Главное,
господа не
усердствуйте.
Талейршк
Как
ни широк спектр техник, методов и стилей
поведения
консультанта, всегда есть риск «заступить
за черту»,
совершить ошибку. Никто от этого полностью
не
застрахован, и один из элементов
консультирования
— извлечение урока из ошибки, ее
«утилизация».
Запрещенные
приемы телефонного консультирования.
К
ним относятся высказывания-решения,
высказывания, снижающие
самооценку собеседника, а
также высказывания
отрицания.
Высказывания-решения
снимают
ответственность с абонента
и перекладывают ее на консультанта. Они
как бы говорят
ему: «Ты слишком туп для того, чтобы
разобраться
в проблеме, и мне придется сделать это
за тебя».
-
Указания,
приказы, направления: консультант
приказывает
абоненту сделать что-либо, дает ему
указания. -
Предупреждения,
угрозы, убеждения: он употребляет
свою власть, предупреждая абонента,
каковы могут
быть последствия его действий. -
Морализирование,
поучения, наставления: консультант
говорит абоненту, как именно ему следует
поступить. Советы,
предложения, решения: он говорит
собеседнику,
как решать его проблемы. -
Убеждение
путем спора, инструктирование, лекции:
консультант влияет на другого человека
с помощью
фактов, контраргументов, логики,
информации или
своего авторитетного мнения.
Высказывания,
снижающие самооценку собеседника. Они
непосредственно
влияют на чувство собственного
достоинства
и затрагивают личную идентичность
абонента, давая
ему понять: «С тобой что-то не так, это
надо привести
в порядок».
-
Осуждение,
критика, несогласие, обвинение:
консультант
отрицательно оценивает или воспринимает
своего собеседника. -
Чрезмерное
восхваление, согласие, позитивная
оценка,
одобрение: он предпринимает попытку
манипулировать
абонентом с помощью лести, лицемерия
или
обещания награды. -
Высмеивание,
осмеяние, стремление пристыдить:
консультант
заведомо заставляет собеседника
выглядеть глупо,
пытается свести уникальную ситуацию
к банальным
стереотипам или «классифицировать»
его. -
Интерпретация,
анализ, постановка диагноза: он сообщает
собеседнику, каковы его мотивы,
анализирует его
слова и поступки, сообщает, что «вычислил»
его
(например,
как пациента психиатрической больницы).
10. Разубеждение,
утешение, поддержка: консультант
пытается улучшить состояние и самочувствие
человека,
однако этим приемом он может просто
«заговаривать»
его и отрицать силу, реальность или
искренность его
чувств и переживаний.
11.
Расследование, допрашивание: он пытается
найти причины,
мотивы, источники, выясняет подробности
в поисках информации, которая поможет
ему самому
решить проблему.
Высказывания
отрицания. Эти
приемы нивелируют или
преуменьшают значимость абонента, его
чувств и нужд,
как бы исподволь говоря: «Твои чувства
смешны, И тебе следовало бы забыть о
них».
12. Уход
от проблемы, отвлечения, насмешка:
консультант
пытается не только отвлечь и увести
собеседника
от проблемной ситуации, но и стремится
сам уйти, отодвинуть ее на задний план
или высмеять человека.
Типичные
ошибки телефонного диалога. Консультант
время
от времени может совершать те или иные
ошибки
активного слушания. Они часто оставляют
после себя неприятные
ощущения.
-
Чрезмерно
быстрое определение проблемы. Эта
ошибка возникает
у консультантов, которые слишком уверены
в собственных силах и переносят эту
уверенность
на знания о чувствах и проблемах
абонентов. Не следует
предвосхищать то, что скажет позвонивший.
По первым
словам или фразам нельзя делать
скороспелые выводы
о том, что заставило абонента обратиться
в службу
неотложной телефонной помощи. Не
следует
проявлять торопливость, если
собеседник говорит об эмоциональном
состоянии или описывает проблемную
ситуацию.
Ему нужно предоставить такое
количество
времени
для беседы, на какое он рассчитывает
(из этого правила
могут быть лишь редкие исключения). В
начальной
стадии диалога абонент должен идти на
полшага
впереди
консультанта, и лишь затем следует
поменяться
местами. -
Беседа
о проблеме, а не с человеком. Абоненту
нужно
дать время не только для изложения
чувств или описания
ситуации, но и для того, чтобы он
почувствовал
себя личностью. Истинное диалогическое
общение возможно
только между уникальными личностями.
По этому
при изложении проблемы, через нее,
следует
ловить и
видеть исходящий от человеческой
личности свет.
Очень часто звонят те, кто уже обращался
во множество
инстанций, где их приняли как «проблему»,
как некий
«факт», и именно это заставило их искать
поддержки в
службе неотложной телефонной помощи.
Неприятие
ценностей абонента. Когда
человек открывает
свои чувства и рассказывает о затруднениях,
очень
легко подавить это желание, если не
вчувствоваться
в стиль его жизни и не принять ценностных
установок.
На этом пути возможно возникновение
довольно серьезных
осложнений из-за того, что ценности
абонента могут не соответствовать
принципам консультанта,
в этом случае легко впасть в осуждение
и обвинение.
Принятие
ценностей абонента «здесь-и-теперь» не
означает
их безоговорочного одобрения. Кроме
того, очень
важно выйти за неудовлетворяющую
консультанта систему
ценностей, стараться говорить о конкретных
действиях и показать, к чему может
привести эта система
поступков. Такой стиль общения может
быть приемлем
для агрессивных или страдающих
наркотической зависимостью
абонентов.
-
Обсуждение
ложной проблемы. Важно
помнить, что проблемы
абонента могут состоять не в описываемой
ситуации,
а в эмоциональном его состоянии. Если
звонит
мать по поводу сына, подозреваемого в
совершении
криминальных действий, краже вещей из
дома, то
тревога, испытываемая ею, касается
прежде всего ее самой,
а ситуация, на которую она ссылается,
может быть
всего лишь предположением или поводом
для
разговора
о собственных переживаниях. В этих
случаях следует
работать прежде всего с чувствами,
коррекция которых
и составление предполагаемого плана
действий
поможет предотвратить опрометчивые
поступки абонента. -
Взгляд
сверху. Полезно
помнить, что существующая проблема
используется для того, чтобы через нее,
посредством
ее идти к личности абонента и последующий
путь телефонного диалога проделать
вместе с ним. Следует
остерегаться смотреть свысока на
чувства или проблемы
абонента, не говоря уже о его личности.
В случае
повторных или манипулятивных обращений
иногда возникает
соблазн саркастического отношения, но
та
кое
отношение— это всегда взгляд сверху.
Чрезмерное
отождествление. Может
случиться, что
чувства
или ситуация абонента оказываются
близкими консультанту
или не до конца пережитыми им, и тогда
эмпатическое выслушивание, очень
лабильное по
своей
природе, совершает крен в сторону
чрезмерного днается
телефонное проблемной
ситуацией ешения,
консультант и )стью
человека. Но на езным
принять во вни
семейное положен от
которых могут зависеть
и характер поведения, ется
формирование об]
Уникальность
ситуации телефонного консультативного
диалога заключается в том, что понимание
и экспертное знание сосуществуют и
взаимодействуют, причем
если первое является обязательным, то
второе более
или менее дополнительно.
Одним
из существенных этапов телефонного
диалога
является его завершающая стадия. Перед
многими консультантами
встает вопрос: как
и когда завершить диалог?
Часто
диалог завершается по обоюдному согласию
сторон при его конструктивном течении
после коррекции
чувств абонента или разрешения проблемной
ситуации.
Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной
стадии
диалога консультант должен брать на
себя ответственность
за его завершение. Эта инициатива, как
правило,
нуждается в согласии с одним из основных
правил телефонной
помощи — консультант не должен первым
класть трубку.
Если
консультант чувствует, что (а)
обсуждение
ситуации
повторяется вновь и вновь, (б)
абонент
становится
зависимым или (в)
он
не может в силу длительного
разговора быть «здесь-и-теперь» полезным
из-за усталости
или фрустрации, то ему следует принять
решение и приложить усилия к завершению
беседы. Наилучшим
способом является подытоживание чувств,
проблем
и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с
Вами к
тому, что…», «По-видимому, следовало бы
подвести итог…».
При подытоживании необходимо быть
кратким, твердым и эмпатически
настроенным, еще раз напомнить
собеседнику о том, что его звонку всегда
рады
и он может в любое время обратиться с
возникающими
у него проблемами, равно как и в случае,
если потребуется
дальнейшее обсуждение.
В
завершающей стадии консультативного
диалога может
возникнуть потребность отказать
абоненту
в тех или иных
его желаниях и мотивах. Телефонные
консультанты в
Канаде, например, считают, что отказ
может оказаться
полезным, если абонент: (а)
предпочитает
вести беседу
с консультантом определенного пола;
(б)
на
стойчиво
интересуется личностью или деталями
жизни консультанта;
(в)
требует
наставлений; (г)
настаивает
на
встрече с консультантом или просит
перезвонить ему,
(д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве
ответной
реакции на множество предложенных
консультантом
решений и альтернатив; (е)
рассказывает различные
истории или болтает о мелочах; (ж)
просит:
«Подождите,
пока я…»; (з)
все
время повторяется; (и)
ждет
гарантий
или стремится переложить всю
ответственность
на консультанта и, наконец, если (к)
консультант
исчерпал все свои внутренние резервы
и нуждается
в завершении разговора.
Отказывать
в продолжении консультативной беседы
следует
решительно и в то же время мягко. Если
абонент
выражает сомнение, что консультант
из-за возраста
не очень компетентен для решения его
проблем, можно
сказать: «Ваше утверждение звучит так,
будто Вы
полагаете, что я слишком молод, чтобы
помочь Вам в
Ваших трудностях». При необходимости
можно осторожно
вводить разнообразные ограничения: «Я
не могу…,
поскольку…», «Этот вопрос вызывает у
меня некоторые
затруднения, так как…». И дать ясно
понять абоненту, что консультант может
или в состоянии сделать
для собеседника: «Но… однако, я был бы
рад…», «Тем
не менее, мы могли бы…». Если абонент
обнаруживает
интерес к различным аспектам личного
свойства
и задает вопросы типа «Есть ли у Вас
дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко
осведомиться: «Вам кажется,
что я бы лучше Вас понял, находясь в
аналогичной
ситуации? Я не стал бы сейчас говорить
о себе, но
мне бы очень хотелось услышать о тех
проблемах, которые
возникли у Вас в семье».
Главная
трудность в завершающей стадии — это
опасность
стать жертвой манипулятивного отношения
со стороны абонента. Любые манипуляции
нужно встречать с твердостью.
Важно помнить, что, подытоживая и
заканчивая
разговор, его нужно действительно
завершать.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.
Курс по когнитивной психологии
Ты узнаешь, откуда берется тревога и когда это перестает быть нормой. Найдешь у себя мысли, из-за которых тебе плохо на душе. Научишься понимать свои эмоции и чувства. Поймешь, как побороть лишнюю тревогу, стать уверенней в себе и не зависеть от чужого мнения.
Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.
Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!
Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:
Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету
Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.
Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!
Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора
Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.
Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.
Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.
Молчание в трубку раздражает собеседника
Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!
Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.
Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.
По этикету тон разговора должен быть нейтральным
Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.
При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.
По этикету первым должен положить трубку звонивший
Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!
По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.
Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.
Важность телефонного общения
Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни телефонное общение является одной из главных составляющих выстраивания отношений с бизнес-партнерами и клиентами.
Наличие телефонной связи необходимо для быстрого реагирования и изменения обстоятельств, оперативного принятия решений, внесение корректировок в планы и т.д. Поэтому даже, если вы предпочитаете переговоры «с глазу на глаз», все равно рано или поздно может возникнуть ситуация, которая потребует моментального решения.
Ошибки телефонного общения
- Пренебрежение планом. Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается не долгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
Совершая звонок, обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Данную информацию нужно узнавать даже, если вы договаривались о звонке. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.- Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой.
- Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
- Не нужно приводить собеседнику статистические данные, цифры, записи в документах, которые он не видит в этот момент. Если вам необходимо подкрепить свои слова данными, отправьте собеседнику на электронную почту необходимые файлы.
- Не стоит торговаться и обговаривать важные аспекты договора. По телефону следует обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
- В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.
Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны похоронить даже самую перспективную сделку. Команда сервиса Контур.Компас опросила своих пользователей и спросила, как они предупреждают эти промахи у продавцов.
Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»
Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают.
Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».
Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком
Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.
Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.
Вопросы, которые помогут:
- Скажите, кто у вас в компании принимает решение о…?
- С кем еще можно посоветоваться о…?
- Как вы мне посоветуете выйти на…?»
Находите клиентов с внешними признаками потребности в вашем товаре. Увеличьте конверсию в дозвон, найдите разные выходы на ЛПР
Попробовать бесплатно
Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро
Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента.
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.
Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».
Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка
Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.
Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед».
В этой статье мы рассказывали, как помочь продавцам справиться со страхом и неприятием холодных звонков, и что сделать, чтобы менеджеры звонили клиентам с энтузиазмом.
Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре
Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.
Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».
Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта
Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.
Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».
Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу
Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:
- Мы хотели бы вам предложить…
- На каких условиях вы хотели бы купить…
- Хотите, мы сделаем для вас скидку…
Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:
- повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
- изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
- изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.
Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».
Повысьте мотивацию продавцов, предоставляя им качественную базу. Дайте им ценные сведения о бизнесе клиента
Протестировать бесплатно
Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты
Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.
Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок».
Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:
- Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
- Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
- Говори размеренно и чаще улыбайся
- Не читай скрипт как робот
- Говори правду о продукте, не приукрашивай
- Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
- Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
- Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
- Спокойно отнесись к отказу
- Анализируй свои разговоры
Начните прямо сейчас
Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.