Ошибочно отправлено письмо извинения

Недавно жена получила рассылку от стока, в которой к ней обратились по имени Andy. Через полчаса долетела «извинялка»: не гневайтесь, госпожа подписчик, вот вам такое же письмо с правильным обращением. Радости сообщение не вызвало и не побудило нажать на заветную кнопку «Купить».

Я задался вопросом, как нужно извиняться в рассылках, чтобы и подписчик остался доволен, и бизнес не потерял деньги. На него и ответил в этой статье. Материал дополнил опытом экспертов из «Ситилинк» и AliExpress.

Почему письмо с извинениями с нами не сработало

Я сам когда-то был коммерсом, который считал, что если из-за ошибки никто не пострадал, то и извиняться не нужно. Подход «и так сойдет» не всегда работает. Признавайте даже небольшую оплошность – клиенту это важно. Но и здесь нужно соблюдать тонкую грань, чтобы не заспамить человека извинениями.

Согласно исследованию, извинения в рассылках работают, если:

• ими не злоупотреблять;
• ошибка была существенной и ее быстро исправили;
• в письмо добавили дополнительный бонус.

Вот с последним пунктом пример рассылки ниже подкачал. Сток просто попросил прощения за то, что email-маркетолог отправил всем письма с одинаковым именем.

Что мы имеем. Сообщение от стока привычно ушло бы в корзину, если бы рядом не стояло точно такое же. В итоге, прочитали оба. А потом я подумал, зачем плодить спам, если подписчик даже не открывал сообщение. Возможно, стоит извиняться только перед теми, кто знает об ошибке?

Извиняйтесь только перед теми, кто прочитал письмо с ошибкой

Есть несколько инструментов, которые помогут минимизировать народный гнев.

Для начала посмотрите в статистике процент открытий, а потом количество отписок. Если письмо практически не открывали, как бы печально это не звучало, смысл извинений отпадает. Если же его открыли и активно отписываются, то, скорее всего, ошибка была серьезной и извинения точно нужны.

У сервиса рассылок Drip есть интересная фишка – «капельная рассылка». Суть в том, что письмо с извинениями отправляют только тем людям в базе, которые открыли предыдущее, ошибочное. Подписчикам, которые прочитают письмо с ошибкой позже, «извинялка» придет в свое время.

Согласитесь, это лучше, чем высылать на почту кучу однотипных сообщений.

За что стоит извиняться

Просить прощения стоит в ситуации, когда письмо реально принесло подписчикам неудобства:

• перестал работать сайт или платежная система;
• допустили фактическую ошибку. Например, перепутали дату вебинара;
• отправили письмо не тем людям;
• забыли упомянуть что-то важное. Например, о новом способе оплаты;
• отправили черновик рассылки.

За что не нужно извиняться

Бывает, приходит рассылка, там мелкий промах, но на почту радостно летят письма-извинялки с предложением купить курс со скидкой 3 %. Типа они себя там «наказывают». Обычно это вызывает только раздражение.

Ошибки, за которые не стыдно:

• Опечатка. Все совершают орфографические и грамматические ошибки, поэтому не нужно забивать почту подписчика извинениями. В следующий раз проверяйте текст письма тщательнее.
• Повторное письмо. Не страшно, если рассылка ушла дважды одним и тем же контактам. Не нужно усугублять ситуацию третьим письмом, чтобы сказать «извините». Если все же хочется, попросите прощения постскриптум в следующей рассылке.
• Неправильный купон или промокод. Если вы случайно отправили неправильный промокод, попробуйте заменить его у себя в компании. Если о промахе никто не узнает, то это и не считается ошибкой.
• Неправильная ссылка. Как и в случае с неправильным купоном или промокодом, просто измените URL-адрес внутри вашего сайта. Не усугубляйте ошибку тоннами писем, если проблему можно решить на вашей стороне.

Как извиняться в письме

Вот вам ситуация, в которой оказывался практически каждый. Отключили интернет на полдня: снова что-то ремонтируют. Поэтому я пишу статью не в «Google Документах», а в «Ворде». Подумайте, какое письмо бы вы хотели получить: официальное или человечное.

Для начала объясните, что произошло

Вас читают обычные люди, поэтому пишите просто. Они поймут и простят, если с ними не разговаривать сложными формулировками вроде «вследствие нарушения работы системы в настоящий момент мы не можем предоставить данную услугу». Честно расскажите, где у вас проблемы и как вы будете их исправлять.

Сознайтесь в ошибке

Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Если случились неполадки, лучше сразу писать людям и просить прощения, но унижаться при этом не стоит.

Расскажите, как решаете проблему

Напишите план действий, сообщите примерное время, когда команда разберется с ситуацией. Главное, снова не переходите на сложный текст – объясняйте без технических терминов.

Так «Рокетбанк» креативно рассказывал клиентам о том, почему у них перестали работать карты. Они предложили людям взглянуть на то, какая драма разыгралась в их компании, подтверждая слова фотографиями с телефона.

Превратите решение проблемы в эпичную историю, и клиент простит вас. Возможно

Пошутите

Юмор иногда помогает справиться с проблемой. Честно признайте себя виновным и посмейтесь над ошибкой – это настроит подписчика на нужный лад и снимет напряжение.

Оформите письмо в другом стиле

Отправляйте рассылку с извинениями с другим заголовком и содержанием. Люди, обычно, читают по диагонали, поэтому, если не сменить дизайн, они могут не понять, что это другое письмо. Иногда можно использовать несвойственное компании оформление.

Предложите бонус

Размер бонуса зависит от величины промаха и от жадности директора. Ошибка в дате вебинара кажется незначительной, но потеря денег из-за нее может быть большой. Нужна скидка, которая может и не покроет потери, но хотя бы будет соизмерима с ними.

Пример хорошей «извинялки»

Важно понять, что письмо с извинениями – это не попытка прикрыть тылы, а возможность поставить себя на место клиента, понять его боль. Попробуем написать такое письмо.

К примеру, купил человек билет на поезд, а рейс отменили. Ехать нужно, поэтому в письме успокойте клиента, подберите варианты решения проблемы, извинитесь и дайте бонус.

Вот реальный пример подобного письма:

Заключение

Ошибки случаются. Правильное и своевременное письмо с извинениями поможет не только спасти репутацию компании, но и не усугубит ситуацию с ошибкой. Главное, не «отписываться», не излагать суть дела казенным языком, а спокойно и доступно рассказать о проблеме и ее решении.

Но при этом просить прощения стоит только за то, что принесло клиенту реальные проблемы. Все остальное – манипуляция. Десять лет написания и получения писем научили меня, что извиняться за настоящие «косяки» не стыдно.

Опечатка, ссылка не туда, не та иллюстрация, неработающая кнопка — мелкие ошибки. За них никто не извиняется отдельным письмом: большинство читателей не заметили, так зачем привлекать их внимание. Другое дело — ошибки бизнеса по отношению к клиенту, которые связаны с покупкой, доставкой, личным общением.

Компания извиняется, если клиент чувствует себя обманутым или оскорбленным

Компания по ошибке отправила не то письмо, сайт не принимает промокод со скидкой, доставка опоздала на три дня, продавец нахамил по телефону, а в последнем СМС клиента вместо Владимира назвали Викторией. Четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться» нет. Обычно маркетологу как человеку понятно, нужны извинения или нет, чисто интуитивно.

Ошибки — способ эмоционально сблизиться с клиентом

Клиент заказывает еду через сервис доставки, но ему приносят чужой заказ: курьер перепутал. В силах компании с помощью извинений постфактум поменять опыт взаимодействия с сервисом с негативного на положительный. Служба поддержки выражает сочувствие, извиняется, возвращает деньги и отправляет письмо со скидкой на следующий заказ. Чужой заказ клиент тоже может съесть, если захочет.

Опыт из негативного превратился в положительный: «Ребята тогда перепутали, но извинились, деньги сразу вернули, и скидка у меня есть». В следующий раз клиент закажет через тот же сервис. Он знает, что ошибаются все, но этот сервис его не обманывает.

Извинения, которые принимают клиенты, — искренние и весомые

Извиняется за ошибку тот, кто получил жалобу, даже если не виноват в ней лично. Мастер из компании-провайдера приходит чинить роутер, вместо этого хамит: «Что, не могли перезагрузить? Гоняете зазря меня туда-сюда, других дел что ли нет?» В глазах клиента мастер — представитель компании, поэтому негативное впечатление распространяется на всю компанию.

Клиент звонит менеджеру: «Ваш мастер — хам! Зачем вы мне такого направили?» В идеальном мире менеджер принимает ответственность, обещает разобраться в этом случае, а потом возвращается с извинениями от лица компании или передает жалобу в нужный отдел.

В реальном мире бывает так, что менеджер не собирается принимать ответственность за мастера: «Разве это моя вина? Пожалуйста, обращайтесь к начальнику мастеров, заполните пятистраничную форму на сайте и ждите ответа по голубиной почте». В этом случае и мастер и менеджер не часть компании, а случайные люди, которые выполняют какие-то действия за деньги.

Забота лучше вежливости. Псевдовежливость звучит неискренне, и за ней прячется пассивная агрессия.

Извиняется человек, который работает в компании, а не сама компания. «Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.

Перекладывание ответственности и оправдания звучат так, словно компания ничего не контролирует. Еще хуже, когда компания скидывает вину на одного сотрудника. Изящнее будет описать, что произошло, как компания решает проблему и к какому сроку решит.

Компании подкрепляют извинения бенефитами. Чаще всего баллами и промокодами. Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.

Чем масштабнее ошибка, тем большую пользу содержит извинение. Просто письма-извинения хватит, если компания объясняет клиенту о сбоях: «Наш сайт упал, но разработчики обещают починить завтра. Простите, что эта поломка прервала ваши покупки».

Если компания отменила платное мероприятие, в котором стоимость участия 10 000 рублей, то обойтись «Ой, извините!» не выйдет. Чтобы компенсировать материальную составляющую, придется вернуть деньги. А чтобы вернуть лояльное расположение — придумать онлайн-встречу или что-то подарить клиенту, например скидку на мероприятие партнера.

Любую ошибку можно исправить, будь то неправильная ссылка в статье или задержка доставки. Искреннее сочувствие проблеме клиента и забота помогут компании изменить негативный опыт клиента постфактум.

Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно, это даже укрепит отношения, клиент убедится в честности компании.

Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями».

Недавно многие клиенты интернет-типографии Shutterfly по ошибке получили поздравления с рождением ребёнка.

Некоторые получатели пожали плечами, посмеялись и удалили письмо. Но сотни пользователей разместили в Twitter и Facebook насмешливые или гневные посты об ошибке Shutterfly.

Подобные проколы не редкость в сфере емейл-маркетинга. Возможно, ваша оплошность не вызовет ажиотажа в социальных сетях и СМИ, но всегда стоит иметь план действий на такой случай.

Перевод:

«Поздравляем!

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В SHUTTERFLY

Нет ничего более волнующего, чем зарождение новой жизни. У Вас появился ребёнок, и теперь в Вашей жизни стало больше любви, которой хочется поделиться. Мы готовы помочь Вам.

Сейчас самое время отправить благодарственные открытки. Выберите открытки, подходящие для Вас.
БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ОТКРЫТКИ.

ЛУЧШЕ ПОЗДНО, ЧЕМ НИКОГДА
Ничего страшного, если Вы пришлёте открытки с небольшим опозданием. Люди понимают, что у новоиспечённых родителей уйма забот.»

Реакция специалистов Shutterfly ― хороший пример того, как емейл-маркетологи должны вести себя, чтобы исправить собственную ошибку.

1. Быстро реагировать. Маркетологи Shutterfly отреагировали относительно быстро. Первые извинения в Twitter появились через несколько часов после ошибочной рассылки.

   

   Команда SMM-специалистов не заметила первые твиты возмущённых подписчиков. Первый пост с извинениями появился через некоторое время, ближе к началу рабочего дня коллектива SMM, который трудится на Западном побережье США.

   Через несколько часов маркетологи Shutterfly отправили подписчикам емейлы с извинениями. Такая оперативность заслуживает похвалы. Наверное, письмо можно было разослать и пораньше, но это не всегда возможно. Требуется время, чтобы разобраться, что случилось, кто пострадал и как это исправить, а также составить хорошее письмо с извинением. Это бывает непросто, особенно если в процессе участвуют руководители, которые могут быть в командировке, на совещании или в отпуске.

2. Объяснение начистоту. В письме с извинениями Джон Борис, директор по маркетингу Shutterfly, обошёлся без подробного описания технических причин ошибки и не искал виноватых.

   Вместо этого он объяснил, что сообщение предназначалось для «новоиспечённых родителей, которые недавно делали покупки для новорождённых», и заверил подписчиков, что «были приняты меры во избежание подобного в будущем». Клиентов интересует именно это, а не лишние подробности.

   Борис написал: «Мы понимаем, что это очень деликатный вопрос, и ни в коем случае не хотели обидеть Вас». Он признал, что поздравления с рождением ребёнка могли огорчить или обидеть получателей, которые страдают от бесплодия или других проблем.

   В сообщение был указан электронный адрес службы по работе с клиентами, по которому можно направить вопросы и комментарии. Если ошибочное сообщение пришло по электронной почте, лучшее использовать для извинений тот же канал.

3. Подходящая подпись. Подпись Бориса под сообщением добавляет извинениям веса. Она выглядит более подходящей, чем подпись генерального директора или руководителя службы клиентской поддержки, потому что неправильная рассылка ― это оплошность маркетологов.
4. Лаконичный текст и формат, подходящий для мобильных устройств. Письмо с извинениями было написано простым языком и состояло из коротких предложений. В сообщении не было изображений, кроме логотипа компании и значков соцсетей в нижней части.

   Удачный заголовок «Мы очень сожалеем об утреннем письме» будет эффективен на разных устройствах.

   Совет: оцените, насколько универсален шаблон вашей рассылки. Сможете ли вы использовать его для писем с извинениями, а также деликатных или срочных новостей? Некоторые элементы могут задеть получателей, например, агрессивные слоганы. Создайте лаконичную версию, адаптированную для мобильных устройств, которую можно использовать при необходимости.

5. Многоканальный подход. Реакция Shutterfly показывает важность интеграции различных каналов. Компания сначала извинилась в социальной сети, и это помогло избежать многих жалоб.

   Такой подход также позволяет выиграть время, чтобы разобраться в проблеме и тщательнее проработать письмо с извинениями.

У вас есть план действий на случай емейл-катастрофы?

Нужно спланировать свою реакцию на возможные ошибки в рассылке. Без такого плана вы потеряете драгоценное время в неразберихе и бессмысленных усилиях.

Вы случайно нажали «ответить всем»

Вместо того чтобы ответить конкретному человеку, вы разослали всем в офисе приглашение на обед или свое мнение о викторине, проводимой в соседнем пабе. Это очень неловкая ситуация, и вы можете исправить ее, если сразу же сообщите, что совершили ошибку.

В особенно крупных компаниях такая массовая рассылка может доставить множество неприятностей. Например, в ноябре 2016 года все сотрудники Национальной службы здравоохранения Англии (1,2 миллиона человек) получили тестовое письмо. Некоторые из них нажали «ответить всем», чтобы спросить, что происходит.

Вы назвали получателя чужим именем

Назвать кого-то другим именем это смертный грех. А хуже всего, если до этого в письме вы указали имя получателя правильно, считает Эмили Гортон, HR-специалист турагентства Powder Byrne.

«Я считаю, что такая ошибка показывает отсутствие интереса и внимания к деталям. На ранних этапах переговоров из-за нее у вас может сорваться сделка, — сказала Гортон. — Она серьезно влияет на мнение о собеседнике».

В такой ситуации вам лучше всего признать свою ошибку. Постарайтесь извиниться как можно быстрее, даже если для этого вам придется отправить еще одно письмо. И впредь не забывайте перед отправкой тщательно проверить письмо на наличие ошибок.

Фото: Flickr/jazbeck

Вы отправили письмо слишком рано

Такое случалось с каждым из нас. Иногда получатель это понимает, но порой у него складывается впечатление, что вы недалекий человек. Найджел Парслоу, управляющий директор рекрутингового агентства Harvey Nash, считает, что чаще всего люди допускают такую ошибку, когда торопятся ответить.

«В основном, такая ошибка возникает, если вы торопитесь, отвечаете на ходу или печатаете сообщение во время тряски в общественном транспорте», — пояснил он.

Если вы допустили такую ошибку, сразу же отправьте письмо с извинением и продолжением своей мысли.

«Все мы совершаем ошибки, — сказала Гортон. — Лучше отправить одно сообщение, чем сначала прислать письмо с извинениями, а затем еще одно с тем, что вы забыли сказать. Подумайте, может быть ваш собеседник и так получает сотню писем за день, а тут вы присылаете ему сразу несколько подряд».

Именно поэтому, если вы пишете длинное и важное письмо, лучше сначала укажите в качестве получателя самого себя.

Автокоррекция заменила нужное слово на нечто странное

И опять: сразу же извиняйтесь.

«Как рекрутер я бы не советовала соискателям отправлять письма с телефона, — сказала она. — Когда вы отправляете резюме по телефону, ваш собеседник может подумать, что вы параллельно занимаетесь чем-то еще и не особенно стараетесь. О вас может сложиться плохое первое впечатление, ведь обычно попытки устроиться на работу требуют сил и внимания соискателя».

По мнению Гортон, отправка писем без проверки орфографии также говорит о том, что вы не обращаете внимание на детали.

Вас не так поняли

Эту ошибку можно избежать, если вы хорошо обдумаете то, что пишете, и прочтете свое письмо хотя бы дважды.

«Когда люди торопятся, они часто пренебрегают точностью и качеством подбора слов, — считает Парслоу. — Потратьте несколько минут на то, чтобы обдумать содержимое письма и тон, в котором оно написано. Тогда получатель поймет его именно так, как надо».

Любую онлайн-переписку всегда можно перечитать, поэтому важно заметить, что ваш собеседник не так вас понял

«Если вы поняли, что уже отправили письмо, но хотели сказать в нем совсем другое, лучше извиниться и исправить свою ошибку», — советует Парслоу.

Фото: Shutterstock

Вы отправили начальнику смайлик с поцелуем

Все зависит от ваших отношений с начальником и общей рабочей обстановки. Иногда такое поведение может быть вполне приемлемым. Но так бывает не всегда.

Издание The Telegraph советует в таком случае отшутиться или же притвориться, что ничего не произошло. Многие пользуются этим смайликом, так что вряд ли ваш начальник обидится или вообще обратит на это внимание.

Если же босс прислал такой смайлик в ответ, лучше всего его проигнорировать (если только вы не хотите завоевать его личную симпатию). А еще стоит подумать, в чьи руки еще может попасть ваше сообщение.

«Такое письмо могут легко переслать нежелательным лицам, из-за чего может подорваться репутация вас и вашего бренда», — считает Парслоу.

Вы прикрепили к письму не тот файл

Эта ошибка наверняка знакома людям, которые дают свои файлам непонятные названия. Так, в 2015 году одна женщина отправила потенциальному работодателю кулинарный рецепт вместо своего резюме.

Как выкрутиться из такой ситуации, зависит от того, что именно вы отправили: простой текстовый документ или свою фотографию в обнаженном виде. Обычно достаточно просто извиниться, но если вы прислали нечто совсем неуместное, лучше сразу же объяснить ситуацию по телефону.

«Я считаю, что лучше всего сразу признать ошибку — отправить объяснительное письмо или позвонить, — сказала Гортон. — Иногда из-за какой-нибудь простой ошибки вы можете получить отказ в трудоустройстве. Часто люди пишут у себя в резюме, что у них есть такое качество, как внимание к деталям — что ж, если вы указали такое качество, вы должны следить за тем, что вы прикрепляете к письму».

Фото: Elaine with Grey Cats / Flickr

Вы пытаетесь устроиться на несуществующую должность

По словам Гортон, люди зачастую рассылают сразу кучу резюме, причем даже на несуществующие вакансии. Если в теме письма вы неправильно написали название должности, на которую претендуете, у нас для вас плохие новости.

«Дважды проверяйте свои письма перед отправкой, — советует Гортон. — Так вы покажете, что вы организованный и пунктуальный человек. Разумеется, все делают ошибки, но как только вы заметили свой промах, признайте его и постарайтесь больше так не делать».

В Gmail есть функция отмены, но на то чтобы найти и исправить ошибку, дается всего 30 секунд, так что вам придется действовать быстро.

Если вы сделали ошибку, не стоит воспринимать это как конец света. Главное — не игнорировать, а признать и исправить ее.

«Если вы устраиваетесь на работу в новую компанию, лучше не игнорировать свои ошибки, — считает Гортон. — Если вы сделаете вид, что ничего не произошло, работодатель может подумать, что вы не замечаете своих ошибок, из-за чего у него сложится о вас дурное впечатление. Иногда даже этого бывает достаточно для отказа».

Источник.

Материалы по теме:

Самые распространенные ошибки в резюме – и как их лучше исправить

12 способов выглядеть умнее в электронной переписке

15 непрофессиональных email-привычек, из-за которых вас могут отправить в спам

Как ответить на электронное письмо, о котором вы когда-то забыли

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Располагает к себе человеческий тон письма:

• технические термины описаны доступным языком;
• рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
• есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
• компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

• признать проблему и извиниться;
• рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
• предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

Каждый человек может в чём-то ошибиться, и это нор-маль-но. Более того, любая ошибка в рассылке может сыграть вам на руку. Рассказываем, как преподнести извинения в письме, если вы облажались.

С чего всё началось

В сентябре 2021 года подписчики издательства МИФ получили письмо с извинениями за тему рассылки:

Досадная ошибка, грозящая репутации компании. Однако это хороший пример письма-извинения: бренд объяснил читателям, что произошло, признал свою вину и предложил дополнительный бонус, дабы сгладить острые углы. А ещё подарил нам вдохновение для написания этой статьи. 

Какие бывают ошибки

Представьте ситуацию: в папке «Входящие» затаилось персонализированное письмо, только вместо вашего имени указан некий Станислав Аверин. Спустя полчаса вас «догоняет» ещё одна рассылка, но уже с извинениями — мол, простите нас, грешных, мы больше так не будем. 

Сработает ли такое письмо? Вряд ли. Извинения в рассылках будут работать, если:

— читатель столкнулся с серьёзной ошибкой, а компания своевременно исправила её;

— подписчику предложили дополнительный бонус;

— ими не злоупотреблять [письмо с извинениями — тоже касание с клиентом].

Кстати, об ошибках. Их можно разделить на три группы: 

1. Незначительные [опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но ладно].
2. Важные технические ошибки, требующие устранения [например, если сайт недоступен, ссылка не работает и т. д.].
3. Критические, которые грозят репутационными потерями [ошибка в промокоде или датах акции. Или как в случае с МИФом — игнорирование социально значимых событий].

Небольшие оплошности важно принять к сведению и стараться не лажать в дальнейшем — в таких случаях вовсе необязательно отправлять письмо с извинениями. А вот при важных и критических ошибках стоит вовремя исправить ситуацию, чтобы снять негатив.

Почему признание неправоты — это хорошо

Ошибка — это не конец света, а её принятие покажет, насколько компания порядочна. Факт признания оплошности, извинения, объяснение причины, честность и прямота подкупают борцов за справедливость. Прибавьте к этому выгодный бонус, и ваши переживания из-за ошибки оправдает лояльность клиентов. 

Письма с извинениями — это очень по-человечески. Плюс это поможет не «потерять лицо» и достойно выйти из ситуации.

Как реабилитироваться перед подписчиками

Реагировать на ошибки нужно быстро. Понятно, что нужно время, чтобы во всём разобраться и понять, как это исправить, а также составить новое письмо с извинениями. Но оперативность в таких ситуациях крайне важна.

Ниже — несколько советов о том, как составить хорошее письмо-извинение.

Подберите правильную тему. Не бойтесь в теме прописать свою ошибку — это подкупает. Что-то вроде «Упс, вот это мы облажались» или «Ой, ошибочка вышла» поможет читателям обратить внимание на вашу рассылку в инбоксе.  

Объясните, что произошло. Простыми словами опишите ситуацию — может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. 

Например, как это сделал бренд Urth (ранее — Gobe): ребята честно признались, что просто поспешили и на радостях отправили не то письмо.

Забудьте о канцеляризмах и избегайте шаблонных фраз вроде «приносим вам извинения за возможные неудобства». В конце концов, это извинение, и здесь любому бренду нужно быть более человечным. 

Признайте ошибку и извинитесь. Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Всё уже произошло и время назад не повернуть, но ситуацию можно исправить. 

Посмотрите, например, как компания Framebridge случайно пыталась отписать читателей от своей же рассылки. В следующем письме бренд извиняется, рассказывает о том, какие у него удивительные подписчики, и предлагает дать обратную связь. 

Читатель должен понимать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся — попросите прощения, но не теряйте самоуважения. Рассылка с извинениями должна быть более личной, поэтому не бойтесь искренности. 

Расскажите, как решаете проблему. Подтвердите слова делом — напишите, как именно вы исправляете ошибку. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком. Так вы проявите заботу о подписчиках и продемонстрируете ответственный подход к работе.

Вот пример от Яндекс.Практикум, где компания признаёт, что нужно внимательнее следить за сегментами в CRM-системе.

Добавьте юмора. Если это уместно, конечно. Способность посмеяться над собой вместе с ненавязчивой шуткой снимут напряжение и настроят подписчика на нужный лад. Так вы расположите к себе читателей — это поможет справиться с проблемой.

AnywayAnyday извиняются за недопустимую ошибку в сфере туризма: специалист компании перепутал два Ростова. Но юмор помог спасти ситуацию.

Интересно, а копирайтер уже вернулся из ссылки в Ростов-на-Дону? 

Загладьте вину. Предложите читателям промокод на скидку, бесплатную доставку или любой другой бонус, который снизит градус раздражения. Как это сделал КиноПоиск:

Кстати, психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо около 20 лет изучал по всему миру, как люди приносят извинения. В 2019 году он опубликовал работу с инструкциями для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно. 

Вот главное: «Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас». 

Важно написать письмо-извинение простым и человечным языком, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Но это, конечно, не идеальный рецепт извинения — такого просто не существует, ведь всё зависит от аудитории и критичности ситуации.

Помните: на ошибках учатся, а извиняться — не страшно. Если проработать стратегию и тон общения с подписчиками в критических ситуациях, будет проще реагировать в уместном ключе.

Апдейт от 9 декабря 2021

Мы решили обновлять эту статью по мере выхода новых кейсов с извинениями и прекрасной отработкой ошибок в рассылках, о которых стоит нужно знать 🙂

Ы7

Нашему главреду Лене Шумной (как и многим другим участникам программы лояльность S7 Airlines) пришло письмо со статусом баллов, в котором приболела переменная с именем. Так Лена оказалась Василием.

Вот такие причуды случились с персонализацей. Эта история тут же появилась во всех CRM-чатах и соцсетях.

Круто, что S7 быстро отреагировали: прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда Ы7. Класс, да и только!