтересованы, что он не представляет никакой ценности для компании. Естественно, после такого собеседования ни у кого не будет желания работать в компании. Если возникала такая ситуация, и вы ждете очень важного звонка или СМС, предупредите заранее собеседника, объясните, почему для вас это так важно.

7. Неподготовленное интервью

У кандидата складывается неприятное впечатление о компании, когда менеджер по персоналу путается в информации о кандидате, «не успев» прочесть его резюме, когда возникают неловкие паузы, потому что менеджер не знает, какой вопрос еще задать. Очень важно готовиться к собеседованию, какой бы экспертностью вы ни обладали.

8. Длительное ожидание кандидатом назначенного собеседования

Во-первых, это просто неприлично — заставлять себя ждать. Во-вторых, у человека возникают вопросы: «Насколько серьезна компания? Будет ли работодатель выполнять договоренности? Со своими клиентами компания ведет себя так же?»

9. Не оговариваются сроки обратной связи, длительный процесс принятия решения

Кандидат не понимает: что дальше? И вполне естественно, что он будет продолжать поиск работы. Не стоит потом удивляться, что он принял другое предложение.

10. Отсутствие конкретики

Это менеджер по персоналу, работая N лет в компании, знает, что его работодатель выполняет все договоренности, что в компании хорошие условия, есть возможность развития и т. д. Соискатель еще не лоялен к вашей компании, и это вполне нормально. Поэтому, когда ему начинают общими фразами рассказывать об условиях, заработной плате, это часто вызывает недоумение и недоверие. Если вы хотите заинтересовать кандидата, дайте ему больше конкретной информации.

Важно, чтобы менеджер по персоналу помнил о том, что он является представителем работодателя. И зачастую мнение соискателей о компании зависит от того, насколько корректно, профессионально с ним будут общаться на первых этапах.