Типичные ошибки при телефонном общении
Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.
Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:
-
неготовность
вести диалог; -
недружелюбие,
сухость в общении; -
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью; -
нетерпение;
-
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.
Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:
-
отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству; -
недостаточное
участие в проблемах собеседника; -
неумелая
постановка вопросов; -
долгие
паузы, связанные поиском документов.
Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.
Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.
Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.
Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.
52. Коммуникационные барьеры
В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.
Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.
Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.
Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.
Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.
У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют
-
преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.); -
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.); -
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.); -
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).
Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.
Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.
Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».
Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.
Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.
Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.
Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.
Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.
Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.
Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.
Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.
Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:
-
прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор; -
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения; -
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора; -
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.
Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.
Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.
Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.
Наши
типичные ошибки:
-
неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
-
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
-
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
-
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
-
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).
53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.
Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.
Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.
Из
чего состоит процесс коммуникации?
В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:
Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.
Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.
Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.
Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.
Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.
Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.
Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.
В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?
Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.
Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.
Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.
Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:
-
речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь; -
системы
письма; -
знаки
телодвижений; -
язык
жестов; -
видеосистемы;
-
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.
В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.
Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.
Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.
Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.
Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.
Курс по когнитивной психологии
Ты узнаешь, откуда берется тревога и когда это перестает быть нормой. Найдешь у себя мысли, из-за которых тебе плохо на душе. Научишься понимать свои эмоции и чувства. Поймешь, как побороть лишнюю тревогу, стать уверенней в себе и не зависеть от чужого мнения.
Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.
Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!
Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:
Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету
Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.
Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!
Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора
Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.
Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.
Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.
Молчание в трубку раздражает собеседника
Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!
Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.
Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.
По этикету тон разговора должен быть нейтральным
Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.
При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.
По этикету первым должен положить трубку звонивший
Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!
По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.
Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.
Важность телефонного общения
Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни телефонное общение является одной из главных составляющих выстраивания отношений с бизнес-партнерами и клиентами.
Наличие телефонной связи необходимо для быстрого реагирования и изменения обстоятельств, оперативного принятия решений, внесение корректировок в планы и т.д. Поэтому даже, если вы предпочитаете переговоры «с глазу на глаз», все равно рано или поздно может возникнуть ситуация, которая потребует моментального решения.
Ошибки телефонного общения
- Пренебрежение планом. Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается не долгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
Совершая звонок, обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Данную информацию нужно узнавать даже, если вы договаривались о звонке. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.- Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой.
- Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
- Не нужно приводить собеседнику статистические данные, цифры, записи в документах, которые он не видит в этот момент. Если вам необходимо подкрепить свои слова данными, отправьте собеседнику на электронную почту необходимые файлы.
- Не стоит торговаться и обговаривать важные аспекты договора. По телефону следует обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
- В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.
Разговаривать в шумном месте
Вполне очевидно, что собеседование лучше проводить в тишине, однако огромное количество рекрутеров жалуется, что они слышат во время разговора посторонние звуки — от лая собак до криков детей.
Лучше заранее найти тихое место, в котором вы будете разговаривать. Если можете запереть дверь в комнату, обязательно это сделайте, чтобы вас никто не беспокоил. У каждого могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, но если вы подготовились к собеседованию и постарались минимизировать шум, то произведете хорошее впечатление на рекрутера. Разумеется, не стоит думать, что если у вас на заднем фоне шумит стиральная машина, то вы точно провалите собеседование. Просто чем лучше вы подготовитесь, тем более собранными будете во время разговора.
Говорить о своей личной жизни
Если только вас прямо не спросили, чем вы любите заниматься в свободное время. В первую очередь рекрутер хочет узнать ваш опыт работы и карьерные цели. Ему нужно оценить, подойдете ли вы на искомую роль, и ваши увлечения в этом не помогут. Так что если вас спросят, кем вы себя видите через пять лет, не стоит отвечать, что хотите к тому времени выйти замуж или купить новый дом. Это мило, но никак не относится к вашей работе.
Параллельно заниматься чем-то еще во время разговора
Подавите в себе желание сделать что-то из списка ваших дел, пока вы разговариваете по телефону. Рекрутеры легко заметят, что вы на что-то отвлекаетесь. «Терпеть не могу кандидатов, которые включают свою мультизадачность во время телефонного собеседования, — признался Дэн Крупански, рекрутер PrimePay. — Я слышал, как некоторые параллельно мыли посуду, разогревали обед в микроволновке, выгуливали собаку и совершали покупки в магазине. Как-то раз один кандидат даже пользовался ванной и унитазом, разговаривая со мной».
Очевидно, что такое поведение показывает, что вы не слишком интересуетесь обсуждаемой работой.
Фото: Unsplash
Сразу говорить о деньгах
Поднимать вопрос о зарплате во время телефонного собеседования считается слишком рано. Если вы хороший кандидат и понравились рекрутеру, у вас еще появится возможность поговорить о деньгах на следующих этапах.
Прерывать звонок и заставлять собеседника ждать
Обычно собеседования по телефону длятся не очень долго, поэтому вряд ли у вас может произойти нечто срочное, из-за чего придется прервать разговор. «Не нужно ставить разговор на паузу и заставлять меня ждать, пока вы разберетесь с чем-то важным, — просит глава кадрового отдела Remote Year Джереми Пейн. — Я ваш самый важный собеседник. Если вы ждете какие-то срочные новости (например, о состоянии кого-то из родственников), предупредите об этом рекрутера в первые минуты вашего разговора, чтобы в случае чего вы могли перенести свою беседу».
Не задавать вопросов
В конце разговора рекрутеры обычно спрашивают, нет ли у вас каких-нибудь вопросов. Всегда их задавайте. Они помогут подвести итог вашей беседы. «Если у вас нет вопросов, собеседование можно считать испорченным, — считает Маккензи Роарк, специалист по кадрам Lithko Contracting. — Такое поведение говорит мне о том, что кандидат не интересуется должностью, хотя на самом деле это может быть не так».
Опаздывать
На удивление много людей опаздывает на телефонные собеседования. «Примерно четверть кандидатов не отвечает вовремя, — рассказала София Циковски, рекрутер Infinite Global. — Во-первых, мне это просто неприятно, а во-вторых, опоздания говорят о том, что кандидат не уделяет внимание деталям. Несколько лет назад я попросила кандидатов самим мне звонить — и если звонок приходил в 13:13 или 12:49 вместо назначенных 13:00, я понимала, что возможно этот человек нам не подойдет».
Фото: Unsplash
Не проверять качество связи
Перед телефонным собеседованием нужно обязательно проверить качество подключения и работу наушников. Для рекрутера с четким планом разговора нет ничего хуже, чем постоянно повторять один и тот же вопрос просто потому, что его не могут расслышать. Можете проверить связь, позвонив другу, на это уйдет меньше минуты.
Перебивать рекрутера
Возможно, вам захочется срочно вставить пару слов о своем опыте или чем-то другом, но нужно подавлять в себе желание перебивать собеседника. Перебивать человека в телефонном разговоре еще более грубо и неправильно, чем при личной встрече.
Процесс собеседования может вызывать много стресса, из-за чего вы можете начать говорить слишком быстро или громко или пытаться ответить на вопрос, не дослушав его до конца. Контролируйте себя.
Использовать слова-паразиты
В повседневной речи бывает очень трудно не употреблять слова вроде «типа», «эм» и «ну», но во время телефонного разговора они заметны сильнее всего. Когда вы произносите их при личной встрече, собеседник может отвлечься на ваши жесты, одежду или язык тела. По телефону же слышен только ваш голос, так что постарайтесь избавиться от слов-паразитов.
Не готовиться к собеседованию
Многие люди думают, что им не нужно узнавать что-либо о компании, если речь идет о телефонном собеседовании. Тем более можно же всегда загуглить что надо, пока вы разговариваете, верно? Не совсем так. Опытные рекрутеры поймут, что кандидат что-то ищет — его выдаст слишком долгое время на ответ и даже стук клавиш.
Использовать слишком запутанные фразы
Ключ к успешному собеседованию по телефону в четких и ясных ответах. Когда люди говорят по телефону, их концентрация внимания короче обычного. Вы же не хотите, чтобы ваш будущий работодатель потерял нить разговора? Поэтому лучше заранее придумать ответы на возможные вопросы, чтобы уметь четко доносить свою мысль.
Источник.
Материалы по теме:
Как вы готовите яичницу? Этот вопрос мы задаем на первом собеседовании. И вот почему
Как запомниться на собеседовании и выделиться на фоне остальных кандидатов
7 каверзных вопросов, которые могут задать на собеседовании в Facebook
Пять типичных вопросов, которые задают на собеседованиях (и как на них отвечать)
Тема: «Культура
телефонного диалога»
Раздел: Этическая культура.
Цель: изучить правила делового общения по
телефону.
Задачи:
образовательные:
— дать обучающимся
общие сведения о правилах делового общения по телефону;
— научить
обучающихся применять полученные знания на практике.
коррекционно-развивающие:
— развивать память
путем повторение ранее изученного материала;
— способствовать
развитию внимания при изложении нового материала;
— развивать
логическое мышление путем решения практических ситуаций;
— расширять
словарный запас путем усвоения новых терминов и умение пользоваться ими в речи;
— способствовать
развитию точности, логичности и последовательности речевых высказываний при
изложении своих мнений и воспроизведении ранее изученного материала.
воспитательные:
— воспитывать
познавательный интерес;
— воспитывать
культуру обучающихся при общении по телефону;
— воспитывать
аккуратность.
Тип урока: комбинированный.
Оборудование:
плакат с названием
темы, кроссворд, изображение телефона, маркер, магниты, диск с музыкой, 13
табличек с основными правилами общения по телефону, карточки с ситуациями,
памятки с правилами.
Литература:
1.Сгибнева Е. П.
Классные часы в 10-11-х классах. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 320 с. (стр. 64
-71)
2.Шеламова Г. М.
Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования;
Учебное пособие для сред. Проф. образования. – 2-е изд., стер. – М: Академия;
ПрофОбрИздат, 2002. – 128с. (стр. 20-23)
3.Шеламова Г. М.
Этикет делового общения: учеб. пособие для нач. проф. Образования. – М:
Академия, 2007. – 192 с. (стр. 30-33)
Ход урока
I
Организационный этап
II Основная
часть
Проверка домашнего задания
Педагог:
На
прошлом занятии мы изучили особенности культуры и техники речи. Сегодня мы
повторим ранее изученное с помощью кроссворда. Это необычный кроссворд. Когда
все слова будут разгаданы, то в красных
КРОССВОРД
|
3. |
7. |
|||||
|
Д |
5. |
У |
||||
|
1. |
2. |
И |
4. |
О |
6. |
С |
|
Э |
Р |
А |
Т |
Р |
М |
Т |
|
Т |
Е |
Л |
Е |
Ф |
О |
Н |
|
И |
Ч |
О |
Х |
О |
Н |
А |
|
К |
Ь |
Г |
Н |
Э |
О |
Я |
|
Е |
И |
П |
Л |
|||
|
Т |
К |
И |
О |
Р |
||
|
А |
Я |
Г |
Е |
|||
|
Ч |
||||||
|
Р |
Ь |
|||||
|
Е |
||||||
|
Ч |
||||||
|
Ь |
Вопросы к
кроссворду:
- Это
французское слово обозначает нормы поведения на улице, в общественном
транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на
работе и т.д. - Как
называется процесс практического применения языка в целях общения с
другими людьми. - Разговор,
в котором участвуют два и более собеседников. - Умение
правильно, с выражением произносить звуки, слова, фразы. - Наука,
изучающая звуки и слова. - Речь
человека, в течении длительного времени, излагающего свои мысли. - Этот
вид речи представляет собой общение между людьми с помощью произношения
слов вслух.
Педагог:
Мы полностью разгадали кроссворд и в выделенных квадратах
получилось зашифрованное слово ТЕЛЕФОН. Сегодня на занятии мы будем
говорить о телефоне и правилах общения по телефону.
Изложение
нового материала.
Педагог:
Новая тема «Культура телефонного диалога» (вывесить тему
на доске).
Сегодня к нам в гости пришел Телефон Телефонович. Он поможет нам
разобраться в правилах общения по телефону.
Цель нашего занятия: изучить и усвоить правила делового общения по
телефону.
Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него
невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной,
служебной информацией, договариваются о встречах и развивают деловые контакты.
Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан
первый, еще не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией
независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из
соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает
практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для
государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить
своим временем (и временем собеседника).
Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои
мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека. Кроме того, культура
телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и
имиджа учреждения, в котором вы служите.
Итак, тема нашего занятия «Культура телефонного разговора»
(вывесить тему на доске).
Мы живем в век информационных технологий. Скорость обмена
информацией заметно возросла с использованием современных средств связи: радио,
телевидения, компьютера, факса, Интернета, телефона.
Но эти замечательные изобретения подчас используются не по
назначению. Давайте послушаем, о чем нам расскажет телефон.
Телефон
Телефонович:
Ой, я бедный телефон,
Что мне делать, как
мне быть,
От пустых, ненужных
слов
Волком хочется
завыть!
Создан я для нужных
дел,
Сообщенья передать,
Но, похоже, мой
удел –
Дать возможность
лишь болтать!
Разговоры ни о чем,
Я от них с ума
схожу!
Ой! Я бедный
телефон,
Помогите мне,
прошу!
Педагог:
По-моему, телефон очень кратко, емко и достаточно доходчиво
объясним, как не надо с ним общаться.
Действительно, каждый из нас подчас не продумывает, как и что надо
сказать, а тратить время на разговоры, которые можно обсудить при встрече.
Многие специалисты-психологи утверждают, что появилась современная
болезнь – «телефономания», которая даже сокращает жизнь современного человека
на 3-4 года. Причем дело тут не в неприятных известиях, а в постоянном
напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.
Телефон
Телефонович:
А злые шутки, мерзкие розыгрыши или хихиканье, шипение или просто
молчанье в трубку – просто безобразие и хулиганство.
Педагог:
Кстати, действительно существуют штрафы и уголовное наказание за
моральный и материальный ущерб, нанесенный телефонными хулиганами. Но, главное,
чтобы таких явлений было меньше, надо каждому из нас пресекать знакомых или
приятелей, которые любят побаловаться с телефоном, считая это безобидной
затеей.
В последнее время приобрели большое распространение сотовых
телефоны. Они, безусловно, очень удобны, особенно для деловых людей, а также в
службах быстрого реагирования (милиция, скорая помощь, служба спасения,
пожарные и т.д.)
Однако использование сотовых телефонов во время управления машиной
нередко приводит к дорожно-транспортным происшествиям, поэтому водителям
необходимо самим соблюдать этические нормы поведения и не ждать, когда их
заметит инспектор ГАИ и оштрафует.
Многие страны резко усилили наказания водителей за разговоры по
сотовому телефону во время управления машиной. Так, например, в Англии водитель
подвергается уголовной ответственности до 2,5 лет, если во время разговора по
сотовому телефону произошло ДТП.
Телефон
Телефонович:
Да, сотовыми пользуются все, и звонок сотового телефона можно
услышать сегодня где угодно. Так, очень часто телефоны звонят на спектаклях, а
еще чаще в кинотеатрах, а иногда и на занятиях, что, на мой взгляд, является
недостатком воспитания их владельцев.
Изучение правил телефонного разговора происходит в форме беседы.
После обсуждения правила его вывешивают на доску. Гость (Телефон Телефонович)
может участвовать в обсуждении, дополнять ответы.
Правила телефонного разговора:
1.
ВОПРОС:
Какие предметы полезно положить рядом с телефоном?
Рядом с
телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
2.
ВОПРОС:
Как необходимо снимать трубку после звонка?
После звонка
спокойно снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки
до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков
отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную
трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного
рычага и соединение будет прервано.
3.
Трубка
снята. Возникает ВОПРОС: какое первое слово произнести, чтобы контакт был
установлен?
Жестких рамок
здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да».Считается,
что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и
нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко
встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный
вариант «У телефона», «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней
обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные
ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть
себя и предприятие скороговоркой.
4.
ВОПРОС:
что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный
звонок?
Правила телефонного
этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед
клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите
перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и
перезвоните ему, как только будете свободны.
5.
ВОПРОС:
как пригласить к телефону коллегу?
«Одну минуту»
(«сейчас»)… Иван Петрович – вас!» После этого трубка передается или аккуратно,
без стука кладется на стол. Не рекомендуется
приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой:
после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном
произнести: «Иванова!»
При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не
следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует
сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь
передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку
на стол коллеге. Очень
неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего
телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще
не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.
6.
ВОПРОС:
каким должен быть деловой телефонный разговор по продолжительности?
Деловой
телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме
не будут долго держать сотрудника, который не решил деловой вопрос по телефону
за три минуты.
ВОПРОС: но что
делать, если собеседник не в маару болтлив, отвлекается от те мы
разговора, заостряет внимание на деталях?
Существует
множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не
обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно
используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна
уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочное дело»,
«Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.
7.
ВОПРОС:
как нужно вести деловой телефонный разговор?
Важно,
чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время
разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует
улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, темп, интонация и тон
могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон
разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие
у собеседника или, наоборот, неприязнь.
Рекомендуется
говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если
ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь
терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.
8.
ВОПРОС:
можно ли во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать
с сотрудниками?
Никогда не
говорите по телефону с набитым ртом
9.
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить
за произношением чисел, имен собственных и фамилий.
В разговоре лучше
не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть
непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет»,
«лады», «добро», «пока» и т. п.
10.
Поскольку телефонные собеседники не видят
друг друга, то они должны подтверждать свое внимание репликами: «Да, да», «Понимаю»,
«Как вы меня слышите?»…
11.
ВОПРОС:
если телефонная связь обрывается, то кто должен перезвонить первым.
Если
телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
12.
Если вы
звоните по работе, то необходимо определить цель телефонного разговора и план
беседы. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать.
13.
ВОПРОС:
как вы считаете можно ли звонить коллеге домой по рабочему вопросу? Если
«да», то в какое время?
Звонить
коллеге по рабочему вопросу необходимо только в крайнем случае. Звонки после
22. часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением
этикета.
14.
ВОПРОС:
считается ли нарушением если вы обещали перезвонить и не выполнили обещание?
Нарушением
этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал,
надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного
человека.
15.
ВОПРОС:
как вы считаете кто заканчивает телефонный разговор?
Заканчивает
разговор тот, кто позвонил. В конце разговора нужно
поблагодарить за звонок или полученную информацию («До свидания, спасибо за
звонок», «Приятно было поговорить с вами»).
Педагог:
Оказывается
правил телефонного диалога достаточно много и все их необходимо соблюдать. Но
среди нас есть люди, которые не могут общаться по телефону. Они общаются с
помощью SMS сообщений.
Правила общения по
SMS сообщениям:
- SMS
сообщения должны быть короткими и точными. - Необходимо
обязательно ставить знаки препинания (точка, запятая, вопросительный знак,
восклицательный и т.д.). - Уважительное
отношение к партнеру по переписке.
Закрепление нового материала
Обучающимся предлагается разыграть
ситуации, связанные с общением по телефону с учетом изученных правил.
СИТУАЦИЯ №1.
Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните по объявлению о покупке
телевизора.
СИТУАЦИЯ №2.
Представьте ситуацию, что один из вас звонит в справочное бюро и
интересуетесь номером телефона Пенсионного фонда.
СИТУАЦИЯ №3.
Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните своему другу, но к
телефону подходит его бабушка.
СИТУАЦИЯ №4.
Представьте себе, что вам пришло SMS сообщение адресованное не
вам. Как вы поступите?
Вывод:
Сегодня на занятии мы должны были изучить и усвоить правила
делового общения по телефону. Достигли мы этой цели? (Справились с задачей?) – обучающиеся
высказываются
Мы на примерах разыгранных ситуациях доказали, что тема нашего
урока полезна и, вероятно, поможет всем задуматься и посмотреть на себя со
стороны, исправить некоторые ошибки в своем поведении при разговоре по
телефону.
III
Подведение итогов урока
1.
Выставление отметок.
Тема 14. Формы деловой коммуникации
Занятие 2. Деловая беседа по телефону
Хочешь быть
умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и
переставать говорить, когда нечего больше сказать.
Лафатер
Тест «Культура
телефонного общения»
В тесте даются
формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите
себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1.
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной
краткости.
3.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на
листке бумаги.
4.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он
достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный,
день и час.
5.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое
предприятие.
6.
Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.
Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.
В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был
чем-то раздосадован.
10. В качестве
отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время
продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю
свое внимание краткими репликами.
12. Завершая
деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега,
которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и
оставляю записку на его столе.
14. Если во время
разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить
позже.
15. В присутствии
сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если
собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и
более – вы вполне владеете культурой
телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но
есть еще резервы для совершенствования.
менее 20
баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый
быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые
проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон
может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать
правилами делового общения.
Из всех видов
переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика
телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники
не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном
общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной
нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом,
интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи.
Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец
беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в
своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи
утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения,
то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что
каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель
разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько
часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или
какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что
во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и
выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не
позволяет сэкономить время.
Интересно, что
мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если
разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг
друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина
перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на
содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше
воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика
информации», но и как человека.
Следует иметь в
виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается,
мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают
анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя
вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите,
пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает
разговор, вызывает раздражение.
Если вы
договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует
напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите
собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно
вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам
звонят»? рекомендуется: звонят,
позвоните, позвонят.
Перед каждым
звонком ответьте самому себе на три вопроса:
·
Имеется ли острая потребность в разговоре?
·
Обязательно ли знать ответ партнера?
·
Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос
лучше всего решать по телефону?
·
вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
·
вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас
вопросу;
·
вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с
кем-то;
·
вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
·
вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с
13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону
удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
|
Я не знаю |
Такой ответ подрывает доверие к вам и |
|
Мы не сможем этого сделать |
С помощью такой фразы вы можете потерять |
|
Подождите секундочку, я скоро вернусь |
Говорите правду, когда прерываете |
|
Нет |
«Нет» в начале предложения не |
|
Не |
Следует |
|
Долго не поднимать трубку. |
Поднять трубку до четвертого звонка. |
|
Начинать разговор словами «Привет», |
Представиться, назвать свое |
|
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» |
Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
|
Вести две беседы одновременно. |
Концентрировать внимание на одной |
|
Оставлять телефон без присмотра хотя бы |
Предложить перезвонить, если требуется |
|
Использовать для заметок клочки бумаги и |
Использовать бланки для записи |
|
Говорить «Все обедают», «Никого нет», |
Записать информацию и сообщить абоненту, |
Трубку снимают
левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для
левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под
руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим
недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия
интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
·
неготовность вести диалог;
·
недружелюбие, сухость в общении;
·
подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
·
нетерпение;
·
желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:
·
отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
·
недостаточное участие в проблемах собеседника;
·
неумелая постановка вопросов;
·
долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке
бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос.
Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и,
значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При
плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по
телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны
с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует
говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то,
что не было понято собеседником.
Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном
внутригородском общении регламент делового телефонного разговора
ограничивает продолжительность
|
Информативной беседы |
1 мин. – 1 мин. 15 с |
|
Беседы, целью которой |
3 мин. |
При этом
соответственно выделяются следующие композиционные части:
|
Информативная |
Деловые |
|
1. Взаимное представление 20+-5 с |
1. Взаимное представление 20+-5 с |
|
2. Введение собеседника в курс дела |
2. Введение собеседника в курс дела |
|
3. Заключительные слова и слова |
3. Обсуждение ситуации 100+-5 с |
|
4. Заключительные слова и слова |
В целях экономии
времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при
личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма
«Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый
день.
А. – Отдел
связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной
поддержки презентации нашей организации.
При жестком
лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или
иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так,
например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто
используют следующие фразы:
|
Мне нужно (необходимо) |
Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что… |
|
Я должен (должна) |
Сообщить вам… Объяснить вам… |
|
Вы не могли бы меня |
Проконсультировать…? |
|
Я звоню вам вот по какому делу… |
|
|
У меня вот какой вопрос… |
|
|
Я вам звоню… |
По просьбе… По рекомендации… |
|
Меня просили |
С вами связаться по вопросу… |
В отсутствие
визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка
не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или
слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно»,
«Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко
второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто
используются приемы перефразирования и авторизации информации
(авторизация – ссылка в речи на источник информации).
|
Перефразирование |
– Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы |
|
Авторизация |
– По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно… |
Иногда из-за
плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на
слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не
могли бы повторить…
– Простите,
я не расслышал…
– Вы меня
слышите?
– Вы
поняли мое сообщение?
– Вы
меня
не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень
существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
— Кажется, все обсудили (обговорили) |
— Все? |
|
-Вот, пожалуй, и все |
-У вас все ко мне? |
|
-Вот и все |
— Вы закончили? |
|
— Договорились? |
— По этому вопросу, кажется, все? |
|
— Обо всем договорились? |
— Еще что-нибудь? |
|
— Вы удовлетворены? |
-Да, пожалуй |
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
— Что-нибудь еще? |
-Да-да, конечно! |
|
— Больше никаких уточнений и |
— Кажется, ничего |
|
— Вы что-то еще хотите сказать? |
— Нет |
|
— Нет, что вы! |
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление,
помощь:
– Спасибо
за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю
вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень
признателен вам за помощь.
– Должен
(должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за
долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее
время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за
неверное соединение:
– Прошу
прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите
мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините
за то, что отрываю вас от дел…
– Извините
за затянувшийся разговор…
Выражают
надежду на
скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы
занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую
часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная
лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином
Головиным.
Б. – Я у
телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин,
представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что
уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. –
Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да,
конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов,
а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у
вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните.
Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я
обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом,
этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством
рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой
регламентации времени телефонного общения.
Пример делового
телефонного разговора
А. – Алло.
Центр «Интерконгресс».
Б. –
Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила
относительно симпозиума.
А. – Добрый
день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете
предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы
можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам
подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке
нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как
отправить вам заявку?
А. – Вы должны
отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и
их стоимость.
Б. – Понятно.
Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через
сколько дней вы его получите?
А. – Письмо
идет обычно два-три дня.
Б. – Это
довольно долго.
А. – Можно
послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и
сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. –
Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой
человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная,
в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда
сообщайте ему об этом».
Вопросы для
самоконтроля
1. Почему
нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит
«отработать ход» беседы?
3. На какие
вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что
влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы
особенности делового телефонного разговора?
6. Как
правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы
включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы
включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1
Предложите новую
услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам.
Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2
Вы звоните новому
(старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам
необходимо:
·
расположить к себе клиента;
·
убедить его сделать заказ.
Задание 3
Вам необходимо
напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по
телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите
две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа
разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях:
поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное
консульство.
Тема разговора
произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно,
задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники
меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5
Парам
предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они
задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих
ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская,
дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести
разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого
разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за
телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений.
Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики».
Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем
старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати,
когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным