Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.
Все речевые действия в деловом общении можно разделить на просьбы, сообщения, предложения и подтверждения. Структура письма может выглядеть следующим образом:
• Просим…
• Также просим…
• А также просим…
• Сообщаем…
• Одновременно сообщаем…
Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.
Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.
Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.
Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:
• Во-первых… Прежде всего…
• Во-вторых… Затем…
• В-третьих… В заключение…
• Переходя к следующему вопросу…
• Что касается вопроса о…
• Учитывая все вышесказанное…
• Исходя из вышесказанного…
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о…
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…
• В заключение выражаем надежду на…
• В заключение хотим напомнить Вам о…
Стандартные выражения деловой переписки
Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.
Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты…
• В связи с неполучением счета-фактуры…
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
• Ввиду задержки получения груза…
• Вследствие изменения цен на энергоносители…
• Учитывая, что производственные показатели снизились на…
• Учитывая социальную значимость объекта…
При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от…
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
• Ссылаясь на Ваш запрос от…
• Ссылаясь на устную договоренность…
• В ответ на Ваше письмо (запрос)…
• В соответствии с нашей договоренностью…
• На основании нашего телефонного разговора…
• На основании устной договоренности…
• Согласно постановлению правительства…
• Согласно Вашей просьбе…
• Согласно протоколу о взаимных поставках…
• Согласно спецификации…
• Ссылаясь на переговоры…
Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса…
• В целях выполнения распоряжения…
• Для согласования спорных вопросов…
• Для согласования вопросов участия…
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов…
• В целях безопасности прохождения груза…
• В ответ на Ваш запрос…
• Во избежание конфликтных ситуаций…
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Стандартные фразы предваряют основную информацию, выраженную глагольной конструкцией, и соответствуют стандартным речевым ситуациям:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.
Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:
• контроль — возлагается,
• цена — устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность — погашается,
• сделка — заключается,
• рекламация (претензия) — предъявляется (удовлетворяется),
• платеж — производится,
• счет — выставляется (оплачивается),
• вопрос — поднимается (решается),
• скидки — предоставляются (предусматриваются),
• оплата — производится,
• возможность — предоставляется,
• договоренность — достигается,
• кредит — выделяется и т. п.
Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным,
деятельность — успешной,
вклад — значительным,
позиции — конструктивными (прочными),
доводы — вескими,
необходимость — настоятельной,
спектр (услуг) — широким,
скидки — значительными / незначительными,
предложение — конструктивным,
разногласия — существенными / несущественными,
рентабельность — высокой / низкой,
расчеты — предварительными или окончательными и т. п.
Практикум по ТК РФ: чем отличается подпись от росписи
В Трудовом кодексе РФ есть два термина: «подпись» и «роспись».
Первый в тексте встречается 20 раз, второй — 17.
«Подпись» — это собственноручное написание лицом собственной фамилии, имени, инициалов или их частей (элементов), как правило содержащее индивидуальные особенности, позволяющие визуально отличить подпись одного человека от подписи другого.
Посмотрим, как в Трудовом кодексе применяется термин «подпись»: «Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Получение работником экземпляра трудового договора должно подтверждаться подписью работника на экземпляре трудового договора, хранящемся у работодателя.» (ст. 66 ТК РФ).
Термин используется для указания на собственноручную подпись работника (представителя, опекуна и др.) в каком-либо документе, который должен быть этим лицом подписан.
А что тогда понимается под словом «роспись» в Трудовом кодексе? Является ли «росписью» собственноручная подпись работника?
Термин «роспись» применяется для подтверждения факта ознакомления работника с какой-либо информацией или документом, уже составленным и подписанным другими лицами.
Например: «Приказ о приеме на работу объявляется работнику под роспись. При приеме на работу (до подписания трудового договора) работодатель обязан ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами» (статья 68 ТК РФ).
Кто должен делать «роспись»? Работник или работодатель? Является ли эта «роспись» каким-либо документом, например, журналом проведения инструктажей или журналом ознакомления с приказами? Или это не документ, а некая запись в документе? Где эта «роспись» должна в таком случае быть сделана? В приказе, в журнале, в ведомости?
Например, будет ли соблюдено требование статьи 22 ТК РФ, если представитель работодателя в ведомости напишет: «С приказом № 1 от 01.01.2019 года машинист Иванов И. И. ознакомлен. Делопроизводитель Петрова А.А.»?
Автор несерьезно предполагает, что требование об ознакомлении «под роспись» будет формально соблюдено, ибо статья 22 ТК РФ, как и другие цитируемые статьи, не указывают на собственноручную подпись работника.
Роспись
- Статья 22 — работодатель обязан знакомить работников под роспись с принимаемыми локальными нормативными актами, непосредственно связанными с их трудовой деятельностью.
- Статья 84.1 — С приказом о прекращении трудового договора работник должен быть ознакомлен под роспись. В случае, когда приказ о прекращении трудового договора невозможно довести до сведения работника или работник отказывается ознакомиться с ним под роспись, на приказе (распоряжении) производится соответствующая запись.
- Статья 86 — работники и их представители должны быть ознакомлены под роспись с документами работодателя, устанавливающими порядок обработки персональных данных работников, а также об их правах и обязанностях в этой области.
- Статья 88 — работодатель обязан осуществлять передачу персональных данных работника в пределах одной организации, у одного индивидуального предпринимателя в соответствии с локальным нормативным актом, с которым работник должен быть ознакомлен под роспись.
- Статья 99 — инвалиды, женщины, имеющие детей в возрасте до трех лет, должны быть под роспись ознакомлены со своим правом отказаться от сверхурочной работы.
- Статья 113 — инвалиды, женщины, имеющие детей в возрасте до трех лет, должны быть под роспись ознакомлены со своим правом отказаться от работы в выходной или нерабочий праздничный день.
- Статья 123 — о времени начала отпуска работник должен быть извещен под роспись не позднее чем за две недели до его начала.
- Статья 180 — о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации работники предупреждаются работодателем персонально и под роспись не менее чем за два месяца до увольнения.
- Статья 193 — приказ о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.
- Статья 291 — работодатель обязан предупредить работника, заключившего трудовой договор на срок до двух месяцев, о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников в письменной форме под роспись не менее чем за три календарных дня.
- Статья 295 — работодатель обязан предупредить работника, занятого на сезонных работах, о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации в письменной форме под роспись не менее чем за семь календарных дней.
- Статья 312.1 — в случаях, если работник должен быть ознакомлен в письменной форме, в том числе под роспись, с локальными актами, приказами, уведомлениями, требованиями и иными документами, дистанционный работник может быть ознакомлен с ними путем обмена электронными документами.
- Статья 348.2 — работодатели обязаны знакомить спортсменов, тренеров под роспись с нормами, утвержденными общероссийскими спортивными федерациями.
Подпись
- Статья 40 — стороны должны подписать коллективный договор на согласованных условиях с одновременным составлением протокола разногласий.
- Статья 47 — стороны должны подписать соглашение на согласованных условиях с одновременным составлением протокола разногласий. Соглашение подписывается представителями сторон.
- Статья 57 — в трудовом договоре указываются сведения о представителе работодателя, подписавшем трудовой договор, и основание, в силу которого он наделен соответствующими полномочиями.
- Статья 63 — трудовой договор от имени работника … подписывается его родителем (опекуном).
- Статья 230 — акт о несчастном случае на производстве подписывается всеми лицами, проводившими расследование.
- Статья 341.1 — дополнительные соглашения к трудовому договору составляются в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Получение работником экземпляра дополнительного соглашения должно подтверждаться подписью работника на экземпляре дополнительного соглашения, хранящемся у работодателя.
- Статья 387 — на заседании комиссии по трудовым спорам ведется протокол, который подписывается председателем комиссии или его заместителем и заверяется печатью комиссии.
Меры поддержки турбизнеса: нулевая ставка НДС
В связи с экономическим кризисом государством устанавливается ряд льгот для определённых отраслей, в частности по НДС для туротрасли. О том, каким именно предприятием оказывается поддержка и какой пакет нужно представить в ФНС рассказывается в данной публикации
Учетная политика для управленческого учета
Управленческий учет — это особая форма отражения операций и сделок. Она необходима для анализа и контроля со стороны менеджмента и может существенно отличаться от бухгалтерского и налогового учета. Как составить УП для управленческого учета расскажем подробнее.
Период «КаКраул!» в нашей жизни: как справляться
Я много лет наблюдаю и изучаю себя в этом периоде .Условно назову его «КаКраул!».Это когда ты не знаешь КАК?!!! это вывезти и успеть? Периоды высокой загрузки какой-то задачей. Это отдельный фильм и отдельный сценарий в планировании.
Акт сдачи-приёмки работ подписан, замечаний нет, и исполнитель спокойно ждёт, пока заказчик перечислит оплату. Но время идёт, а денег не видно. Конечно, заказчик понимает, что исполнитель может пойти в суд, и в первую очередь сошлётся на подписанный акт. Поэтому для заказчика ошибки в этом документе или при его составлении — неплохой способ потянуть время, оспорить акт и на законных основаниях сэкономить на оплате работ. Чаще всего придирки к документам начинаются, когда денег нет или платить по договору не хочется.
1. Акт составили, а про другие документы забыли
Акт сдачи-приёмки работ считается основным документом, которым «закрывается» исполнение сделки. Но иногда требуются и другие. Например, договор может обязывать провести осмотр объекта, освидетельствование или экспертизу работ и результатов. Либо нужно сопровождать акт составлением и подписанием отчёта о выполненных работах, предоставлением технических документов.
Как избежать проблемы:
1. Чётко соблюдайте порядок сдачи работ, который указан в договоре.
2. Вовремя составляйте, направляйте, подписывайте все исполнительные документы.
2. Подписали акт другим числом
Абсолютно неважно, что послужило причиной подписания акта задним или будущим числом — если это обнаружится, документ будет недостоверным. Если заказчик откажется платить, не избежать споров по мелочам, затрат на экспертизу, юристов и судебный процесс.
Заодно подписание документа задним числом будет считаться подделкой документа, а за неё штрафуют по ст. 19.23 КоАП.
3. Акт подписан не тем, кем нужно
Кто и как подписывает акт — указывают в договоре. Если это не оговорено, акт подписывает руководитель компании, лично предприниматель или лицо, которое имеет право такой подписи по доверенности. На практике же бывает, что акты подписывает кто угодно, но не тот, кто должен: бухгалтеры, мастера и т.д.
Отдельный разговор — комиссионный порядок приёмки работ. В этом случае в акте должны стоять подписи всех членов комиссии. И пока порядок не соблюден, работы считаются не принятыми, даже если составлен акт.
4. Акт «забраковала» бухгалтерия
Акт выполненных работ относится к первичным документам учёта. После его подписи через какое-то время он передается в бухгалтерию — она-то и должна сделать расчёт с исполнителем. И вот тут могут возникнуть проблемы. Бухгалтеру важно, чтобы к сделке, акту и взаиморасчётам не придралась налоговая инспекция. И если такая вероятность есть, акт придётся переделывать. К сожалению, заказчик может воспользоваться ситуацией и тянуть время. Чтобы быстрее получить оплату, всегда интересуйтесь причиной задержки взаиморасчёта. Если заказчик отмалчивается — готовьте и направляйте письменную претензию.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
5. Нарушения формы и содержания акта
Многие акты составляют в свободной форме. Для них нет установленного порядка, кроме того, который указан в договоре. На практике часто используют типовые формы или образцы из интернета.
Однако есть сделки, в которых закон обязывает применять унифицированные формы. Пример — формы КС2 и КС3, которые используют в строительстве. Замена таких форм на свободные — нарушение закона, что уже делает акты недействительными. Неправильное заполнение унифицированных форм — тоже нарушение.
Даже если используется свободная форма, в акте должны быть отражены:
1. Вид договора, по которому составляется акт.
2. Место и дата составления документа.
3. Стороны сделки и их представители, уполномоченные подписывать акт.
4. Перечень и описание выполненных работ.
5. Срок выполнения работ — установленный договором и фактический.
6. Другие сведения, определённые условиями договора о порядке сдачи и приёмки работ (объем, качество работ, мероприятия по оценке работ и пр.)
7. Цена и стоимость работ, НДС.
8. Сведения об авансовом платеже, его зачёт в окончательную оплату, итоговая сумма, подлежащая выплате исполнителю.
9. Выявленные недостатки.
10. Наличие/отсутствие претензий, их суть.
11. Подписи сторон.
Форму и содержание акта можно определить договором — приложением к нему. В этом случае стороны обязаны использовать согласованный вариант. Этот способ уменьшает вероятность претензий сторон друг к другу по поводу акта.
Статья актуальна на
28.01.2022
������� ������� RFpro.ru:
���������� ������
���������������� ������� �� ���� Linux x64 � Windows x64
�������� ������� RFPRO.RU
������ �������� ������ ��������
 |
������ ����� ������: ������������ �������: 4866 � �������� ������� » |
|
������� ��������� ������� ������: ������������ �������: 4668 � �������� ������� » |
|
Sel ������: �������� �������: 1604 � �������� ������� » |
/ ����� � ����������� / ������� ���� / ������� ����
| ����� �������: | 252 |
| ���� ������: | 28.10.2010, 14:30 |
| ������������� ��������: | Sel (��������) |
| ����������� / ���������: | 116 / 98 |
| �������� / �������: | 1 / 1 |
������ № 180422: ������� ������� ������, ��������� � ���������� �������� ���������. ��������� ��, ��������� ������� �����. 1. ���������, ��������� � ������ �� ��������� ������ ���, ����������. 2. �������� ���������� �������� ���������������� ������� �������.
������ № 180422:
������� ������� ������, ��������� � ���������� �������� ���������. ��������� ��, ��������� ������� �����.
1. ���������, ��������� � ������ �� ��������� ������ ���, ����������.
2. �������� ���������� �������� ���������������� ������� �������.
3. �� ��� ��������� ������������ �����, ����� ��� ���������������� ������������ ������� � ������.
4. ������ ���� ����� ���������� ��� ���������, �� ���������� ��������� �� ���������� ����������.
5. ������ ���� ��������, ��� ����� ��� ��������� ����������
������� ������� � �����������.
6. ��������� ������������, �������� ������ �� ��� ���� �������.
7. ������ ������� � �������� �������� ������ ��������.
8. ������������� ���������� ������� ����� ������������� ��� ����� ������.
���������: 23.10.2010, 14:22
������ �����: �������� ������� ������������� (1-� �����)
����� �������: 1
�������� ������� »
�������� ������ ����� (������������) :
������������, �������� ������� �������������!
������� — — ��� ������������ �����, ��� �������, ����� � ��� �� ����� ����, ������� �� ��������, �� ������ �� ��������.
1. ���������,
������������ � ������ �� ��������� ������ ���, ����������.
2. �������� ���������� �������� ������������������� ������� �������.
3. �� ��� ��������� ����������� �����, ����� ��� ���������������� ������������ ������� � ������.
4.
������ ���� ����� ���������� ��� ���������, �� ���������� ��������� �� ������� ����������.
5. ������ ���� ������, ��� ����� ��� ��������� ���������� ������� ������� � �����������.
6. ��������� ������������, �������� ������ �� ��� ���� �������.
7. ������� ������� � �������� �������� ������ ��������.
8. ������������� ���������� ������� ����� ������������� ��� ����� ������.
——
� �� �� ����, �� �� ���� �� ������.
����� ��������: ������ ����� (������������)
����� ���������: 23.10.2010, 14:54
����� ������: 263637
| ��� ����� �����? ����������, ������������� �������� �� ���! ��� ������� ����� �������� «�������»? |
|
�� ����� 1151 (������) | ��� ������ » |
|
|
����� ���������� (�������� ��� ����������):
1 ���.
������� ������ »
��� ����� ����� ���� ������ �� ���� ������� ��������!
������ ������ ��������� ���� �������� »
������� «�������» ��������, ������� ����� ���!
��������� ���-��������� � ������ #thank �����_������
�� �������� ����� 1151 (������)
����� ������ � ���������� ����� ��� ������ ����� ������� ������.
������ ������ ������� »
* ��������� ������ ���-��������� �� 7.15 ���. � ������� �� ��������� ������� �����.
(������ ������ �������)
** ��� ��������� ����� ������ ������ ��� ������ #thank ������ ��������� ���������, �������� �������� �� ������������.
*** ����� ������� ��������-������ ������ ������������� �� ����� ������������ �� ������ �� ����������� ��������.
Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.
Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:
— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;
— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);
— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);
— как инициативные.
Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.
Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.
10 важных рекомендаций
по подготовке проекта содержания делового письма
1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).
2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.
3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.
4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.
5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.
6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.
7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.
8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.
9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.
10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.
Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.
В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.
Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.
Реквизитами документа являются:
1. Дата документа.
2. Регистрационный номер документа.
3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).
4. Сведения об адресате.
5. Заголовок к тексту.
6. Текст.
7. Подпись.
8. Отметка о наличии приложения.
9. Отметка об исполнителе.
10. Идентификатор электронной копии документа.
5 важных рекомендаций
по оформлению проекта делового письма
1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.
2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.
3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.
4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.
5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).
Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем
1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:
В порядке оказания помощи прошу Вас…
В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…
В порядке исключения…
Ввиду особых обстоятельств…
В связи с завершением работ по…
В связи с принятием решения о…
В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…
По взаимной договоренности между…
Согласно Вашей заявке…
Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…
2. Формулировки для выражения отказа:
Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…
К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…
Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…
Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…
Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…
3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):
Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…
Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…
Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…
Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…
Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…
Ставим Вас в известность о том, что…
Организация извещает о…
Сообщаю Вам…
Довожу до Вашего сведения, что…
Докладываю о…
4. Устойчивые распорядительные обороты:
Ввести в эксплуатацию…
Обязать руководителя…
Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…
Назначить расследование по факту…
Изыскать дополнительные возможности для…
5. Формулировки для выражения просьб:
Прошу Вас направить в мой адрес…
В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…
Убедительно прошу Вас решить вопрос о…
В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…
Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…
6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:
Безопасность гарантируется…
Документация выслана в ваш адрес курьером…
Предпринимаются энергичные меры по…
Конфиденциальность информации обеспечена…
Содержание проекта оперативно корректируется…
Выявленные недостатки уже устраняются…
Выделены дополнительные средства на…
Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…
В кратчайшие сроки организуется…
Обеспечен повседневный жесткий контроль за…
7. Устойчивые обороты речи:
наименее сложный… наиболее важный…
наилучший эффект… наихудший результат…
оказать помощь… произвести проверку…
руководство считает возможным… организация не возражает…
срочно сообщите… немедленно устраните…
обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…
доложите предложения по… оптимальное решение…
вероятные сроки… подтвердите получение…
сообщите данные… направьте в мой адрес…
подготовьте к отправке… решите самостоятельно…
8. Наиболее часто употребляемые глаголы:
выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).
9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:
срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.
10. Стилистические запреты:
Следует использовать:
Вместо Пишите
В отношении, относительно… О…
Благодаря тому факту, что… Потому что…
Приобретать… Покупать…
Принять во внимание… Учесть…
При сем прилагается… Приложение…
Оказывать влияние… Влиять…
За исключением… Кроме…
В целях… Для…
В том случае, если… Если…
В настоящее время… Сейчас…
Перечисление… Платеж…
Наращивать темпы… Ускорять…
Прилагать усилия… Пытаться…
Элементы стиля
Личный стиль
Формальный стиль
Использование местоимений «я»,
«мы», «вы», «нам», «наш»
Мы предлагаем вам…
Отказ от местоимений, замена их
существительными «организация»,
«подразделение», «сотрудник» и т.п.
Предприятие предлагает клиентам…
Прямое обращение, просьба
Пожалуйста, подавайте отчет
в срок…
Констатация
Отчет необходимо подавать в срок…
Использование эмоционально
окрашенных выражений
Стремительный рост
Использование нейтральной лексики
Увеличение
Использование оценочных
выражений
Мы победили
Объективная констатация фактов
Был получен положительный результат
Использование активных оборотов
Выполняем, предлагаю
Использование пассивных оборотов
Выполняется, хотелось бы предложить
Использование простых слов
Переработка, сейчас
Использование «книжных» оборотов
Утилизация, в настоящее время
Использование глагольных
сказуемых
Менеджер руководил
Замена глаголов абстрактными
конструкциями
Менеджер осуществлял руководство
Упоминание чувств
Я с огорчением узнал о…
Мы были рады услышать…
Использование канцелярских клише
Вследствие того обстоятельства, что…
Мероприятие имеет своей целью…
Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.
Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.
Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.
Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.
Итак, вот чего делать точно нельзя!
Не устанавливать правила
Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.
Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.
Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:
- Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
- Где удобнее вести переписку?
- Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?
Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.
Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:
- старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
- старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
- о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
- если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Не заботиться о ресурсах
В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.
Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.
Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?
Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.
Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.
Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.
Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.
В деловом общении следует придерживаться следующих правил:
- не используйте голосовые сообщения;
- всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
- не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.
Забывать о юридической силе переписки
Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.
Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.
Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.
Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!
Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).
Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать
Писать письмо сверху вниз
Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.
«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».
«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».
А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.
- Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
- Напишите само письмо.
- Сформулируйте тему.
- Добавьте получателей.
Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.
Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.
В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.
Мы разместили stories в Instagram с просьбой предложить свои варианты, что имел в виду наш сумасшедший маркетолог. «Может, это тайное послание для избранных?» Получили около 20-30 сообщений в директ с вариантами расшифровки аббревиатур и высказываний из серии «вы сделали мой день, под столом».
Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.
В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.
В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:
- 1 – срочно и важно;
- 2 – срочно, но неважно;
- 3 – не срочно, но важно;
- 4 – не срочно и не важно.
Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).
Согласитесь, удобно?
Отправлять данные в формате картинки
Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.
- Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
- Фото телефонного контакта.
- Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
- Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
- Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
- Фотографию адресной строки в браузере.
- Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).
Все сложно: как «новая этика» влияет на рекламу
До вас дошло?
Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.
Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.
Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.
И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).
Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Не настраивать автоответы
Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.
Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:
- «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
- «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
- «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».
Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.
Стилистика и интонация
Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.
Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!
|
С интонацией |
Без интонации |
|
«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня» |
«Добрый день! Макет во вложении» |
|
«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?» |
«Жду контент на март до конца рабочего дня» |
|
«Привет! Да, конечно, отправлю». |
«ОК» |
Анна Масленникова,
художник-дизайнер, основатель сервиса «Декор Академия»:
Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.
Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.
Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.
Орфография и пунктуация
Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?
Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.
Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.
Обзор для копирайтеров: 17 сервисов, которые облегчат работу с текстом
В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.
Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.
Неправильная работа с Google-документами
Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.
- Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
- Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
- Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.
Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.
- Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.
- При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.
- Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
- Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
- Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».
- При комментировании обращайтесь к конкретным людям.
- Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.
- 1Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.
- Исправляйте ошибки и опечатки.
Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.
В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!
Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?
Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.
Как работать с экспертами: тонкости общения, деловой этикет + 6 площадок для поиска