Ошибки управленческого общения доклад

Работая в области консультирования, мы проводим исследования такого явления, как управленческое общение. Управление российскими компаниями имеет свои особенности. Исторически сложились две основные схемы управления: семейная и армейская. Это было обусловлено объективными причинами зарождения бизнеса в России. Но времена меняются, меняются и люди. Сегодня вопросы управляемости волнуют многих руководителей. Проблема безработицы начала 90-х сменилась проблемой дефицита квалифицированных кадров. Люди осознанно делают выбор в пользу той или иной компании. Сотрудники перестают подчиняться, заработная плата не является для них единственным стимулом. Поэтому стили руководства, присущие семейному и армейскому типу, перестали быть эффективными.

К сожалению, современные руководители меняются значительно медленнее, чем внешняя среда. На одном проекте руководитель крупного департамента компании задал нам вопрос: «Вот вы, консультанты, очень много говорите о мотивации. А можете ли вы назвать способ мотивации, который не требует материальных затрат?». Я ответила ему, что такой способ есть. Это мотивация в процессе управленческого общения.

В качестве примера можно привести следующую схему.

П – это объект воздействия (подчиненный сотрудник), РУКОВОДИТЕЛЬ – это субъект воздействия. При управленческом воздействии субъекта на объект последний переходит в некоторое состояние (П*). Задача руководителя — достичь того, чтобы новое состояние объекта, в которое он перешел после оказанного на него воздействия, способствовало достижению цели (Цель), ради которой было совершено это управленческое воздействие. Кроме того, новое состояние объекта должно быть таким, чтобы к достижению цели он шел осознанно и с максимальной эффективностью (Э). Под эффективностью в данном случае понимается получение результата не хуже ожидаемого при экономии ресурсов, выделенных для достижения поставленной цели.
На мой взгляд, нет ничего проще. Попробуйте применять это на практике постоянно! Эту схему можно использовать не только в управлении подчиненными, но и в общении с членами семьи, партнерами по бизнесу, контрагентами. Помните о цели вашего воздействия и применяйте те способы, которые помогут достичь цели через готовность объекта эту цель достигать.
К сожалению, в жизни мы не всегда можем удержаться от соблазна «топорного» воздействия, армейского «приказ-исполнение». Самое печальное, что многие руководители искренне думают, что приказной характер управленческого общения имеет позитивные результаты. «Раздал пряники» — и все сразу зашевелились! Хочется так думать, но, к сожалению, это не так. Даже если после очередного разноса руководителя подчиненные «зашевелились», это может быть только имитацией кипучей деятельности.
Ниже предлагаются результаты исследований, которые мы в течение года проводили в разных компаниях при общении с их руководителями. Большинство респондентов не считают управленческими ошибками (или затрудняются ответить однозначно) следующие модели поведения:

— модель управления «приказ-исполнение»;
— неприятие командной работы;
— неумение формулировать цели своей фирмы;
— неспособность обеспечивать фактическое выполнение решений;
— неумение использовать индивидуальные особенности работников;
— неумение формировать команду;
— склонность к самоцентризму, т.е стягиванию максимума решений и проблем организации на себя;
— подчеркивание упущений работников, а не оценка их достижений;
— «информационная алчность» — стремление знать и контролировать в организации все;
— склонность давать задания, устраивать разбирательства «через голову»;
— привычка назначать нереальные, т.н. «мобилизационные», сроки выполнения заданий;
— поспешность в выдаче заданий;
— пренебрежение своими обязательствами и обещаниями;
— интриганство;
— формализм;
— авралы;
— вера в непогрешимость своих решений;
— культ материального стимулирования, сведение всей мотивации к доплатам, премиям, бонусам;
— убежденность в том, что главные причины сбоев в управлении – низкая исполнительская дисциплина, внешние обстоятельства;
— преувеличение фактора лояльности ближайших сотрудников при их подборе и оценке и т.д.
— склонность рассматривать достигнутое благополучие как постоянное, самоуспокоение, игнорирование возможных угроз;
— привычка оценивать личность, а не поступки;
— публичная «порка»;
— неумение ставить задачу подчиненному;
— неумение контролировать подчиненных;
— склонность принимать решения импульсивно, под воздействием эмоций;
— критика начальника в присутствии его подчиненных;
— доведение принципов дисциплины до абсолюта;
— завышенная оценка потенциала работников.

А кто сказал, что это ошибки? Может быть, для вашей компании это единственно возможный способ управления? Может, у вас такие сотрудники, которые к другой модели общения не привыкли? Бывает и так. Все зависит от целей бизнеса и от собственной мотивации руководителя и/или собственника бизнеса.

Попытаемся разобраться на нескольких примерах, как отражаются модели поведения руководителя на подчиненных.
Неумение формулировать цели деятельности своей фирмы.
Постановка целей для русского человека – проблема ментальная. Одна из жизненных метафор русского народа – ПУТЬ. Просто путь, а не путь куда-либо. Поэтому и задания могут быть сформулированы так: «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что».
Сформулировать цель, а потом донести до подчиненного так, чтобы он понял правильно, – этому нужно учиться. На прямой вопрос: «Какие цели у вашей компании?» — руководитель одной компании ответил: «Ну… чтобы мы росли, развивались». Достатоточно ли этой формулировки для того, чтобы подчиненный поставил себе цели, которые не только не противоречат «генеральной», но и будут способствовать ее достижению? Что необходимо сделать для их осуществления? Что значит «рост», а что «развитие»? Какой результат должен быть? Как этот результат будет оценен? Какие ресурсы будут в наличии? Для того чтобы получить прогнозируемый результат, ожидания руководителя должны быть понятны подчиненному.
Неумение ставить задачу подчиненному.
Я встречала одного руководителя, который искренне жаловался мне на непрофессионализм своих подчиненных и говорил о том, что ему нужны сотрудники, которые будут реализовывать его замыслы так: «Я должен только подумать о чем-то, а они уже должны сделать. А я им готовую идею предлагаю — они не могут ее реализовать». Наверное, каждый руководитель мечтает о подчиненных, способных угадывать желания, но это из области фантастики. Такого не бывает. Сотрудники не могут догадаться о наших желаниях. Сформулируйте четко, что вы хотите, запустите механизм генерации идей через групповую работу, участвуйте в этом процессе, найдите верное решение — и результат превзойдет ваши ожидания. Задача руководителя — организовать деятельность других людей, обеспечить их ресурсами, чтобы с наибольшей эффективностью добиться поставленной цели.
Привычка делать выводы – «всегда», «никогда».
Многие руководители искренне полагают, что обладают уникальным методом управления подчиненными, добавляя сарказм в критику. Например: «Ты, Иванов, никогда не понимаешь с первого раза, поэтому для тебя специально повторяю…». Казалось бы, ничего особенного в этой фразе нет. Но надо быть уверенным на сто процентов, что Вы знаете уровень эмоциональной зрелости этого сотрудника. Сможет ли он отнестись к Вашей фразе, как к невинной шутке, или она заденет его чувства. В последнем случае ему необходимо будет время, чтобы прийти в себя, а потом самостоятельно замотивировать себя на выполнение данного Вами задания «с огоньком», а не для галочки.
Критика начальника в присутствии его подчиненных.
Часто встречающееся явление в российских компаниях. Управленческой ошибкой такая критика считается потому, что не только не дает положительного результата, но, наоборот, подрывает авторитет руководителя в глазах его подчиненных. Если вышестоящий руководитель устраивает «разнос» нижестоящему в присутствии подчиненных последнего, то он «отбирает» делегированное тому право нести ответственность за подчиненных, так как ставит руководителя на одну ступень с его сотрудниками.
Убежденность в том, что главные причины сбоев в управлении – низкая исполнительская дисциплина, внешние обстоятельства.
К сожалению, это наиболее распространенное мнение многих руководителей. Кроме того, не многие руководители знают, что управление – это целая наука. Любая организация развивается по определенным законам, которые необходимо знать. На успех и неуспех многих компаний большее влияние оказывают внутренние организационные проблемы, чем внешние факторы. На внешние факторы (такие как изменения законодательства, экономическая и политическая ситуация в стране) мы не можем влиять. На внутренние факторы (управляемость, эффективность, мобильность, инновационность) руководители организаций влиять обязаны.
Преувеличение фактора лояльности ближайших сотрудников при их подборе и оценке и т.д.
Лояльность сотрудников – несомненно, бесценный капитал для любого руководителя. Но не надо строить иллюзий, что лояльность некоторых сотрудников безгранична и постоянна. Часто бывает, что на ключевые посты ставятся люди «проверенные», с которыми «съеден не один пуд соли». Со временем оказывается, что эти люди не способны решать задачи, которые необходимы организации для достижения ее целей. Возникает нравственно-экономическая дилемма: на какую позицию переместить родственника или друга, чтобы и его не обидеть, и бизнесу не навредить.
Склонность принимать решения импульсивно, под воздействием эмоций.
Многие руководители, с которыми мне приходилось общаться, полагали, что они имеют полное право выплескивать собственные эмоции. Ведь они несут огромную ответственность за бизнес, за людей, а эти люди часто не оправдывают их надежд. В порыве эмоций руководитель не контролирует свои слова, срывается на крик, иногда даже на оскорбления. Это яркий пример того, как объект воздействия переходит в такое состояние, находясь в котором невозможно анализировать ситуацию, принимать меры, чтобы не допустить подобного в будущем. Остается лишь обида, которая со временем может перерасти в более глубокое чувство – неприятие. Что может быть хуже неприятия подчиненным собственного руководителя?
Кроме того, эмоции застилают разум. Они не дают возможности спокойно оценить ситуацию и прийти к правильному решению. Решение, принятое под воздействием эмоций, часто идет вразрез с ранее достигнутыми договоренностями. Это подрывает доверие к руководителю, ставит под сомнение его надежность, ответственность, а иногда даже вызывает жалость. Принесет пользу вам такая репутация?

Мы готовы обсудить с Вами эти вопросы. Вы можете позвонить (495) 850-54-82 или написать нам: .

Обновлено: 11.02.2023

Корпоративные ценности для большинства сотрудников — это красивые слова, которые придумали в кабинете начальника, записали и повесили на стену.

В компании не принята открытая обратная связь.

Нет коммуникации в формате диалога.

Общение с сотрудниками только через приказы.

Единственный интерактивный канал общения — неформальные разговоры в курилке или столовой.

Какие проблемы возникают:

Сотрудники выливают негатив во внешние каналы: внутренние проблемы чаще обсуждаются в социальных сетях, чем внутри компании.

Недовольные сотрудники чувствуют себя брошенными, увольняются и пишут негативные отзывы о работодателе.

Лояльность и вовлеченность персонала низкие, лучшие сотрудники, как правило, уходят.

Проблемы обнаруживаются на стадии, когда упреждать их поздно, а решать дорого.

Регулярно общаться с сотрудниками и собирать обратную связь.

Просить сотрудников делиться своими мыслями, оставлять отзывы и участвовать в обсуждениях.

Ошибка 2. Равнять всех сотрудников под одну гребенку

HR создает коммуникацию на основе того, что понятно и нравится ему.

Какие проблемы возникают:

Упускается из внимания разнообразие потребностей, ожидания и особенности разных целевых аудиторий.

Люди чувствуют себя винтиками, функциями, а не личностями.

Подходить максимально вариативно к общению с разными целевыми аудиториями.

Учитывать тот факт, что люди по-разному воспринимают информацию.

Ошибка 3. Пускать коммуникации на самотек

Нет ни стратегии, ни плана коммуникаций.

Нет формальных каналов коммуникаций.

Коммуникации имеют разрозненный, нерегулярный характер.

Какие проблемы возникают:

Важная информация теряется и не доходит до нужных сотрудников.

Внедрить несколько простых, но регулярных каналов коммуникации, например: совещания, ежемесячный электронный бюллетень, закрытая группа в Facebook.

Ошибка 4. Молчать до последнего

Формальные каналы коммуникации отражают только фиксированные ежегодные мероприятия и неизменные темы.

Каналов оперативного обмена информации нет, их заменяют слухи и неформальное общение.

Часто сотрудники узнают о положении дел в компании и важных событиях из СМИ или социальных сетей.

Важные для компании события (увольнения, назначения и др.) замалчиваются до последнего, хотя многие сотрудники о них уже знают.

Какие проблемы возникают:

Сотрудники не доверяют информации, полученной из формальных каналов коммуникации.

Невозможно выявить проблемы и кризисы на ранних стадиях и упредить их.

Сотрудники относятся к компании как к месту, куда они ходят работать, находясь в перманентном состоянии поиска нового места работы.

Наладить оперативное информирование сотрудников.

Использовать актуальные и доступные для большинства сотрудников каналы коммуникации.

Ошибка 5. Забыть рассказать

О том, что происходит в компании, люди узнают из соцсетей, газет, новостных программ и каких угодно источников, только не от своего руководства.

Какие проблемы возникают:

Люди в компании не ощущают причастность к ее судьбе, а себя — частью сплоченного, дружного коллектива.

Сотрудники не понимают планов руководства и не осознают в полной мере свою способность влиять на жизнь компании, ее имидж и продвижение.

Вовлекать персонал в преобразования и контролировать исполнение новых порядков.

Начинать с масштабных разъяснительных бесед — что такое бренд работодателя и в чем должен заключаться вклад каждого сотрудника в его формирование.

А теперь рассмотрим топ-5 ошибок во внешних HR-коммуникациях.

Ошибка 6. Не выделяться

Для описания вакансии используются шаблоны или примеры вакансий других компаний.

Общие фразы для описания обязанностей и требований к кандидату.

Копирование лучших практик без осмысления и наложения на свою идентичность.

Какие проблемы возникают:

Ваша компания становится похожей на продукт, который обладает превосходными качествами и свойствами, но при этом не известен рынку, а потому не востребован или не очень востребован потенциальным соискателем.

Низкий отклик на вакансии компании.

Вакансии закрываются долго.

Единственный аргумент для привлечения достойных кандидатов — высокая зарплата.

Сформировать правильные ассоциации, ожидания, соответствующие реальности и одновременно отвечающие на запросы целевой аудитории.

Стать привлекательными для тех людей, чьи ценности соответствуют ценностям компании, кто нужен ей и кто сможет эффективно работать именно в ее условиях.

Ошибка 7. Неадекватно реагировать на негативные отзывы

На сайтах отзывов о работодателях много негативных отзывов без обратной связи от компании.

Какие проблемы возникают:

В Интернете создается негативный образ и плохая репутация компании.

Сложности с привлечением и наймом персонала.

Лучшие кандидаты отказываются от предложений компании, прочитав о работодателе в Интернете.

Регулярно проводить аудит репутации бренда компании.

Своевременно и конструктивно реагировать на негативные отзывы.

Стимулировать довольных сотрудников рассказывать о своей компании в Интернете.

На работу в компанию приглашает красивая блондинка из фотобанка.

Много интересных креативных решений, которые часто противоречат друг другу.

Какие проблемы возникают:

Компания создает ложные ожидания, что в итоге приводит к текучести персонала и сильно бьет по репутации.

Сотрудники не доверяют коммуникациям компании, настроены цинично по отношению к работодателю.

У кандидатов и соискателей не формируется целостное и положительное впечатление от компании.

Визуальная и коммуникационная концепция бренда работодателя должна базироваться на ценностном предложении, а оно — на исследованиях, мнении сотрудников, разделяемых и ощущаемых ими преимуществах компании.

Ценностное предложение должно быть встроено в процессы, чтобы новый сотрудник получал подтверждение ваших обещаний из своего опыта.

Структура или идентичность бренда должна быть хорошо проработанной и неизменной и с каждой коммуникацией только подтверждаться и усиливаться.

Ошибка 9. Все своими силами

Формированием ценностного предложения и развитием бренда работодателя занимается только HR-отдел.

Время от времени в разных каналах внешней коммуникации появляется информация о компании, не совпадающая или противоречащая ее ценностному предложению.

Коммуникации компании носят формальный характер.

Какие проблемы возникают:

Противоречия в коммуникациях выставляют компанию в невыгодном свете и усложняют поиск нового персонала.

Не вовлеченные в брендинг работодателя сотрудники часто являются причиной серьезных репутационных кризисов.

Для более эффективных коммуникаций и использования большего количества технологий к работе привлечь отделы маркетинга и коммуникаций.

Если такой подход не дает результат, то разработку и ведение работ по коммуникациям бренда доверить специальным компаниям с опытом и требуемыми навыками.

Ошибка 10. Слепо копировать

Копирование популярных практик без их осмысления и учета особенностей своей компании.

Специалисты, работающие над брендом, постоянно создают новые и новые противоречащие друг другу решения и стратегии.

Какие проблемы возникают:

При таком подходе невозможно создать в головах целевой аудитории единое мнение о компании, так как велик риск потерять изначальную фокусировку бренда работодателя.

Бренд компании точно такой, как у конкурентов, и ничем не отличается.

Использовать зарубежные кейсы и удачные кейсы коллег, но при этом учитывать особенности и потребности именно своей компании.

Чтобы получить максимальный эффект, проанализировать чужие практики и совместить их с целями своей компании.

Кардинальные изменения в социально-политической, экономической жизни российского общества, ломка старых и формирование новых норм, ценностей связаны с наличием противоречий между различными людьми, группами, защищающими разные интересы и ценности. Часто эти противоречия перерастают в конфликты, которые не способствуют продуктивному осуществлению реформ, утверждению новых основ общества, отрицательно влияют на самочувствие людей, стиль их общения.

Содержание

Введение………………………………………………………………………. 3
1.Понятие управленческого общения …………………………………………5
2.Критерии качества управленческого общения……………………………..10
3.Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными………………………………………………………………….13
Заключение…………………………………………………………..………….21
Список использованной литературы…………………………………………..23

Прикрепленные файлы: 1 файл

Психология (Управлен. общение).docx

1.Понятие управленческого общения …………………………………………5

2.Критерии качества управленческого общения……………………………..10

3.Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными……………………………………………… ………………….13

Список использованной литературы…………………………………………..23

ВВЕДЕНИЕ
Кардинальные изменения в социально-политической, экономической жизни российского общества, ломка старых и формирование новых норм, ценностей связаны с наличием противоречий между различными людьми, группами, защищающими разные интересы и ценности. Часто эти противоречия перерастают в конфликты, которые не способствуют продуктивному осуществлению реформ, утверждению новых основ общества, отрицательно влияют на самочувствие людей, стиль их общения.
Необходимость владения знаниями законов и особенностей, техникой и технологией общения диктуется современной социально-психологической ситуацией, характеризующейся напряженностью и требующей повышенной собранности от человека в различных ситуациях, где он вступает в отношения с другими людьми.
Среди других сфер деятельности управленческая деятельность, успешная работа руководителя в большой степени зависит от того, насколько он владеет профессиональной культурой общения. Поэтому и в программах профессиональной подготовки управленческих кадров, и в курсах переподготовки и повышения квалификации непременно присутствуют в большем или меньшем объеме занятия по культуре делового общения, этике служебных отношений. Проводимые в рамках этих курсов и спецкурсов практические занятия, тренинги способствуют развитию коммуникативных умений слушателей, развивают их социально — перцептивную компетентность, повышают мотивацию к работе над собой, к выработке индивидуального эффективного стиля общения.
В этих условиях возрастает необходимость формирования культуры общения, и особенно — профессионального общения, а значит и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности и личности.
Проблема общения, имеющая большую традицию в социально-психологической науке, все более привлекает к себе внимание представителей других наук.
В настоящее время процессы общения исследуются с позиций различных наук: философии, социологии, общей психологии, социальной психологии, теории управления, лингвистики. Каждая из этих наук выходит на данный феномен главным образом со своих позиций.

Рис. 1 Шкала отношений

1. Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными

1. Приемы установления контакта: имидж, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, прикосновения, приветствия и т. п.

2. Приемы поддержания контакта: вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе (улыбка, обращение по имени, комплименты).

3. Приемы устранения коммуникативных барьеров, которые, прежде всего, направлены на снижение собственной агрессии по отношению к партнеру, учет национальных стилей ведения переговоров.

4. Приемы эффективного слушания: умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу.

5. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником: постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов.

6. Приемы установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.

7. Приемы активизации собеседника: вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения.

8. Приемы убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.

9. Правила аргументации и контраргументации: доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников.

10. Приемы завершения контакта, к которым относится создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.

11. Приемы противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению.
Таким образом, управленческое общение является исключительно важным и необходимым для любого руководителя. Оно имеет свою специфику и структуру. Управленческое общение становится полноценным, если оно ориентировано не только на решение управленческой задачи, но и на человека, на реализацию его возможностей.

В самом общем виде управление предстает как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления , а второй – в позиции объекта управления.

Эффективность взаимодействия субъекта и объекта управления в значительной степени зависит от того, насколько адекватно они понимают друг друга. Характер взаимодействия людей и те социальные роли, которые они выполняют, входят в число важнейших факторов, обусловливающих познание человека человеком. При этом для каждого из взаимодействующих лиц в своих партнерах по деятельности важны, прежде всего, те компоненты их облика и поведения, которые наиболее значимы для достижения целей совместной деятельности. Контакты между субъектом и объектом управления как членами производственного коллектива сопровождаются процессами межличностной перцепции.

Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.

Оглавление

Файлы: 1 файл

проблемы в управленческом общении.docx

1 Проблемы в управленческом общении……………………………………………………….. .4

1.2. Барьеры в управленческом общении……………………………………………………….. 5

Список используемых источников…………………………………………………… ………. 13

Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.

Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими — коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.

В деловом общении между партнёрами могут возникать барьеры. Причины их появления разные. Для того, чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, успешно их преодолевать.

1 Проблемы в управленческом общении

1.1 Управленческое общение

Управленческое общение — служебное общение руководителя с подчиненными. Его цель — отдать распоряжение, посоветовать, получить информацию о выполнении задания, дать оценку исполненного.

Управленческое общение включает ряд компонентов: оно исходит из определенных целей и побуждений (необходимость ставить задачи, выдавать распорядительную информацию, предъявлять требования и т. д.), включает то или иное его поведение (речь, мимика, жесты и т. п.), эмоции и чувства (симпатии, антипатии, удовлетворенность, огорчение и т. д.), познание (восприятие руководимых, мышление, воображение, представление), волю (выдержка, самообладание, саморегулирование), анализ результатов состоявшегося общения. Эти компоненты в той или иной мере проявляются в групповом и индивидуальном управленческом общении руководителя. Вне общения невозможно организовать общую деятельность, обмениваться необходимой для се успеха информацией.

Три функции управленческого общения:

— выдача распорядительной информации

— получение обратной информации

— выдача оценочной информации

От того, как руководитель отдает распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности. Распорядительная информация по форме может быть директивной и демократической. К директивной форме относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование, к демократической — рекомендация, совет, просьба.

Любое распоряжение руководителя может быть представлено в виде просьбы.

1.2 Барьеры в управленческом общении

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

Отнесение человека к авторитетным зависит от:

— привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);

— доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

— искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Как же преодолевать этот барьер?

Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

На внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Как же привлечь внимание? Это позволяют сделать три основных приема:

Не менее важна проблема поддержания внимания.

Она решается рядом приемов:

Фонетический барьер непонимания возникает, когда

— говорят на иностранном языке;

— используют много иностранных слов или специальную терминологию;

— говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер возможно при:

— внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

— учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять ( люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

— наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Для преодоления этого барьера необходимо:

— говорить максимально просто;

— заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.

В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация.

Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то — чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Как показывает практика, проблемы в коммуникациях являются частой причиной плохих показателей любого бизнеса. И речь идет, в первую очередь, о коммуникациях внутренних – неправильно выстроенные внутри компании, они могут влиять и на внешние процессы. Как следствие – низкие продажи, разочарованные клиенты, сорванные контракты, невыполненные планы. И большую роль играют ошибки руководителя.

В связи с этим управленцам любого уровня важно постоянно удерживать в фокусе внимания коммуникационные процессы в коллективе на 3-х уровнях:

• руководитель – сотрудник
• сотрудник – руководитель
• сотрудник – сотрудник

Поскольку иногда менеджеры забывают о том, что, прежде всего, они взаимодействуют с людьми, а уже потом, при их помощи и содействии выстраивают и управляют бизнес-процессами, разрабатывают стратегию и корпоративные стандарты, намечают финансовые ориентиры, цели и задачи и прочее.

Когда сотрудники, и в первую очередь руководитель, научатся договариваться, по-настоящему слышать друг друга, грамотно предоставлять и запрашивать обратную связью, кривая бизнес-показателей устремится вверх.

С чего начать управленцу?

Признав этот факт и направив усилие на изменение своего мышления и поведения, руководитель только выиграет. В противном случае, он будет деструктором, тормозящим развитие компании.

Ошибки в коммуникации

Из наиболее часто встречающихся на практике коммуникативных ошибок, менеджера, хотелось выделить следующие:

Управленческие навыки

Настоящим руководитель-лидер вдохновляет людей на достижение целей. А сделать это можно только через общение с людьми – прозрачное и конструктивное.

Ольга Гулая,
бизнес-тренер, фасилитатор
эксперт по технологиям бизнес-коммуникаций.

Наладить коммуникацию в компании вам поможет корпоративная программа Ольги Гулой «Эффективная бизнес-коммуникация: комплекс полезных витаминов«.

Читайте также:

  

• Автомобили конца 19 века доклад

  

• Платежный баланс россии 2020 доклад

  

• Зефир тихоокеанский доклад 2 класс

  

• Метафилософия философия ее предмет и место в культуре доклад

  

• Доклад о республике коми 3 класс

Г
Л А В А 4

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ
ОБЩЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

Современный
руководитель должен быть человеком
высокой куль­туры и всестороннего
образования. Он должен обладать
разнообраз­ными знаниями, навыками
и умениями. Кроме этого любой руководитель
дол­жен обладать культурой общения.
Чтобы его понимали подчиненные, его
речь должна быть построена безукоризненно
верно, грамматичес­ки и лексически
правильно выдержана, то есть он должен
обладать культурой общения.

Актуальность
этой проблемы еще и в том, что сотрудник
совре­менной организации существенно
отличается от сотрудника прежней
формации. Он не берет на веру ни один
постулат, его могут только убедить
только глубокие аргументы, искренность
и правда.

4.1.
Общение как социальный феномен.
Особенности управлен­ческого общения

Понятие
общения.
Каждый из нас живет, работает, учится
среди людей. Одних мы любим, к другим
относимся нейтрально, с третьими лишь
формально поддерживаем отношения. В
любой из перечисленных ситуаций, мы,
независимо от нашего желания, общаемся
с окружающими — коллегами, подчиненными,
знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение
– основная форма человеческого бытия.
Отсутствие или недостаток общения может
–деформировать человеческую личность.
Общение лежит в основе практически
всего, что мы делаем, и служит жизненно
важной цели установления взаимосвязей
и сотрудничества людей.

Способность
к общению всегда относилась к числу
важнейших человеческих качеств. К людям,
легко вступающим в контакт и умеющим
располагать к себе, мы относимся с
симпатией. С замкнутыми людьми мы
стараемся либо вообще не общаться, либо
вступать в ограниченные контакты лишь
в случае крайней необходимости.

Н

Коварная
это вещь – культура общения: присутствие
ее незаметно, зато отсутствие замечаешь
сразу

С.Муратов

а вопрос «Умеете ли вы общаться?»,
большинство сразу же ответит утвердительно.
А если кто-нибудь и задумается, то, скорее
всего, потому что удивится: «А разве
для этого нужны какие-то специальные
умения?». Однако практика показывает,
что эффективно общаться далеко не все
люди, более того, далеко не все руководители.
Парадокс в том, что управленцы по роду
своих занятий должны от 50 до 90% рабочего
времени тратить именно на общение. Ведь
проведение сове­щаний, заседаний,
бесед, дискуссий, переговоров, отчеты
перед на­чальством и т.д. — все это
различные формы делового общения.

Практически
все проблемы управления, так или иначе,
связаны с обще­нием. Опросы
свидетельствуют, что 73% американских,
60% анг­лийских и 86% японских менеджеров
считают неумение эффективно общаться
главным препятствием на пути достижения
целей, стоящих перед организациями. Что
же такое общение? Какова роль такого
его вида как управленческое общение?
Об этом и пойдет речь в данной главе.

Человеческое
общение напоминает своеобразную
пирамиду, сос­тоящую из четырех граней.
В процессе общения мы познаем других
людей, обмениваемся с ними информацией,
взаимодействуем с другими и, вместе с
этим, переживаем собственные состояния,
возникающие в результате этого.

Таким
образом,
общение —
это процесс установле­ния и развития
контактов между людьми, порождаемый
потребностями в совместной деятельности
и включающий

• восприятие,
  познание и понимание партнеров по
  общению (перцептивная сторона общения);

• обмен
  информацией (коммуникативная сторона
  общения);

• выработку
  единой стратегии взаимодействия
  (интерактивная сторона общения).

В
самом общем виде общение выступает как
форма жизнедеятель­ности, как способ
объединения и развития людей. Трудно
найти та­кие психические явления,
свойственные человеку, которые так или
иначе не были включены в процесс общения.
Социальный
смысл обще­ния
заключается в том, что оно выступает
средством передачи форм культуры и
общественного опыта.
Психологический смысл
общения состоит в том, что в ходе этого
процесса субъективный мир одного
человека раскрывается для другого и
происходит их духовное обога­щение.

Общаясь
с другими людьми, человек усваивает
общечеловеческий опыт, исторически
сложившиеся социальные нормы, ценности,
знания, способы деятельности, а также
формируется как личность. Другими
словами, общение выступает важнейшим
фактором психического разви­тия
человека. Это — универ­сальная
реальность, в которой зарождаются,
существуют и проявля­ются в течение
всей жизни психические процессы,
состояния и пове­дение человека.

Выделение
любой проблемы в качестве самостоятельной
области научного исследования предполагает
решение ряда ключевых вопро­сов:

• определение
  специфики объекта изучения;

• проведение
  категориально понятийного анализа;

• разработку
  принципов и методов исследования.

В
таком ключе проблема общения начала
рассматриваться лишь в два последние
десятилетия (до 70-х годов преобладал
теоретико-философский подход). Таким
образом, проблема общения в качестве
са­мостоятельного объекта исследования
выделилась относительно не­давно.
Однако ее значение настолько велико,
что категория общения очень быстро
заняла одно из ведущих мест и стала
одной из базовых категорий в психологической
науке, наряду с такими категориями как
«деятельность», «личность»,
«сознание» и др.

Разновидности
общения. По
своим формам и видам общение чрезвычайно
разнообразно. Способы, сферы и динамика
общения определяются социальными
функ­циями вступающих в него людей,
их положением в системе обществен­ных
отношений, принадлежностью к той или
иной общности. Общение регу­лируется
факторами, связанными с производством,
обменом и потреб­ностями, а также
сложившимися в обществе законами,
правилами, нормами, социальными
институтами и др. Исходя из этого,
различают несколько оснований разделения
различных видов общения.

По
используемым знаковым системам различают:

• вербальное
  (речевое) общение,
  которое в свою очередь де­лится на
  устную и письменную речь;

• невербальное
  (бессловесное) общение,
  играющее в нашей жиз­ни чрезвычайно
  важную роль. По некоторым данным, от 60
  до 80 % информации от собеседника мы
  получаем по невербальному каналу.

Невербальные
средства общения чрезвычайно разнообразны.
К основным из них относят визуальные,
аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные
визуальные
средства общения изучаются кинесикой.
Она
рассматривает отражение поведения,
намерений человека в его невербальных
проявлениях. К основным
визуальным средствам
общения относят

• движения
  мышц лица, обычно называемые
  мимикой;

• движения
  рук, ног, то есть жесты;

• движения
  туловища, особенности походки и др.,
  обычно называемые пантомимикой;

• пространственную
  и временную организацию общения
  (расстояния до собеседника, угол поворота
  к нему, персональное пространство и
  др.), называемую проксемикой;

• выражение
  лица, выражение глаз;

• позы,
  осанка, посадка головы;

• направление
  взгляда, визуальные контакты;

• кожные
  реакции — покраснение, бледность,
  потливость.

• подчеркивание
  или сокрытие особенностей телосложения
  (признаки пола, возраста, расы);

• средства
  преобразования природного телосложения
  (одежда, прическа, косметика, очки,
  украшения, татуировки, усы, борода и
  др.).

Выделяют
две группы аудиальных
средств общения:

• паралингвистические,
  характеризующие качество голоса, его
  диапазон, то­нальность (интонация,
  громкость, тембр, ритм, высота звука).
  Паралингвистические средства еще
  называют “вокальной
  мимикой”;

• экстралингвистические
  (речевые паузы, смех, плач, вздохи,
  кашель, хлопанье).

Тактильные
средства общения
включают все, что связано с прикосновениями
собеседников (прикосновения, пожатие
руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу
и др.).

К
ольфакторным
средствам общения
относят:

• приятные
  и неприятные запахи окружающей среды;

• естественный
  и искусственный запахи человека.

На
невербальные средства накладывают
сильный отпечаток каж­дая конкретная
культура, поэтому нет общих норм для
всего челове­чества. Наряду с
интернациональными невербальными
проявлениями отношения к другому
человеку (например, улыбка, рукопожатие
и др.), существуют и сугубо национальные,
региональные. Кроме того, частота
невербальных проявлений у различных
народов также неоди­накова. Например,
в течение часа общения финн совершает
в среднем два жеста, француз — восемьдесят;
итальянец — сто десять, мекси­канец —
более ста шестидесяти. Вот почему
невербальный язык дру­гой страны
приходится учить так же, как и словесный.

По
характеру
связи
общающихся
общение делится на:

• непосредственное,
  как контакт «с глазу на глаз»;

• опосредованное,
  как неполный психологический контакт
  при помощи письменных или технических
  средств, отдаляющих во времени или на
  расстоянии получение обратной связи
  между участниками.

По
количеству
участвующих в общении
людей различают:

• межперсональное
  общение, то есть непосредственные
  контакты людей в группах или парах,
  постоянных по составу участников;

• массовое
  общение, то
  есть множество непосредственных
  контак­тов незнакомых людей, а также
  коммуникация, опосредованная раз­личными
  видами средств массовой информации.

По
включенности
в процесс общения социальных слагаемых
раз­личают:

• межличностное
  общение (общение между конкретными
  личностя­ми, обладающими уникальными
  индивидуальными качествами, которые
  раскрываются другому по ходу общения
  и организации совместных действий;
  социальные роли общающихся играют в
  таком общении вспо­могательную роль);

• ролевое
  общение
  (общение между носителями определенных
  со­циальных ролей). В этом общении
  человек лишается определенной
  спонтанности своего поведения, так как
  те или иные его шаги, дейс­твия,
  диктуются исполняемой ролью. В процессе
  такого общения че­ловек отражается
  уже не столько как индивидуальность,
  а как некая социальная единица,
  выполняющая определенные функции.

Однако
сама по себе социальная роль не определяет
до мель­чайших деталей весь ход
общения. Она предписывает как вести
обще­ние в главном, основном, оставляя
тем самым некоторый «диапазон
возможностей» для своего исполнителя,
что можно условно назвать определенным
«стилем общения» в рамках исполнения
конкретной со­циальной роли. Другими
словами, ролевое общение не только не
от­рицает, а и предполагает привнесение
личных моментов в это обще­ние. Правда,
они носят по отношению к социальной
роли подчиненный характер.

Особенности
управленческого общения. Разновидностью
ролевого общения является управленческое
об­щение,
то есть общение
между собеседниками, занимающими
социальные позиции соподчиненности
или относительной зависимости исходя
из выполняемых социальных ролей,
направленное на оптимизацию процес­са
управления и разрешение проблем
совместной деятельности в ор­ганизации.

Основные
функции
управленческого
общения:

• выдача
  распорядительной информации (распоряжения,
  приказы, указания, рекомендации, советы
  и др.)

• получение
  обратной (контрольной) информации о
  ходе и ито­гах реализации распорядительной
  информации;

• выдача
  оценочной информации об итогах реализации
  задания.

Первая
функция в управленческом общении
присутствует всегда, она главная и
ведущая. Вторая и третья функции могут
и не быть в том или ином конкретном акте
управленческого общения.

Почему
первая функция главная? Потому что от
ее качества зависит качество исполнительной
деятельности. Кроме того, первая функция
еще и наиболее сложная. На этой стадии
чаще всего возникают проблемы и конфликты,
так как руководитель изменяет взгляды,
отношения, установки, вид деятельности,
действия, поведение дру­гого человека,
других людей.

Управленческое
общение в своей основе деловое, ролевое
общение. В процессе управленческого
общения мы общаемся не ради праздного
любопытства, не “просто так”, а для
того, чтобы решить какую-либо деловую
проблему. Все это требует организации
процесса управленческого общения

Изучение
общения показывает сложность этого
социального феномена. Эта сложность
требует выделения отдельных составляющих,
описания структуры. Существует несколько
подходов к структурированию обще­ния
как социального феномена. Одним из
удачных является подход, при котором
выделяют три взаимосвязанные стороны
общения:

• перцептивную
  (то есть взаимовосприятие партнеров
  по общению);

• коммуникативную
  (то есть взаимообмен информацией);

• интерактивную
  (то есть взаимодействие партнеров по
  общению.

Сущность
перцептивной стороны общения. Перцептивная
сторона общения
заключается в восприятии внеш­них
признаков собеседника, соотнесение их
с его личностными ха­рактеристиками,
интерпретацию и прогнозирование на
этой основе его поступков. В наблюдаемом
сотруднике нам доступны для восприя­тия
лишь внешние признаки, среди которых
наиболее информативными являются
внешний облик (физические качества и
оформление внешнос­ти) и поведение
(совершаемые действия и экспрессивные
реакции).

Воспринимая
эти качества, мы определенным образом
оцениваем их и делаем некоторые
умозаключения (часто бессознательно)
о внутренних психологических свойствах
партнера по общению. В этих умозаключениях
обязательно присутствует, во-первых,
сумма свойств, приписываемых наблюдаемому,
выражающаяся в оценке собеседника, и,
во-вторых, формирование определенного
отношения к нему (больше эмоциональное,
в пределах «нравится — не нравится»).
Другими словами, на основе восприятия
внешности и поведения собеседника мы
как бы «читаем» внутренний мир
человека, пытаемся понять и выработать
собственное эмоциональное отношение
к воспри­нятому.

Какие
же свойства собеседника являются для
нас наиболее важ­ными, информативными?
На что обращается внимание, прежде
всего? К таким, наиболее существенным
свойствам можно отнести:

• выражение
  лица собеседника (мимику);

• способы
  выражения чувств (экспрессию);

• жесты
  (пантомимику);

• позы,
  положения тела и походку;

• внешний
  вид (одежду, прическу и др.);

• особенности
  голоса и речи.

В

Визитная
карточка руководителя – умение
расположить к себе

ажно отметить, что важность и
очередность восприятия изло­женных
шести свойств собеседника, оценка одного
человека другим, во многом зависит от
индивидуальных, половых, возрастных и
про­фессиональных различий. Так,
выявлено, что дети учатся сначала
распознавать экспрессию по мимике,
затем им становится доступным анализ
выражения эмоций посредством жестов.
В целом дети больше, чем взрослые,
ориентированы на восприятие внешности.
Было уста­новлено несовпадение при
восприятии и оценке руководителями
под­чиненных, и наоборот.

Закономерности
формирования первого впечатления.
Основная задача восприятия — формирование
первого впечатле­ния о человеке. На
основе многочисленных исследований
психологи пришли к выводу, что первое
впечатление формируется под воздейс­твием
трех факторов — фактора превосходства,
фактора привлека­тельности, и фактора
отношения к наблюдателю.

Действие
фактора
превосходства
проявляется чаще всего в ус­ловиях
неравенства партнеров в той или иной
сфере — социальной, интеллектуальной,
групповой др. Суть его в том, что парт­неры
по общению склонны систематически
переоценивать различные качества тех
людей, которые превосходят их по какому-то
сущест­венному для них параметру.
Если же они имеют дело с партнерами,
которых они, по их мнению, в чем-то
превосходят, то первые вторых недооценивают.
Иначе говоря, происходит либо общая
недооценка, либо общая переоценка
партнера.

Очень
многое зависит от того, нравится нам
внешне наш партнер по общению или нет.
Если человек нам нравится (внешне!), то
од­новременно мы склонны считать его
более хорошим, умным, интерес­ным и
т.д., то есть переоценивать его
психологические характерис­тики.
Американский психолог А.Миллер, отобрав
фотографии людей красивых, «обыкновенных»
и некрасивых, показал их группе мужчин
и женщин и просил их высказаться о
внутреннем мире каждого из тех, кто был
изображен. Наиболее красивые были
оценены и как более уверенные в себе,
счастливые и искренние, уравновешенные,
энер­гичные, любезные, то есть более
богатые духовно, чем некрасивые и даже
«обыкновенные». Таким образом,
фактор
привлекательности
обеспечивает реализацию следующей
схемы: чем
больше внешне прив­лекателен для нас
человек, тем лучше он для нас во всех
отношени­ях. Если же он непривлекателен,
то и остальные его качества недо­оцениваются.

Фактор
отношения к наблюдателю
регулирует включение восприя­тия по
следующей схеме: положительное
отношение к нам вызывает тенденцию к
приписыванию партнеру положительных
свойств и отбра­сыванию, игнорированию
отрицательных. И,
наоборот, —
явное недоб­рожелательное отношение
вызывает устойчивую тенденцию не
замечать положительного и выпячивать
отрицательное.

Таким
образом, при формировании первого
впечатления общее позитивное впечатление
о человеке приводит к переоценке, а
нега­тивное — к недооценке неизвестного
человека.

Из
этого следует, что первичное впечатление
всегда ошибочно. Так ли это? В
действительности же это так и в то же
время не так. Всегда восприятие партнера
по общению одновременно и верное и
неверное: оно более точное в отношении
главных в данный момент характеристик
(возраст, социальная группа, примерный
род занятий, место жительства и др.), по
которым мы строим поведение, и менее
точное в отношении остальных характеристик.

Почему
же так происходит? Потому что формирование
первого впечатления не самоцель, а
регулятор последующего поведения. Оно
необходимо для того, чтобы определить
главные характеристики со­беседника
и в соответствии с ними выбрать
определенную «технику общения». А
остальные качества, оказавшиеся «не
в фокусе», просто достраиваются по
схемам. Вот здесь то, как раз и кроется
возмож­ность ошибок при формировании
первого впечатления.

Для
нас важно знать те знаки во внешности
другого, которые заставляют работать
ту или иную схему формирования первого
впе­чатления. Для действия фактора
превосходства
важны одежда
челове­ка и весь его антураж. В одежде
для нас важна цена
ее. При этом под ценой одежды понимается
не столько денежное выражение этой
цены, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное
значение имеет силуэт
одежды. На основе ряда исс­ледований
выявлено, что высоко статусным считается
силуэт, прибли­жающийся к вытянутому
прямоугольнику, с подчеркнутыми углами
(особенно плечевыми), а низко статусным
— силуэт, приближающийся к шару, не
содержащий выраженных углов (свитер,
куртка). Для прак­тики управленческого
общения вывод очевиден: воздействие
руково­дителя будет действеннее, если
он будет общаться с подчиненными, будучи
одетым в строгую форму одежды, строгий
деловой костюм.

Имеет
значение и цвет
одежды.
Высоко статусными считаются цвета
ахроматической окраски черно-белой
гаммы (даже некоторые оттенки серого),
а низко статусными — яркие, насыщенные
и чистые цвета (кроме белого и черного).

На
формирование фактора
превосходства
оказывает серьезное влияние манера
поведения
собеседника (как сидит, ходит,
разгова­ривает, куда смотрит и др.).
Превосходство проявляется в незави­симости
собеседника. Во-первых, независимость
от партнера (чело­век показывает, что
ему неинтересен, тот с кем он общается).
Во-вторых, независимость от обстоятельств
общения (человек как бы «не замечает»
свидетелей, неудачно выбранного момента,
своей бес­тактности, различных помех).
Наконец, в-третьих, независимость от
неписаных норм общения (разваливается
в кресле, на собеседника старается не
смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в
процессе общения осматривает свои
ногти, употребляет много специальных
терминов и иностранных слов и др.).

Важно
заметить, что проявление независимости
собеседником сказывается только при
нашей готовности признать эту
независи­мость обоснованной, которая
определяется значимостью ситуации.
Таким образом, действие фактора
превосходства начинается тогда, когда
человек фиксирует превосходство другого
над собой по знакам в одежде и манере
поведения.

Привлекательность
— понятие социальное уже потому, что оно
различалось у разных народов и в разные
времена. Отсюда следует, что знаки
привлекательности надо искать не в
размере глаз или цвете волос, а в
социальном значении того или иного
признака (есть одобряемые или неодобряемые
обществом или конкретной соци­альной
группой типы внешности). Это во многом
объясняет действие фактора
привлекательности.
Для нас привлекателен тот партнер по
общению, который стремится приблизиться
к типу внешности, макси­мально
одобряемому социальной группой, к
которой мы принадлежим. Но еще более
привлекательны для нас замеченные
усилия, затрачен­ные собеседником на
получение социально одобряемой внешности.
Та­ким образом, знаками привлекательности
являются усилия человека выглядеть
социально одобряемым в какой-либо
группе.

Для
руководителя важно знать, как формируется
фактор отноше­ния к наблюдателю.
Знаком отношения к нам является все,
что сви­детельствует о согласии
собеседника с нами. Исследования Карри
и Кени показали, что чем ближе чужое
мнение другого человека к собственному,
тем выше оценка этого человека, и
наоборот: чем вы­ше оценивался некто,
тем большее сходство взглядов с
собственными от него ожидали. Разногласий
с позицией привлекательного лица
ис­пытуемые попросту не склонны
замечать.

Различают
прямые и косвенные признаки согласия,
формирующие рассматриваемый фактор. К
прямым признакам относят мнение
собе­седника, сходное с нашим: чем оно
ближе к нашему, тем выше оценка собеседника
в наших глазах. Косвенными признаками
служат ободряю­щие и одобряющие кивки,
время от времени появляющаяся в нужных
местах естественная улыбка, возгласы
«Да», «Вот именно», «Конеч­но»,
«Естественно» и др.

Механизмы
взаимовосприятия. До
сих пор мы рассматривали, как
происходит процесс формиро­вания
первого впечатления. Теперь предстоит
рассмотреть, что
же позволяет нам быстро сформировать
первое впечатление. В основе этого
процесса лежит действие механизма
стереотипизации.
Под со­циальным
стереотипом
понимается устойчивый образ или
представле­ние о каких-либо явлениях
или людях, свойственное представителям
той или иной социальной группы. Например,
когда мы слышим непра­вильное с точки
зрения русского языка выражение «лицо
кавказской национальности», мы это
«лицо» не видим, но представить его
можем во всей его неповторимой
индивидуальности. Для ситуаций
управлен­ческого общения такими
расхожими стереотипами будут выражения
«грубый начальник», «ленивый
подчиненный» и др.

Главная
задача социального стереотипа — позволить
нам быстро сориентироваться в ситуации
общения. Ориентировка происходит
мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую
стратегию дальнейшего поведения. Для
человека, усвоившего стереотипы своей
группы, они выполняют функцию упрощения
и сокращения процесса восприятия
со­беседника.

Проблема
надежности восприятия невозможна без
учета ряда эффектов в процессе действия
механизма стереотипизации. Наиболее
типичными из них являются

• хало-эффект,
  то есть грубое обобщение, оценка в
  черно-белых красках;

• эффект
  снисхождения, то
  есть слишком положительная оценка
  наблюдаемых событий, поступков;

• эффект
  центральной тенденции,
  то есть стремление усреднять оценки
  наблюдаемых процессов и явле­ний;

• эффект
  ореола, то
  есть тенденция связывать характеристику
  одной из черт характера с другими
  свойствами человека. Например, высокий
  научный интеллект, в представлении
  большинства людей, ассоциируется с
  высоким благородством или хорошо
  развитым чувством общественно­го
  долга. Внешне привлекательным людям
  часто приписывают благо­родные черты
  характера;

• эффект
  контраста, то
  есть склонность
  подчерки­вать противоположные своим
  положительным чертам черты у окружаю­щих;

• эффект
  проекции,
  то есть склонность приписывать негативные
  свойства своего характера, а также
  мотивы своего пове­дения другим. Так
  человек, который часто говорит неправду,
  чаще всего не верит и другим.

Стереотипы
представляют собой инструмент «грубой
настройки», позволяющий человеку
«экономить» психологические ресурсы
и время. Они имеют свою «разрешенную»
сферу социального применения. Однако
дальше, в процессе последующего восприятия
собеседника, социаль­ный стереотип
должен уйти в тень и освободить место
для действия механизмов «тонкой
настройки». Наступает этап более
глубокого и объективного понимания
партнера — его актуального эмоционального
состояния, динамики его отношения к
нам, то есть стремление за внеш­ними
признаками увидеть внутреннее состояние,
«прочитать» внут­ренний мир
другого. К механизмам «тонкой настройки»
относятся идентификация, эмпатия,
аттракция, рефлексия, каузальная
атрибу­ция.

Идентификация
(позднелат. identifico — отождествляю)
предс­тавляет собой способ познания
другого человека, при котором пред­положение
о внутреннем состоянии собеседника
строится на основе попыток поставить
себя на место этого собеседника. То есть
проис­ходит уподобление себя другому.
При идентификации с другим позна­ются
его нормы, ценности, поведение, вкусы и
привычки.

Эмпатия
— это эмоциональное вчувствование или
сопереживание другому. Через эмоциональный
отклик мы понимаем внутреннее состо­яние
другого. Эмпатия основана на умении
правильно представлять себе, что
происходит внутри другого человека,
что он переживает, как оценивает
окружающий мир. Известно, что эмпатия
тем выше, чем больше человек способен
представить себе, как одно и тоже событие
будет воспринято другими людьми, и чем
лучше он способен понять право на
существование этих разных точек зрения.

Аттракция
(фр. attraction, буквально — привлечение,
притяже­ние) — это умение добиться
благоприятного, стойкого положительно­го
отношения собеседника к нам; это
способность позитивно распо­ложить,
настроить его по отношению к нам. В
данном случае понима­ние партнера по
общению возникает благодаря формированию
привя­занности к нему, дружеского или
глубокого интимно-личностного от­ношения.

Рефлексия
(позднелат. reflexio — обращение назад) — это
ме­ханизм самопознания в процессе
общения, в основе которого лежит
способность человека представлять и
осознавать то, как он воспри­нимается
партнером по общению.

Каузальная
атрибуция
(от лат. causalis — причинность и att­ributio —
приписывание) — это механизм интерпретации
поступков и чувств другого человека,
стремление к выяснению причин поведения
субъекта. Исследования показывают, что
у каждого человека есть свои «излюбленные»
схемы причинности,
то есть привычные объяснения чужого
поведения. Так, например, люди с личностной
атрибуцией в любой ситуации склонны
находить виновника случившегося,
приписы­вать причину произошедшего
конкретному человеку. В случае же
пристрастия к обстоятельной атрибуции
люди склонны, прежде всего, винить
обстоятельства, не утруждая себя поисками
конкретного ви­новника. При стимульной
атрибуции человек видит причину
случивше­гося в предмете, на который
было направлено действие или в самом
себе.

Кроме
этих схем были выявлены и некоторые
закономерности процесса каузальной
атрибуции. Например, причину успеха
люди чаще всего приписывают себе, а
неудачу — обстоятельствам. Характер
приписывания зависит также и от меры
участия человека в обсуждае­мом
событии. Оценка будет различна в случаях,
если он был участ­ником (соучастником)
или наблюдателем. Общая закономерность
сос­тоит в том, что по мере роста
значимости случившегося, испытуемые
склонны переходить от обстоятельной и
стимульной атрибуции к лич­ностной
(то есть искать причину случившегося в
осознанных действиях личности).

Основы
постижения внутреннего мира собеседника.
Скорость прочтения «внутреннего
мира» другого человека и ка­чество
этого прочтения у разных людей неодинаковы.
Эти характеристики могут быть значительно
усилены при наличии соответствующих
знаний и достаточного жизненного опыта.

Каковы
же элементы этой «азбуки»? Что можно
увидеть? Как же за внешними признаками
поведения партнера по общению увидеть
его актуальное внутреннее состояние?
Что можно считать важнейши­ми
источниками информации о внутреннем
мире другого человека?

Попытаемся
дать ответы на эти вопросы, но прежде
рассмотрим основные
условия результативного прочтения
внутреннего мира собе­седника:

1)
Стараться избежать шаблона в трактовке
тех или иных жес­тов. Ведь почесывание
затылка может означать и наличие у
человека перхоти, и неуверенность, и
ложь.

2)
Оценивать совокупность жестов, когда
информация одного подтверждает информацию
другого.

3)
Учитывать условия, в которых проявляются
те или иные жес­ты. Например, если в
разговоре с вами собеседник часто
прибегает к закрытым жестам и позициям,
может попросту в помещении прохладно?

4)
Исходить из конгруэнтности (лат.
congruentis — соответствующий, совпадающий)
— совпадения слов и жестов. Доказано,
что если информация слов и жестов не
совпадает, то собеседники полага­ются
на невербальную информацию

5)
Исходить из ряда правил: чем старше
собесед­ник, чем выше его
социально-экономическое положение, тем
менее выражены у него жестикуляция и
телодвижения, тем менее броскими и более
завуалированными становятся они; чем
южнее родился и воспи­тывался человек,
тем богаче развита у него жестикуляция
и телод­вижения.

Руководителю
важно иметь высокий уровень
визуально-психодиагностических
способностей,
то есть умений и навыков, позволяющих
по внешним признакам людей “читать”
их актуальное психическое состояние.

Для
нас источниками информации о собеседнике
являются, прежде всего, лицо человека,
мимика, жесты, позы и походка человека
и др.

Первое
и главное, что отражается на лице
человека, в его ми­мике — это эмоции.
Было установлено, что существует семь
основных эмоциональных выражений —
конфигураций мимики: счастье, удивле­ние,
страх, страдание, гнев, отвращение или
презрение и интерес. Выяснилось, что
все люди, независимо от национальности
и культу­ры, в которой они выросли, с
достаточной точностью объясняют эти
мимические конфигурации. При этом
основную информативную нагрузку несут
брови и область вокруг рта (губы). Основные
мимические «ко­ды» эмоциональных
состояний человека приведены в таблице
3.

Глаза
человека
издавна называют зеркалом души. Какую
инфор­мацию они могут нам предоставить?
Важную информацию могут дать изменяющиеся
размеры зрачков. При дневном свете
зрачки могут рас­ширяться и сужаться
в зависимости от настроения. При
возбуждении, приподнятом настроении
зрачки расширяются в четыре раза больше,
чем при обычном настроении. При сердитом,
мрачном настроении зрачки значительно
сужаются. Отсюда следует практический
вывод для типичных ситуаций управленческого
общения: когда вы разговариваете с
подчиненными или с вышестоящим
начальником, научитесь смотреть на
зрачки и оп­ределять актуальное
состояние собеседника.

Информативна
также и долгота
взгляда.
Нормальным принято считать ситуацию,
когда глаза собеседников встречаются
от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши
глаза встречаются менее 1/3, то наш
собеседник либо нечестен, либо смущен
и скован, либо к тому, что мы говорим и
делаем, относится плохо. Если наши глаза
встреча­ются более 2/3 времени общения,
то наш собеседник либо считает нас очень
интересным или привлекательным
собеседником (в этом случае зрачки будут
расширены), либо нам бросают вызов и
настрое­ны враждебно (в этом случае
зрачки будут сужены). Необходимо пом­нить,
что долгота взгляда национально
обусловлена. Вот почему жи­тели юга
так часто смотрят на собеседника, что
для других это ка­жется даже
оскорбительным.

	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Положение бровей	Сдвинуты к переносице	Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки подняты вверх	Внутренние уголки подняты вверх
Форма глаз	Раскрыты или сужены	Сужены	Широко раскрыты	Прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Блестят	Тусклые	Блеск не выражен	Блестят
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ приподняты
Рот	Открыт	Закрыт	Открыт	Обычно закрыт

Таблица
3. Основные мимические “коды” эмоциональных
состояний

Несколько
слов о направлении
взгляда.
Когда человек только формулирует мысль,
он чаще всего смотрит в сторону («в
пространс­тво»), когда мысль полностью
готова, — на собеседника. Если речь идет
о сложных вещах, на собеседника смотрят
меньше, когда труд­ность преодолевается
— больше. Вообще же тот, кто в данный
момент говорит, меньше смотрит на
партнера — только чтобы проверить его
реакцию и заинтересованность. Слушающий
же больше глядит в сторо­ну говорящего
и «посылает» ему сигналы обратной
связи.

Имеет
значение и то, куда направлен взгляд
собеседни­ка. Этот аспект влияет на
ход общения и обычно совершенно точно
истолковывается собеседниками. Существует
несколько разновиднос­тей взглядов.
Так, при деловом взгляде глаза собеседника
обычно сосредоточиваются на треугольнике,
образуемом тремя точками: центры глаз
и середина лба. Направляя свой взгляд
на этот треу­гольник, мы создаем
серьезную атмосферу управленческого
общения. Мало того, этот взгляд передает
нашему собеседнику деловой наст­рой,
статусный характер общения.

Если
наш взгляд не опускается ниже уровня
глаз собеседника, то мы можем контролировать
ход общения. При социальном взгляде
наши глаза направлены на треугольник,
образуемый центрами глаз и серединой
рта. При этом создается атмосфера
непринужденного, меж­личностного
общения не просто собеседников, а
приятных собеседни­ков. Таким образом,
направляя наш взгляд на тот или иной
треу­гольник, мы можем передавать
свое настроение и сам характер наше­го
разговора с тем или иным собеседником.

Важным
подспорьем в управленческом общении
является использование открытия,
сделанного «отцом» нейролингвистического
прог­раммирования М.Эриксоном: движения
глазных яблок связаны с типом мышления,
— точнее, с основным способом обработки
внутреннего опыта.

На
основе фактов, подтвержденных рядом
экспериментов, была выявлена взаимосвязь
между положением глаз субъекта и
сенсорными процессами, отвечающими за
прием и переработку поступающей
информации. Поскольку наблюдение за
движениями глаз позволяет уз­нать
многое о внутреннем мире человека, их
стали называть «глаз­ными сигналами
доступа» (ГСД).

Было
установлено, что когда человек (если
только он не левша) смотрит вверх и
налево, он обращается к визуальной
(зрительной) памяти; когда глаза направлены
вверх и направо, то это свидетельствует
о возникновении нового зрительного
представления, конструировании нового
образа; если глаза находятся, по
преимуществу, в горизон­тальном
положении — значит, происходит аудиальный
(слуховой) конт­ролирующий процесс;
перемещение глаз вниз и налево означает,
что процесс кинестетического (чувственного)
ввода информации является ведущим;
наконец, движение глаз вниз и направо
сигнализируют о внутреннем диалоге и,
как следствии, контроле речи человеке.

На
основе этих данных возникла гипотеза,
в соответствии с которой знание ведущего
в данный момент сенсорного способа
визу­ального поведения человека
позволяет гармонизировать процесс
об­щения с ним. Так, если руководителю
нужно переубедить подчиненно­го,
который является, преимущественно,
визуалистом, то апеллировать к нему
следует не только логической аргументацией,
но и рисуя словесные образы. С другой
стороны, если у подчи­ненного ведущий
сенсорный канал кинестетический, то
наилучшим способом общения с ним будет
включение его в ситуацию, в конкрет­ную
деятельность, воздействие на его
чувственную сферу. Схема глазных сигналов
доступа представлена ниже. Ее можно
широко применять, поскольку лишь 10%
людей — левши. У левши воспоминания и
конструкции зеркально поменяются
местами, а общая закономерность
распределения зрительного, слухового
и кинестети­ческого опыта по этажам
останется той же.

Разделение
внутреннего опыта на три категории
(зрение, слух, ощущения) называется
разделением соответственно на
визуальныную, аудиальную и кинестетическую
модальности внутреннего опыта. Чело­век,
у которого преобладают в мышлении
зрительные образы, который «специализируется»
на зрительном внутреннем опыте, будет
назы­ваться визуалистом; специализирующийся
на слуховом опыте — аудиа­листом;
специализирующийся в ощущениях —
кинестетиком.

О
ведущей модальности можно получить
сведения не только по ГСД подчиненного,
но и по часто употребляемым словам. Дело
в том, что выбор слов также связан у
человека с его ведущей модаль­ностью.
Если подчиненный говорит о «блестящем
будущем, об ярких перспективах, о точке
зрения», то он выбирает визуальные
слова, соответствующие его ведущей
визуальной модальности. Аудиальной
модальности соответствуют слова и
выражения: «монотонный, приглушенный,
говорите громче, давайте обговорим»
и др. Слова «трогать, касаться, мягко,
грубо, тепло, холод­но, давит»
являются наиболее употребимыми для
представителей кинестетической
модальности.

Есть
и такие слова, которые не относятся ни
к одной модаль­ности: «знать»,
«понимать», «думать». Однозначен
вывод: для раз­личных ситуаций
управленческого общения: для большей
убедитель­ности и повышения эффективности
общения, необходимо формировать свои
сообще­ния, используя слова, характерные
для модальности подчиненного. Если
руководитель научится говорить с
подчиненным так, чтобы тому было удобно
слушать руководителя, то у подчиненного
формируется бессознательное доверие
к руководителю, значительно повышается
эффективность управленческого общения.

Внутренний
мир человека и его внешиние проявления.
Учеными установлено: существует реальная
возможность получать достоверную
информацию о состоянии внутреннего
мира человека по его внешним проявлениям.
Дело в том, что взаимодействие психики
и тела человека строится на принципе
“психофизического параллелизма”. Он
заключается в том, что психическое
отражается в физическом и, наоборот,
физические изменения влекут за собой
психические.

Любое
переживание человека так или иначе
проявляется в его внешнем облике, мимике,
жестах, позах, интонациях голоса и др.
Результаты ряда исследований
свидетельствуют о том, что в процессе
общения люди более 65% информации о
партнерах получают посредством наблюдения
за ними. Если слова человека – чаще
всего плод его сознания, результат
оценки и прогнозирования ситуации
общения, работа “внутренней цензуры”,
то жесты – реакция подсознательных
процессов. Вот почему нужно обратить
самое пристальное внимание на
рассогласовании между словами и жестами.

Почему
же происходит рассогласование между
вербальными и невербальными системами?
Дело в том, что речью и негативными
переживаниями управляют разные полушария
коры головного мозга человека. Поэтому
в кризисных ситуациях могут проявляться
сбои в их синхронном функционировании.
Правое полушарие, участвуя в управлении
негативными эмоциями, одновременно
координирует деятельность левой половины
человеческого тела.

Знание
этого факта позволило специалистам
сформировать правило “левой стороны”.
Согласно ему, то, что человек хочет
показать окружающим, отражается на
правой половине его тела, а то, что он
реально переживает, — на левой.

Испытывая
волнение или
проявляя неискренность
человек чаще всего допускает рассогласование
между речевой (вербальной) и неречевой
(невербальной) системами коммуникации.
Явными признаками такого рассогласования
могут быть

• едва
  заметные микродвижения мимической
  мускулатуры лица;

• учащенное
  мигание и дыхание;

• покраснение
  и побледнение кожных покровов;

• сужение
  зрачков;

• нарушение
  симметричности мимики;

• глотательные
  движения (свидетельствующие о пересыхании
  во рту);

• повышенное
  потоотделение;

• закрытая
  позиция (скрещивание, сжимание,
  перехватывание рук, перекрещивание
  ног и др.).

По
мнению С.К.Деликатного, Ж. Ю. Половниковой
и П.Я.Прыгунова (1998), при неискреннем
поведении человек может играть ряд
типичных ролей:

“Авторитетный”:
неискренность поведения маскрируется
демонстрацией доминирования его позиции
в ситуации контакта, высокой социальной
значимости его личности, особых отношений
с –авторитетными людьми, вышестоящим
руководством.

“Угодливый”:
маскировка истинных намерений
осуществляется за счет демонстрации
услужливости, застенчивости, малой
образованности, слабой памяти, просьб
о помощи и др.

“Славный
парень”:
демонстрируется показная заботливость
о жизненных трудностях и проблемах
руководителя, окружающих, понимание
сложности профессиональной деятельности
и др.

“Артист”:
в зависимости от развития ситуации
контакта и ответных реакций руководителя
демонстрируются разнообразные формы
поведения (то “авторитетного”, то
“угодливого”, то “славного парня”.

Для
диагностики неискреннего поведения
рекомендуется применять технику
контрольных вопросов:

1. Постановка
   нескольких контрольных вопросов, на
   которые высока вероятность получения
   ответа “да”, затем контрольных вопросов,
   на которые высока вероятность получения
   ответа “нет”. При этом оценивается
   соответствие отмеченных выше невербальных
   характеристик содержания ответов.

2. Уточнение
   и детализация обстоятельств, условий,
   свойств, действий, в изложении которых
   подозревается неточность.

3. Постановка
   неожиданных, провокационных по сути
   вопросов, которые направлены на выяснение
   предположительно скрываемой или
   искажаемой объектом информации. Вопросы
   могут задаваться как невзначай, так и
   напрямую.

4. Требование
   многократного повторения событий,
   сведений, которые вызывают подозрение.
   В ходе последующего анализа обращается
   внимание на согласование одного и того
   же в разных рассказах.

Кое-что
о жестах и позах общения. Важной
характеристикой перцептивной стороны
общения являются используемые партнерами
по общению жесты
и позы.
Руководителю любого уровня важно знать
потенциально возможную информацию,
которую жесты и позы могут передать.

Остановимся
подробнее на основных группах жестов
и поз.

1).
Жесты и позы открытости:

• развернутые
  навстречу собеседнику руки, демонстрация
  раскрытых ладоней. Часто сопровождается
  поднятием плеч;

• расстегнутый
  пиджак (куртка).

2).
Жесты и позы закрытости:

• скрещенные
  на груди руки либо попытка как-то закрыть
  кор­пус тела руками. Закрытость
  усиливается, если пальцы сжаты в ку­лаки;

• посадка
  на стул, при которой спинка является
  как бы щитом;

• скрещенные
  ноги.

3).
Оценочные жесты и позы:

• жест
  «рука у щеки» означает, что человек
  над чем-то заду­мался, о чем-то
  размышляет;

• подбородок
  опирается о ладонь, указательный палец
  вытянут вдоль щеки, остальные сведены
  вместе и расположены над подбород­ком.
  Этот жест свидетельствует о критической
  оценке;

• если
  это же сопровождается наклоном корпуса
  в сторону от собеседника, то оценка,
  скорее всего, негативная;

• наклон
  головы набок — заинтересованность;

• почесывание,
  поглаживание подбородка — жест размышления
  и оценки, идет процесс принятия решения.

4).
Жесты и позы подозрительности, скрытности
и отрицания:

• сложенные
  руки, отклоненный назад корпус, скрещенные
  ноги, голова наклонена вперед, взгляд
  исподлобья;

• ступни
  и корпус тела повернуты по направлению
  к выходу;

• касание
  носа или легкое его протирание (обычно
  указатель­ным пальцем) — человек хочет
  закончить разговор и уйти;

• касание
  мочки уха или почесывание глаз.

5).
Жесты и позы уверенности:

• гордая
  прямая поза;

• пальцы
  соединены наподобие купола. Означает
  доверитель­ность отношений, но также
  и некоторое самодовольство, уверенность
  в своей непогрешимости, эгоистичность
  или гордость;

• руки
  соединены теснее, чем купол;

• руки
  соединены за спиной, подбородок поднят
  вверх — поза абсолютного превосходства.

6).
Жесты и позы нервозности:

• покашливание,
  прочищение горла;

• курение
  сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда,
  когда напряжение спадает;

• рука
  прикрывает рот (этот жест передает
  эмоции, варьирую­щиеся от сомнения
  в себе до явной лжи);

• локти
  ставятся на стол, образуя пирамиду,
  вершина которой (кисти рук) расположена
  прямо перед ртом.

7).
Жесты и позы готовности:

• руки
  на бедрах, стоя или сидя;

• человек
  сидит на краю стула;

• опора
  на стол широко расставленными руками.
  Это сильный призыв слушать, так как у
  этого человека есть что сказать.

8).
Жесты и позы неуверенности:

• переплетенные
  пальцы рук, при этом большие пальцы
  нервно двигаются;

• человек
  грызет или сосет конец авторучки,
  карандаша;

• пощипывание,
  потирание ладоней.

9).
Жесты и позы напряженности:

• короткое
  дыхание, частые вскрики и неясные звуки
  — звуко­вой фон напряженности;

• крепко
  сцепленные руки. Кроме того, это еще
  жест подозре­ния и недоверия;

• защитное
  поглаживание шеи ладонью;

• отворачивание
  лица в сторону. Означает также
  недовольство, отрицание. В общении с
  людьми, демонстрирующими такие жесты,
  перед на­чалом разговора надо снять
  напряженность: склониться к человеку,
  сесть с ним рядом и др.

10).
Жесты самоконтроля:

• руки
  сведены за спину, и там одна сильно
  сжимает другую;

• скрещенные
  лодыжки ног;

• руки,
  вцепившиеся в подлокотники кресла.

11).
Жесты скуки:

• постукивание
  по столу рукой или по полу ногой,
  пощелкива­ние колпачком ручки;

• голова
  лежит на раскрытой ладони, глаза
  полуприкрыты;

• отсутствующий
  взгляд;

• машинальное
  рисование на бумаге.

12).
Жесты расположения:

• руки,
  прикладываемые к груди;

• приближение
  к другому человеку. Надо только вовремя
  замечать, когда партнер начинает
  отодвигаться.

То,
как человек сидит при разговоре,
показывает его отноше­ние к другому,
так же как и к теме разговора. Люди обычно
подают­ся вперед, когда они эмоционально
вовлечены или заинтересованы. Они, как
правило, отклоняются назад или
отодвигаются, когда этого нет. Сидение
на кончике стула и наклон вперед указывают
на готов­ность к движению и установку
на кооперацию, принятие, признание,
указывают на физическое приближение к
собеседнику. Сидение прямо, но без
напряжения, указывает на доверие; сутулая
поза предполага­ет внутреннюю установку
на самозащиту; когда человек отворачива­ется
от собеседника и склоняет голову вперед,
то, скорее всего он испытывает подозрения.

УДК 159.9(0758) РС! 10.21661/Г-555560

Безуглая Г.В.

Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении

Аннотация

В данной статье обусловлена важность управленческого общения, дается его характеристика и основные разновидности, их характерные черты. Автор подчеркивает важность межличностного восприятия в рамках делового общения как важного фактора успешной деятельности организации, в конце статьи формируется вывод касательно данных размышлений.

I

Ключевые слова: психология, коммуникации, общение, менеджмент, управленец, деловое общение, процесс восприятия, межличностные коммуникации, психология восприятия, межличностное восприятие, перцептивный процесс.

Ни для кого не секрет, что современный управленец помимо своих профессиональных качеств должен обладать высоким уровнем культуры, а также всесторонним образованием. Помимо этого, он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями, в числе которых культура общения и со своими подчиненными, и с поставщиками, и с подрядчиками. Именно поэтому, чтобы его понимали, его речь должна быть построена безукоризненно правильно, грамматически и лексически верно выдержана, он должен быть тонким психологом, знающим хотя бы азы межличностного восприятия.

Актуальность данной проблемы заключается еще и в том, что сотрудник современной компании любой отрасли существенно отличается от сотрудника прежней формации. Он не берет на веру ни один постулат, его могут убедить только глубокие аргументы, искренность и правда.

Итак, общение — важнейшая форма взаимодействия людей. проблематика управленческого общения обусловлена тем, что оно возникает на базе и по поводу определенного вида деятельности, которая связана с производством какого-либо продукта либо делового нематериального результата. Важно понимать, что управленцы тратят на разные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

— коммуникативную (обмен информацией);

— интерактивную (взаимодействие общающихся);

— перцептивную (восприятие) [3].

Социальное восприятие включает в себя восприятие межличностное, самовосприятие и восприятие межгрупповое. Большая роль отводится межличностному взаимодействию в процессе социализации человека по мере его рождения, развития, роста, обучения, работы, взаимодействия в семье и с окружающими, в том числе коллегами [2].

Проблема межличностного восприятия вызывает все больший интерес ученых и практиков, поскольку именно оно является одним из важнейших факторов конструктивного межличностного взаимодействия в процессе социально-коммуникативной деятельности.

Социальный перцептивный процесс имеет две стороны: субъективную (субъект восприятия — человек, который воспринимает) и объективную (объект восприятия — человек, которого воспринимают). Соответственно, восприятие человека детерминируется качествами и свойствами объекта восприятия; особенностями восприятия субъекта; условиями, при которых происходит перцептивная деятельность.

На процесс восприятия влияет наше внимание, что составляет основу наблюдательности, а наблюдательность, в свою очередь, является основой культуры восприятия. Уровень нашего восприятия определяется также полученными в процессе жизнедеятельности знаниями, умениями, навыками, опытом, культурой [5].

В основе теоретико-информационного рассмотрения любых явлений лежит общая структурная схема всех процессов информационного взаимодействия, обязательными элементами которой являются источник информации, приемник информации и канал связи между ними. Примером применения информационного подхода может быть социальная сфера.

Человек — существо социальное, поэтому он не может жить, развиваться и формироваться без стимулов, исходящих непосредственно из социальной среды. Социальная среда требует межличностных контактов. Освоение этих навыков социального сосуществования является важным условием реализации, удовлетворения жизнью.

Еще Аристотель утверждал, что человек, живущий вне общества «он либо животное, либо бог». В человеческом обществе между его отдельными элементами (индивидами, социальными группами и институтами) постоянно происходит обмен информацией, которую принято называть социальной информацией [9].

Общение является основой социальной перцепции в современной психологии. Общение между людьми — это не только наука, но и искусство, которому человек учится всю свою жизнь. Но в этом вопросе не самая последняя роль отводиться природным способностям человека и, конечно, его образованию. Чтобы человек эффективно и правильно функционировал в обществе, он должен обладать соответствующими компетенциями. Правильное общение чрезвычайно важно для приобретения ключевых компетенций, которые определяют создание правильных отношений во всех сферах жизни. В процессе общения человек собирает различную информацию, которая необходима для принятия решений и точного суждения о ситуации.

Общаясь с людьми, человек получает знания и информацию, благодаря которым он может проверить свой образ мышления и структурировать существующие знания. Он может развиваться благодаря общению в разных сферах жизни и поделиться собственным жизненным опытом. Общение создает возможности для мотивации других к действию для достижения конкретных целей. Общение создает возможность побудить других проявлять инициативу выполнили их потребности и последовательно добивались поставленной цели [6].

Коммуникационный процесс важен при сообщении стандартов, обязанностей и критериев поведения, что достаточно весомо в контексте управленческой деятельности. В этом контексте общение играет роль регулятора человеческого поведения, и для этого происходит навязывание ценностей и распространение желаемого поведения. Общаясь, люди могут улучшить их ожидания и отношения, благодаря чему избегают недопонимания и конфликты, а это, согласитесь, важно в любой организации.

Общение дает человеку возможность выражать эмоции и чувства. Общаясь, люди могут выразить свое эмоциональное отношение к поднятым вопросам и ситуациям. Выражение эмоциональных состояний через общение позволяет понять человеческие намерения, что важно при интерпретации человеческого поведения.

Общение создает возможности для установления отношений и межличностных контактов. Человек как социальное существо нуждается в принятии и одобрении важных для него людей. Коммуникация позволяет связаться с другими людьми по различным каналам, что способствует построению отношений и удовлетворению социальных потребностей.

Коммуникация выполняет следующие функции [10].

1. Информационные функции; служит для предоставления знаний людям, которые нуждаются в руководстве в их действиях. Это также удовлетворяет желание рабочих осознавать то, что на них влияет.

2. Командно-инструктивные функции; служат для информирования сотрудника о своих обязательствах перед официальной организацией и для предоставления ему дополнительных рекомендаций о том, как правильно выполнять свои обязанности.

3. Функция влияния и убеждения (также известная как мотивационная функция); побуждать подходящего человека выполнять или демонстрировать определенное поведение. Передаваемые сообщения используются, чтобы убедить людей в том, что их действия могут быть полезными для личного или организационного характера.

4. Интегративная функция; относится к тому факту, что обмен сообщениями / идеями при правильном обращении должен помочь связать деятельность человека с его усилиями, дополняющими, а не отвлекающими друг от друга. Усилия объединены, а не фрагментированы в результате должным образом интегрированного общения.

Межличностное общение — это процесс, обусловливающий передачу и прием сигналов на вербальном (речь) и невербальном (мимика, пантомимика, интонация голоса) уровнях. С другой стороны, межличностное общение — это вербальный обмен, осуществляемый в конкретной ситуации, использующий голосовые и невербальные сигналы для лучшего взаимодействия. Для обмена сигналами должно быть четыре основных звена: от отправителя, человека, который кодирует информацию до получателя, который расшифровывает информацию. Не менее важен и сам код (способ передачи информации), а также путь, по которому осуществляется поток информации (канал) [8].

Межличностное общение включает обмен концепциями, идеями, чувствами, данными и / или информацией между двумя или более людьми с помощью вербальных (например, устных) или невербальных (например, письменных) методов. Коммуникаторы постоянно обмениваются информацией, это означает, что люди всегда либо получают, либо предоставляют информацию. Понимание различных методов обмена информацией особенно важно в деловой и профессиональной среде. Общение происходит по различным маршрутам и каналам, а также с помощью среды. Среда или канал связи — это средства или способы, которые используются для передачи сообщений или информации от отправителя к получателю [7].

Стоит отметить, что есть четыре основных типа общения, которые мы используем ежедневно: устное, невербальное, письменное и визуальное.

Вербальное общение кажется наиболее очевидным из различных типов общения. Он использует устное слово либо лицом к лицу, либо дистанционно. Вербальное общение необходимо для большинства взаимодействий, но есть и другие невербальные сигналы, которые помогают придать дополнительный контекст самим словам. Сочетание невербального общения с устным словом дает более детальное сообщение.

Письменное общение включает в себя любой обмен информацией в письменной форме. Например, электронные письма, тексты, письма, отчеты, SMS, сообщения в социальных сетях, документы, справочники, плакаты, листовки и т.д.

Устное общение — это общение, которое использует устное слово, прямое или косвенное, в качестве канала связи. Это вербальное общение может осуществляться по каналу, который передает информацию только в одной форме, то есть в звуковой форме. Можно общаться либо лицом к лицу, либо по телефону, либо с помощью голосовых заметок, чатов и т. д.

Невербальное общение дает некоторое представление о выборе слова говорящим. Сарказм, самоуспокоенность, обман или искренность проявляются в невербальном общении. Эти вещи часто передаются через мимику, жесты рук, позу и даже внешний вид, и все это может что-то сказать о говорящем.

Визуальные типы коммуникации включают знаки, карты или рисунки, а также цветной или графический дизайн. Обычно они укрепляют вербальное общение и помогают подчеркнуть суть. Наглядные пособия могут помочь спикеру запомнить важные темы, дать аудитории возможность рассмотреть и в целом помочь передать представляемое сообщение.

Взаимодействуя с другими, люди всегда преследуют одну или несколько целей, или задач. В этом смысле межличностное общение можно рассматривать как обоснованное, целенаправленное поведение; Кларк и Делия (1979) идентифицировали три типа целей, которые можно явно или неявно различать в каждой коммуникативной ситуации [1]:

— инструментальные цели, которые сосредоточены на «задаче коммуникативной ситуации»;

— межличностные цели, включая установление или поддержание отношений с другим (другими);

— цели идентичности, в которых есть управление ситуацией общения с целью представления желаемого образа себя для говорящего и создания или поддержания определенного ощущения себя для другого (других).

Социально-психологические аспекты проблемы социальной и межличностной перцепции разрабатываются в зарубежной психологии в основном в рамках когнитивных теорий (Дж. Бруннер, Д. Икес, Ж.-Ф. Леенс, М. Снай-дер, М. Хьюстон), общим для которых является представление о социальном восприятия и познания как процесс категоризации. Значительное внимание сосредотачивается на исследовании атрибутивных процессов (К. Дэвис, Э. Джонс, г. Келли).

В исследованиях Г. М. Андреевой, А. А. Бодалева, под восприятием понимают сложный психический процесс отражения предметов и явлений объективной действительности, которые влияют в определенный момент на органы чувств человека. Социальное восприятие (социальная перцепция) понимается как сложный комплекс явлений и процессов, обеспечивающих ориентацию индивида в социальной среде и обеспечивающих для него состояние готовности к действию, как отмечают В. С. Агеев, Г. М. Бодалев, В. В. Знаков, К. М. Романов и др. Этот комплекс охватывает как перцептивные процессы обработки информации, поступающей от органов чувств, так и мыслительные, когнитивные процессы. Организованная перцептивная деятельность, в основе которой лежат определенные способы обследования объекта, применение понятийного аппарата обеспечивает многостороннее, многоуровневое его восприятие [4].

Исследования межличностного общения основаны на предположении, что характер взаимодействия между людьми определяется их взаимным восприятием слов и действий. Таким образом, межличностное общение включает в себя все поведение, вербальное и невербальное, которое имеет место во время взаимодействия. Ключевым элементом межличностного общения являются межличностные отношения, а в центре внимания изучения межличностных отношений — характер и качество взаимодействия между участниками.

Анализ теоретических источников позволяет выделить динамические и смысловые характеристики перцептивного образа. К динамическим относятся такие полярные характеристики межличностной перцепции: полнота перцептивного образа (общий объем характеристик объекта перцепции, существенными для понимания его особенностей); фрагментарность (сужение сферы восприятия объекта перцепции, выделение его выразительных свойств); гибкость (мера устоявшихся знаний об объекте перцепции в различных ситуациях взаимодействия, восприятия объекта перцепции в зависимости от ситуации); ригидность (фиксация определенных, неизменных под влиянием ситуативных факторов качеств объекта восприятия и перцептивного образа).

К содержательным относятся особенности направленности личности на определение определенных характеристик другого человека — субъективных качеств (деловых, коммуникативных, личностных), физического облика (внешности), действий и поведения, а также мера их значимости (иерархия) в восприятии и оценке объекта перцепции.

Общение является одним из доминирующих факторов в развитии и становлении личности. Проблема общения остается одной из наиболее важных в современной социальной психологии. Большую актуальность при исследовании этой проблемы приобретает изучение тех случаев, когда процессы, связанные с межличностным взаимодействием, начинают вызывать особые затруднения, и индивид не получает эмоционального удовлетворения от своего положения в группе.

Для успешного осуществления межличностного взаимодействия, которое дает возможность почувствовать удовлетворение от общения и взаимоотношений с другими членами группы, важное значение представляет изу-

чение рефлексивно-перцептивных процессов, от которых во многом зависит успех взаимодействия между людьми, а значит — положение личности в группе.

Как уже было установлено, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако и в том, и в другом случаях большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, насколько хорошо он понял своего собеседника. Особенную важность это обретает в деловом межличностном общении.

Литература

1. Кисилев А.Г. Теория и практика массовой информации: подготовка и создание медиатекста / А.Г. Кисилев. -СПб.: Питер, 2011. — 400 с.

2. Лабунская В.А., Дроздова И.И. Теоретико-эмпирический анализ влияния социально-психологических факторов на оценки, самооценки молодыми людьми внешнего облика // Рос. психол. журн. 2017. Т. 14, №2. С. 202-226.

3. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. — СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

4. Реан А.А. Психология личности: Социализация, поведение, общение / А. А. Реан — М.; СПб.: Прайм-ЕВ-РОЗНАК, 2004. — 416 с.

5. Рождественская Н.А. Формирование когнитивного компонента межличностного восприятия у старшеклассников: дис. … канд. психол. наук: спец. 19.00.01 / Н.А. Рождественская. — М., 1990. — 191 с.

6. Фромм Э. Личность и социальные процессы в современном обществе // Фромм Э. Бегство от свободы; Человек для себя. Минск: Попурри, 2000. С.340-367.

7. Шишкина И.А. Особенности самоотношения и восприятия других людей подростками с разным уровнем интеллекта // Психологические исследования интеллекта и творчества: материалы научной конференции, посвященной памяти Я.А. Пономарева и В.Н. Дружинина, ИП РАН, 7-8 октября 2010 г. М., 2010. С. 269-271.

8. Шкурко Т.А. Компоненты внешнего облика в структуре восприятия визуальных презентаций возраста / Т.А. Шкурко, Е.Г. Николаева // Социальная психология и общество. — 2015. — №4. — C. 78-90.

9. Bartholow B. D., & Dickter, C. L. (2011). Person perception. Jean Decety and John T. Cacioppo (Ed.), Oxford Handbook of Social Neuroscience pp. 404-418.

10. Mohammadi and Banirostam. (2015). » A Perceptual Meta-Model based on the Ontology of Mental Models», The International Journal of Humanities and Social Studies, Vol. 3 No. 11.

Доклад: Управленческое общение и пути повышения его эффективности

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 1.1. Понятие управленческого общения

1.2. Критерии качества управленческого общения

1.3. Коммуникация как основа управленческой связи между

руководителем и подчиненными

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ПРИЕМОВ И ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

2.1. Основные приемы и принципы управленческого общения

2.2. Особенности управленческого общения

2.3. Способы оптимизации управленческого общения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Кардинальные изменения в социально-политической, экономической жизни российского общества, ломка старых и формирование новых норм, ценностей связаны с наличием противоречий между различными людьми, группами, защищающими разные интересы и ценности. Часто эти противоречия перерастают в конфликты, которые не способствуют продуктивному осуществлению реформ, утверждению новых основ общества, отрицательно влияют на самочувствие людей, стиль их общения.

Необходимость владения знаниями законов и особенностей, техникой и технологией общения диктуется современной социально-психологической ситуацией, характеризующейся напряженностью и требующей повышенной собранности от человека в различных ситуациях, где он вступает в отношения с другими людьми.

Среди других сфер деятельности управленческая деятельность, успешная работа руководителя в большой степени зависит от того, насколько он владеет профессиональной культурой общения. Поэтому и в программах профессиональной подготовки управленческих кадров, и в курсах переподготовки и повышения квалификации непременно присутствуют в большем или меньшем объеме занятия по культуре делового общения, этике служебных отношений. Проводимые в рамках этих курсов и спецкурсов практические занятия, тренинги способствуют развитию коммуникативных умений слушателей, развивают их социально — перцептивную компетентность, повышают мотивацию к работе над собой, к выработке индивидуального эффективного стиля общения.

В этих условиях возрастает необходимость формирования культуры общения, и особенно — профессионального общения, а значит и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности и личности.

Все это подтверждает актуальность избранной нами темы исследования, посвященной изучению управленческого общения.

Проблема общения, имеющая большую традицию в социально-психологической науке, все более привлекает к себе внимание представителей других наук.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время процессы общения исследуются с позиций различных наук: философии, социологии, общей психологии, социальной психологии, теории управления, лингвистики. Каждая из этих наук выходит на данный феномен главным образом со своих позиций. Глубокий и всесторонний анализ этой проблемы содержится в философских трудах В.Г. Афанасьева, Л.П. Буевой, B.C. Барулина, Д.И. Дубровского, М.С. Кагана, В.М. Соковина, А.К. Уледова и др.

Исследование общепсихологических аспектов проблемы общения проводится в трудах А.А. Бодалева, М.И. Бобневой, Л.С. Выготского, А.А. Деркача, И.А. Зимней, Н.В. Кузьминой, А.А. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, М.И. Лисиной, С.Л. Рубинштейна, И.Н. Семенова. В социальной психологии общение рассматривается как специфический общественно-психологический феномен, раскрываются его содержание, структура, место и роль общения в психологических процессах взаимоотношений личности с окружающими, механизмы взаимовлияния людей. Эти проблемы рассматриваются в трудах Г.М. Андреевой, К.А. Абульхановой-Славской, М.И. Бобневой, А.А. Бодалева, И.А. Джидарьян, А.И. Донцова, Г.А. Ковалева, А.А. Леонтьева, А.Н. Леонтьева, В.Н. Маркина, Л.А. Петровской, А.П. Федоркиной, Ю.А. Шерковина и др.

Значимыми для нашего исследования являются работы И.А. Атватера, Е.С. Жарикова, Ю.М. Жукова, Ю.К. Корнилова, П. Мицича, Н.Н. Обозова, A.M. Омарова, А.Ю. Панасюка, в которых анализируются психологические аспекты управленческой деятельности руководителя.

Цель исследования: раскрыть содержание, сущность и функции управленческого профессионального общения и пути повышения его эффективности.

Задачи:

-раскрыть понятие управленческого общения;

-обозначить критерии качества управленческого общения;

-определить коммуникацию как основу управленческой связи между руководителем и подчиненными;

-рассмотреть основные приемы и принципы управленческого общения;

-раскрыть особенности управленческого общения;

-определить способы оптимизации управленческого общения.

Объект исследования: управленческое общение.

Предмет исследования: содержание, функции, приемы управленческого общения.

Теоретико-методологическую основу исследования составили основополагающие принципы: детерминизма, системности, единства сознания и деятельности, единства внешней и внутренней сторон деятельности, единства деятельности, отношений и общения (К.А. Абульханова-Славская, Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, Л.С. Выготский, П.А. Корчемный, А.Н. Леонтьев, Э.А. Манушин, З.А. Малькова, А.В. Петровский, С.Л. Рубинштейн и др.), исследования по теории и психологии управления, личности и деятельности руководителя (B.C. Агапов, В.Г. Асеев, А.А. Деркач, Р.Л. Кричевский, Н.В. Кузьмина, Ю.В. Синягин, Р.Х. Шакуров, В.М. Шепель и др.).

В качестве основных методов исследования применялись: анализ научной литературы, обобщение научных данных по проблеме исследования; анкетирование и тестирование; методы аналогии, конкретизации, синтеза, абстракции.

Теоретическая значимость исследования состоит в обосновании научных предпосылок формирования управленческого общения, содержания, функций, приемов, методов оптимизации.

Практическая значимость исследования определяется возможностями использования результатов исследования в управленческой деятельности.

Результаты исследования могут быть использованы при разработке лекций, семинаров и практических занятий по учебным курсам управленческих дисциплин.

Структура работы. Данная работа содержит введение, 2 главы, 6 параграфов, заключение, библиографию. В первой главе рассматриваются теоретические основы исследования управленческого общения: раскрывается понятие управленческого общения, обозначаются критерии качества управленческого общения, так же определяется коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненным. А во второй главе проводится анализ основных приемов, принципов и особенностей управленческого общения; рассматриваются способы оптимизации управленческого общения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие управленческого общения

С точки зрения функционального анализа управленческой деятельности, общение есть не столько условие, сколько компонент, самостоятельная часть этой деятельности. Р. Л. Кричевский[1], анализируя управленческую деятельность, связывает общение с тем, что оно определяется как «коммуникативно-регулирующая» или «коммуникативно-организационная» функция руководства. Управленческое общение обеспечивает эффективность и даже саму возможность управленческих действий и одновременно компонент этой самой деятельности, специфическое управленческое действие.

Управленческое общение — это особый, специфический вид общения. От других видов общения оно отличается тем, что через него и посредством его решаются управленческие задачи. Поэтому управленческое общение определяют как особый вид общения, целью и результатом которого является решение специфических управленческих задач.

Управленческое общение, как и любое другое, имеет три стороны:

1) коммуникативную (обмен информацией);

2) перцептивную (восприятие друг друга в процессе общения);

3) интерактивную (совместная деятельность или обмен действиями в процессе общения).

В реальном процессе общения все они переплетены и взаимно обусловливают друг друга. Управленческое общение имеет специфическую структуру и как бы вплетено в ткань любого управленческого действия: от 2/3 до 3/4 рабочего времени менеджер тратит на различные виды общения.

Правильно организованное управленческое общение является катализатором управленческой деятельности. Наоборот, отсутствие умений и навыков управленческого общения, недостаток коммуникативной культуры руководителя ставят под вопрос успешную работу и его самого, и подчиненных. Овладеть приемами, умениями и навыками управленческого общения, выработать в себе коммуникативную культуру не менее важно, чем овладеть управленческими действиями. Здесь важно учитывать, что не всегда общение, управленческое по форме, является управляющим по существу. Управляющим оно бывает только при наличии, как минимум, двух условий:

1) посредством его решаются управленческие задачи;

2) его участники получают возможности для самореализации, самосовершенствования, достижения успеха.

Только при выполнении этих двух условий управленческое общение будет эффективным по существу. Известный психолог А. Ю. Панасюк видит принципиальную важность управленческого общения в том, что в процессе него подчиненный не просто понимает, чего хочет руководитель, но и внутренне принимает позицию начальника. Это положение Панасюк называет Первым законом управленческого общения.

Действительно, если подчиненный понял руководителя, это еще не значит, что он согласен с требованием шефа. Отсюда возможны различные нарушения в выполнении поручений практически на всех уровнях общения: на первом, когда отдаются распоряжения, указания, на втором — когда выполнение задания контролируется, и на третьем, когда выполненное подчиненным действие получает оценку[2] .

Конфликты, возникающие между руководителем и подчиненным, чаще всего возникают в процессе выдачи распорядительной информации, когда оказывается наиболее сильное влияние на подчиненного.

Практически любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо и отлично. Когда человек делает что-то без желания или вопреки желанию, то это не обязательно плохо, но и не отлично, так как делать дело отлично — значит искать новые, более эффективные пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять инициативу, чтобы сделать лучше. Если подчиненный не согласен с требованием руководителя, то он либо будет делать все в пределах требований, чтобы только не быть наказанным, либо на свой страх и риск выполнять задачу так, как считает нужным.

Для установления взаимопонимания между руководителем и подчиненным на стадии выдачи распорядительной информации важно: единство профессионального языка, учет уровня интеллекта, полнота информации, логичность изложения и сконцентрированность внимания на проблеме. Информацию нужно выдавать таким образом, чтобы она:

— не противоречила бы взглядам подчиненного, позициям по какому-либо вопросу;

— показать подчиненному его интерес в выполнении данного задания данным образом.

Иногда подчиненный сопротивляется только потому, что руководитель не нравится ему как человек. В таком случае нарушенные когда-то (этот факт нужно выяснить и проанализировать!) взаимоотношения из делового конфликта перешли в эмоциональный. Разбрасываться кадрами, увольняя недоброжелателей, руководитель не станет, но, как правило, переходит от убеждения к принуждению, что в целом также неблагоприятно скажется на результате работы. Поэтому с самого начала общения с подчиненными руководитель должен учитывать Второй закон управленческого общения: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношения (симпатия, привязанность, дружба или любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть).

Панасюк рассматривает шкалу отношений (см. рис. 1), на которой отражены особенности отношения подчиненных к своему руководителю.

Рис. 1 Шкала отношений

Точка F символизирует подчиненного, который, что называется, боготворит начальника. Точка А символизирует его антипода, у которого негативное отношение к руководителю. Точка Е — подчиненного, который настолько хорошо относится к руководителю, что его можно назвать единомышленником. Точка D — подчиненного, который относится к руководителю неплохо. Точка В — подчиненного, который испытывает к начальнику явную антипатию, не настолько, как А, но явно недолюбливает шефа. Точка С — подчиненного, который относится к руководителю скорее отрицательно, чем положительно, что проявляется в мелких «шпильках», негативных суждениях среди коллег. Нейтральных отношений здесь не бывает[3] .

Задача руководителя — перевести подчиненных, находящихся в левой части шкалы, в правую. Руководителю нужно сформировать аттракцию, вызвать к себе симпатию, для чего он должен:

1) выглядеть, как приятный человек;

2) действовать, как приятный человек;

3) удовлетворять основные потребности, возникающие в ходе общения.

Для рассмотрения управленческого общения, наиболее важны следующие функции:

Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).

Амотивная функция, цель которой – возбуждение в партнёре нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнёров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».

Таким образом, эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

1.2. Критерии качества управленческого общения

Качество управленческого общения можно определить как «достижение в процессе управленческого взаимодействия изменения действий подчиненных в заданном направлении». На качество общения оказывает влияние множество факторов. Одни непосредственно связаны с личностью руководителя:

-психологические особенности личности: наличие коммуникативных способностей, протекание психических процессов и состояний (усталость, возбуждение, стресс и т.д.);

-владение средствами общения: вербальными (психотехника речи, дикция, темп) и невербальными (умение пользоваться жестами и мимикой);

-стилевые особенности взаимодействия с другими людьми: манера общения (уважительная, пренебрежительная, доброжелательная и т.д.), стиль общения (творчески-продуктивный, дистанционный, подавляющий, требовательный и т.д.);

-адекватное восприятие ситуации взаимодействия и соответствующие реакции на партнеров по общению;

-умение организовать пространство общения: правильное размещение участников диалога, выбор дистанции общения (личная, интимная, социальная, публичная);

-владение механизмами взаимопонимания: идентификацией, стереотипизацией, рефлексией, обратной связи, эмпатией.

Другие факторы связаны с условиями протекания управленческого общения, прежде всего, это основные механизмы, с помощью которых руководитель может влиять на поведение подчиненных. Первым механизмом является формальная власть, которая дается руководителю его должностной позицией в организации, а также власть, основанная на авторитете, заработанная личными качествами, знаниями. Этот способ влияния сравнительно прост: приносит немедленные результаты, дает руководителю уверенность в себе, в своем положении. Но есть и недостатки: данный механизм влияния может спровоцировать сопротивление подчиненных, ухудшить социально-психологическую атмосферу в организации и, зачастую, не помогает в формировании желаемой организационной культуры (ценностей, норм и эмоций)[4] .

Следующий механизм влияния — это манипуляция, обычно применяется в отсутствии формальной власти, поэтому чаще используется подчиненными. Манипуляция отличается от проявления властных полномочий тем, что, во-первых, скрывает свои цели; во-вторых, требует больше сведений о личности, в которых не нуждается власть; в-третьих, результаты этого влияния приходят медленнее; а также данный механизм сложно применять.

Другой способ влияния — сотрудничество. Основная идея этого механизма заключается в том, что человек, вступая в сотрудничество, принимает на себя обязательства перестраивать свое поведение. Ценность данного способа заключается в том, что он дает человеку свободу, самостоятельность в принятии решения о своей новой форме поведения.

Применять этот механизм нелегко, да и результаты проявляются не сразу, но со временем сотрудничество весьма выгодно для организации.

Фактором успешности управленческого общения, также является осознание руководителем того или иного типа «отношений взаимозависимости». Под отношениями взаимозависимости следует понимать специальные отношения, возникающие в результате решений различных противоречий между организацией и индивидами. Их суть заключается в согласовании интересов организации и работника, то есть, отношения взаимозависимости — это механизм посредничества индивида и организации. Данный механизм может выступать, с одной стороны, как саморегулируемый, связанный с культурными феноменами, и в частности, с организационной культурой. С другой стороны, как управляемый механизм, связанный с принципами и методами управления.

Выделяют три типа «взаимозависимости».

1. «Патерналистский» тип, который характеризуется близостью, неформальностью взаимоотношений, специфической системой ценностей (коллективистские ценности), сильным социальным контролем, высокой степенью идентификации сотрудников с организацией и высокой централизацией власти.

2. «Бюрократический» тип, его основные черты: доминирование формальных отношений, высокая степень стандартизации организационных процедур, организационный тип контроля, низкая степень идентификации, приоритетность организационных структур, низкая психологическая зависимость субъекта.

3. «Предприимчивый» тип характеризуется автономией и самостоятельностью субъекта деятельности, низкой централизацией власти, экономическим типом контроля, низкой структурированностью, низкой степенью идентификации.

Эти типы взаимозависимости регулируют поведение и деятельность людей в организации. Они напрямую связаны с новыми стратегическими линиями организации, которые зависят от изменений в социальноэкономической сфере. Сегодня возрастает роль «предприимчивого типа», связано это с децентрализацией, деструктурированностью, автономностью. Но нельзя сказать, что тот или иной тип ведет к неуспешности. Для того чтобы данные типы использовать в качестве фактора успешного общения, необходимо их знать, анализировать и учитывать[5] .

Таким образом, существует 2 группы факторов, влияющих на качество управленческого общения. Первая группа факторов связана с личностью руководителя. Сюда входят: психологические особенности личности; владение средствами общения; стилевые особенности взаимодействия с другими людьми; адекватное восприятие ситуации и адекватная реакция на нее; умение организовывать пространство общения; владение механизмом взаимопонимания. Другая группа факторов связана с условиями протекания управленческого общения. Она включает следующие механизмы: формальная власть; манипуляция; сотрудничество.

1.3. Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными

Управленческое общение — это прежде всего коммуникация, передача информации. Содержание общения в отдельный момент может быть разным: от обсуждения новостей до решения деловых вопросов. В коммуникативном процессе выделяют две основные составляющие: текстовую и личностную. В разных видах управленческой деятельности они представлены в неравной мере.

Существует несколько классификаций видов управленческого общения.

Первая: формальные и неформальные виды управленческого общения. Несмотря на кажущуюся простоту, данная классификация применительно к организации весьма расплывчата, потому что руководитель, даже когда он общается неформально, в глазах своих подчиненных всегда остается руководителем. И в неформальной обстановке, например, на дружеской вечеринке, он всегда остается «первым среди равных». Он и в подобной ситуации пытается определить сильные и слабые стороны своих сотрудников, и они делают то же самое по отношению к шефу, что вполне нормально. Любое его действие будет обсуждаться коллегами и подчиненными, и психологи считают очень хорошим показателем тот факт, если подчиненные раскритикуют не каждое действие руководителя.

Вторая классификация подразделяет виды управленческого общения на индивидуальные и групповые. К индивидуальным видам относятся беседы при приеме на работу, при увольнении, при делегировании, при контроле и т. д.). К групповым — совещания, переговоры, публичные выступления и т. д. Индивидуальные и групповые виды отличаются друг от друга количеством участников, формой организации и проведения и целями.

Третья классификация есть своего рода гибрид двух первых. Ее сторонники выделяют следующие группы управленческого общения:

1) индивидуальные формальные;

2) индивидуальные неформальные;

3) групповые формальные;

4) групповые неформальные. Управленческое общение — это, прежде всего, коммуникация, передача и принятие различного рода сообщений. В процессе коммуникации руководитель использует различные информационные потоки[6] .

Информационные потоки — это пути передачи информации, обеспечивающие существование социальной системы (предприятия учреждения), внутри которой они двигаются. Это процессы передачи информации для обеспечения взаимосвязи всех звеньев социальной системы. Существует два вида информационных потоков:

1) горизонтальные — между равными по служебному положению и статусу работниками или группами работников, например, между начальниками отделов;

2) вертикальные — между работниками или группами работников, находящимися на различных уровнях иерархии, например, между начальником и подчиненным.

В свою очередь, вертикальные информационные потоки подразделяются на нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии) и восходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим).

Каждый вид информационных потоков имеет свои психологические особенности.

Горизонтальные информационные потоки чаще всего имеют неформальный характер. Горизонтальные информационные потоки являются самыми эффективными с коммуникативной точки зрения. В них сохраняется примерно 90% сведений, то есть потеря информации при передаче таким путем минимальна. Объясняется это тем, что людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии, психологически легче понять друг друга, ведь они решают однотипные задачи и сталкиваются со сходными проблемами.

Вертикальные нисходящие информационные потоки могут быть и формальными, и неформальными. С точки зрения их коммуникативной эффективности, ситуация выглядит следующим образом: чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идет объективный процесс искажения полученных сведений. В практической работе менеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает» до 50 % поступающей информации. Парадокс заключается в том, что информация, получаемая сверху, не утаивается, и не искажается кем-то специально или сознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры. При нисходящих информационных потоках наблюдается эффект «испорченного телефона». Содержание информации передается при помощи языка, и при этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке «капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты»[7] .

Капитан — адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант — сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Сержант — капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».

Капрал — солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Неорганизованные, неэффективно налаженные нисходящие информационные потоки могут привести к негативным психологическим последствиям:

1) вызвать у подчиненных устойчивое чувство «винтика» — их потребность в уважении, признании не будет удовлетворена;

2) породить слухи, которыми всегда заполняется информационный вакуум;

3) вызвать чувство страха, неуверенности в завтрашнем дне;

4) привести к падению мотивации в работе.

Полная, своевременная и точная информация, то есть хорошо отлаженный и организованный информационный поток, повышает производительность труда на 10-30%.

Вертикальные восходящие информационные потоки крайне редко бывают неформальными. Но искажение информации в таком потоке может достигать 90 %, потому что информация, которая в нем содержится, меньше всего анализируется. Если на предприятии, в фирме или учреждении специально не организован приток идей снизу, значит, возможности для его инновационного развития значительно ограничены. И, наоборот, хорошо налаженный процесс поступления идей от подчиненных в значительной степени повышает эффективность работы предприятия.

Существует несколько способов организовать восходящий информационный поток. Однако главное стратегическое направление состоит не в усилении интенсивности, а в установлении конфиденциальности, потому что неформальная, конфиденциальная информация меньше всего искажается. Для улучшения восходящих потоков используют:

1. Систему действий, обозначаемых термином «политика открытых дверей». Это готовность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников. Девиз такой политики: «Двери моего кабинета всегда для вас открыты». Для упорядочения такого рода контактов используют следующие приемы:

— Установить время встречи («Это очень интересная идея, но я сейчас занят. Заходите ко мне завтра в 14.00 и потолкуем, хорошо?»).

— Использовать письменные формы изложения информации («Мне нравится эта идея. Изложите ее в форме служебной записки или в свободной форме, и тогда мы дадим делу ход. К какому сроку вы сможете это сделать? Отлично, я жду…»).

— Оценить и поощрить конкретные деловые высказывания («В этом есть смысл, но что вы предлагаете конкретно?»).

2. Систему действий, называемую «выведением управления за пределы кабинета». Эта система называется еще «видимым управлением», «управлением путем обхода рабочих мест». Обход предприятия, учреждения — хороший способ познакомиться с положением дел непосредственно. Однако не следует делать это часто. Важна не частота, а регулярность. Модифицированный способ «видимого управления» получил название «список личных событий сотрудников за 24 часа». Суть его состоит в том, что шеф использует какие-то события в личной жизни подчиненных (дни рождения, свадьбы и т. д.), чтобы проявить к ним внимание: сам поздравляет их.

При использовании этих двух тактик эффективность восходящих информационных потоков возрастает до 40 %, а это — хороший резерв не только для совершенствования стиля управления, но и для повышения качества работы предприятия в целом.

Существует еще один вид информационных потоков — внешний. Внешний информационный поток — это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Такие потоки имеют специфические особенности. Во-первых, их почти невозможно контролировать, так как руководитель не знает, какая информация (важная или неважная, негативная или позитивная, секретная или открытая) уходит из организации. Во-вторых, внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию. Единственный способ управления им — использовать такой поток для создания «образа предприятия», его имиджа в глазах общественного мнения. Руководитель или специально организованный отдел следят за тем, чтобы в средствах массовой информации регулярно появлялись материалы об организации, имеющие выгодный характер[8] .

Совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности, называется коммуникативная культурой. К основным коммуникативным умениям руководителя относят:

1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.).

2. Умение провести совещание.

3. Умение говорить публично.

4. Умение вести переговоры. Коммуникативные умения руководителя — это не что иное, как виды управленческого общения (индивидуальные и групповые, формальные и неформальные), которыми он владеет. Развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил. Каждое коммуникативное умение нужно «разложить» на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого общения. Используя их, руководитель организует любой коммуникативный акт, любое взаимодействие. К ним относятся:

1. Приемы установления контакта: имидж, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, прикосновения, приветствия и т. п.

2. Приемы поддержания контакта: вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе (улыбка, обращение по имени, комплименты).

3. Приемы устранения коммуникативных барьеров, которые, прежде всего, направлены на снижение собственной агрессии по отношению к партнеру, учет национальных стилей ведения переговоров.

4. Приемы эффективного слушания: умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу.

5. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником: постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов.

6. Приемы установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.

7. Приемы активизации собеседника: вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения.

8. Приемы убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.

9. Правила аргументации и контраргументации: доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников.

10. Приемы завершения контакта, к которым относится создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.

11. Приемы противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению[9] .

Таким образом, управленческое общение является исключительно важным и необходимым для любого руководителя. Оно имеет свою специфику и структуру. Управленческое общение становится полноценным, если оно ориентировано не только на решение управленческой задачи, но и на человека, на реализацию его возможностей.

[1] Кочеткова, Н. И. Психологические основы управления персоналом./ Н.И. Кочеткова. — М., 2009. -С. 302.

[2] Агеев, В. С. Психология межгрупповых отношений. / В.С. Агеев.- М., 2007. -С.76.

[3] Аверченко, Л. К. Психология управления: Курс лекций. / Л.К. Аверченко. -Новосибирск. — М.: Профиздат, 2007. -С.26.

[4] Кочеткова, Н. И. Психологические основы управления персоналом./ Н.И. Кочеткова. — М., 2009.-С.132.

[5] Кочеткова, Н. И. Психологические основы управления персоналом./ Н.И. Кочеткова. — М., 2009.-С.124.

[6] Аверченко, Л. К. Психология управления: Курс лекций. / Л.К. Аверченко. -Новосибирск. — М.: Профиздат, 2007. -С.46.

[7] Социодинамика культуры. — М.: Стар, 1973. -С. 176.

[8] Аверченко, Л. К. Психология управления: Курс лекций. / Л.К. Аверченко. -Новосибирск. — М.: Профиздат, 2007. -С.65.

[9] Аверченко, Л. К. Психология управления: Курс лекций. / Л.К. Аверченко. -Новосибирск. — М.: Профиздат, 2007. -С.70

Научная работа по психологии

на тему: «Коммуникативные
барьеры в управленческом общении и пути их преодоления».

Выполнила:

Мачехина Анастасия Владимировна

2020

Оглавление

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ ОБЩЕНИИ И РАЗНОВИДНОСТИ ПУТЕЙ ИХ
ПРЕОДОЛЕНИЯ

1.1.Понятие коммуникативных барьеров

1.2.Методы и средства преодоления коммуникативных барьеров

Вывод

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ
БАРЬЕРОВ

2.1 Цели, задачи, методики и организация исследования

2.2. Обработка, анализ и интерпретация результатов
исследования

2.3. Практические рекомендации.

Вывод.

Заключение.

ЛИТЕРАТУРА

ПРИЛОЖЕНИЕ33

Введение

Важную и основную часть в жизни человека занимает взаимодействие в
социуме, для которого важны коммуникативные навыки и значимые в данной сфере
качества человека. Для наиболее продуктивной коммуникации необходимы эмпатия (поскольку
при взаимодействии людей обязательно происходит подключение эмоциональной
составляющей), уверенность в себе, установка на сотрудничество, искренность и
так далее.

В современной
жизни коммуникация стала представлять собой не только общение людей в живую, но
и взаимодействие через средства коммуникации, часть из которых это интернет,
месседжеры, телефонная связь и прочее. Но коммуникация являет еще часть
профессиональной сферы большинства людей, от чего зависит продуктивность их
деятельности. А людей, занимающих управляющие должности, коммуникация – это
средство управление и работы с людьми. В связи с этим люди стали все чаще
встречаться с какими-либо сложностями и преградами в общении, которые не дают
полную продуктивную реализацию целей, на которые был направлен акт
взаимодействия. Так как для людей важно, чтобы общение удовлетворяло цели и
потребности человека в данном акте, но кроме этого субъектам взаимодействия
важно, чтобы они испытывали положительные эмоции после и вовремя данного
действия.

Коммуникация в
управленческой деятельности широко изучена и в ней выделено множество
особенностей, относящихся к: содержанию, целям, средствам, функциям, формам,
сторонам, видам и барьерам. А именно барьерам в общении посвящено наше
исследование.

Актуальность
данной проблемы обусловлена множеством факторов. Прежде всего, это расширение
сферы профессиональной деятельности, которая связана с системой взаимоотношений
«человек — человек». Понятным является, что в таких сферах как бизнес,
педагогика, инженерный труд и так далее невозможно  эффективное и продуктивное
осуществление деятельности, при наличии затруднений и сложностей во
взаимоотношениях. Изучение и выявление новых путей преодоления проблемы
«барьеров» имеет практическое важное значение для повышения эффективности коммуникации
и совместной деятельности в сфере работы и управленческой деятельности. А
идентификация и локализация барьеров коммуникации в управлении на ранних этапах
их проявления содействует улучшению совместной деятельности.

Перспективной
тенденцией научных исследований сегодня является поиск новых способов
исследования  и выявления барьеров в коммуникациях, сложного психологического
явления, установление связей между факторами, которые влияют на возникновение барьеров
и ведут к нарушению коммуникативных функций.

Цель исследования: определить коммуникативные
барьеры в управленческом общении и описать способы их преодоления.

Объект исследования: коммуникационные барьеры
в управленческом общении.

Предмет исследования: пути преодоления коммуникационных
барьеров.

Гипотеза исследования: чем выше уровень
коммуникативных и организаторских склонностей, тем меньше барьеров, мешающих
успешно осуществлять управленческое общение.

Задачи исследования:                                                           

1)               
раскрыть теоретические
аспекты изучения барьеров коммуникации в управленческом общении;

2)               
определить способы
преодоления этих барьеров;

3)               
провести эмпирическое
исследование о взаимосвязи уровня общительности и возможности преодолевать коммуникативные барьеры в
сложных жизненных ситуациях

Теоретико-методическое
основание исследования: В.Шепель, Андреевой Г.М., Б. Поршнев, А. С. Золотнякова, Б. Д. Парыгин , М. С.
Каган, А. А. Бодалев.

При написании курсовой работы использовались такие методы
исследования, как:

·       
теоретические (анализ, синтез, классификация);

·       
эмпирические (тестирование);

·       
статистические.

Методика исследования:

Методика 1. Экспресс-диагностика барьеров
в управленческой деятельности;

Методика 2. Диагностика
коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2).

Выборка
исследования: 11 человека (2 мужчины и 9 женщин, в
возрасте от 36 до 52 лет), находящихся на управленческой должности в УМЦ г. Реутов.

Теоретическое значение исследования: данная
работа проясняет уже известные положения в психологии коммуникативных барьерах
и путях их преодоления в управленческом общении. Так же курсовая работа
позволяет использовать ее основные результаты для проведения дальнейших
исследований путей преодоления коммуникативных барьеров.

Практическое значение исследования: полученные
в исследовании результаты, могут быть использованы на лекциях в университете
для написания курсовых, диссертационных, и дальнейшего осуществления следующих
научных исследований. А также существует возможность использования результатов
курсовой работы для разработки методов преодоления коммуникативных барьеров в
общении.

   ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В
УПРАВЛЕНЧЕСКОМ ОБЩЕНИИ И РАЗНОВИДНОСТИ ПУТЕЙ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

 

1.1.         
Понятие коммуникативных барьеров

Коммуникативные барьеры – это специфические
черты, возникающие в коммуникации, а она, прежде всего, является составляющей общения.
Поэтому для начала разберемся, что такое общение как коммуникация.

Общение как коммуникация – «это частный вид коммуникации,
специфичный для высокоразвитых живых существ, в том числе – для человека». [1]

А именно под коммуникацией можно понимать
некое взаимодействие двух субъектов, в ходе которого происходит обмен
информацией и удовлетворение целей и потребностей, на которые была направлена
коммуникация. Субъектом коммуникации выступает, как правило, живой человек.
Конечно, общение можно наблюдать и у других живых существ,
но лишь на уровне развития мозга человека процесс общения становиться
осознанным, целенаправленным, который включает в себя  вербальные, невербальные
акты и связь между ними. Человек, который передает информацию — коммуникатор,
тот, кто получает ее, называется реципиентом.

Для человека процесс коммуникации важен не
только как акт межличностного взаимодействия, для удовлетворения личных целей,
но и в качестве основного звена в успешной профессиональной деятельности.

В ходе любой деятельности в любой сфере могут
возникать какие–либо сложности, не исключение и процесс коммуникации, в
процессе которого появляются разнообразные препятствия или же барьеры. Под
барьерами понимается те факторы и причины, которые ведут к конфликтам и
столкновениям во взаимодействии. Это не исключено почти в каждом акте общения,
так как каждый субъект представляет собой личность с индивидуальным набором
качеств, мнений и особым мировоззрением, в чем не возможно полностью совпасть
со своим оппонентом по общению.

Конфликт же в психологии определяется как
столкновение двух или более сторон в различных направлениях, которое происходит
в ходе социального взаимодействия для разрешения противоречий в интересах и
целях, при это испытывая негативные эмоции, которые могут выходить за рамки
норм и правил. [2]

Одной из причин конфликта в общении может
являться коммуникативный барьер. Коммуникативный барьер – это, какие – либо
помехи и/или препятствия, возникающие на любом этапе общения, которое искажает
передаваемую информацию. [3] Примером коммуникативного барьера может выступать
языковой барьер, при взаимодействии людей разных национальностей, или же
звуковые помехи, при общении в месте, где есть мешающие громкие звуки.

В нашей работе мы углубимся в изучение
коммуникативных барьеров в управленческом общении. Что же такое управленческое
общение – это общение, направленное на осуществление продуктивных
управленческих функций, где необходимо взаимодействие с людьми и общение между
объектом и субъектом управления. 

Для успешного преодоления барьеров во время
коммуникации в управленческой деятельности нужно быть осведомленным в причинах
возникновения столкновений. Они могут носить индивидуальный характер, и
выступают в виде личностных особенностей. [4] Выделяют такие виды причин
столкновений:

·    
потребности индивида,

·    
мотивы,

·    
прошлый опыт,

·    
воспитание,

·    
установки,

·    
состояние фрустрации.

Потребности человека влияют на стремление к
благоприятным условиям, которые располагают к поддержанию гомеостаза в
физическом и психическом состоянии. Поэтому человек готов стремительно
действовать при желании удовлетворит какую – либо потребность, а препятствие на
пути их удовлетворения могут являться причиной межличностных конфликтов, чем
важнее потребность (особенно есть она витальная), тем выше сила столкновения. 
[5]

Опредмеченной потребностью является мотив. Он
так же является одной из причин возникновения барьеров в коммуникации.

Прошлый опыт на бессознательном уровне влияет
на поведение человека в коммуникациях, сформированные паттерны поведения не
всегда могут соответствовать реальной ситуации в данный момент времени, что
может привести к ошибочному оцениванию предмета общения и оппонента. Это может
повлиять на осознание проблемы в общении, при которой субъект может предпринять
неблагополучные действия для дальнейшего развития взаимодействия. [6]

Воспитание человека в множестве факторов
влияет на готовность реагировать на какие-либо событие, действия или другого
человека определенным образом. Можно сказать, что таким образом происходит
формирование установок, которые могут быть как позитивные, так и негативные.
Отрицательные установки могут неправильно и необъективно отражать суть
поступков людей.

Состояние фрустрации, возникающее в
результате несоответствия имеющихся возможностей желаемым результатам. Она
может побуждать человека к агрессивным действиям, а также к самообвинению. Еще
фрустрация имеет свойство увеличиваться при сталкивании человека непреодолимыми
препятствиями в достижении им каких-либо целей. [5]

Так же можно выделить еще некоторые причины
возникновение коммуникационных барьеров в управлении:

·    
некорректные или
нарушенные средства передачи информации,

·    
отсутствие или плохая
формулировка обратной связи,

·    
новизна формы сообщения,

·    
сложность или искаженность содержания
сообщения (нарушение речью, непонятность слов, жестов, телодвижений),

·    
задержка информации и
другие. [7]

Разнообразное проявление данных причин и их
комплектация при управленческом общении может вызвать разнообразные виды
коммуникативных барьеров, которые имеют различное проявление и особенности. Далее
разберем две большие группы барьеров:

·    
внешние,

·    
внутренние.

Внешние коммуникативные барьеры – приобрели
такое название из-за того, что они проявляются в виде разнообразных
обстоятельств, которые неподвластны  и не зависят от людей, находящихся в
процессе общения. Одним их таких непреодолимых барьеров В. Шепель выделял
физические условия. К ним относятся – сильные шумы, обрывание телефонной связи,
какие-либо погодные аномалии и многое другое, что не зависит от людей. К
внешним барьерам также можно отнести барьер понимания, а именно коммуникация не
реализуется, если оппоненты разговаривают на разных языках.[19]

Внутренние коммуникативные барьеры – это
барьеры, причины которых  препятствуют объективному восприятию чужой речи. А
для человека, работающего с людьми и передачей информации очень важно сохранять
объективность отношения в любых условиях. [8]

Вообще систематизировать коммуникативные
барьеры очень сложно, так как невозможно учесть всё разнообразие факторов,
которые искажают информацию. Поэтому существует множество разнообразных
систематизаций барьеров.

В психологической литературе принято
выделять такие типы барьеров:

·    
информационно-дефицитный,

·    
фонетический барьер
(неудобная скорость речи, наличие акцента, большое количество употребляемых
слов- и звуков – паразитов и т.п.),

·    
замещающе-искажающий
барьер,

·    
семантический барьер
(несовпадение в значениях слов),

·    
стилистический барьер
(различие в стиле преподнесение информации или общего стиля поведения в
общении),

·    
эмоциональный барьер,

·    
логический барьер
(какие–либо сложности в логике построения информации). [1;5]

Коммуникативные
помехи в управленческом общении разнообразны, в них входят все факторы, которые
могут способствовать потери и искажению информации и смыла передаваемого
сообщения. Сейчас мы разберем факторы и особенности  выше перечисленных типов барьеров.

·      
В информационно-дефицитном
барьере чаще всего главным фактором выступает механическое прерывание и
искажение информации, становится неясно смысл передаваемого сообщения, и из-за
этого теряется изложенная мысль.

·      
Фонетический барьер,
прежде всего, появляется благодаря таким факторам как быстрая речь, речь с
употреблением слов-паразитов, заикание, речь-скороговорка, звуковые дефекты
речи и так далее. Также фонетический барьер может быть вызван тем, когда
оппоненты ведут разговор на разном диалекте или/и языке, и если у кого-то из
субъектов диалога искажён грамматический строй речи.

·      
Замещающе-искажающий
барьер возникает при том, когда информация доставляется слушателе с одним
заложенным смыслом, но они не правильно улавливают смысловую нагрузку, но при
этом, в свою очередь, далее передают данную информацию, но уже с искаженным
значением, и далее происходит по тому же принципу, что влечет полное искажение
смыла изначального сообщения (проблема состоит в том, что тот кто изначально
озвучивал данное сообщение не осознает тот факт, что его сигнал вызвал неверную
реакция и понимание).  Когда информация проходи через одного человека, то она
претерпевает незначительное искажение, но когда ретрансляторами выступает
большое количество звеньев, то информация может быть настолько искажено, что
вовсе не соответствовать изначальное форме, в быту этот феномен-барьер называют
«сломанный телефон». [18]

·      
В семантическом барьере, прежде
всего, главным фактором выступает различие в системах понимания оппонентов,
примером может выступать проблема жаргона и сленга. Эта особенность есть даже в
рамках одной культуры, но при наличии множества микрокультур, в каждой из
которых создается свое значение разных понятий.

·      
Стилистический барьер
играет большую роль в разрушении адекватной коммуникации. Он возникает при
несовпадении стиля речи с ситуацией общения или психологического состояния
оппонента (слушателя). Рассказчику обязательно нужно проявлять чувствительность
к состоянию реципиента, чувствовать его настроение и предпочтения, чтобы
наиболее продуктивно осуществить акт общения. Ярким примером такого барьера
может выступать такая ситуация, когда маленьким детям рассказывают сказку, а
они не воспринимают ее, независимо от тог насколько она интересна, если
взрослый рассказывает её скучно, монотонно, безэмоционально, а с излишней
научностью и наукообразностью речи.

·      
Очень яркий вид барьеров –
эмоциональный барьер. Он связан с излишне ярким проявлением эмоций у человека
при повествовании, когда во время рассказа он уделяет больший акцент не фактам
и объективным значениям, а своим чувствам и предположениям. При этом слова
несут не смысловую нагрузку, а эмоциональный заряд, причем не напрямую слова, а
ассоциации рассказчика с этими словами.

·      
Логический барьер
обусловлен такими факторами и возникает в тех случаях, когда логика информации
либо не адаптирована и сложна для слушателя, либо противоречии его логике. 

А. В. Шепель выделил другую классификацию
барьеров, шесть наиболее ярких их них:

·       
наличие дискомфорта в
физической среде,

·       
степень концентрации
внимания слушателя на передаваемую информацию,

·       
уровень
стереотипизированность сознания,

·       
языковой барьер (различие
в словарном запасе),

·       
профессиональное
неприятие. [9]

В ходе переговоров в организации могут
возникнуть особенные коммуникативные барьеры, они  отличаются своей спецификой,
характерной для деловых отношений, но также эти барьеры могут встречаться и в общении
вне переговоров подчиненных с начальством. Барьеры, возникающие в ходе
переговоров:

·    
партнеры вступают в
переговоры, не обдумав до начала свои цели и задачи;

·    
отсутствие программы,
плана действия,

·    
партнер нацелен только на
удовлетворение собственных интересов,

·    
партнер заранее не проинформирован
о конкретном предложении.[16]

Таким образом, можно сказать, что под
коммуникационными барьерами в управленческом общении понимается большое
количество факторов, которые являются причиной или способствуют появлению
конфликтов и разногласий. Такие барьеры разнообразны и многогранны, поэтому они
требуют определенной корректировки и разрешения.

1.2.         
Методы и средства преодоления коммуникативных
барьеров

Коммуникативные
барьеры – это негативные факторы для продуктивной коммуникации. Поэтому нужно
знать и применять пути их преодоления.

Обратимся
к общим принципам, средствам и правилам для построения эффективной и
продуктивной коммуникации.

Во время
передачи информации можно заметить такой механизм как суггестия – внушение
чего-либо, при этом так же можно наблюдать и противодействие этому внушению, а
именно противовнушение, при котором человек будто защищается от воздействия на
него речи другого человека.

Данный
механизм является коммуникативным барьером, который воздвигается на пути получении информации для того, чтобы наименьшим образом
воспринять данное сообщение. Среди таких барьеров выделяют:

·    
барьер «авторитет»,

·    
барьер «избегание»,

·    
барьер «непонимание». [10]

1.                
Барьер «авторитет», его
смысл заключается в разделении всех людей на авторитетных и неавторитетных, и
при таком разделении человек будет доверять только тем, кто авторитетен, а
другим будет отказывать в понимании и доверии. Из этого получается, что такое
разделение на доверие или недоверие оказывает персонифицирующий эффект на то
как человек воспринимает приходящую информацию, а именно внимание человека и
его мнение по поводу содержание информации зависит не от самих особенностей и
смысла сообщения, а от «статуса» говорящего. Примеров может служить
неготовность старшее поколение воспринимать информацию от молодых.

Можно выделить факторы, по которым
человека относят к авторитетным людям:

·    
социальный статус
(положение в обществе), принадлежит ли человек к реально существующей
«авторитетной» группе. Данный эффект психолог П. Уилсон экспериментально
показал на студентах одного колледжа. В разных группах он показывал одного и
того же мужчины, но в одной группе Уилсон представил данного мужчину как
студента, в другой группе как лаборанта, в третьей – в качестве преподавателя,
в четвёртой – как доцента, в пятой – как профессора. После того, как студенты
познакомились с гостем, он уходил, и студентов попросили определить рост гостя
по сравнению с ростом психолога. И получили такие данные, была выявлена прямая
зависимость,  чем выше предполагаемый статус незнакомца, тем выше его рост, в
это же время рост экспериментатора оставался стабильным [13];

·    
приятный внешний вид
(аккуратность в прическе, макияже, одежде и др.);

·    
доброжелательное и
уважительное отношение к оппоненту по общению (приветливость, умение выслушать,
простота и др.);

·    
осведомленность и
компетентность в обсуждаемом вопросе или повествующей информации;

·    
честность и открытость,
при этом есть оппонент доверяет повествующему информацию, то он хорошо
запоминает выводы, не обращая внимание на ход мыслей и рассуждений. Если
доверия нет, то к выводам не прислушивается, а обращает внимание на
аргументацию.

2.                
Следующий барьер
«избегание», смысл барьера в степени вовлеченности слушателя в повествующую
информацию. Чтобы данный барьер предотвратить, нужно пользоваться данными
правилами:

·    
привлечь внимание
собеседника,

·    
удержать его внимание.

На внимание слушателя наибольшее
влияние оказывают такие факторы как:

·    
важность и актуальность
данной информации,

·    
новизна сообщения,

·    
нестандартность и оригинальность
подачи,

·    
неожиданность,

·    
интенсивность,

·    
тембр, громкость и
четкость голоса.

Привлечь же внимание можно с
использованием основных приемов:

·    
прием «нейтральной фразы»
— вначале повествование или беседы нужно произнести фразу, которая не связана
напрямую с темой выступления, но она должна иметь какой-то смысл или ценность
для слушателя;

·    
прием «завлечения» —
говорящий начинает свое повествование с чего-то, что непонятно для слушателя,
чтобы он активизировал свое внимание. Это может быть просто фраза, сказанная
тихо, невнятно или монотонно, но главное, чтобы слушатель приложил усилия,
чтобы понять. Это усилия в дальнейшем и повлекут за собой активизацию внимания.
Это и поможет выступающему спровоцировать применение способов концентрации внимания
и дальнейшего их использования у оппонента;

·    
прием «зрительного
контакта» — при общении и повествовании нужно смотреть на слушателя и
поддерживать контакт «глаза в глаза».

Так же очень важна и актуальна
проблема не только заострение и получения внимание к себе у слушателя. Но и
дальнейшее поддержание внимания на себе и информации, которую повествуют. Если
наиболее яркие и важные способы поддержание внимания:

·    
прием «изоляции» —
уединение с собеседником,

·    
прием «навязывание ритма»
— в ходе повествование изменение ритма, громкости, выразительности голоса и
речи (происходить ликвидация монотонии),

·    
прием «акцентировки» — в
речь вставлять фразы, для активации и привлечения внимания.

3.                
Барьер «непонимание»,
заключается в фонетическом, семантическом, стилистическом и логическом
затруднении восприятия информации. Существую пути преодоления данных барьеров.

Преодоление фонетического барьера:

·    
четкая, внятная,
достаточно громка и разборчивая речь,

·    
приспособление к
индивидуальным особенностям слушателя,

·    
обратная связь от
собеседника.

Преодоление семантического барьера:

·    
информация и ее
повествование должно быть максимально доступным,

·    
до начала рассказа
договориться со слушателей о понимании некоторых основных терминов и понятий. [21]

Стилистический барьер возникает в
той ситуации, когда слушатель должен и обязан понять и отразить в ответе
содержание данного сообщения. А когда возникает несовпадение между содержанием
и формой, то возникает стилистический барьер.

Если объяснять данный барьер, то
можно сказать, что изложение слишком тяжело для восприятия, или же легковесно,
то слушатель его не воспринимает и отказывается понимать. Поэтому можно
сказать, что стиль подачи информации – это соотношение формы к содержанию. Из
этого следует, что главным при преодолении данного барьера будет правильная
структурированности передаваемой информации.

Логический барьер возникает при
непонимании человека логики сообщения, при этом человек уже не только
отказывается понимать суть передаваемой информации, но и отрицательно эмоционально
реагирует  на его слова.

Однако не стоит отрицать, что логика
это довольно субъективное понятия, и для каждого человека они индивидуально, и
вдобавок еще и ситуативная. Но даже при этом можно преодолеть логический
барьер, при соблюдении следующих правил:

·    
важно учитывать логику,
особенности и жизненную позицию собеседника, а так же социально – ролевые и
индивидуальные качества человека, и выстраивать из данной информации свою
аргументацию.[10]

Можно
выделить общие для любого вида коммуникации правила для формирования
результативного общения.

·     Самое главное правило – это не рассказывать
кому-либо информацию до того, пока сам не будет в ней разбираться до конца.

·     Правило готовности к недопониманию собеседника
собой и себя собеседником. Люди, стоящие на руководящей должности часто
заблуждаются в том, что они  безукоризненно понятны своим подчиненным.

·     Правило определенности. Во время общение не
следует пользоваться двусмысленными и непонятными фазами и выражениями.

·     Правило необходимого постоянного самоконтроля
невербальных сигналов (мимики, жестов, позой и далее).

·     Правило собеседника, нужно проявлять эмпатию и
при общении учитывать личностные особенности оппонента.

·     Правило необходимости учитывать возможность
собственной ошибочности мнения.

·     Правило «места и времени», эффективность
доносимой информации увеличивается при ее своевременности и наличии
благоприятной обстановки.

·     Правило необходимости обратной связи. Она
должна быть конструктивной, своевременной, относиться к сказанному и сделанному,
а не к личности говорящего, надежной, четко сформулированной. [10]

Подобным
образом в концепции управления есть три общих принципа продуктивной
коммуникации:

·     ясность,

·     целостность,

·     стратегическое применение неформальной
организации. [11]

Также существует большое количество
приёмов, которые повышают эффективность управленческого общения и позволяют
избегать коммуникативных барьеров.

1.  «Имя
собственное» — обращение к партнеру по имени, это показывает ему, что вы
относитесь к нему уважительно, проявляете внимательность, он чувствует себя
личностью, что вызывает у него положительные эмоции, которые помогают
сформировать аттракцию и расположить подчиненного к себе.

2.  «Зеркало
отношений» — приятное выражение лица  улыбка показывает человек хорошее
отношение к нем, вид друга, который может быть сторонником и защитником. Это
вызывает чувство защищенности у работников и клиентов, что ведет за собой
положительные эмоции и формирует аттракцию (механизм оценки и понимания другого
человека, основанный на положительном отношении к нему) .[19] 

3.  «Золотые
слова» — высказывание комплиментов человека для формирования эффекта
внушаемости. Это ведет к положительным эмоциям у сотрудника и расположением к
себе.[22]

4.  «Терпеливый
слушатель» — выслушивание проблем сотрудников, что  ведет к удовлетворению его
потребности в самоуважении.

5.  «Личная
жизнь» — относиться к «хобби» сотрудников с интересом и уважением, что повысит
вербальную активность с сопровождением положительных эмоций.

При преодолении коммуникативных барьеров
также важно разбираться в аргументах, Зимняя И.А. выделяла такие виды
аргументация:

·       
возрастающая – сила и мощь
аргументов возрастает к концу общения,

·       
убывающая – сила
аргументов к конце взаимодействия ослабевает,

·       
односторонняя –
употребление либо только положительных аргументов или только отрицательных,

·       
двусторонняя –
использование положительных и отрицательных аргументов. [14]

Наличие коммуникативных барьеров в
общении во многом зависит от оппонента во время взаимодействия. Робер Брэмсон в
своей книге выделял типы трудных людей, с которыми он встречался на практике:

·    
агрессор – обычно он
употребляет в своей речи грубые, резкие и нетактичные фразы, которые обижают
собеседника, когда тот теряет к нему внимание (за такой агрессией может
скрываться некомпетентность в данном вопросе),

·    
жалобщик – охвачен идеей,
при этом обвиняя всех окружающих во всем проблемах, которые происходят с ним,
но сам не предпринимает никаких действия на преодоления данной сложившейся
ситуацией,

·    
«разгневанный ребенок» —
человек не обладает агрессивными характерологическими чертами, но может
испытывать всплекс эмоций, которые не поддаются его контролю в сложных, на
первый взгляд не решаемых, ситуациях,

·    
максималист – требует
выполнения всех своих желаний немедленно, даже если это того не требуется,
также воспринимает все высказывания в свою стороны как проявление агрессии,

·    
молчун – предпочитает
сдерживаться в проявлении эмоций, не говорить о своих обидах, но при большом
накоплении данных чувств происходит «взрыв», не соотносящий с тем, на кого он
оказался направлен,

·    
«тайный мститель» —
причиняет вред и отрицательное воздействия людям с помощью какого-либо вида
махинаций, считаю, что данный человек поступил неправильно, а он возвращает все
на места, восстанавливает справедливость,

·    
«ложный альтруист» — 
делает добро, но взамен всегда требует компенсации или организовывает саботаж,

·    
«хронический обвинитель» —
считает свою неоспоримую правоту единственно существующей,  а в деятельности
других постоянно выискивает ошибки и указывает на них, даже если он не
компетентен своих суждениях.[15]

Решение
проблемы с коммуникативными барьерами в управленческой деятельности сложна и
предполагает многофакторную систему исследования с учетом разнообразия барьеров
и масштабностью их проявления. И при соблюдении перечисленных принципов и
правил, функция коммуникации в деятельности в организации будет реализовываться
наиболее продуктивно.

Вывод

1.                
Коммуникативный барьер –
это, какие – либо помехи и/или препятствия, возникающие на любом этапе общения,
которое искажает передаваемую информацию.

Группы барьеров:

·    
внешние (проявляются в
виде разнообразных обстоятельств, которые неподвластны  и не зависят от людей,
находящихся в процессе общения),

·    
внутренние (барьеры,
которые носят чаще психологический характер и препятствуют объективному
восприятию чужой речи).

В психологической литературе принято выделять
такие типы барьеров:

·    
информационно-дефицитный,

·    
фонетический барьер
(неудобная скорость речи, наличие акцента, большое количество употребляемых
слов- и звуков – паразитов и т.п.),

·    
замещающе-искажающий
барьер,

·    
семантический барьер
(несовпадение в значениях слов),

·    
стилистический барьер
(различие в стиле преподнесение информации или общего стиля поведения в общении),

·    
эмоциональный барьер,

·    
логический барьер
(какие–либо сложности в логике построения информации).

2.                     
Коммуникативные барьеры – это негативные факторы
для продуктивной коммуникации в сфере управления. Поэтому нужно знать и
применять пути их преодоления для продуктивного взаимодействия и руководства в
компании.

ГЛАВА 2.
ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ

2.1 Цели, задачи, методики и организация исследования

Цель исследования: определить коммуникативные барьеры в управленческом общении и описать
способы их преодоления.

Объект исследования: коммуникационные барьеры в управленческом общении.

Предмет исследования: пути преодоления коммуникационных барьеров.

Гипотеза исследования: чем выше уровень коммуникативных и организаторских склонностей, тем
меньше барьеров, мешающих успешно осуществлять управленческое общение.

Выборка исследования: 11 человека (2 мужчины и 9 женщин, в возрасте от 36 до 52 лет), находящихся
на управленческой должности в УМЦ г. Реутов.

Методика
исследования:

Методика 1. Экспресс-диагностика барьеров в управленческой деятельности;

Методика 2. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2).

Методы исследования:

1. Эмпирические;

2. Статистические.

Описание методик.

Методика 1. Экспресс-диагностика барьеров в управленческой деятельности.

Данная диагностика позволяет узнать соответствует
ли руководитель требованиям данной управленческой деятельности и есть ли
какие-либо препятствия, мешающие решать проблемы.

Полный текст методики представлен в
Приложении 1.

Методика 2. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2).

Данная методика выявляет
организаторские и коммуникативные склонности личности, которые позволяют
осуществлять продуктивное общение в организации с подчиненными (умение влиять
на людей, стремление проявлять инициативу, умение устанавливать деловые и
дружеские контакты с людьми и тд.). [20]

Полный текст методики представлен в
Приложении 1.

2.2. Обработка, анализ и интерпретация результатов исследования

Проанализируем данные, полученные в
ходе исследование. В ходе проведения методик на определение барьеров в
управленческой деятельности, были получены результаты, представленные на рис.
1.

Рис. 1. Соотношение наличия управленческих
барьеров у испытуемых (в %% к общему числу испытуемых).

Из рисунка 1 видно, что у большинства
испытуемых не было выявлено наличия большого количества барьеров, встречающихся
в управленческом общении. Преобладание коммуникативных барьеров было выявлено в
результате проведения методики у двух испытуемых.

Так же были проведены методики на
выявление уровня коммуникативных и организаторских способностей (Диагностика
коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2)) результаты которых
представлены на рис.2.

Рис. 2. Соотношение уровня коммуникативных
и организаторских способностей у испытуемых (в %% к общему числу испытуемых).

Из рисунка 2 видно, что у
большинства испытуемых выскоий уровень коммуникативных и организаторских
способностей. 

У 63% испытуемых высокий уровень коммуникативных
и организаторских способностей.

В таблице 1 можно увидеть
распределение участников исследования по уровням, выявленным в результате 
проведения методик на наличия управленческих барьеров и уровня коммуникативных
и организаторских способностей.

№п/п	Испытуемый	Методика 1	Методика 2
1.	Ольга В.Л.	норма	высокий
2.	Наталья В.П.	норма	высокий
3.	Инна А.К.	норма	высокий
4.	Ирина А.Л.	высокий	низкий
5.	Ольга А.М.	норма	высокий
6.	Надежда П.А.	высокий	низкий
7.	Игорь Н.П.	норма	высокий
8.	Наталья Б.Т.	норма	средний
9.	Эльвира В.М	норма	высокий
10.	Михаил В.Г.	норма	высокий
11.	Оксана П.Р.	норма	средний

Таблица 1 – распределение участников
исследования наличия управленческих барьеров и уровня коммуникативных и
организаторских способностей у испытуемых.

Из таблицы 1 видно, что у
большинства испытуемых с высоким и средним уровнем коммуникативных и
организаторских способностей – в норме наличие коммуникативных барьеров.

Для подтверждения гипотезы
эмпирического исследования необходимо провести корреляционный анализ
зависимости наличия управленческих барьеров и уровня коммуникативных и
организаторских способностей. Для выявления корреляции мы берем результаты
методики Экспресс-диагностика барьеров в управленческой деятельности и диагностика
коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2).

Проверяем значимость состояния:

Коэффициент корреляции производится
по формуле:

 r_s =
-0.948

 Статистически
значимая корреляция.

Таблица
2. Результаты корреляции при помощи Спирмена.

Если t_набл> t_критич,
то полученное значение коэффициента корреляции признается значимым (нулевая гипотеза,
утверждающая равенство нулю коэффициента корреляции, отвергается).

Гипотеза исследования подтвердилась: существует взаимосвязь между наличия
управленческих барьеров и уровня коммуникативных и организаторских способностей. У большинства испытуемых существует тенденция: чем выше уровень коммуникативных и организаторских
склонностей, тем меньше барьеров, мешающих успешно осуществлять управленческое
общение.

 

Интерпретация полученных
результатов.

По результатам проведенного
эмпирического исследования было выявлено:

1) У 89% испытуемых коммуникативные
барьеры в меньшей степени присутствуют в управленческом общении. Только у двух
человек прослеживается большое количество коммуникативных барьеров (11%).

2) В результате проведения методик
на выявление уровня коммуникативных и организаторских склонностей в люде       ,
находящихся в руководящей должности, было выявлено, что в выборке лишь у двух
испытуемых низкий уровень развития данных способностей. У большинства
испытуемых (63%) высокий уровень организаторских способностей, у 19.5% средний
уровень. Данная личностная характеристика очень поможет тем, кто работает на
управленческой должности и регулирует деятельность своих подчиненных, поскольку
коммуникативные и организаторские способности в ходе управления играют важную
роль. Следовательно, факт минимального количества в выборке людей с плохо
развитыми способностями – положительный.

3) Гипотеза исследования
подтвердилась. Существует значимая связь между наличия управленческих барьеров
и уровня коммуникативных и организаторских способностей, выявленная в ходе
применения критерия корреляции Спирмена.  В данной выборке существует
тенденция: чем выше уровень коммуникативных и организаторских склонностей, тем
меньше барьеров, мешающих успешно осуществлять управленческое общение.

2.3. Практические
рекомендации.

Из исследования мы выявили, что чем выше уровень коммуникативных и
организаторских склонностей, тем меньше барьеров, мешающих успешно осуществлять
управленческое общение, поэтому далее мы перечислим рекомендации по увеличению
уровня коммуникативных и организаторских склонностей.

Для начала мы разберемся в шагах,
которые помогут развить коммуникативные навыки. Для руководителя и управленца
очень важно уметь прислушиваться к мнению коллег и подчиненных, выходить из
конфликтных ситуаций при этом анализировать все возникающие ситуации.  А именно
будет более просто устранять производственные и иные проблемы, они станут
понятнее. Поэтому нужно развить умение слушать.

1.  Слушать
себя. Тем, кто не умеет слышать себя, труднее понимать других. Нужно
внимательно воспринимать своё состояние и мысли, стараться разобраться в
причинах какого-либо своего поведения и ощущений.

2.  Наблюдать
за общением других людей. Основное – не вступать в их разговор.

3.  Уменьшить
«количество себя» в разговоре. Концентрируйся на собеседнике, можно мысленно
повторять фразы собеседника. После того как собеседник закончит свою речь,
выдержи паузу и тогда ответь на сказанное.

Коммуникативные навыки определяют
наличие крепких деловых связей, эффективной работы, и возможности
диагностирования на ранних стадиях конфликтов и проблем, и их быстрое
своевременное решение.

Для развития организаторских
способностей требуется хорошо развитые лидерские возможности, гибкость и
стремления. Для лидера важно быть активным, практичным, умение ставить цели и
брать за это ответственность. Далее будут перечислены рекомендации для развития
организаторских и управленческих способностей.

1.  Уверенность.
Необходимо регулировать язык тела, постановку поз и мимикой лица. Нужно
придерживаться открытых поз и доброжелательного взгляда, спина должна быть
прямой.

2.  Умение
убеждать. Нужно изучить способы убеждения и пользоваться ими. В разговоре
пользоваться сильными четкими аргументами.

3.  Ораторское
искусство. Необходимо репетировать речь перед выступлением, редактировать речь
и улучшать её.

4.  Держаться
в кризисных ситуациях. Держать себя в руках в критических ситуациях, трезво и
быстро принимать решение.

Если
придерживаться и пользоваться вышеперечисленными правилами и рекомендациями, то
коммуникативное общение в управленческой деятельности будет продуктивно и
приносить положительные и ожидаемые результаты.

Вывод.

1.                
В ходе проведения
эмпирического исследования, направленного на выявление коммуникативных барьеров
– у большинства испытуемых преобладает наличие коммуникативных барьеров ниже
нормы.

2.                
В ходе проведения
эмпирического исследования, направленного на изучение уровня коммуникативных и организаторских способностей, было выявлено, что в группе испытуемых 19.5% с плохо развитыми
способностями. Большинство из выборки имеют высокий уровень коммуникативных и организаторских способностей.

3.                
Была подтверждена гипотеза
о взаимосвязи между наличием управленческих барьеров в
управленческом общении и уровня коммуникативных и организаторских способностей
у испытуемых.

 

Заключение.

В курсовой работе проанализированы
теоретические аспекты изучения коммуникативные
барьеры в управленческом общении и пути их преодоления, и затем
проведено эмпирическое исследование, в которое входило проведение методик:

Методика 1. Экспресс-диагностика барьеров в управленческой деятельности;

Методика 2. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2).

Теоретический этап исследования
представлял собой анализ интересующий нас проблемы, в результате которого было
выявлено, что Коммуникативный барьер – это,
какие – либо помехи и/или препятствия, возникающие на любом этапе общения,
которое искажает передаваемую информацию. Примером коммуникативного барьера
может выступать языковой барьер, при взаимодействии людей разных
национальностей, или же звуковые помехи, при общении в месте, где есть мешающие
громкие звуки.

Причины возникновение
коммуникационных барьеров в управлении:

·    
некорректные или
нарушенные средства передачи информации,

·    
отсутствие или плохая
формулировка обратной связи,

·    
новизна формы сообщения,

·    
сложность или искаженность содержания
сообщения (нарушение речью, непонятность слов, жестов, телодвижений),

·    
задержка информации и
другие.

А В.Шепель выделил классификацию
барьеров:

·       
наличие дискомфорта в физической среде,

·       
степень концентрации
внимания слушателя на передаваемую информацию,

·       
уровень
стереотипизированность сознания,

·       
языковой барьер (различие
в словарном запасе),

·    
профессиональное
неприятие.

Существует большое количество
приёмов, которые повышают эффективность управленческого общения и позволяют
избегать коммуникативных барьеров.

1.     «Имя собственное» — обращение к партнеру по имени, это показывает ему,
что вы относитесь к нему уважительно, проявляете внимательность, он чувствует
себя личностью, что вызывает у него положительные эмоции, которые помогают
сформировать аттракцию и расположить подчиненного к себе.

2.  «Зеркало
отношений» — приятное выражение лица  улыбка показывает человек хорошее
отношение к нем, вид друга, который может быть сторонником и защитником.

3. 
«Золотые слова» — высказывание комплиментов
человека для формирования эффекта внушаемости. Это ведет к положительным
эмоциям у сотрудника и расположением к себе.

4.  «Терпеливый
слушатель» — выслушивание проблем сотрудников, что  ведет к удовлетворению его
потребности в самоуважении.

5.  «Личная
жизнь» — относиться к «хобби» сотрудников с интересом и уважением, что повысит
вербальную активность с сопровождением положительных эмоций.

Гипотеза исследования подтвердилась.
Существует значимая связь между наличия управленческих барьеров и уровня
коммуникативных и организаторских способностей, выявленная в ходе применения
критерия корреляции Спирмена.  В данной выборке существует тенденция: чем выше
уровень коммуникативных и организаторских склонностей, тем меньше барьеров,
мешающих успешно осуществлять управленческое общение.

ЛИТЕРАТУРА

1.     Ильин Е.П. Психология общения.- СПб.: Питер,2011.

2.     Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.
Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко.
– М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

3.     Психология общения. Энциклопедический словарь. — М.: Когито Центр. Под
общей редакцией А. А. Бодалева. 2011.

4.     Чудова Н. В. Влияние личностных характеристик субъекта на его
представления об идеальном партнере по общению // Психологический журнал. 1993.
№ 3.

5.     Л.Д. Столяренко. Основы психологии. Ростов н /Д.: Издательство
«Феникс», 1997 г.

6.     Яноушек Я. Проблемы общения в условиях совместной деятельности //
Вопросы психологии. 1982. № 6.

7.     Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М., 1980

8.     Богомолова Н. Н. Массовая коммуникация и общение. – М., 1988.

9.     Шепелъ В. Настольная книга бизнесмена и менеджера.- М., 2010.

10. Общение и
оптимизация совместной деятельности / под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. —
М, 1987.

11. Сафонов В. С.
О психологии доверительного общения //Проблема общения в психологии. — М., 1981.

12. Лупьян Я.А.
Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1986.

13. Ричард Э.
Нисбетт, Тимоти Де Камп Уилсон. Говорим больше, чем знаем: вербальные отчеты о
психических процессах. Москва, 2011

14. Зимняя И.А.
Психология обучения иностранному языку в школе. — М., 2011. — С. 217- 218

15. Роберт М.
Брэмсон. Общение с трудными людьми.

16. Дорошенко,
Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник
для вузов / В. Ю.; Под ред. Проф.5.

17. Крижанская
Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.: «Смысл», 2009.

18. Леонтьев А.А.
Психология общения, Москва, 1999

19. Психологический
словарь. — М., 1983 г. -Г.В. Бороздина. Психология делового общения.М., 1999.

20. Диагностика
коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) / Фетискин Н.П., Козлов
В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и
малых групп. – М., 2002. C.263-265.

21. Горанчук
В.В., Психология делового общения и управленческих воздействий

22. Коноваленко
М. Ю. Теория коммуникации. — М. : Юрайт, 2012.

23. Лукичева Л.И.
Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ
МЕТОДИК

Методика №1

Экспресс-диагностика
барьеров в управленческой деятельности

Шкалы: соответствие требованиям управленческой
деятельности

Инструкция
к тесту:

Оцените
частотность проявления каждого из 12 утверждений по указанной ниже форме.

Никогда	Редко	Иногда	Часто	Всегда
1	2	3	4	5

Тестовый
материал

1. Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.
2. Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.
3. Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить
   разноречивые требования руководства.
4. Вы ощущаете перегрузку.
5. Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как
   следует.
6. Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.
7. Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?
8. Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не
   хватает власти.
9. Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю
   необходимую информацию.
10. Вы не знаете, как вас оценивает руководство.
11. Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих
    начальников.
12. Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами
    шефа.

Обработка
и интерпретация результатов теста

Суммируйте
баллы по четырем блокам:

• 1 – 3 характеризуют конфликтность
  рабочей обстановки;
• 4 – 6 оценивают степень перегрузки в процессе
  выполнения своих обязанностей;
• 7 – 9 отражают неопределенность положения в
  организации;
• 10 – 12 раскрывают взаимоотношения с
  руководством.

Если
сумма баллов по каждому блоку составляет 12 и более, то это
свидетельствует о наличии препятствий, мешающих успешно решать проблемы.

Если
общая сумма баллов превышает 36, то есть основания говорить о
несоответствии личностных особенностей требованиям данной профессии.                                                                                                                    
                                                                    

Методика №2

Диагностика
коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2)

Шкалы: коммуникативные
склонности, организаторские склонности

Инструкция к тесту:

Методика по определению коммуникативных и организаторских
склонностей содержит 40 вопросов. На каждый вопрос следует ответить
«да» или «нет». Если вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки
склониться к соответствующей альтернативе (+) или (-). Время на выполнение
методики 10-15 минут.

Тестовый материал

1. Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению
   знакомств с различными людьми?
2. Нравится ли вам заниматься общественной работой?
3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам
   кем-либо из ваших товарищей?
4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся
   критической ситуации?
5. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно
   общаетесь?
6. Часто ли вам удается склонить большинство своих
   товарищей к принятию ими вашего мнения?
7. Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за
   книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?
8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших
   намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?
9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые
   старше вас по возрасту?
10. Любите ли вы придумывать или организовывать со своими
    товарищами различные игры и развлечения?
11. Трудно ли вам включаться в новые для вас компании
    (коллективы)?
12. Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые
    нужно было выполнить сегодня?
13. Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с
    незнакомыми людьми?
14. Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи
    действовали в соответствии с вашим мнением?
15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами
    из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?
17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и
    побеседовать с новым человеком?
18. Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу
    на себя?
19. Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам
    побыть одному?
20. Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для
    вас обстановке?
21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?
22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается
    закончить начатое дело?
23. Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить
    инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с
    товарищами?
25. Любите ли вы участвовать в коллективных играх?
26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов,
    затрагивающих интересы ваших товарищей?
27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди
    незнакомых людей?
28. Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?
29. Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда
    внести оживление в малознакомую группу?
30. Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе
    (на производстве) ?
31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?
32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение
    или решение, если оно не сразу было принято товарищами?
33. Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый
    коллектив?
34. Охотно ли вы приступаете к организации различных
    мероприятий для своих товарищей?
35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно
    уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе
    людей?
36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
37. Верно ли, что у вас много друзей?
38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих
    товарищей?
39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при
    общении с малознакомыми людьми?
40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в
    окружении большой группы своих товарищей?

Ключ к тесту

Коммуникативные склонности	Ответы
(+) да 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37
(-) нет 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39
Организаторские склонности	(+) да 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38
(-) нет 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40

Обработка результатов теста

Определяются уровни коммуникативных и организаторских склонностей в
зависимости от набранных баллов по этим параметрам. Максимальное количество
баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно
по коммуникативным и отдельно по организаторским склонностям
с помощью ключа для обработки данных «КОС-2».

За каждый ответ «да» или «нет» для высказываний, совпадающих с
отмеченными в ключе отдельно по соответствующим склонностям, приписывается один
балл. Экспериментально установлено пять уровней коммуникативных и
организаторских склонностей. Примерное распределение баллов по этим уровням
показано ниже.

Уровни коммуникативных и организаторских склонностей

Сумма баллов	1-4	5-8	9-12	13-16	17-20
Уровень	Очень низкий	Низкий	Средний	Высокий	Высший

Испытуемые, получившие оценку 1-4 балла, характеризуются
низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Набравшие 5-8 баллов имеют коммуникативные и
организаторские склонности на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению,
предпочитают проводить время наедине с собой. В новой компании или коллективе
чувствуют себя скованно. Испытывают трудности в установлении контактов с
людьми. Не отстаивают своего мнения, тяжело переживают обиды. Редко проявляют
инициативу, избегают принятия самостоятельных решений.

Для испытуемых, набравших 9-12 баллов, характерен средний
уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся
к контактам с людьми, отстаивают свое , однако потенциал их склонностей не
отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая воспитательная работа по
формированию и развитию этих качеств личности.

Оценка 13-16 баллов свидетельствует о высоком уровне
проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых. Они не
теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг
своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении,
способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях.

Высший уровень коммуникативных и организаторских склонностей (17-20
баллов) у испытуемых свидетельствует о сформированной потребности в
коммуникативной и организаторской деятельности. Они быстро ориентируются в
трудных ситуациях. Непринужденно ведут себя в новом коллективе. Инициативны.
Принимают самостоятельные решения. Отстаивают свое мнение и добиваются принятия
своих решений. Любят организовывать игры, различные мероприятия. Настойчивы и
одержимы в деятельности.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

 СВОДНАЯ
ТАБЛИЦАРЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Сводная таблица
результатов

№ п/п	Испытуемый	Методика 1	Методика 2
Шк 1	Шк 2	Шк 3	Шк 4	Общие результаты	Шк 1	Шк 2	Общие результаты
12.	Ольга В.Л.	3	5	3	3	14	19	17	36
13.	Наталья В.П.	4	8	6	5	23	13	17	30
14.	Инна А.К.	5	5	5	6	21	16	14	30
15.	Ирина А.Л.	8	12	11	9	40	4	6	10
16.	Ольга А.М.	6	4	5	5	20	10	20	30
17.	Надежда П.А.	7	8	11	12	38	8	7	15
18.	Игорь Н.П.	4	4	3	3	14	17	20	37
19.	Наталья Б.Т.	4	10	7	9	30	14	9	23
20.	Эльвира В.М	3	5	4	4	16	18	15	33
21.	Михаил В.Г.	4	3	3	6	16	18	18	36
22.	Оксана П.Р.	4	10	11	9	34	9	10	19

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

ПРОТОКОЛЫ
ИСПЫТУЕМЫХ

Методика 1

Испытуемый: Ольга В.Л.,
50 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	1
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	2
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	2
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	1
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	1
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	1
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	1
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	1
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	3
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	5
неопределенность положения в организации	3
взаимоотношения с руководством	3
Всего:	14

Испытуемый: Наталья
В.П., 48 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	2
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	3
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	2
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	3
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	1
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	3
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	2
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	2
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	2
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	4
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	8
неопределенность положения в организации	6
взаимоотношения с руководством	5
Всего:	23

Испытуемый: Инна А.К.,
45 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	3
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	1
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	1
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	3
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	3
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	1
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	3
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	2
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	5
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	5
неопределенность положения в организации	5
взаимоотношения с руководством	6
Всего:	21

Испытуемый: Ирина А.Л.,
52 года, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	3
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	2
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	3
4.	Вы ощущаете перегрузку.	4
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	4
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	4
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	3
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	4
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	4
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	4
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	3
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	2

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	8
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	12
неопределенность положения в организации	11
взаимоотношения с руководством	9
Всего:	40

Испытуемый: Ольга А.М.,
37 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	2
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	2
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	2
4.	Вы ощущаете перегрузку.	1
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	1
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	2
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	2
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	2
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	2
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	2
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	6
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	4
неопределенность положения в организации	5
взаимоотношения с руководством	5
Всего:	20

Испытуемый: Надежда
П.А., 52 года, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	4
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	2
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	3
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	3
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	2
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	4
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	3
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	4
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	4
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	4
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	4

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	7
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	8
неопределенность положения в организации	11
взаимоотношения с руководством	12
Всего:	38

Испытуемый: Игорь Н.П.,
45 лет, м.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	2
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	1
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	2
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	1
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	1
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	1
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	1
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	1
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	4
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	4
неопределенность положения в организации	3
взаимоотношения с руководством	3
Всего:	14

Испытуемый: Наталья
Б.Т., 41 год, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	1
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	2
4.	Вы ощущаете перегрузку.	4
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	4
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	2
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	3
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	2
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	2
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	4
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	3
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	4
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	10
неопределенность положения в организации	7
взаимоотношения с руководством	9
Всего:	30

Испытуемый: Эльвира
В.М., 48 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	1
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	1
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	1
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	3
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	1
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	2
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	1
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	2
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	3
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	5
неопределенность положения в организации	4
взаимоотношения с руководством	4
Всего:	16

Испытуемый: Михаил
В.Г., 50 лет, м.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	1
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	1
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	2
4.	Вы ощущаете перегрузку.	1
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	1
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	1
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	1
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	1
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	1
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	4
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	1
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	1

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	4
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	3
неопределенность положения в организации	3
взаимоотношения с руководством	6
Всего:	16

Испытуемый: Оксана
П.Р., 36 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Коллеги часто не знают, что от вас можно ожидать.	1
2.	Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.	2
3.	Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворить разноречивые требования руководства.	1
4.	Вы ощущаете перегрузку.	3
5.	Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует.	3
6.	Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.	4
7.	Вы часто не знаете, что вам поручат сделать.?	4
8.	Вы чувствуете, что для выполнения работы вам часто не хватает власти.	3
9.	Вы чувствуете, что не можете «переварить» всю необходимую информацию.	4
10.	Вы не знаете, как вас оценивает руководство.	3
11.	Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящих начальников.	3
12.	Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами шефа.	3

Результат:

Шкала	Балл
конфликтность рабочей обстановки	4
степень перегрузки в процессе выполнения своих обязанностей	10
неопределенность положения в организации	11
взаимоотношения с руководством	9
Всего:	34

Методика 2.

Испытуемый: Ольга В.Л., 50 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	—
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	+
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	—
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	—
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	—
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	19
Организаторские склонности	17
Всего:	36

Испытуемый: Наталья В.П., 48 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	+
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	+
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	—
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	—
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	—
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	+
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	—
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	—
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	+
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	+
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	+
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	13
Организаторские склонности	17
Всего:	30

Испытуемый: Инна А.К., 45 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	—
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	—
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	+
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	—
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	—
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	+
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	—
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	+
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	+
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	16
Организаторские склонности	14
Всего:	30

Испытуемый: Ирина А.Л., 52 года, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	—
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	+
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	—
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	+
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	—
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	+
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	—
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	—
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	+
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	—
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	—
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	+
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	+
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	—
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	—
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	+
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	+
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	—
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	—
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	+
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	+
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	—
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	—
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	+
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	+
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	—
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	+
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	—
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	+

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	4
Организаторские склонности	6
Всего:	10

Испытуемый: Ольга А.М., 37 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	—
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	+
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	—
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	+
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	—
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	+
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	+
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	—
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	+
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	10
Организаторские склонности	20
Всего:	30

Испытуемый: Надежда П.А., 52 года, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	—
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	—
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	+
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	—
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	+
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	—
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	+
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	—
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	—
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	+
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	+
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	—
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	—
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	+
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	—
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	+
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	—
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	+
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	—
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	+
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	+
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	—
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	+

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	8
Организаторские склонности	7
Всего:	15

Испытуемый: Игорь Н.П., 45 лет, м.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	—
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	—
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	+
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	—
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	17
Организаторские склонности	20
Всего:	37

Испытуемый: Наталья Б.Т., 41 год, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	—
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	+
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	—
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	+
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	+
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	—
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	—
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	+
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	—
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	—
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	+
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	+
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	—
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	—
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	+
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	—
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	14
Организаторские склонности	9
Всего:	23

Испытуемый: Эльвира В.М., 48 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	+
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	—
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	+
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	+
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	+
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	—
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	+
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	+
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	+
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	18
Организаторские склонности	15
Всего:	33

Испытуемый: Михаил В.Г., 50 лет, м.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	—
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	—
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	—
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	+
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	—
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	+
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	—
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	—
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	—
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	—
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	+
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	—
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	—
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	+
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	+
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	—
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	—
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	—
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	+
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	+
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	—
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	—

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	18
Организаторские склонности	18
Всего:	36

Испытуемый: Оксана П.Р., 36 лет, ж.

№п/п	Вопрос	Балл
1.	Есть ли у вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?	+
2.	Нравится ли вам заниматься общественной работой?	+
3.	Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-либо из ваших товарищей?	—
4.	Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?	+
5.	Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?	+
6.	Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?	+
7.	Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время за книгами или за каким-нибудь другим занятием, чем с людьми?	+
8.	Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вам отказаться от своих намерений?	+
9.	Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые старше вас по возрасту?	—
10.	Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?	+
11.	Трудно ли вам включаться в новые для вас компании (коллективы)?	+
12.	Часто ли вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было выполнить сегодня?	+
13.	Легко ли вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?	+
14.	Стремитесь ли вы добиться того, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?	+
15.	Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?	+
16.	Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?	+
17.	Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?	+
18.	Часто ли при решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?	+
19.	Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?	—
20.	Правда ли, что вы плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?	+
21.	Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?	—
22.	Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?	+
23.	Испытываете ли вы затруднение, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?	+
24.	Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?	—
25.	Любите ли вы участвовать в коллективных играх?	—
26.	Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?	—
27.	Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?	—
28.	Верно ли, что вы редко стремитесь доказать свою правоту?	—
29.	Полагаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?	—
30.	Принимаете ли вы участие в общественной работе в школе (на производстве) ?	—
31.	Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых?	—
32.	Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не сразу было принято товарищами?	—
33.	Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?	+
34.	Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?	+
35.	Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?	+
36.	Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?	+
37.	Верно ли, что у вас много друзей?	—
38.	Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?	—
39.	Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?	+
40.	Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?	+

Результат:

Шкала	Балл
Коммуникативные склонности	9
Организаторские склонности	10
Всего:	19