Типичные ошибки при слушании

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошеные
советы обычно
дают люди, не способные оказать реальную
помощь.

Этику
делового общения следует учитывать в
различных её проявлениях:

• в отношениях между
  предприятием и социальной средой;

• между предприятиями;

• внутри
  одного предприятия – между руководителем
  и подчиненными, между подчиненным и
  руководителем, между людьми одного
  статуса.

Между
сторонами того или иного вида делового
общения существует своя специфика.
Задача и состоит в том, чтобы сформулировать
такие принципы делового общения, которые
не только соответствовали бы каждому
виду делового общения, но и не противоречили
общим нравственным принципам поведения
людей. Вместе с тем, они должны служить
надежным инструментом координации
деятельности людей, вовлеченных в
деловое общение.

Общий
нравственный принцип человеческого
общения содержится в категорическом
императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы
максима твоей воли всегда могла иметь
также и силу принципа всеобщего
законодательства». Применительно к
деловому общению основной этический
принцип можно сформулировать таким
образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует
предпочесть в данной ситуации, поступай
так,
чтобы
максима твоей воли была совместима с
нравственными ценностями других сторон,
участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.

Особое
внимание следует обратить на золотое
правило этики общения: «Относитесь
к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам».

В
отрицательной форме в формулировке
Конфуция оно гласит: «Чего
не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это
правило применимо и к деловому общению,
но по отношению к отдельным его видам:
«сверху
вниз» (руководитель-подчиненный),
«снизу
вверх» (подчиненный-руководитель),
«по
горизонтали» (сотрудник-сотрудник)
требует конкретизации.

1.4. Этика делового обшения «сверху вниз»

В
деловом
общении «сверху вниз», т.е. по отношению
руководителя к подчиненному, золотое
правило этики можно сформулировать
следующим образом: «Относитесь
к своему подчиненному так, как вы хотели
бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство
и успех делового общения во многом
определяются теми этическими нормами
и принципами, которые использует
руководитель по отношению к своим
подчиненным. Под нормами и принципами
понимается то, какое поведение на службе
является этически приемлемым, а какое
– нет. Эти нормы касаются прежде всего
того, как и на основе чего отдаются
распоряжения в процессе управления, в
чем выражается служебная дисциплина,
определяющая деловое общение. Без
соблюдения этики делового общения между
руководителем и подчиненным большинство
людей чувствуют себя в коллективе
дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным
влияет на весь характер делового общения,
во многом определяет его
нравственно-психологический
климат. Именно на этом уровне формируются
в первую очередь нравственные эталоны
и образцы поведения.

Соседние файлы в папке Учебники

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

Стажировки для студентов

Начни получать реальный опыт работы по специальности и полезные навыки для дальнейшей карьеры

Найти стажировку

• Рефлексивное (активное),
• Нерефлексивное (пассивное),
• Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял…», «Ты думаешь, что…», «По вашему мнению…»).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете…», «Я вижу, Вы немного расстроены…»).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является…», «Если теперь подытожить сказанное, то…». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что….»). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.

Лекция
– урок Тема: Активное и пассивное слушание

Во
время слушания решаются две задачи:

1.воспринимается
содержание сообщения

2.улавливается
эмоциональное состояние собеседника. Каждый
раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится.
Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства
(нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш
собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь
может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У
каждого из нас есть:

— пассивное
(непроизвольное)

— активное
(произвольное) внимание.

Пассивное
внимание связано с врожденным
рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное —
это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель:
размышление, понимание или запоминание.

Собственные мысли
человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее,
чем важнее и интереснее информация и сам собеседник.

Пассивный
слушатель — это как пустое
ведро, а активный — насос, который методом вопросов выкачивает из партнера
информацию.

Виды
слушания:

—
активное,

—
пассивное,

—
эмпатическое слушание.

Активное
слушание (рефлексивное) —
это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ
своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс
расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений
(и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного,
включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное
(нерефлексивное) слушание —
это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями.

Пассивное
слушание полезно в тех
случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать
свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто
слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и
готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять,
проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не
изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше
всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да — да»,
«Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага — угу» можно простым кивком. Этими
короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете
спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с
точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно
воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего
внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может
также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как
глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это
раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое
слушание позволяет
переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства,
понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического
слушания применяют только в том случае, когда собеседник сам хочет поделиться
какими-то переживаниями.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих
проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться
отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника.
Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник,
«увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности
отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать
это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только
правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику
обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему,
не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями,
уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих
переживаниях.

4. Необходимо
помнить, что эмпатическое слушание — это не интерпретация скрытых от
собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не
объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так
это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут
вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех
случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что,
переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит
достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми
фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да»,
«угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное
(рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику,
активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла
сообщений.

Приемами
активного слушания являются постоянные уточнения
правильности понимания информации, которую хочет донести до
вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.

Понять
реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных
вопросов: выяснения, перефразирования, отражения
чувств и резюмирования.

1. Выяснение
представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить
что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом
мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и
т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз
убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же
собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование
состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.
Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения,
хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы
с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего
понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку
для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что…»,
«По твоему мнению…», «Таким образом, ты хочешь сказать…», «Другими словами,
ты имел в виду…», «Как я понял вас, вы…»

Можно
подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь
поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы
недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить,
что вы правильно его поняли — тем самым между вами установится еще лучший
контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он
повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет,
не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3.
Отражение чувств. При отражении чувств акцент
делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния
собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь…», «Ты расстроен», «Мне
кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально
сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая
чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо
понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания
на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать
ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать
причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4.
Резюмирование. При резюмировании
подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении
разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной
беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при
решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если подытожить все сказанное, …». Резюмирование позволяет соединить
фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить
противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою
мысль.

Это
более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и
резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику
удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить
из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют — значит,
гуманитарные?»

Вообще,
резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому,
что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы
слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины
высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и
высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим
кажутся логичными.

Применение
этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь,
и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация
правильно вами понята.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах, в
ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в
конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё
превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и
настроить собеседника на разговор.

Приёмы
активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы
учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение
активно слушать собеседника — дело не столь простое, как может показаться на
первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по
повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и
семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете
штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи
служащих корпораций.

Бывает,
однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного
эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не
срабатывают. Ему надо только одно — успокоиться, овладеть собой и только после
этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает
пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно
слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют
различные помехи, часто возникающие между партнерами по
общению.

Это
может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних
лиц, опоздание кого-то и т.д.

Также
влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить
встречи в первой половине дня.

Как
научиться эффективно слушать? Это достигается тем
тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Одна
из американских методик рекомендует:

— Слушай со
вниманием,

— Слушай — не болтай,

— Слушай, что человек

— Может сказать,

— Не может сказать,

— Не хочет сказать.

Рекомендации для эффективного
слушания следующие:

1. Будьте
внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный
контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная
дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу
активного слушателя — корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее
выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью
концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он
говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте
внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы,
мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь
понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам
неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя
активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно
ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования,
отражения чувств и резюмирования).

5.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает
благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение,
тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте
оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная
установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и
настороженность в общении.

Использование
перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать
любых людей.

Ошибки слушания

Во время
общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых
можно выделить следующие:

1.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают
друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

2. Поспешные
выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же
возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные
возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую
человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди
высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает,
что собеседник пытался сказать то же самое.

4.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять
или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для
самоконтроля

1.
Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой
схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли
вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас
важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение,
что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2.
Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось
говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало
чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3.
Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или
говорить?

4.
Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может
быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся
ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может
быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся
ситуации?

5.
Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

 «Активный
слушатель»