😼
Выбор
редакции
13 Марта 2020
arrow-right
Created with Sketch.
Анкетолог Иом
3 622
В избр.
Сохранено
Почему не стоит извиняться перед клиентами. Исследование
Многие компании считают обязательным просить прощения у клиента за любую ошибку, однако часто такая форма вежливости не помогает бизнесу. Рассказываем, какие слова подобрать сотруднику, чтобы с достоинством выйти из неприятной ситуации и даже извлечь из нее пользу.
Мелкие инциденты, как правило, улаживаются извинением, обещанием разобраться в ситуации, благодарностью за понимание. Кажется, что к этим стандартным формам вежливости клиенты особо не прислушиваются, и в качестве способов психологической компенсации они равнозначны. Однако мы знаем, что конкретные формулировки могут менять и предсказывать поведение потребителей, поэтому даже в, казалось бы, ритуальных фразах важна каждая мелочь.
Группа ученых* из университетов США и Китая доказала, что в большинстве случаев после ошибки вместо извинений лучше поблагодарить клиента — например, за ожидание, понимание или обращение.
Благодарность как лучшая стратегия
Фраза «извините за ожидание» в качестве символического жеста вполне уместна, однако она в первую очередь выражает сожаление и делает акцент на признании вины. Тогда как «спасибо за ожидание» подчеркивает заслуги клиента, повышает его самооценку, но при этом не звучит как отказ от ответственности. Это очень важно, потому что повышение самооценки потребителей повышает в свою очередь их лояльность, а значит непосредственно влияет на ключевые показатели бизнеса. Новое исследование раскрывает природу «эффекта благодарности», описывает ограничения и потенциальные возможности его применения.
В ходе первого эксперимента один из авторов исследования подходил с планшетом в руках к студентам в кампусе и просил пройти небольшой онлайн-опрос об атмосфере в университете. Когда студент возвращал планшет с пройденным опросом, автор делал вид, что произошло недоразумение и объяснял, что дал респонденту ссылку не на тот опрос. При этом одним студентам он говорил: «Спасибо за участие! Я исправлю ситуацию», а другим: «Извините за некорректную ссылку. Я исправлю ситуацию». Далее он предлагал участникам карточку с разными QR-кодами, ведущими на «корректный» опрос, и просил заполнить его в удобное время. В заключение одним участникам он говорил: «Еще раз спасибо», а другим, соответственно, «Еще раз извините».
Оказалось, что 75% из тех, кого благодарили за понимание, прошли по ссылке и заполнили опрос, то есть были согласны сотрудничать дальше. А вот среди тех, кому достались извинения, этот показатель составил всего 58%.
Этот же эффект еще нагляднее проявился и в более глубоких экспериментах. Например, участников одного из них набрали с помощью онлайн-панели и попросили представить, что они сидят в аэропорту в ожидании своего рейса.
Согласно сценарию, в их билетах было указано место у окна в середине салона, однако при посадке сотрудник авиакомпании сказал, что им придется пересесть в заднюю часть салона из-за ошибки в регистрации. После чего одна часть респондентов слышала фразу: «Спасибо за понимание. Мы ценим это», а другая: «Нам жаль, что это произошло. Мы приносим извинения».
Эксперимент со сбоем регистрации на рейс
После этого респондентов просили по 7-балльной шкале оценить удовлетворенность от работы авиакомпании, а также намерение подать на нее жалобу. Те, кто получил «спасибо», оценили свою удовлетворенность в среднем на 4,1 балла, а те, перед кем извинялись, — на 3,5 балла. При этом намерение пожаловаться на компанию в первом случае респонденты оценили на 3,9 балла, а во втором — на 4,6.
Этот эффект подтверждался и в последующих, полевых и лабораторных, экспериментах, касающихся самых разных типов услуг. Например, выяснилось, что клиенты, которые слышали благодарности вместо извинений, в гораздо меньшей степени были настроены требовать материальную компенсацию от компании. Наконец еще один опыт подтвердил взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и уровнем их самооценки. Для этого в ход эксперимента со сценарием, похожим на предыдущие, был добавлен один нюанс: респондентов просили, также по 7-балльной шкале, оценить степень согласия с утверждением, что слова сотрудника компании заставили их почувствовать себя значимым и подняли самооценку.
Измерение самооценки в ходе эксперимента
Средний показатель согласия с этим утверждением людей, которых благодарили, составил 4,6 балла. Тех, перед которыми извинились — 3,9 балла, а в контрольной группе (то есть среди тех, кто не услышал ни благодарности, ни извинений) — всего 3 балла.
Когда «спасибо» не работает
Однако благодарности не всесильны, в некоторых случаях они не работают, а скорее вредят. Так, если перед началом эксперимента манипулировать самооценкой, то есть намеренно повышать ее**, то эффект благодарности снижается вплоть да исчезновения. То есть в случаях, когда самолюбие клиента было удовлетворено до инцидента и слов сотрудника, потребность подпитывать его отпадает, и «спасибо» воспринимается клиентами даже несколько хуже извинений. В частности, авторы исследования обнаружили, что когда самооценка участников была повышенной до начала эксперимента, удовлетворенность обслуживанием среди тех, кто слышал благодарности, составила в среднем 4,3 балла, а среди тех, кто слышал извинения — 4,5 балла!
**Манипуляции самооценкой заключались в том, что перед основной частью эксперимента респондентам предложили пройти небольшой тест: составить максимальное количество слов из предложенной комбинации букв. Одной группе опрошенных после получения результата сказали, что они справились лучше, чем 90% участников, а другой — что 90% участников справились лучше них. Несложно догадаться, что самооценка повысилась у респондентов из первой группы.
Логично предположить, что среди клиентов с низким уровнем самовлюбленности, которым не требуется подтверждение их значимости, эффект «спасибо» будет минимальным. Так авторы исследования решили предварительно измерять у респондентов уровень нарциссизма, предложив в 16-ти парах утверждений выбрать те, которые подходят им в большей степени (например, «Я знаю, что хорош, потому что все говорят мне это» и «Я смущаюсь, когда люди хвалят меня»).
График ниже отображает наглядную тенденцию. С ростом уровня нарциссизма, линейно растет эффективность благодарности вместо извинений (в конкретном случае эффективность выражалась в размере чаевых, которые респонденты готовы оставить воображаемому официанту). И эта же стратегия оказалась практически бесполезной, если респондент не отличается самовлюбленностью.
Наконец заключительный опыт, который мы тоже не будем описывать подробно, показал, что если ошибка в обслуживании слишком серьезна (например, часовое ожидание в ресторане), то слова в качестве оправдания не работают совсем, поэтому не важно, что говорить, «спасибо» или «извините». Восстановить ситуацию сможет только материальный презент — бесплатный напиток, сертификат и так далее. Однако если материальный предмет все же будет клиенту преподнесен, то в сочетании с ним опять же лучше работает благодарность, а не извинение.
Вывод и рекомендации
Простой переход от извинений к благодарности в общении с клиентами повысит их самооценку и удовлетворенность обслуживанием, однако важно отметить бесполезность этой стратегии в случае серьезных ошибок. А наиболее эффективна она будет среди самовлюбленных потребителей, которым важно подтверждать их значимость в глазах окружающих.
Для успешного применения этой стратегии компаниям важно понимать личные качества их аудитории, правильно оценивать масштаб ошибки и исходя из этого выбирать способ общения с клиентами.
*Yanfen You из Университета штата Нью-Мексико, Xiaojing Yang из бизнес-школы Университета Южной Каролины, Lili Wang из Чжэцзянского университета и Xiaoyan Deng из Университета штата Огайо
Как часто вы благодарите окружающих? Джеймс Клир (James Clear) делает это реже, чем стоило бы, и уверен, что не одинок в этом. Не умеете говорить слова благодарности? Практикуйтесь! Вот лишь 7 повседневных ситуаций, в которых «спасибо» прозвучит вполне уместно.
1. Когда вы получили комплимент.
Люди склонны обесценивать комплименты, реагируя на них чересчур скромно или, что еще хуже, оправдываясь. Большинство из нас ведет себя так из-за подсознательного страха показаться слишком высокомерными и самодовольными.
Проблема в том, что, отклоняя комплимент, вы унижаете человека, который его сделал, показывая, что он недостаточно умен. Простое «спасибо» убедит его в том, что он все сделал правильно, и позволит вам насладиться признанием. Давайте потренируемся!
Комплимент: «Какое красивое платье на Вас сегодня!».
- Неудачный ответ: «О, ничего особенного, ему уже много лет».
- Хороший ответ: «Спасибо! Рада, что тебе нравится».
Комплимент: «Ого, 20 очков! Сегодня ты в ударе!».
- Неудачный ответ: «Да, но как я мог промазать в третьем раунде?».
- Хороший ответ: «Спасибо! Это был отличный вечер!».
Комплимент: «Твоя презентация — просто бомба!».
- Неудачный ответ: «Разве? Я так нервничал. Надеюсь, это не бросалось в глаза?».
- Хороший ответ: «Спасибо! Я рад, что все прошло хорошо!».
Важно научиться принимать комплименты. Отвергая их, вы упускаете возможность повысить свою самооценку. Ответив благодарностью, настраиваете мозг на нужный лад, позволяете ему принять и обработать информацию.
Получать комплименты — это приятно! Не усложняйте и позвольте себе в полной мере насладиться моментом.
2. Когда вы опаздываете.
Опоздание — это неприятно. Оно провоцирует стресс у того, кто задерживается, и выглядит, как неуважение к тому, кто ждет.
Идея благодарить кого-то за причиненные вами неудобства может показаться странной, но это правильный подход.
Что делает большинство людей? Влетает в дверь с фразой: «Извините, я опоздал». Когда события развиваются таким образом, опоздавший фокусирует внимание на себе.
«Спасибо» меняет расстановку приоритетов — виновник задержки благодарит человека, который потратил время на ожидание.
Представим, что вы прибыли на место встречи через 15 минут после оговоренного времени.
- Неудачная фраза: «Извините, я опоздал. Пробки!».
- Хорошая фраза: «Спасибо за терпение!».
От наших ошибок страдают и другие люди. Инстинктивный порыв — извиниться и постараться загладить вину, но лучше похвалить человека за лояльность и терпение.
3. Когда вы кого-то утешаете.
Оказать моральную поддержку другу, попавшему в сложную ситуацию, — это непросто. Многие теряются и не знают, что сказать, даже если перед ними сидит самый близкий человек. Мне знакомо это чувство.
Часто мы пытаемся отыскать что-то хорошее и сделать на этом акцент. На самом деле, ничего говорить и не нужно. В такие минуты человек хочет, чтобы кто-то просто был рядом. И поблагодарить его за оказанное доверие — хорошее решение.
Предположим, вы узнали, что коллега недавно потерял маму.
- Неудачная фраза: «У тебя есть столько теплых воспоминаний. Сохрани их!».
- Хорошая фраза: «Спасибо, что поделился своими переживаниями! Понимаю, как тебе сейчас тяжело».
Вашего брата уволили.
- Неудачная фраза: «Ну, по крайней мере, ты здоров».
- Хорошая фраза: «Спасибо, что поделился этим со мной. Я тут, чтобы тебя поддержать».
Питомец вашего друга умер.
- Неудачная фраза: «Он прожил долгую и счастливую жизнь».
- Хорошая фраза: «Спасибо, что поделился этим со мной. Я тут, чтобы тебя поддержать».
В минуты отчаяния нужны не слова утешения, а человек, который готов разделить с нами боль. Когда вы не знаете, что сказать, поблагодарите за доверие и оставайтесь рядом.
4. Когда вы получаете обратную связь.
Мы редко расцениваем отклик, как нечто полезное. Стрессовые ситуации, такие как разнос в кабинете шефа или гневное письмо от клиента по электронной почте, вызывают у большинства людей желание обороняться. Вместо того, чтобы тратить время и нервы на спор и оправдания, просто поблагодарите и примите информацию к сведению.
Пример: «Задача выполнена недостаточно хорошо. Я думал, ты можешь лучше».
- Неудачный ответ: «Ты не понимаешь! Вот, что произошло на самом деле…».
- Хороший ответ: «Спасибо за то, что ожидаешь от меня большего».
Пример: «Я купила ваш прибор на прошлой неделе, и он уже сломался. Это возмутительно!».
- Неудачный ответ: «Как вы его использовали? В инструкции указано, что он не предназначен для работы в определенных условиях».
- Хороший ответ: «Спасибо за то, что рассказали о своем опыте! Давайте обсудим проблему. Мы стараемся стать лучше, и информация об ошибках крайне важна!».
Никто не любит проигрывать и выглядеть лузером, но каждая ошибка — шанс стать лучше. Благодарите тех, кто обеспечивает вам обратную связь.
5. Когда вы слышите в свой адрес несправедливую критику.
Иногда критика бесполезна, так как является проявлением чьей-то склочности или мстительности. Лучший подход в борьбе с такими людьми — поблагодарить их за внимание к собственной персоне и двигаться дальше. Благодарность нейтрализует весь негатив, высказанный в ваш адрес.
Пример: «Это хорошие советы для новичков, но для профи они абсолютно бесполезны».
- Неудачный ответ: «Ну да, я и писал эту статью для начинающих. У вас забыл спросить!».
- Хороший ответ: «Спасибо за то, что поделились мнением! В следующий раз я постараюсь учесть этот нюанс».
Пример: «Это самая глупая статья из всех, которые мне довелось читать на этой неделе!».
- Неудачный ответ: «Сам дурак!».
- Хороший ответ: «Благодарю за отзыв! Мне есть над чем работать».
Отсутствие желания всегда выигрывать в споре — признак зрелости характера. Кому-то что-то не понравилось? Какое вам до этого дело? Докажите свою правоту поступками, а не словами.
6. Когда кто-то дает вам непрошеный совет.
Это часто происходит в тренажерном зале. Кажется, что все вокруг лучше вас знают, как именно выполнять то или иное упражнение (и эти люди — не тренеры). Конечно, большинство поступает так не со зла, а желая помочь, но это может вывести из себя.
Однажды я опубликовал видео, и кто-то раскритиковал мою технику выполнения приседаний. Я оставил едкий ответный комментарий, уточнив, не хочет ли оппонент продемонстрировать запись того, как он делает это правильно. Мне казалось, что, указав на неидеальность другого, я смогу проще относиться к своей ошибке. Это защитная реакция. И она была лишней.
Как быть? Просто сказать «спасибо».
Пример: «Во время приседаний вы слишком сильно выпячиваете ягодицы».
- Неудачный ответ: «Неужели? Ну что ж, покажите нам, как делать это правильно!».
- Хороший ответ: «Спасибо за помощь!».
Указание на чужие ошибки не устранит ваши. Поблагодарите человека за то, что он продемонстрировал вам слабое место, даже если не спрашивали его мнения.
7. Когда вы не уверены, стоит ли поблагодарить кого-то.
Если есть сомнения, скажите «спасибо». Лимита на проявление благодарности не существует. Приходилось ли вам слышать о том, что кого-то осуждают за слишком частое использование слова «спасибо»? Нет? То-то же!
К примеру, если вы задумались над тем, нужно ли оставлять чаевые официанту, как минимум, поблагодарите его.
Не забывайте говорить «спасибо»!
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
«Спасибо» — самое недооценённое слово на свете. Оно уместно практически в любых обстоятельствах. Давайте рассмотрим семь распространённых ситуаций, когда мы говорим всё что угодно, хотя вместо этого нужно просто ответить «спасибо».
1. Когда вы получили комплимент
Мы портим комплимент, когда начинаем всё отрицать или ведём себя излишне скромно. Возможно, вы боитесь показаться высокомерным или самодовольным.
Проблема в том, что, отклоняя искренний комплимент, вы отталкиваете человека, который оказался достаточно милым, чтобы сказать вам что-то хорошее. Просто ответив «спасибо», вы выразите свою признательность человеку, который сделал вам комплимент и помог насладиться моментом.
Пример: «У тебя очень красивое платье».
Неправильно: «О, эта старая вещь? Я ношу его годами».
Правильно: «Спасибо. Я рада, что оно тебе нравится».
Пример: «Вау! Двадцать очков сегодня. Ты действительно хорош в этой игре».
Неправильно: «Да, но я пропустил пару атак в третьем раунде».
Правильно: «Спасибо. Я рад, что вечер прошёл так хорошо».
Принимая комплимент, вы признаёте собственные возможности. Когда вы отклоняете его — отказываетесь от собственных достижений.
Получать комплименты весело и приятно, но часто мы всё портим. Нет никакой необходимости саботировать подобные жесты. Примите их с благодарностью и наслаждайтесь моментом.
2. Когда вы опаздываете
В опоздании нет ничего хорошего. Это большой стресс для человека, который опаздывает, и неуважение по отношению к человеку, который ждёт.
Может показаться странным, что вы благодарите кого-то за проблемы, которые ему доставили, но это единственно правильный ответ.
Большинство людей с порога заявляют: «Извините, я опоздал». Проблема такого ответа в том, что ситуация всё ещё касается только вас. Просто скажите спасибо. Так вы поменяетесь местами с человеком, который оказался в неудобном положении, дожидаясь вас: «Спасибо, что подождали».
Пример: вы заходите в дверь с 14-минутным опозданием.
Неправильно: «Очень извиняюсь, что опоздал. Огромные пробки на дорогах».
Правильно: «Спасибо за ваше терпение».
Иногда из-за наших ошибок страдает кто-то другой. Наш стандартный ответ в подобной ситуации — принести извинения за свою оплошность, но лучше поблагодарить других людей за их терпение и лояльность. Поблагодарите их за то, что они сделали, несмотря на ваши ошибки.
3. Когда вы утешаете кого-то
Когда кто-то приходит к вам с плохими новостями, ситуация очень деликатная. Вы хотите быть хорошим другом, но иногда нужные слова не приходят в голову. Часто мы думаем, что отличная идея — найти положительную сторону в проблемной ситуации. «Ну, по крайней мере, зато ты…»
Это ошибочное поведение, потому что ваши слова не могут ничего изменить. Всё, что на самом деле от вас нужно, — просто быть рядом и поблагодарить за доверие, оказанное вам.
Пример: мать вашего коллеги скоропостижно скончалась.
Неправильно: «По крайней мере, у тебя осталось много прекрасных воспоминаний, которые всегда будут с тобой».
Правильно: «Спасибо, что поделился своим горем. Я знаю, что это непростое время для тебя».
Пример: ваш брат потерял работу.
Неправильно: «По крайней мере, со здоровьем всё в порядке».
Правильно: «Спасибо, что рассказал. Я с тобой».
В тяжёлые времена нам не нужны слова, чтобы хоть как-то облегчить боль, мы нуждаемся в человеке, который сможет с нами разделить горе. Когда вы не знаете, что сказать, просто поблагодарите и будьте рядом.
4. Когда вы получаете конструктивную критику
Критика может оказаться очень полезной, но мы редко видим её в таком свете. Это может быть нелестный отзыв о вашей работе от начальника или email от недовольного клиента, на который наша стандартная реакция — оборонительная позиция. Правильная реакция на критику — просто сказать спасибо и использовать полученную информацию для совершенствования.
Пример: «Работа выполнена ужасно. Я думал, ты справишься лучше».
Неправильно: «Вы не понимаете. Вот что на самом деле произошло».
Правильно: «Спасибо, что ожидали от меня большего».
Пример: «Я купил у вас это на прошлой неделе, а оно уже сломалось. Я недоволен».
Неправильно: «Как вы его использовали? В инструкции мы чётко прописали, что продукция не предназначена для работы в определённых условиях».
Правильно: «Спасибо, что написали нам. Мы стараемся стать лучше. Не могли бы вы подробнее рассказать о вашей проблеме?»
Никто не любит провалы, но любая неудача — это тоже результат. Отвечайте на конструктивную критику с благодарностью и используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
5. Когда вы получаете необоснованную критику
Иногда критика не несёт в себе ничего полезного. Это просто проявление мстительности, зависти и мелочности некоторых людей. Один из лучших способов справиться с ненавистниками — сказать спасибо и двигаться дальше.
Когда вы благодарите кого-то за критику, пусть даже несправедливую, это сразу же нейтрализует силу их заявлений. Благодаря такой реакции ситуация не перерастёт в бессмысленный спор.
Пример: «Это может быть хорошим советом для новичков, но те, кто уже знаком с темой, не найдут для себя ничего полезного».
Неправильно: «Понятное дело, что я написал это для новичков. Вы, конечно, удивитесь, но не все статьи я пишу специально для вас».
Правильно: «Спасибо, что поделились своим мнением. В следующий раз я постараюсь сделать лучше».
Пример: «Ваше заявление — самая тупая вещь, которую я прочитал за всю неделю».
Неправильно: «Вы идиот. И сейчас я расскажу почему…»
Правильно: «Спасибо за критику. Мне ещё многому предстоит научиться».
Освобождение от желания выиграть каждый спор — показатель зрелости. В интернете кто-то не прав? Ну и что. Лучше и важнее любой победы в споре — жить так, как вы считаете нужным.
6. Когда кто-то даёт непрошеные советы
Обычная ситуация в тренажёрном зале. У каждого есть своё мнение, как правильно выполнять упражнение. Многие люди стараются просто быть полезными, но непрошеные советы очень раздражают. Защитная реакция — сарказм, оправдания, грубость — не приведёт ни к чему хорошему. Лучший ответ? Просто скажите спасибо.
Пример: «Знаете, бёдра нужно отводить назад, когда делаете это упражнение».
Неправильно: «Да ладно? У вас есть своё видео, чтобы я мог посмотреть, как вы делаете это правильно?»
Правильно: «Спасибо за помощь».
Указывая на недостатки других, вы не избавляетесь от собственных. Поблагодарите людей за их участие, даже если их советов не просили.
7. Если вы не уверены, что за это стоит благодарить
Если есть сомнения, просто скажите спасибо. Вы ничего не потеряете. Вы на самом деле переживаете, что слишком часто благодарите людей?
«Должен ли я отправить открытку с благодарностью в этой ситуации?» Да, должен. «Стоит ли мне оставить чаевые?» Даже если вы этого не сделаете, по крайней мере скажите спасибо.
Чаще говорите спасибо.
Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.
Был рад помочь!
Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.
Правильный ответ
Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».
Неправильный ответ
Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».
Очень жаль, я представляю каково это (…)
Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.
Правильный ответ
«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»
Неправильный ответ
«Понимаю, мне очень жаль»
Хороший вопрос, минуточку, я уточню.
В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:
Правильный ответ
«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»
Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:
Неправильный ответ
«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»
Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.
Подскажите, пожалуйста.
В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:
Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.
Спасибо за Ваше обращение.
Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:
Правильный ответ
«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»
Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:
Неправильный ответ
«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.
Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.
Инструмент проверки текста на орфографические и грамматические ошибки онлайн, позволит исправить
самые громоздкие
ошибки, с высокой степенью точности и скорости, а
также улучшить свой письменный русский язык.
Если возможно несколько исправлений, вам будет предложено выбрать одно из них.
Слова в которых допущены ошибки выделяются разными цветами, можно кликнуть на подсвеченное слово,
посмотреть описание ошибки
и выбрать исправленный вариант.
Инструмент поддерживает 8 языков.
Символов в тексте
0
Без пробелов
0
Количество слов
0
Вставьте ваш текст для проверки
Ваш текст проверяется
Орфография
Написать текст без каких-либо орфографических или пунктуационных ошибок достаточно сложно даже
специалистам.
Наша автоматическая проверка
орфографии
может помочь профессионалам, студентам, владельцам веб-сайтов, блогерам и авторам получать текст
практически без ошибок. Это не только поможет им исправить текст, но и
получить информацию о том, почему использование слова неправильно в данном контексте.
Что входит в проверку текста?
- грамматические ошибки;
- стиль;
- логические ошибки;
- проверка заглавных/строчных букв;
- типографика;
- проверка пунктуации;
- общие правила правописания;
- дополнительные правила;
Грамматика
Для поиска грамматических ошибок инструмент содержит более 130 правил.
- Деепричастие и предлог
- Деепричастие и предлог
- «Не» с прилагательными/причастиями
- «Не» с наречиями
- Числительные «оба/обе»
- Согласование прилагательного с существительным
- Число глагола при однородных членах
- И другие
Грамматические ошибки вида: «Идя по улице, у меня развязался шнурок»
-
Грамматическая ошибка: Идя по улице, у меня…
-
Правильно выражаться: Когда я шёл по улице, у меня развязался шнурок.
Пунктуация
Чтобы найти пунктуационные ошибки и правильно расставить запятые в тексте, инструмент содержит более
60 самых важных правил.
- Пунктуация перед союзами
- Слова не являющиеся вводными
- Сложные союзы не разделяются «тогда как», «словно как»
- Союзы «а», «но»
- Устойчивое выражение
- Цельные выражения
- Пробелы перед знаками препинания
- И другие
Разберем предложение, где пропущена запятая «Парень понял как мальчик сделал эту модель»
-
Пунктуационная ошибка, пропущена запятая: Парень понял,
-
«Парень понял, как мальчик сделал эту модель»
Какие языки поддерживает инструмент?
Для поиска ошибок вы можете вводить текст не только на Русском
языке, инструмент поддерживает проверку орфографии на Английском, Немецком и Французском
Приложение доступно в Google Play
