Типичные ошибки вербальной коммуникации

Списки, в которых выписаны ошибки коммуникации (с решениями или без), не составлял только ленивый (последнее досадное недоразумение я попытаюсь исправить этим текстом).

Дигидрогена монооксид

Порой подобные советы (а каждый взявшийся за этот труд считает себя в праве раздавать советы уже по факту осознания значимости своего поступка) противоречат друг другу, иногда приведённые рекомендации оказываются ещё более вредными, чем рассмотренные в примерах ошибки коммуникации, порой описанные ситуации невообразимо далеки от реальности повседневной коммуникации.

Вот и я решил внести свою лепту в общий хаос, собрав в этом посте некоторое количество паттернов, к которым, по моему мнению, в достаточной степени применима характеристика «коммуникативной ошибки», снабдив их описанием неких собственных представлений о том, как было бы лучше поступить в той или иной ситуации.

Кстати, если кому интересно, то на более-менее приличном уровне такие штуковины оформлены у рационалистов («навыки ненасильственного общения») и ДБТ-шников (см. например, пост у Натальи Михайловой, он на русском языке).

Распространенные ошибки коммуникации с примерами и пояснениями

Итак, начнём. Приведённые правила не являются универсальными, всегда можно довести их до абсудра, но в целом, по моим субъективным наблюдениям, скорее, работают, чем нет.

Высказывания в третьем лице в адрес присутствующей персоны

Рассмотрим примеры коммуникации на стандартной троице из Алисы, Боба и… Пусть будет Ева. Для тех, кто не в курсе, эти трое живут в прекрасном мире выдуманных диалогов и утрированных примеров.

Так вот, наша Алиса говорит Бобу: «Боб, она меня бесит, мерзкая подслушивающая стерва». В чём проблема с этим высказыванием?

Как ни странно, не в агрессии как таковой, а в том, что по каким-то совершенно неведомым мне причинам многим людям не нравится, когда их вот так вот обсуждают в третьем лице.

Более правильным было бы иное построение фразы, к Еве напрямую: «Ты меня бесишь, мерзкая подслушивающая стерва».

Чем это лучше? Во-первых, в этом сценарии Алиса даёт Бобу больше пространства для манёвра: он может вмешаться на стороне Алисы и начать обвинять Еву, он может не вмешаться совсем, мол, не моё дело, женщины сами разберутся, он может вмешаться на стороне Евы и назвать Алису параноиком.

Давая Бобу больше пространства, Алиса снижает вероятность его агрессивного выпада в свою сторону: не будучи загнанным (как в первом случае, где Боб вынужден как-то отреагировать на ситуацию, где даже игнорирование будет реакцией), Боб не перейдёт в режим агрессивной самозащиты. И не атакует Алису.

Обращаясь к Еве напрямую, Алиса даёт ей возможность «мягко» защищаться: если между этими женщинами установлен хотя бы хрупкий диалог, вероятность того, что они как-то разрешать проблему, повысится.

Опять же, в этом сценарии ответная агрессия Евы (если таковая будет), скорее, прилетит в сторону Алисы, а не попадёт на Боба (который тут вообще может быть ни при чём).

Т.е. общий уровень накала ситуации, весьма вероятно, снизится.

Декларация субъективного мнения в качестве объективной истины

Допустим, Алиса говорит Бобу: «Боб, ты неправильно общаешься, поэтому ты одинок, сейчас я тебе дам текст, который всему научит».

Проблем здесь несколько: возможно, навыки общения Боба сформированы на гораздо более высоком уровне, чем Алиса (вместе с автором текста) могут себе представить; возможно, Боб не чувствует себя одиноким (у него же есть любимый кактус фикус!); возможно, Боб не хочет быть успешным в коммуникации по идеологическим соображениям.

Если хотя бы один из описанных выше вариантов (или один из бесконечного количества неописанных, но имеющих схожие коннотации) окажется верным, Боб может почувствовать себя весьма неуютно.

А это — в зависимости от темперамента Боба — может привести к закрытости, ответной агрессии, отказу от общения и т.д.

Если же Алиса скажет о своих чувствах, да ещё и в более конкретной форме, например, «Боб, мне неловко оттого, что твои шутки кажутся мне неуместными», то, во-первых, Боб получит адекватный баг-репорт, на основе которого он сможет (если захочет) попытаться изменить своё поведение (какие именно аспекты его общения не нравятся Алисе), во-вторых, возможность не согласиться с Алисой, не вступая с ней в конфликт («а мне мои шутки кажутся смешными, это у неё чувство юмора просто отличается от моего»).

Говоря о своих переживаниях, признавая возможную ошибочность нашей точки зрения, мы приглашаем собеседника к конструктивному диалогу, создаём у него ощущение большей безопасности и вообще выглядим няшами (последнее, конечно, не факт, но шансы повышает).

Безапелляционные высказывания относительно мнения третьего лица

Если Боб говорит: «Алиса, мы с Евой хотели бы остаться наедине, уйди, пожалуйста, ты нас раздражаешь», то далеко не факт, что Ева это мнение разделяет.

Нет, разумеется, они могли договориться обо всём где-то за пределами рассматриваемой сцены, но нам такой вариант неинтересен. Будем считать, что они не имели общения на эту тему.

Здесь сразу несколько проблем: во-первых, это некоторое насилие по отношению к Еве (манипуляция, как минимум): возможно, она хотела бы исключить из коммуникации не Алису, а Боба.

Во-вторых, это чрезмерное давление на Алису (есть разница, когда тебя не хочет видеть один человек или несколько).

В-третьих, это размывает ответственность: Боб уже, вроде как, не является единственным инициатором устранения Алисы, он вплёл туда Еву, которой может это сильно не понравиться, и которая может больно укусить Боба.

Казалось бы, понятно, почему такая ситуация невыгодна Алисе (её выгоняют «как-бы двое», а не один) и Еве (её втянули в конфликт, который, возможно, нафиг ей не нужен).

А что с Бобом? В целом, как и любая другая манипуляция, эта транзакция может обернуться против него самого. И Ева может на него рассердиться, и Алиса включить максимальную защитную агрессию, почувствовав себя загнанной, и обе могут немного порефлексировать над произошедшим и отказаться общаться с манипулятором.

Эмоционально заряженное высказывание без запроса

Предположим, Алиса говорит Бобу: «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%!»

Боб получает некий очень сильно заряженный эмоциями тезис, этот тезис, весьма вероятно, порождает в нём кучу своих собственных аффективных реакций, Боб теряется и отвечает: «М-м-м…»

Вполне возможно, что это не то, чего ожидала Алиса, делясь своими чувствами, это может вызвать у неё обиду, и попытка открыться в конечном итоге приведёт к конфликту.

С другой стороны, высказывания вида «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Помоги мне %начать_их_соблюдать%!» или «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Поговори со мной!» (с явным указанием Бобу, какое поведение от него хотелось бы получить) снимут бóльшую часть неопределённости и повысит шансы на то, что он даст Алисе то, о чём она просит.

Опять же, если не даст, у Алисы будут веские основания, чтобы позже сказать: «Мне было плохо, а ты не помог», и Боб уже не сможет отмазаться фразой: «А ты не просила».

Явные или неявные требования угадывать желания

И снова у нас Алиса обращается к Бобу: «Почему ты не вынес мусор?!», причём обращается с явной претензией, не просто с вопросом.

Здесь два интересных момента, которые для успешной коммуникации было бы неплохо пофиксить: первый заключается в том, что Алиса, строя своё утверждение в форме вопроса, вообще говоря, ответ получить не хочет — цель не в этом (т.е. это как раз есть манипуляция — по определению).

Второй в том, что (в нашем примере) просьбы / правила / требования / мольбы и иных форм донесения до Боба необходимости мусор выносить — не было.

Но Алиса (в нашем примере, разумеется) считает, что «мог бы и сам догадаться, чай, не маленький».

Так вот, Алиса, в общем случае — не мог. У него могли быть другие мысли о других вопросах, у него могут быть иные стандарты чистоты, у него могут… да, на самом деле, много чего могло быть, кошка, там, не постирана или ещё чего.

Причём, вполне возможно, что Боб и не против этот злосчастный мусор выбросить, просто не догадался.

Какой вариант был бы более правильным? «Боб, вынеси мусор!» [и, возможно, «Боб, я злюсь на тебя за то, что ты обещал вынести мусор и не сделал этого!»].

Использование своего состояния как оправдания некорректного общения

Алиса: «Боб, ты — редиска!»
Боб: «Алиса, не обзывайся.»
Алиса: «Мне слишком плохо, чтобы заморачиваться правилами приличия! Ты не понимаешь, КАК МНЕ ПЛОХО!!!»

Проблема, заключенная в этой транзакции, состоит в том, что Алиса нарушает некие (гласные или негласные) правила общения и даже не пытается это как-то исправить.

Ок, всем бывает плохо, у всех бывает состояние, когда даже лежать тяжело, не то что соблюдать правила приличия в разговоре.

Однако если Алиса, немного отойдя от своего «плохо» не возьмёт на себя ответственность (в форме извинения, например), то Боб может начать считать её небезопасным партнёром для коммуникации и, например, начать избегать. И не факт, что Алисе нужен именно этот результат.

Гораздо более конструктивным был бы, например, выход из коммуникации при отсутствии ресурсов на её поддержание хотя бы на минимально конструктивном уровне.

Блокирование выхода из коммуникации

Предположим, Алиса, прочтя этот текст и поверив автору, говорит Бобу: «Боб, я слишком раздражена на тебя! Давай поговорим завтра, мне нужно время, чтобы остыть». А в ответ получает: «Нет уж, ты мне скажи, в чём я провинился!»

Здесь уже нет ошибки коммуникации со стороны Алисы, ошибка уже со стороны Боба: Алиса, возможно, ценой довольно значительных усилий, хочет уберечь Боба от агрессии (она слишком зла на него, чтобы разговаривать корректно, но недостаточно ресурсна, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию), она делает лучшее, что может в этой ситуации, — пытается выйти, изолировать своё негативное влияние, а Боб её провоцирует.

Этот сценарий следует отличать от манипуляции, которая может быть под него замаскирована:

Алиса: «Боб, ты идиот!»
Боб: «???»
Алиса: «Ой, всё!»

Отличие здесь в том, что в первом случае Алиса выражает своё недовольство вполне корректно, а во втором — откровенно нападает в режиме hit’n’run. Здесь уже ответ Боба в силе «А какого, собственно, чёрта?!» не кажется таким уж неуместным.

Поспешные выводы о мыслях, чувствах и намерениях оппонента

Допустим, Алиса скинула Бобу ссылку на навыки ненасильственного общения. На что Боб подумал: «Она считает меня агрессивным и скучным!», после чего обиделся и ответил в духе «Сама — дура!».

В принципе, речь тут про когнитивное искажение «Чтение мыслей» по классификации Дж. Бек, и фиксится оно через КПТ, но нас интересует здесь именно аспект коммуникации.

Ошибка Боба была в том, что он, построив некое понимание (неверное) поступка Алисы, не удосужился сверить с ней это понимание.

Понятно, что каждый раз всё сверять — никакого времени не хватит, но иногда это делать всё же стóит.

Как понять, когда именно? Есть простое эвристическое правило: тогда, когда ваше предположение (а пока вы не получите подтверждения, всё, что у вас есть, это предположения / модели, не более того) вызывает сильную эмоциональную реакцию (причём неважно, положительную или отрицательную).

Пример более конструктивного протекания того же самого диалога может выглядеть следующим образом:

Алиса: <кидает ссылку>
Боб: «С какой целью ты мне это скинула?»
Алиса: «Я тут статью написала, не мог бы ты на ошибки проверить?»

Отыгрывание и замалчивание сильных чувств

Для начала два различных, на первый взгляд, примера.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Тяжело сопит>.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Бьёт Алису кулаком по лицу>.

Что общего между этими примерами? Боб совершает одни и те же ошибки коммуникации: он не выражает вербально свои сильные отрицательные эмоции.

В первом примере он держит их в себе (есть мнение, что это обрекает Боба на психосоматику, алкоголизм и драки в подворотнях).

Во втором — выражает прямым и незамысловатым, но в целом ряде случаев — деструктивным (Алиса может, например, снять побои и засудить Боба) способом.

Более адаптивным способом коммуникации в данном случае со стороны Боба было бы открытое выражение своего недовольства: «Алиса, ты сволочь! Тридцать лет брака, пять хомячков и страусиная ферма! Ненавижу тебя, вероломная женщина!».

И высказался, и в себе не держит, и под статью не попал.

Отсутствие готовности признать свою неправоту. Хотя бы гипотетически

А это — уже некий мета-уровень. Здесь сложно привести конкретные примеры. Но мы попробуем.

Алиса: «Боб, я вижу, ты неравнодушен к Еве, ты влюблён».
Боб: «Вообще-то, она моя сестра».
Алиса: «XXI-й век на дворе, кого это останавливало?! Я же знаю, ты ей купил телефон!»
Боб: «Алиса, это ОК купить телефон несовершеннолетней сестре!»
Алиса: «Ничего не знаю, ей купил, а мне — нет!»

В этом примере Алиса настолько захвачена своими переживаниями, её логика кажется ей настолько неоспоримой, что выход на уровень конструктивного обсуждения практически невозможен.

Хорошим способом повысить качество коммуникации может быть привычка хотя бы иногда задавать себе вопрос: «А что, если я действительно неправ?» и допускать возможность правоты оппонента хотя бы теоретически.

13

Анализ
он начал проводить довольно странным
способом, а именно стал строить какие-то
рожи и подмигивать своему королю.

М.А. Булгаков

О том,
что деловой партнер думает о перспективах
сов­местного бизнеса, часто вы узнаете
еще до того, как сказано первое слово,
причем узнаете подсознательно, даже не
заду­мываясь над тем, как это происходит.
Носителем информа­ции в этом случае
выступают невербальные коммуникации.
Поскольку в кросскультурном общении
они играют не мень­шую, а часто и
большую роль, чем речевые (речь и слушание)
вербальные связи¹,
нельзя не сказать несколько слов и о
не­вербальных коммуникациях.

Вербальные
коммуникации: речь, слушание, письмо и
чтение.

Как показывают
исследования, при коллизии информации,
поступающей через речевые вербальные
и невербальные ком­муникации,
предпочтение обычно отдается последним.
Иными словами, если ваш партнер активно
говорит вам комплименты, но на его лице
читается раздражение, презрение,
хитрость, вы будете склонны не доверять
именно словам. И, как говорится, жизнь
покажет, были ли вы правы…

Оговорка
«жизнь покажет» добавляет в кросс
культурное общение еще одну коммуникативную
группу. Речь идет о практических действиях
(actions)
как средстве передачи ин­формации.
Одновременно действия являются и
проверкой правильности информации,
полученной другим путем. Фак­тически,
если ваш партнер произносит «да»,
но интонация и жесты заставляют вас
усомниться в его искренности, есть
только одно средство проверить его
намерения, а заодно и получить точную
информацию о них — это анализ тех шагов
и действий, которые ваш партнер в
реальности предпримет.

Типы коммуникаций, отличных от вербальных

Паравербальные
—
интонации, эмоции (вздохи, всхлипы,
смеш­ки, паузы), междометия.

Невербальные
—
жесты, взгляды, позы, выражение лица.

Действия
—
то, что реально предпринимается по
итогам вер­бальных коммуникаций.

В зависимости от
них в следующий раз вы будете полнос­тью
доверять его словам, доверять частично
или не доверять вообще, соотносить
слова, интонации и жесты и делать
со­ответствующие поправки.

Однако все эти
коррективы вы сможете внести, только
узнав партнера лучше, так сказать,
«почувствовав» его. Из­учение
партнера всегда идет «по его словам
и его делам», как сравнение того, что
он обещает и реально делает.

Так же как при
кодированных речевых коммуникациях,
где смысл противоречит сказанному с
точностью до противопо­ложного,
лакмусовой бумажкой истинных намерений
говоря­щего обычно выступают интонация,
придыхание, пауза и т.п., коммуникации
действием проверяют все прочие виды
комму­никаций и, что называется,
расставляют все точки над i.

Исследования
показывают, что от 40 до 70% всех комму­никаций
приходится на невербальные. Это число
может даже возрасти, если необходимо
передать чувства. Слова обычно сообщают
не более 7% так называемой чувственной
информа­ции, тогда как интонация —
38% и выражение лица — 55%.

Вместе с тем
правильное и наиболее полное улавливание
невербальной информации требует хорошего
знания общей ситуации, поскольку
практически ни один невербальный
сиг­нал, взятый в изоляции от
происходящего, не обладает полной
ясностью и определенностью. Так, улыбка
может быть радост­ной, счастливой,
угрожающей, грустной. То же со слезами:
существуют слезы радости и горя,
беспомощности и злости.

В коммуникациях
содержательный аспект обычно выража­ется
словами, а эмоциональная сторона, т.е.
то, что касает­ся отношений как таковых
(отношений между партнерами, вашего
отношения к происходящему), — невербальными
сигналами. Именно через них просматриваются
реальные намерения участников (позже
их проверят действия). По большей части
они имеют социальные корни: человек
осваивает искусство передачи тех или
иных чувств через жесты и интонации в
течение всей жизни. Хотя существует и
сравнительно небольшая группа невербальных
сигналов, которые, что называется,
«вшиты» в генетический фонд, т.е.
наследуются.

Поскольку большая
часть невербальных сигналов усваи­вается
на опыте, невербальные коммуникации
могут сущес­твенно различаться от
страны к стране, от национальной культуры
к национальной культуре. Более того,
одни и те же жесты или интонации могут
быть по-разному приняты и истолкованы
в различных национальных культурах.

Поэтому знание
основных кросскультурных различий в
области невербальных коммуникаций и
стиль невербального поведения при
встрече с деловым партнером не менее
важны, чем умение говорить и слушать.

Одни
и те же символы, знаки или жесты могут
быть истолкованы по-разному
в различных странах и районах мира.

Так, крепкое и
энергичное рукопожатие, традиционное
для делового протокола США и Европы (во
Франции рукопожа­тием обычно
обмениваются даже дважды — до и после
бесе­ды), абсолютно не свойственно
странам Южной и Юго-Вос­точной Азии.
Взамен здесь используют «вэй»
(индийское название — «намастэ»):
руки складываются ладонями вместе на
уровне груди, как у молящихся людей.

Известно, что
традиционным для Японии приветствием
является поклон. Хотя мало кто из
европейцев в состоянии уловить все
многообразие системы поклонов.

Некоторые
приветственные знаки в то же время
являются универсальными. Так,
во всем мире сопровождаемые теплой
улыбкой приподнятые брови (eyebrow
flash)
и расширенные глаза воспринимаются как
символ приветливости.

Универсальным
средством выражения эмоций во всем мире
считается также поцелуй. Однако эта
универсальность, по понят­ным
соображениям, отнюдь не означает, что
возможно исполь­зование поцелуя без
знания кросскультурных традиций
конкрет­ной страны или региона мира.
Так, в Европе однократный или троекратный
поцелуй и формальное, несколько
отстраненное объятие (в зависимости от
страны) общеприняты при встрече друзей
и деловых партнеров разного пола.
(Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется
ритуальным касанием щеки к щеке.)

Однако
и здесь имеются различия. В
книге «Европа: проб­лемы кадрового
обеспечения» исследователь
кросскультурных аспектов международного
рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет:
«Географическая близость не гарантирует
совпадения кросскультурных традиций.
Например, Испания и Португа­лия
находятся на одном полуострове. (Добавим:
и языки схожи. — СМ.)
И
тем не менее испанцы больше любят
при­влекать к себе внимание на публике.
Крепкое дружеское объятие в процессе
приветствия не только приемлемо, но и
распространено. Португальцы, с другой
стороны, намного более сдержанны и не
приветствуют дружеских объятий».

В России поцелуи
и объятия получили широкое распро­странение
в советский период. Этот ритуал приветствия
был даже принят как официальный при
встречах с товарищами из дружественных
коммунистических и рабочих партий.

В то же время
попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг.
поприветствовать таким образом
премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди
чуть было не вызвала серьезные
диплома­тические осложнения в
отношениях между двумя странами.
Публичный поцелуй замужней женщины в
этом районе мира рассматривается как
аморальный поступок, оскорбительный
как для самой женщины, так и для всей ее
семьи.

Российская традиция
при встрече не только целовать, но и
очень крепко обнимать своего рода
медвежьим объятием партнеров-мужчин
получила широкое и несколько ироничное
освещение в зарубежной литературе по
кросскультурному менеджменту. В книге
Ричарда Гестланда кросскультурные
особенности приветствия партнера в
России характеризуются так: «Некоторые
приезжие мужского пола чувствуют себя
в России не совсем удобно, когда российские
партнеры-мужчи­ны целуют их в губы,
обхватив в медвежьи объятия. Мой совет:
выпейте еще рюмку водки и успокойтесь».

Следует быть крайне
осторожным и с другим универсаль­ным
знаком невербальных коммуникаций —
улыбкой. Из­вестен и стал хрестоматийным
пример неудачной попытки компании
«Макдоналдс» привнести на российский
рынок вместе со своим продуктом
американские стандарты поведе­ния,
включая «американскую» улыбку.

Число универсальных,
или «генетических», невербальных
знаков в мире невелико. Но даже их
использование требует предельного
внимания, осторожности и знания
кросскультурных традиций стра­ны или
региона.

Широкая
(«американская») улыбка — составная
часть де­ловой культуры компании
«Макдоналдс». В глазах потребите­лей
всего мира она стала неотъемлемой частью
самого про­дукта и торгового знака
компании. В 1990 г. компания «Макдоналдс»
открыла свой первый ресторан «фаст-фуд»
в Москве на Пушкинской площади, в десяти
минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал
крупнейшим в мире: в первые годы
существования количество посетителей,
ежедневно обслужи­ваемых в нем,
достигало 20 тыс. человек.

Начиная деятельность
на российском рынке, руководство компании
организовало специальные тренинги с
нанимае­мыми на работу служащими. Был
установлен строгий кон­троль качества
продуктов и услуг. Среди прочего
российских продавцов компании специально
тренировали радостно улы­баться
посетителям в момент получения от них
заказа. Одна­ко вскоре руководство
компании заметило, что дела с улыб­кой
обстоят не вполне благополучно. То
широкая улыбка продавца выглядела
несколько фальшивой. То покупателей
смущало, что им «слишком радостно
улыбаются». Все это негативно
сказывалось на фирменном дружелюбии,
которое компания «Макдоналдс»
культивирует в своих ресторанах: в
атмосфере, так сказать, витали некоторые
натянутость и неестественность.

Руководство
компании инициировало исследование
особен­ностей невербальных коммуникаций
в России и вскоре обна­ружило
кросскультурные корни происходящего:
в отличие от США в российской деловой
культуре не принято широко улыбаться
незнакомым людям. О такой улыбке обычно
говорят: «А что это он улыбается, как
дурачок?» Внимание и добро­желательность
по отношению к посетителю традиционно
вы­ражаются иными невербальными
знаками: разворотом к посети­телю,
наклоном головы, приветливым выражением
лица, кон­тактом глазами. При этом
использование улыбки вполне воз­можно,
но улыбки неширокой, легкой, одними
уголками рта.

В отличие от США
в российской деловой культуре не принято
широко улыбаться незнакомым людям.

Поскольку фирменные
улыбки компании «Макдоналдс» в
России выглядели натянуто и ненатурально,
руководство компании приняло решение
в дальнейшем не настаивать на их
использовании. Известный во всем мире
фирменный знак радушия создателей
бургеров и биг-маков не прижился на
российской почве.

Многочисленные
кросскультурные различия в использова­нии
универсальных, или «генетических»,
невербальных знаков неоднократно
порождали сомнения в самой возможности
их существования. Предпринимались
попытки доказать, что ре­альной
универсальности не существует вообще,
что все невер­бальные знаки и символы
являются социально привнесенны­ми
и, следовательно, не имеют никакой единой
основы.

Позднейшие
исследования, однако, показали, что это
не так. Изучение поведения детей (включая
детей с врожденной глухотой, слепотой)
обнаружило, что их первичные эмоции,
прослеживаемые через мимику, передавались
одинаково. «На писанные на лице»
выражения радости, печали, удивления,
злости были абсолютно схожи для всех
детей и легко понима­лись окружающими.
Именно поэтому считается, что некото­рое,
хотя и ограниченное, число невербальных
знаков имеет генетическое происхождение
и наследуется.

Однако естественно,
что большинство знаков и символов имеет
социальное происхождение и сильно
варьирует от куль­туры к культуре, от
страны к стране, также как под воздей­ствием
различных обстоятельств варьируют
правила их ис­пользования. Особенно
большие различия в использовании
невербальных знаков и символов привносит
тендерный фак­тор: различия в нормах
и правилах поведения для мужчин и женщин
в разных странах.

Большинство знаков
и символов невербальных и паравербальных
коммуникаций имеет социальное
происхождение и сильно ва­рьирует от
культуры к культуре.

Невербальные
коммуникации в рамках кросскультурного
общения зачастую создают больше проблем,
чем вербальные. Это происходит потому,
что участники кросскультурных переговоров
и встреч даже не догадываются о социальных
корнях невербального общения, искренне
полагая, что жесты, выражение лица, поза,
междометия должны восприниматься везде
одинаково. Кроме того, есть и другой
момент. Столкнувшись с незнакомым
иностранным словом или выражени­ем,
можно спросить, что оно означает. Подобное
уточнение является чем-то само собой
разумеющимся и всегда встреча­ется
другой переговорной стороной с пониманием.

Между
тем самому прочитать информацию бывает
трудно. И в первую очередь потому, что
кросскультурные различия обнаруживаются
почти во всех знаках невербальных
комму­никаций: в
вашей внешности, позе, в движениях и
жестах, в выражении лица, в готовности
(неготовности) смотреть в глаза
собеседнику, в паралингвистике
(междометиях, эмоциях, восклицаниях и
т.п.), наконец, в том, прикасаетесь ли вы
в процессе встречи к собеседнику и каким
образом, какое расстоя­ние от собеседника
для вас комфортно.

Внешность.
Лицо
и туловище человека сами по себе явля­ются
носителями известной информации. По
ним легко узнается пол, примерный
возраст, раса и возможная национальность
партнера. Высокий рост почти во всех
культурах подсознательно связывается
с властью (хотя многие деспоти­ческие
властители от Наполеона до Сталина
отличались малым ростом).

По
лицу и туловищу часто можно угадать
настроение чело­века. Как нынешнее,
так и то, которое доминировало в послед­нее
время. Насмешливые морщинки у глаз и
рта; морщинки беспокойства; твердо
сжатый рот (= решимость); сгорбленные
плечи усталого или побитого жизнью
человека; расправленные плечи и прямой
взор человека, идущего «на битву».
Иногда можно получить представление о
направлении профессиональ­ной
деятельности, об участии в физическом
или умственном труде: артистические
руки и руки грузчика и т.д. На лице и
туловище остаются отпечатки серьезных
болезней: «больные» глаза, складки
вокруг рта, отпечатки артрита на руках
и т.п.

К этому добавляется
информация, которую можно получить по
тому, как человек выглядит и одет. Не
случайно русские пословицы гласят: «По
одежке встречают…» и «По одежке
протягивай ножки». Широкое разнообразие
кросскультурных обычаев и неписаных
требований к одежде и внешности находит
отражение в международном деловом
протоколе.

Например, в
большинстве регионов мира для деловой
женщины, идущей на встречу (переговоры),
обычный выбор одежды — либо хорошее
платье, либо пиджак (блейзер) и юбка. Для
мужчины — темный костюм, консервативный
галстук, темные носки и ботинки.

В известной книге
«Одежда для успеха» Джона Молойя
не без основания утверждается: «Наиболее
солидное впечатление вы произведете,
если наденете костюм в тонкую полоску,
затем в порядке убывания следует гладкий
костюм, костюм в широкую полоску и
клетку». И безусловное логическое
завершение: «Если вам крайне важно
выглядеть импозантно, выбирайте темные
костюмы в тонкую полоску».

В Латинской Америке,
Южной и Западной Европе (часто называемой
в зарубежной литературе Латинской
Европой) особое внимание деловой протокол
уделяет качеству и стилю (модный, слегка
консервативный) как мужской, так и
женской одежды. Серьезное внимание
обращается на качество и стиль аксессуаров:
авторучек, зажигалок, визитниц, папок
и т.д.

В США на первых
встречах обращают внимание на состоя­ние
зубов. Считается, что человек, поддерживающий
зубы в идеальном порядке, редко бывает
неудачником. И наоборот.

В странах Ближнего
и Среднего Востока часто оценивают по
качеству и цене портфеля (атташе-кейса),
наручных часов, авторучки и ювелирных
украшений. Последние (обычно мас­сивные,
из золота с бриллиантами) в этой части
мира носят и мужчины, и женщины.

Поэтому когда
направляешься на встречу с деловыми
парт­нерами из этой части мира, можно,
не стесняясь, надеть на себя (и взять с
собой) все самые дорогие украшения и
аксес­суары, которые есть. Это
соответствует протоколу.

В
США особое внимание обращают на состояние
зубов. Счита­ется,
что человек, поддерживающий зубы в
идеальном порядке, редко бывает
неудачником.

В Германии обычно
особое внимание обращают на обувь. Даже
малейшая грязь или запыленность
недопустимы. Туфли должны блестеть.

Направляясь на
встречу с деловым партнером в Азии,
мож­но надеть легкие кожаные туфли
без шнурков. (Их легко снимать и надевать.)
Они могут быть мягкими, как мокасины,
но обязательно дорогими, сделанными из
высококачественной кожи. В этой части
мира традиции требуют снимать обувь,
когда входишь в храм, в частный дом, а
иногда и в офис.

Это любопытно!

Требования к
американскому адвокату

Адвокат Александр
Добровинский, поработавший в юриди­ческой
фирме в США, рассказал, что там внешнему
виду адвока­тов и консультантов
уделяется серьезное внимание. Эти люди
работают с руководителями компаний и
должны выглядеть и держаться с ними,
как равные.

Кроме
того, они должны быть олицетворением
успеха и про­цветания. Устроившись
на работу, Добровинский получил целый
список рекомендаций, определявших
перечень ресторанов, в ко­торых он
должен обедать, магазинов, где следовало
покупать одежду, и районов для проживания.
Была указана даже предпоч­тительная
марка машины — BMW
не ниже пятой модели.

«Разумеется,
перечень этот негласный, потому что
антикон­ституционный. Но если пойти
против него, то руководство ком­пании
найдет 1 5 0 ошибок в вашей работе. Так
что особого выбо­ра у меня не было»,
— рассказывает Добровинский.

Вернувшись в
Россию, адвокат перенес тот же подход
на соб­ственную адвокатскую контору.
Сотрудницы его офиса не носят брюк, а
мужчины не приходят на работу без
галстука. Весь кол­лектив обязан
регулярно посещать маникюрный кабинет,
обза­вестись дорогими ручками.

Все это, по мнению
Добровинского, не прихоть тирана, а
часть бизнеса. Эти вещи должны
свидетельствовать о надежно­сти
адвокатской конторы…

В мусульманских
странах женщины, если они участвуют во
встречах, обычно одеваются так, чтобы
количество незакры­тых одеждой
участков тела было минимальным. В целом
это справедливо и для Индии. Хотя
ограничения чуть менее строгие.

Поза.
Положение
тела человека, его поза, позволяет сразу
же почувствовать его настроение, так
сказать, оценить первич­ные эмоции.
Если хочется понять настроение партнера
по его позе, попробуйте «научно»
подойти к проблеме: постарайтесь
скопировать положение туловища, плеч,
рук, ног, головы с максимальной степенью
точности. Если копия будет близка к
оригиналу, вы должны действительно
почувствовать себя «в чужой шкуре».
При всей внешней несложности метода
его эффективность бывает сравнительно
высокой. Не случайно этот метод в течение
столетий используется актерами,
стремя­щимися вжиться в роль, и…
врачами-психиатрами.

Поза
четко фиксирует такие комплексы
противоположных чувств, как доминирование
— подчинение, симпатия — анти­патия,
напряжение — расслабленность. Скажем,
поза домини рования всегда легко узнается
по таким признакам: голова, откинутая
назад, прямое туловище, руки на бедрах.
Поза под­чинения будет противоположной:
голова слегка наклонена впе­ред,
взгляд вниз. Туловище как бы готово к
поклону, колени производят впечатление
полусогнутых. Недаром о подхалимах-бюрократах
часто говорят: «Он ходит на полусогнутых».

Поза четко фиксирует
такие комплексы противоположных чувств,
как доминирование — подчинение, симпатия
— антипатия, напряже­ние —
расслабленность.

Расслабленность
всегда видна по свободной, расслаблен­ной
позе: опущенные плечи, свисающие со
спинки стула руки, раскрытые ладони,
центр тяжести тела, смещенный на одну
ногу. Вообще асимметричность позы —
знак расслаб­ленности во всех культурах,
а симметричность — всеобщий знак
уважения. Это особенно хорошо видно при
отправлении религиозных церемоний.

В присутствии
человека, которого не любите, вы обычно
либо зажаты и напряжены, либо чрезмерно
расслаблены. Зажатость говорит о том,
что вы подсознательно чувствуете некую
угрозу, от него исходящую. Напротив,
расслабленность свидетельствует, что
этот человек в данных обстоятельствах
вам просто неприятен, но не может
причинить ничего плохого.

И последнее:
многозначительным является наблюдаемое
иногда зеркальное сходство поз партнеров,
обсуждающих какой-то важный вопрос.
Обычно зеркальная схожесть —•
свидетельство того, что стороны глубоко
понимают и разде­ляют позицию друг
друга.

В другом социальном
контексте аналогичным признаком является
похожесть супругов, т.е. выстроенная за
период счастливой совместной жизни
схожая культура невербальных знаков и
символов.

Жесты.
Невербальные
коммуникации (поза, движения, выражение
лица и т.д.) связаны между собой и дополняют
друг друга. При этом жесты сами по себе
обычно не имеют смысла, а приобретают
его в том или ином контексте.

Так, например,
человек, барабанящий пальцами, трясущий
ногой, играющий авторучкой, может
проявлять через эти жесты напряженность
или нервозность, а может просто скучать
и убивать время. Впрочем, кенийские
бизнесмены любят слегка барабанить по
столу в том случае, когда они о чем-то
серьезно думают.

Многие
жесты приобретают специфическое значение
в рамках определенной культуры или
субкультуры. Причем один и тот же
символический жест может иметь в разных
странах абсолютно различное значение.
Классический при­мер: американский
жест «о’кей» — большой и указательный
пальцы образуют кольцо. Американское
значение жеста — «все в порядке».
Однако в ряде стран Латинской Америки
этот знак понимают как имитацию дырки,
и он имеет оскор­бительное значение,
во Франции знак может обозначать ноль,
а в Японии — деньги.

Аналогично в Европе
показывают рост человека с по­мощью
вытянутой руки с ладонью, повернутой
вниз, а в ряде стран Латинской Америке
этим жестом можно показывать только
рост животных.

Жесты часто
варьируют в зависимости от пола
говорящего. Так, мужчины обычно
жестикулируют, ходят, стоят и сидят
иначе, чем женщины. Если мужчина использует
средства женской невербальной
коммуникации, о нем говорят, что он
женственный мужчина. И наоборот, женщину,
использующую мужские жесты, обладающую
мужской походкой, считают менее
привлекательной и часто называют
мужеподобной.

Взгляд.
Взгляд
— это, пожалуй, одна из наиболее тонких
и сложных материй в невербальных
кросскультурных коммуни­кациях.
Смотреть или не смотреть в глаза,
задержать взгляд или скользнуть взглядом,
смотреть пристально или рассеян­но
— все это может иметь первостепенное
значение.

Смотреть или не
смотреть в глаза, задержать взгляд или
скользнуть взглядом, смотреть пристально
или рассеянно — все это может иметь
первостепенное значение в кросскультурных
комму­никациях.

В большинстве
европейских стран, в США и Канаде, в
России стремятся смотреть партнеру в
глаза, когда хотят:

• увидеть реакцию
  на слова или действия;

• выслушать мнение
  партнера;

• познакомиться
  или подключиться к чему-то;

• невербально
  согласиться с тем, что кто-то что-то
  сделает;

• доминировать в
  разговоре, дискуссии, обсуждении;

• продемонстрировать
  недовольство или злость и добить­ся,
  чтобы другой человек отвел глаза.

В ряде стран мира
(в Латинской Америке, Южной и Юго-Западной
Европе, в арабских странах) партнеры
при разговоре или дискуссии обычно
стремятся все время смот­реть в глаза
друг другу. Это порождает множество
шуток и рассказов со стороны представителей
«холодных» наций се­вера Европы
о том, как их итальянские (испанские,
порту­гальские…) друзья во время
беседы на прогулке все время останавливаются,
чтобы посмотреть в глаза друг другу.

Традиционное
отношение к контакту глазами в разных
странах

и регионах

Постоянный

(интенсивный)
контакт: арабские
страны, страны Средиземноморья,
юго-западная часть Европы.

«Жесткий»,
прямой взгляд: Северная
Европа и Северная Америка.

Умеренный
контакт: Южная
Корея, Таиланд, большинство стран Африки.

Избегание
прямого взгляда в глаза: большинство
стран Азии.

Gesteland
R. Cross-Cultural Business Beha­vior. P.

В то же время в
ряде азиатских стран прямой взгляд в
гла­за считается неприличным и часто
рассматривается как демонстрация
враждебности и угрозы. Именно этим,
видимо, объясняется традиционное
нежелание японцев на переговорах
смотреть прямо на собеседника, стремление
потупить взгляд, смотреть вниз или в
сторону.

Паравербальные
коммуникации (паралингвистика).
Паралинг­вистику
называют языком голоса. Наряду с
выражением лица и глаз паралингвистика
является наиболее информативным
источником сведений о нашем настроении
и реальных чувствах по отношению к
окружающим. Не случайно существует
пого­ворка: «Не так важно, что
сказано, важно — как сказано».

«Язык голоса»
использует такие «слова», как
громкость, высота голоса, четкость
артикуляции, «качество» голоса (с
хри­потцой, ясный, гнусавый, гортанный,
густой), скорость речи, ритм (быстрый,
где слова перетекают друг в друга, и
разме­ренный). Другими важными
элементами паралингвистики являются
вздохи, покашливания (для прочистки
горла), фыр­канье, смешки, хихиканье,
хмыканье, стоны, охи, ахи, заика­ния,
паузы, акцентовки.

Информативность
паравербалики отчетливо проявляется,
когда вы слышите речь или разговор, но
из-за удаленности или препятствий не
можете различить смысла отдельных слов.
Слова, что называется, сливаются.

Однако даже в
случае, когда смысл неясен, вы почти
всег­да можете сказать, кто говорит:
мужчина или женщина, маленький или
крупный мужчина, русский или говорящий
на русском языке иностранец, молодой
или пожилой человек, полный человек (=
одышка) или худой и т.д.

При наличии
определенного опыта и наблюдательности
ак­цент, произношение и интонация
почти безошибочно позво­ляют определить
не только национальность говорящего,
регион (страну) проживания, но и уровень
образованности, принад­лежность к
определенной социальной прослойке и
т.д.

Так, можно легко
определить россиян, которые недавно
вернулись в Россию, прожив в США или
Европе в течение 4— 5 лет, причем не в
российской колонии, а в среде носителей
местного языка (английского, французского
и т.д.). У этих людей в речи появляется
характерное нерусское построение фраз.
(Известно, что в европейских языках
последователь­ность слов в предложении
— вначале подлежащее, затем ска­зуемое
и т.д. — выдерживается намного жестче,
чем в русском языке. А инверсия используется
намного реже.) Нерусское построение
дополняется характерной интонацией,
когда голос к концу фразы поднимается
вверх.

При
наличии определенного опыта и
наблюдательности акцент, произношение
и интонация почти безошибочно позволяют
опреде­лить
не только национальность говорящего,
регион (страну) прожи­вания,
но и уровень образованности, принадлежность
к определенной социальной
прослойке и т.д.

Много говорят и
речевые паузы. Ряд национальностей и
народностей не терпит пауз в общении
(Арабский Восток, Южная и Западная
Европа, Латинская Америка). Здесь при­нято
перебивать собеседника, говорить с ним
одновременно, но никогда не молчать
одновременно с ним. Промежуточное
положение занимают центральная часть
Европейского конти­нента и Северная
Америка: здесь продолжительные паузы
возможны, но легкопереносимы они бывают
только в обще­нии либо с хорошо знакомым
человеком, которому доверяют, либо с
человеком, которого любят.

А вот в Японии и
Китае паузы, спокойное молчание — важные
составные части диалога между уважающими
друг друга партнерами. Из европейских
народов близкое отноше­ние к паузам
демонстрируют, пожалуй, только финны.

Прикосновения.
Одной
из самых примитивных форм невер­бального
общения (и одновременно самой сложной
в кросс-культурном отношении) является
общение через прикосновения.

В принципе
прикосновения передают довольно
ограниченное количество информации. С
одной стороны, это забота, неж­ность
и интимность отношений, с другой —
агрессивные намерения и стремление
доминировать.

Вместе с тем в
кросскультурном общении трудно найти
тип невербальных коммуникаций, более
чреватый возмож­ными конфликтами.
Это связано с тем, что ответы на вопро­сы:
кто к кому может прикасаться? к каким
частям тела и в каких ситуациях? — часто
очень сложны и регулируются тра­дициями
в деталях. При этом почти всегда значим
тендерный фактор, но традиции его учета
опять-таки разнятся от страны к стране,
от региона к региону.

Любые отклонения
от традиций, разрешающих или запре­щающих
те или иные прикосновения, чреваты
серьезными осложнениями и конфликтами
или, во всяком случае, могут породить
неверные выводы в отношении вас и ваших
намере­ний. Причем характерно, что
правила, регулирующие прикос­новения,
сравнительно жестки даже в Европе и
США, не говоря о странах Востока.

Так, в европейских
странах, США и Канаде к женщине сравнительно
свободно могут прикасаться подруги,
мать и отец. В то же время отцы редко
прикасаются к сыновьям. Исключение
составляет прикосновение к руке. Такая
стро­гость традиции отчасти объясняется
подсознательным смеше­нием многих
нейтральных прикосновений с эротикой,
а нежности — с женственностью. В то же
время в Латинской Америке и странах
Средиземноморья прикосновения среди
мужчин намного более распространены.
При этом они, как правило, не носят
никакого сексуального контекста.

В кросскультурной
среде любые отклонения от традиций,
раз­решающих или запрещающих те или
иные прикосновения, чреваты серьезными
осложнениями и конфликтами или, во
всяком случае, могут породить неверные
выводы в отношении вас и ваших на­мерений.

Так, если мужчина
берет другого мужчину под руку (или за
руку), то в Нью-Йорке, Лондоне или Берлине
это серьезный намек на нетрадиционную
сексуальную ориентацию пары. Если
подобное происходит в Индии, это обычно
не означает ничего, кроме дружбы и
хороших отношений.

В Индии и других
странах Азии прикосновения между
муж­чиной и женщиной строго ограничены,
а на Арабском Востоке даже прямой взгляд
в глаза представительнице другого пола
воспринимается как предосудительный
и оскорбительный. Интересно, что
иудаистская традиция допускает постоянное
похлопывание партнера по диалогу или
переговорам по плечу или руке, так
сказать, чтобы удерживать его внимание.

Во всех культурах
большая свобода прикосновения дается
врачам, нянечкам, парикмахерам. Их
прикосновения обычно воспринимаются
как профессионально-обезличенные.
Некото­рую дополнительную свободу
дает возраст и высокое занимае­мое
положение. Так, начальник во многих
культурах может, например, взять
подчиненного за руку, но не наоборот.

Сфера
индивидуального пространства. Люди
во всех странах и культурах нуждаются
в известной интимной пространствен­ной
зоне или своего рода геометрической
сфере вокруг себя. При этом подсознательно
они исходят из того, что эта инди­видуальная
зона ни при каких обстоятельствах не
должна нарушаться другими, так сказать,
без специального пригла­шения хозяина.

Размер индивидуальной
зоны, или расстояние до других лю­дей,
определяется кросскультурными традициями
страны или региона. Арабы и латиноамериканцы
в процессе переговоров обычно стремятся
максимально сократить дистанцию,
букваль­но вторгаясь в ваше индивидуальное
пространство. А если вы с ними подружились,
то дистанция сокращается настолько,
что, образно выражаясь, позволяет вам
узнать, что они ели на обед.

Шведы, норвежцы,
шотландцы, напротив, славятся боль­шим
индивидуальным пространством. Различия
в естествен­ной дистанции порождают
большое количество кросскультур-ных
стереотипов. Так, поскольку индивидуальное
простран­ство британцев обычно больше,
чем голландцев, голландцы часто,
характеризуют англичан как чопорных,
сохраняющих дистанцию людей, а англичане
голландцев — как нахальных и развязных.

Вообще стремление
сократить индивидуальную дистанцию
больше, чем принято в данной культуре,
создает подсозна­тельное неудобство
для партнера. В то же время стремление
поддерживать чрезмерно большую, с его
точки зрения, дис­танцию может создать
у партнера ощущение вашей холод­ности
и даже неприязни к нему.

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Описание вербальной коммуникации

Смело можно заявить, что вербальная коммуникация – это самый распространенный, используемый подавляющим большинством людей способ общения. Данным термином обозначается коммуникативное взаимодействие с помощью речи, а именно сообщение некой информации, ее восприятие и понимание.

Вербальная коммуникация осуществляется через речь, как устную, так и письменную. Речь можно выразить либо языком, либо написанными знаками. Таким образом, общение посредством вербальной коммуникации подразумевает взаимодействие в ходе разговора либо при помощи сообщений, предназначенных для собеседника.

Можно назвать и другие функции языка как средства вербальной коммуникации. Специалисты по лингвистике выделяют, к примеру, еще идеологическую, референтную функцию, а также номинативную, идеологическую, магическую, метаязыковую и ряд иных.

Отличия вербальной от невербальной коммуникации

Формы коммуникативного взаимодействия отличаются по способам формулировки и передачи сведений в процессе общения. Под вербальной коммуникацией подразумевается использование непосредственно речи (в ее устной или письменной форме), то есть информация излагается с помощью слов. Такая форма общения характерна исключительно для людей.

Невербальное взаимодействие – это так называемый язык жестов. Тут в ход идет мимика, позы, касания, движения и т. д. Все эти инструменты открывают очень широкие возможности, позволяющие обходиться и без речи. Интересный момент: с помощью жестикуляций общаются и люди, и животные. Вспомните, когда собака виляет хвостом? Когда радуется чему-то. А вот кот таким же жестом выражает недовольство. Оскалив зубы, животное предупреждает, что будет нападать или защищаться. А если смотрит робко, из-подо лба – значит, сожалеет о своем поведении. Подобные примеры можно перечислять до бесконечности.

Что характерно, информация, переданная невербально, как правило, намного правдивее той, что люди излагают с помощью слов. Это связано с тем, что контролировать собственное выражение лица и жесты не так-то просто. Часто у человека сразу написано на лице все, что он чувствует. А вот говорить неправду словами или излагать в тексте можно очень легко.

В личной беседе солгать труднее, чем в интернет-переписке или по телефону. Когда общение идет тет-а-тет, человек может заметить, что выражение лица собеседника не соответствует сказанным словам. К примеру, люди явно что-то скрывают, если в процессе разговора стараются не смотреть вам в глаза, а их руки не находят себе места, перекладывают предметы и т. д. Очевидно, что с помощью вербальной коммуникации врать гораздо легче, чем при общении на языке жестов и мимики.

В процессе коммуникативного взаимодействия важен не только момент донесения информации, но и ее восприятие собеседником. Человеку, чтобы понимать суть разговора, следует проявлять внимательность, использовать логическое мышление. А вот жесты и выражение лица воспринимается интуитивно, бессознательно. Кроме того, при общении посредством речи, может возникнуть языковый барьер, или некоторое недопонимание из-за различия культур, традиций, национальностей и т. д.

Для невербального общения подобные преграды не важны, они вообще исчезают. Улыбка в любом уголке мира обозначает дружелюбие и хороший настрой, а чтобы поприветствовать человека, достаточно просто помахать ему рукой. Поэтому, если вы оказались за границей и речевой барьер для вас стал препятствием для общения, вы и жестами отлично донесете свою мысль. И это доказывает, что невербальная коммуникация, пожалуй, эффективнее вербальной.

Виды вербальной коммуникации

К видам вербальной коммуникации относятся:

• Разговор в форме беседы, обмена мнениями

То есть это способ коммуникативного взаимодействия, в процессе которого каждый из участников (их может быть двое и больше) излагает свою точку зрения на обсуждаемый предмет. Подразумевается, что беседа ведется в спокойной, непринужденной форме, и любой из собеседников может высказать собственное мнение. Тут же можно задавать вопросы, выяснять важные подробности, уточнять неясности. Разговор бывает очень полезен и даже необходим, если назрел вопрос или проблема, требующая прояснения и решения. Такая форма разговора, как собеседование, подразумевает диалог, который специально организован на заданную тему.

• Разговор в форме спора

Здесь в процессе общения высказываются именно противоположные точки зрения участников. То есть мнения не совпадают, взгляды на обсуждаемый вопрос неодинаковы, каждый отстаивает свою позицию, приводит аргументы, борется и старается доказать, что прав именно он.

Спор – это вид вербальной коммуникации, который в русском языке еще называют полемикой, дискуссией, диспутом либо прениями.

Например, диспут происходит от латинских слов disputar (рассуждать) и disputatio (прение). Раньше под диспутом понималась защита научного труда, после написания которого человеку присваивалась ученая степень. Теперь именно такой смысл в данное слово уже не вкладывается. Сейчас диспут – это публичное спорное обсуждение, тема которого (общественная или научная) выбрана заранее.

Еще одна форма вербальной коммуникации – дискуссия. Слово произошло от латинского discusso (исследование, разбор, рассмотрение) и обозначает публичный спор, в процессе которого собеседники излагают свои мнения, сравнивают, сопоставляют их и находят единственно верный подход к обсуждаемой проблеме. В процессе дискуссии участники сами соглашаются с правильной точкой зрения, поэтому данный способ вербальной коммуникации – один из самых эффективных.

Участники дискуссии должны по возможности придерживаться определенных правил, свое мнение могут высказывать либо все собравшиеся, либо лишь некоторые из них. Возглавляет дискуссию председатель, а все остальные участвуют в ней на равных правах. Присутствующие могут слушать и вольны выступать при желании, специальные докладчики не назначаются. Для обсуждения специальных вопросов устанавливается регламент (либо строгий, либо допускающий варианты), а назначенный председатель следит за его соблюдением.

Иначе проходят споры в форме полемики. Термин произошел от греческого polemicos (воинственный, враждебный). Полемика – это более жесткая разновидность спора, когда налицо конфронтация мнений, несогласие сторон, при котором проявляется противостояние, очевидная борьба убеждений и высказываний. На обсуждение выносятся вопросы, по которым участники выражают принципиальное несогласие, они изо всех сил стараются доказать правильность своей точки зрения и ошибочность позиций оппонентов.

Полемика как форма вербальной коммуникации ставит целью побороть противника, убедить в безоговорочной правильности именно своего мнения. В этом отличие полемики от дискуссии и диспута, где стороны готовы изучить все суждения и совместно прийти к общему правильному решению.

При этом важно, что участники полемики, затрагивающей серьезные социально-важные вопросы, не ставят перед собой цели «лишь бы победить». Тут речь идет о серьезных аспектах, поэтому задача выступающих – придерживаться твердой принципиальности и выявить, что именно может мешать гармоничному развитию общества.

В полемике силен тот, кто обладает искусством убеждения. Тут важно уметь не просто четко излагать свои мысли, но и приводить к ним убедительную научную аргументацию.

Формулировка дебаты появилась от французского debat (спор). А слово прения использовалось в XVII веке в русском языке.

4 барьера вербальной коммуникации

Барьеры в процессе общения возникают очень разные, и все их можно разделить на четыре большие группы.

1. Барьеры логического типа

Они появляются между собеседниками, которые в силу разных причин мыслят неодинаково. То есть люди могут либо понимать, либо недопонимать друг друга по причине различающихся мировосприятия и форм мышления. То есть вы слушаете человека, смотрите на его поведение, и вам кажется, что он поступает и рассуждает нелогично. Его образ мыслей вам непонятен и даже вызывает отрицательные эмоции.

Но тут важно понимать, что совсем необязательно именно ваша логика единственно верная. Не забывайте, что у женщин одно представление о логике, у детей оно другое, а у стариков – третье. Чтобы справляться с логическими барьерами в процессе вербальной коммуникации, на подобные особенности всегда следует обращать внимание. При этом еще и приводить грамотные аргументы в защиту собственного мнения.

2. Барьеры стилистического типа

Они появляются в случаях, когда, во-первых, форма, в которой представлена информация, не согласуется с ее содержанием. А во-вторых, когда сообщение в принципе сформировано неправильно. Такое случается, если для изложения информации выбран слишком тяжеловесный стиль или наоборот, чрезмерно легкий, и это плохо сочетается с содержанием. Тогда это будет очень тяжело для восприятия и понимания.

Чтобы избежать стилистических барьеров в вербальной коммуникации, важно научиться придавать излагаемой информации правильную структурную форму. Для этого существуют два главных правила, а именно правило рамки и правило цепи.

В свое время немецкий психолог Г. Эббингауз открыл особый закон работы памяти (в литературе можно встретить название «фактор ряда»), который и лег в основу упомянутого выше правила рамки. О чем тут речь? Человек всегда лучше запоминает информацию, сказанную в начале и в конце беседы, вне зависимости от того, что было в середине. То есть начало и конец разговора формируют своего рода рамку.

Чтобы общение получилось максимально эффективным, с самого начала лучше обозначить основную цель и результаты на перспективу. В завершение подводится итог, показывается, насколько достигнуты цели, просматривается ретроспектива. Важно: начало беседы является главной частью при первичном взаимодействии, а если оно уже повторное и даже многократное – то тут важнее завершение общения.

Если придерживаться правила цепи, ту суть его состоит в том, чтобы общение представляло собой некую последовательную цепь. Таким образом, содержание диалога приобретает упорядоченную структуру, собеседник получает информацию в доступной, ожидаемой форме и лучше ее воспринимает.

3. Барьеры семантического типа (смысловые)

В процессе вербальной коммуникации между людьми может возникать недопонимание из-за отличающихся систем значений, сложившихся в восприятии языка. То есть с точки зрения фонетики – язык свой, знакомый, но смысловое восприятие «хромает», не совпадает с существующим лингвистическим словарем. Причин подобному явлению может быть несколько:

• выходцы разных культур могут демонстрировать не всем понятное речевое поведение;
• существует очень много слов, которые имеют сразу несколько значений;
• разные люди обладают неодинаковыми смысловыми полями;
• у многих в ходу выражения из жаргона, и такие простые слова, как «чайник» или «капуста» в определенных кругах используются в непривычном для большинства людей смысле.

Как справляться с семантическим барьером? Понимание значения некоторых основных терминов лучше обговорить заблаговременно, а свою мысль стараться излагать как можно более простым языком.

4. Барьеры фонетического типа

Фонетические барьеры возникают, когда речь говорящего плохо воспринимается из-за особенностей дикции, произношения, интонации, логических ударений, пауз и проч. Такое может случаться, если в разговоре много слов из незнакомого иностранного языка, либо человек разговаривает быстро, неразборчиво произносит слова, или у него сильный акцент.

Как справляться с фонетическими барьерами, возникающими в процессе вербального общения? Стараться говорить не слишком тихо, следить за четкостью произношения. Обратите внимание, кто вас слушает. К примеру, дети или пожилые люди не поймут и половины сказанного, если говорить с ними очень быстро.

Говоря о формах вербальной коммуникации, как одну из самых эффективных следует выделить диалог. В таком формате гораздо интереснее воспринимать информацию. Если высказывается кто-то один, это уже монолог. Специалисты утверждают, что если общение носит характер монолога, то в процессе теряется практически половина исходящей полезной информации, а иногда и больше, до 80 %. Например, есть такая книга «Руководить без конфликтов» (автор В. Зигерт), в которой указаны основные ошибки, возникающие в монологическом общении. Если говорящий не задумывается о том, как его воспринимает собеседник, получается следующее:

• человек не обдумывает заранее свою речь, рассчитывая на то, что слушатель обязан понимать все, что ему скажут;
• мысли выражает довольно путано, демонстрируя небрежность в формулировках или даже неуверенность в своих высказываниях;
• слишком затягивает речь, и в результате слушатели теряют нить выступления и не помнят, с чего оно начиналось;
• не волнуется о том, продолжают ли его слушать, все равно говорит и говорит.

Можно перечислить и еще целый ряд ошибок, которые становятся причиной возникновения барьеров в процессе выстраивания вербальной коммуникации. Вот самые часто встречающиеся из этих ошибок:

• излагаемая информация довольно абстрактна, неконкретна;
• тема разговора и подаваемые сведения слишком сложны для слушателя (одного или целой группы);
• информации слишком много;
• ошибочно считать, что молчание означает большую внимательность слушателя, это далеко не всегда так;
• выступающий не уделяет достаточного внимания созданию соответствующего эмоционального настроя (как собственного, так и у слушателей), а между тем это важно;
• говорящий зациклен в беседе на собственных нуждах и проблемах, совершенно забывая об интересах собеседника;
• слишком монотонное изложение информации. Говорить нужно в удобном для восприятия темпе, менять интонацию, жестикулировать при необходимости;
• категорическое несогласие с мнением собеседника или даже неуважение, из-за чего разговор становится напряженным;
• выбор тематики, вызывающей негатив. Людям неприятно выслушивать ваши жалобы о накопившихся семейных или рабочих проблемах, в конце концов, для подобных излияний существуют психотерапевты.

Секреты успеха деловой вербальной коммуникации

Переговоры – неотъемлемая часть в ведении любого бизнеса. Именно на них партнеры договариваются о сделках, подписывают контракты и т. д. Ваша успешность и прибыльность бизнеса во многом будут зависеть именно от того, насколько хорошо вы умеете общаться, доносить свою точку зрения, переубеждать. По сути, если вы обладаете хорошими навыками вербальной деловой коммуникации, то бизнес будет процветать и приносить доход.

Не меньшее значение имеет способность вдохновлять своими задумками и энтузиазмом всех вокруг, членов семьи, сотрудников коллектива, даже начальство. Хорошо, если у вас получается рассмотреть недальновидные решения и отговорить людей от их воплощения. По сути, в этом и заложены основы вербальной деловой коммуникации.

Еще древние люди в какой-то момент поняли, что достигнуть согласия в спорных вопросах можно не только посредством военных действий. Да, копьями и стрелами легко получается избавиться от несогласных противников, подчинить слабых и заставить работать на себя, однако в пылу борьбы погибнут и близкие люди. Не исключено, что когда-то сработал простой инстинкт выживания, но человек осознал, что переговоры, особенно проведенные грамотно, намного эффективнее помогают в решении проблем.

Можно привести массу примеров того, к каким методам в те или иные времена люди прибегали в ведении переговоров. Кто-то размахивал налево и направо пистолетом, были и целые группировки, которые силой добивались влияния. Где-то на далеком Востоке по старому базару ходил шутник, который благодаря своему острому уму и чувству юмора способен был разрешить любой неожиданный конфликт. А мудрые решения царя Соломона навсегда остались в истории как самые грамотные и дальновидные.

• Мастерски проведенные переговоры – половина успеха любого дела

О грамотной технологии выстраивания вербальной коммуникации можно говорить вечно, это тема важная и часто обсуждаемая. И всегда актуальным остается вопрос совершенствования мастерства ведения переговоров.

Где набраться этого мастерства? Оно появится с опытом, тут следует постоянно практиковаться, анализировать ошибки (и свои, и чужие), извлекать уроки. Разумеется, здесь важно желание учиться и совершенствоваться. Сначала вы изучаете вопрос теоретически, затем тренируетесь в практическом использовании полученных знаний, оцениваете результаты, исправляете слабые места, а потом – все сначала. Работа, работа и еще раз работа. Только так вы получите серьезные навыки, отточите свое мастерство вербальной коммуникации и сможете грамотно и эффективно проводить переговоры.

По сути, работать над улучшением своего мастерства в ведении переговоров можно всю жизнь, здесь нет никаких пределов и ограничений. С новым приобретенным опытом вы лишь еще лучше оттачиваете собственные навыки.

Как бы ни был велик у человека опыт в ведении переговоров, предела совершенству нет. Тот, кто считает, что достиг вершин мастерства в этом вопросе, просто не хочет продолжать развиваться. Постоянно оттачивать свои навыки можно и обязательно нужно.

• Из чего складываются успешные переговоры

Чтобы достигнуть высокого мастерства в ведении переговоров, следует не просто изучить основы вербальной коммуникации, но и постоянно совершенствовать собственные умения.

Из каких составляющих складываются успешные переговоры? Здесь важно все, мельчайшие детали, в числе которых звуки, запахи, вкус, цветовое восприятие и форма контакта с собеседником. В процессе общения это отражается в произносимых словах, используемой человеком жестикуляции, в выражении лица, интонации голоса и т. д.

Существуют определенные основы формирования вербальной коммуникации, на которых и выстраиваются любые переговоры. Сommunico в переводе с латыни означает «делаю общим, связываю, общаюсь». То есть суть коммуникаций состоит в том, чтобы настроить связь между людьми, наладить стабильный, понятный и доступный обеим сторонам обмен сообщениями.

В процессе коммуникации информация трансформируется из вербальной формы в невербальную либо в обратном порядке.

Говоря простым языком, сведения, существующие в голове у одного из собеседников, передаются другому (одному или нескольким) при помощи каких-либо вербальных или невербальных сигналов. И тут важно, чтобы эти сигналы были максимально понятны. Тогда можно считать, что коммуникация выстроена грамотно и переговоры прошли успешно. Если же использовать терминологию профессиональных психологов, то получение и усваивание информации называют интериоризацией, а выдача информации другим – экстериоризацией.

Не всегда удается наладить коммуникацию таким образом, чтобы каналы выхода и входа информации идеально соответствовали друг другу. Тут следует обращать внимание, как собеседник невербально реагирует на сообщения, каково его внутреннее состояние на момент их получения. Человек может удивляться, проявлять радость, злость, соглашаться либо нет и т. д. А эти реакции выражаются уже в виде вербальных сигналов, то есть каких-то возгласов, фраз.

Функции вербальной коммуникации состоят не в том, чтобы просто выдавать или принимать информацию, а выстроить общий, осмысленный для обеих сторон, процесс. То есть важно, чтобы один участник общения изложил свою мысль, а другой услышал ее, осознал и принял.

Эффективное общение как раз и выстраивается на том, что сначала стороны обмениваются информацией, переваривают ее и после этого вместе постигают суть обсуждаемого вопроса.

• Техника ведения эффективных переговоров

Начинается любой разговор с приветствия. Для этого можно использовать разные фразы, например «Доброе утро!», то есть вы желаете собеседнику хорошего начала дня. Или простое слово «Здравствуйте!», что подразумевает пожелание здоровья. Приветственным вопросом «Как поживаете?» вы проявляете интерес и как бы приглашаете поговорить. Либо встречаете человека фразой «Как хорошо, что вы пришли», «Я очень рад вас видеть!», что, несомненно, демонстрирует ваше уважительное отношение.

В начале переговоров эти так называемые эмоциональные поглаживания крайне важны, они настраивают партнера на позитивное общение, как бы заранее дают уверенность в том, что все пройдет хорошо и взаимодействие будет полезным и плодотворным для обеих сторон.

Большое значение имеет такой момент, как обращение к собеседнику по имени. Всегда помните, что собственное имя – это то, что человеку приятно слышать всегда и при любых обстоятельствах (ведь так его называют родители, члены семьи и другие близкие люди). Используйте это факт в вербальной коммуникации. Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени, причем ни в коем случае не допускайте ошибок в его произношении (это слышать неприятно и даже обидно), однако и слишком часто повторять имя-отчество тоже не стоит, чтобы не получился явный перебор.

В зависимости от того, как выстраиваются переговоры, вы можете добавить социальных поглаживаний, выраженных примерно в таких фразах: «В вас сразу виден профессионал», «Ваши подчиненные вас очень хвалили, и вижу, что не напрасно», «Я о вас наслышан», «Ваши давние партнеры мне вас очень рекомендовали», «Я слышал, что вы всегда выполняете обещания». Это очень напоминает моменты, когда мама хвалит своего ребенка: «Какой ты у меня хороший!», «Ты самый лучший ребенок в мире», «Я тобой горжусь» и далее в таком духе.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

• Принцип «Зеркало»

То, как вы себя ведете и выстраиваете общение, непременно отражается на людях, которые находятся вокруг вас. Таким образом, глядя на реакцию других, можно делать выводы о том, что в вашем поведении не так, что люди воспринимают нормально, а где не помешают изменения.

То есть в процессе вербальной коммуникации вы получаете от окружающих обратную связь. В них как в зеркале отражаются результаты всех ваших слов и действий, а вы, в свою очередь, даете вербальную реакцию на поведение собеседника и можете таким образом управлять ходом переговоров.

Важно донести до партнера информацию о том, какую реакцию у вас вызывает его поведение. С одной стороны, вы можете воспринимать его слова и действия в положительном ключе, а значит, и поддерживать выбранную линию переговоров. Но вам может и не нравиться происходящее, тогда вы будете относиться ко всему сказанному партнером негативно и приложите усилия к тому, чтобы исправить ситуацию, скорректировать поведение собеседника.

Все это варианты обратной связи при выстраивании вербальной коммуникации. Можно проявить и другую, как бы нейтральную, реакцию, а именно сказать партнеру, что он, разумеется, может иметь свою точку зрения, которая, вне всяких сомнений, профессиональна и ценна, однако ваше видение вопроса все же отличается.

Приемы деловой вербальной коммуникации

Помните знаменитый закон джунглей? Он звучит так: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Это отличный образец того, как следует налаживать вербальную коммуникацию, выстраивать диалоги и вести переговоры.

Результативность общения повысится во много раз, если собеседник почувствует в вас родственную душу, увидит, что ваши жизненные ценности и приоритеты пусть и не совпадают полностью с его собственными взглядами, но в целом близки и понятны.

Такой подход перекликается с принципом зеркала, о котором говорилось выше. Вы раскрываетесь перед человеком («зеркалом»), и он в ответ охотно демонстрирует (отражает) свое отношение к вам, вашему поведению, поступкам, словам.

В современном мире данный прием активно используется для проведения всевозможных переговоров и встреч. Подобные мероприятия организовываются в подходящих местах (с учетом интересов участников), создается непринужденная обстановка, где за чашкой чая или кофе (а может быть, и с сигаретой или более крепкими напитками) люди получают возможность свободно и с удовольствием общаться.

И тут главное не забывать об основной цели переговоров. Не стоит слишком напирать на партнера, демонстрировать чрезмерную открытость, граничащую с навязчивостью. В ответ он может замкнуться, и дальнейшее общение станет затруднительным.

Для чего нужны шаблоны, клише? Они дают возможность правильно начинать и заканчивать разговор, выстраивать общение в соответствии с общепринятыми стандартами и нормами. Да, речь идет о стереотипах, заученных ритуалах, однако именно с их помощью вы демонстрируете собеседнику свою открытость, готовность выслушать и принять передаваемую информацию. В начале разговора обычно задают вопрос, излагают собственную точку зрения или озвучивают некий важный факт.

Как завязать разговор? Например, используйте так называемый эффект присутствия. Найдите в окружающей обстановке что-то интересное для обсуждения и заговорите об этом (но не осматривайтесь слишком открыто, делаете это аккуратно, как бы невзначай).

Другая тема для общения – сам собеседник, но такой разговор начать сложнее. Чтобы подтолкнуть партнера к взаимодействию, получить от него ответную реакцию, можно использовать такие словесные обороты: «Как считаете, я прав?», «А вы что об этом думаете?», «Вы согласны?» и т. д.

Как еще можно вовлечь человека в беседу? Заговорите о чем-то интересном, о событиях собственной жизни, прочитанной книге, затроньте любую тему, которая может стать основой для приятного общения.

Непременное условие эффективной вербальной коммуникации – неподдельный интерес к партнеру, его точке зрения. Человеку важно видеть, что вы в нем действительно заинтересованы, и тогда ваше взаимодействие окажется максимально продуктивным.

5 ошибок при опосредованной коммуникации

Не секрет, что во многих людях умение свободно и интересно общаться заложено природой, они нигде этому не учились, однако легко находят общий язык практически с любым собеседником. На сегодняшний день существует множество современных технологий вербальной коммуникации, изучение которых помогает наладить эффективное взаимодействие с другими. Однако при использовании каждой из них все же велика вероятность совершения ошибок. Типичные примеры разберем ниже.

• Общение посредством электронной почты

Через электронную почту можно передать только текст или изображение, ваш адресат не слышит интонации, с которой вы могли бы произнести свое послание, не видит мимики (жестов). То есть велика вероятность неверного понимания сообщения. Шутка покажется человеку злобным подколом. Или, например, вы нервничаете, даете понять, что ждете срочного ответа, – а ваш собеседник этого вообще не замечает. Рекомендации здесь такие: когда пишете через электронную почту, изъясняйтесь максимально просто и ясно, все, что хотите сказать, описывайте буквально.

Есть вероятность еще и других ошибок:

• Отправитель не следит за тем, получено ли его письмо.

Доставленное письмо по каким-то причинам может оказаться в папке со спамом или с нежелательной почтой (откуда система удалит его на автомате). Поэтому, если ждете ответа на важное сообщение, позвоните адресату и узнайте, действительно ли он получил ваше отправление.

• Получив письмо, адресат не дочитывает его до конца.

То есть вы открываете письмо, начинаете читать, там вроде бы все понятно, и вы закрываете. А между тем дальше в нем может быть очень важная информация, какие-то пояснения, обучающие материалы. Позже вы начнете спрашивать у отправителя о том, что он уже подробно объяснил, поэтому не оставляйте электронные письма прочитанными лишь до половины.

• Общение по телефону

Этот вид вербальной коммуникации не передает возможности мимики и языка тела (как и электронная почта), но, по крайней мере, собеседник слышит интонацию, темп, с которым ведется разговор, а это уже немаловажно. Из минусов телефонного общения – невозможность исправить неудачную фразу (как это можно сделать в письменном сообщении). Вы стараетесь, выстраиваете диалог, пытаетесь донести до собеседника свою мысль, а потом скажете что-то, не подумав, и все испортите одним словом. Чтобы такого не случалось, тщательно готовьтесь к телефонным переговорам.

• Ответ на звонок в «неудобный» момент

Ставьте телефон в виброрежим, когда присутствуете на встрече, переговорах или совещании. Вынуждать собеседника остановиться на полуслове и ждать, пока вы поговорите по мобильнику, – проявление крайней невоспитанности и неуважения. Брать трубку лишь для того, чтобы сказать, что вам сейчас неудобно разговаривать, – тоже неправильно. Собеседнику и в этом случае придется замолчать и ждать, а позвонившему будет непонятно, для чего вы отвечали, если поговорить все равно нельзя.

Возможно, вы находитесь на серьезном мероприятии, но и поступивший звонок не менее важен для вас – тогда сначала выйдите из зала, а затем ответьте по телефону.

Это лишь некоторые, однако далеко не все нюансы, на которые следует обращать внимание в процессе выстраивания деловой вербальной коммуникации. В любом случае очень важно подготовиться к общению заранее, продумать, о чем вы будете говорить, какова конечная цель предстоящих переговоров, чего вы ожидаете от собеседника. Найдите максимально эффективные способы донесения информации и убедитесь, что другие готовы эту информацию получать и правильно воспринимать.

Современные технологии позволяют нам общаться друг с другом быстрее и чаще, но это вовсе не означает, что коммуникация становится лучше и эффективнее.

Некоторые недопонимания могут просто нас раздражать, а некоторые вполне могут стать поводом для ссор и конфликтов вплоть до прекращения отношений. Вот почему важно рассмотреть пять примеров самых распространённых коммуникационных ошибок и научиться грамотно их предотвращать.

Ошибка № 1. «Они же знают, о чём я думаю»

В нашей голове постоянно роится множество мыслей. Можно бесконечно долго и нудно разглагольствовать о том, что близкие, коллеги и друзья понимают нас с полуслова, но на практике дело обстоит куда интереснее: то, о чём мы думаем, непонятно никому, кроме нас самих.

А теперь представьте, в какое положение вы ставите окружающих людей, когда говорите: «Вы же знаете, о чём я думаю». Ничего подобного. Они и не подозревают. Откуда им знать? Ведь бывает и так, что нам самим иногда не до конца понятен ход собственных мыслей.

Допустим, вы делегируете кому-то задачу и ждёте, что она будет выполнена в точности так, как вы себе представили. Но чудес не бывает, мысли читать никто не умеет, и, вероятнее всего, вы получите результат, которым будете разочарованы.

Что делать. Если вы хотите, чтобы окружающие поняли вас как можно правильнее и лучше, доступно расскажите им о том, чего от них ожидаете. Объясните свою мысль, составьте мини-инструкцию, поделитесь идеями и пожеланиями. Убедитесь, что все поняли, что именно вы имели в виду, чтобы избежать недопониманий и недоразумений.

Ошибка № 2. Стремление всё усложнять

Вы слишком много говорите и постоянно всё усложняете. Вы рассказываете о вещах, без которых вполне можно было бы обойтись и ничего при этом не потерять. Вы уверены, что чем больше информации (даже не особенно нужной), тем лучше. Когда вы что-то рассказываете, то иногда забываете, с чего начали и к чему хотели прийти.

Что делать. Чтобы избавиться от всего лишнего и сразу перейти к сути дела, предварительно запишите то, что хотели бы сказать. Уберите из текста все метафоры, эмоциональные восклицания, отсылки к собственному детству и прочие ненужные вещи. Сокращайте до тех пор, пока не получите простой и убедительный текст, который наглядно иллюстрирует вашу точку зрения.

Ошибка № 3. Излишняя эмоциональность в деловой переписке

Когда вы отправляете кому-то сообщение, то никогда наверняка не знаете, что именно происходит в данный момент с тем, кому оно адресовано. Вы не можете это контролировать. Если получатель сообщения вдруг окажется в дурном настроении, то он вполне может истолковать ваши слова совсем не так, как хотелось бы. Никогда нельзя предугадать возможную реакцию.

Что делать. Чтобы избежать неловкости в деловой переписке, постарайтесь отправлять коллегам и клиентам максимально нейтральные сообщения безо всякой эмоциональной нагрузки. Придерживайтесь делового тона и оставайтесь профессионалом в любой ситуации. Не давайте эмоциям взять над собой верх.

Ошибка № 4. Использование эмодзи вместо обычных слов

И ещё пару слов о переписке. В наших мессенджерах хранится небывалое количество эмодзи и стикеров буквально на все случаи жизни. Иногда они так хороши, что хочется общаться только с их помощью. Но мы снова сталкиваемся с проблемой, о которой уже говорили выше: даже эмодзи можно истолковать неоднозначно.

Да, можно отправить улыбающийся смайлик другу в ответ на что-то смешное или если вы в хорошем настроении. Но как реагировать на сообщение от делового партнёра, который вдруг решил назначить вам встречу, используя вместо текста набор сомнительных смайликов? Что у этого человека на уме? Не очень понятно.

Что делать. Даже если вы сведущи в этикете эмодзи, то не ожидайте того же самого от всех тех, с кем вам предстоит общаться. Далеко не все люди понимают их значение, и очень немногие готовы тратить своё время, отгадывая, что же вы имели в виду. Оставьте эмодзи для своих хороших приятелей (но и тут знайте меру), а в деловой переписке ограничьтесь обычными словами.

Ошибка № 5. Привычка делать слишком много предположений

Иногда люди не слушают собеседника из-за того, что думают, что уже заранее знают, о чём именно тот хочет им сказать. Или не слушают потому, что отвлекаются, готовя собственный ответ и мечтая побыстрее уже начать говорить.

То же самое происходит и с перепиской. Вы полагаете, что уже знаете, что человек имеет в виду в своём электронном письме или сообщении, ещё даже не дочитав его до конца. Может случиться так, что вы устали, на что-то отвлеклись или на кого-то обозлились и пришедшее сообщение обрело совершенно иной смысл, который вы выдумали сами.

Что делать. Чтобы быть хорошим собеседником, нужно уважать того, с кем вы общаетесь, и внимательно слушать, о чём вам говорят, не отвлекаясь и не делая поспешных выводов. Если дело касается переписки, то медленно и вдумчиво прочитайте пришедшее сообщение, не делая никаких предположений заранее. Сосредоточьтесь на тексте, при необходимости перечитайте его и задайте уточняющие вопросы, если что-то действительно непонятно.

---

Эти пять ошибок в общении наиболее часто встречаются в нашей повседневной жизни. Постарайтесь обратить на них внимание и по возможности избегать, чтобы не заработать себе репутацию неприятного собеседника.